全媒體時代社會民生領域網絡輿情的特征分析及應對策略

徐醉

摘要：全媒體時代，輿論生態、媒體格局及傳播方式發生深刻變革，互聯網成為輿論斗爭的主戰場。在此背景下，社會民生領域輿情在互聯上醞釀生成、發展發酵、傳播擴散，演變成網民普遍關注的熱點事件。與此同時，社會民生領域網絡輿情的情緒化、訴求化、謠言化、標簽化、擴大化特點突出，給輿論引導和輿情應對提出了更高的要求。因此，應不斷完善基層輿情報送機制、健全網絡輿情應急體系、加強網民社會心態引導，有效防范和化解社會民生領域網絡輿情風險。

關鍵詞：全媒體時代;社會民生;網絡輿情

中圖分類號：D630

習近平總書記指出，“全媒體不斷發展，出現了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用”。當前，隨著微博、微信、新聞客戶端、短視頻等自媒體平臺蓬勃發展，傳統媒體和新興媒體加速融合，輿論生態和媒體格局發生深刻變化，也使網絡輿情和傳播呈現出一些新特點。其中，社會民生輿情在互聯網上頻繁爆發，在全媒體時代的大背景下展現出一些新特點和新變化，相關輿情的應對處置也越來越成為體現和考驗政府執政能力的一項重大課題。

1.全媒體時代社會民生領域網絡輿情的傳播特征分析

在全媒體時代，以微博、微信、新聞客戶端為主的“兩微一端”平臺及抖音、快手等短視頻平臺為代表的新媒體對傳統主流媒體產生了深刻影響和沖擊。在“人人都是攝像頭、人人都有麥克風、人人都是信息源”的傳播生態下，社會民生領域的網絡輿情傳播速度、廣度、范圍均大幅度提升，傳播渠道、傳播形式也從單一變得更加多元，表現出以下特征。

1.1醞釀周期縮短，熱點生成發酵提速。社會民生領域的信息因具備“平民化”“受眾多”“接地氣”等特點，通常能快速引發關注、形成聲勢、造成輿情。隨著互聯網時代的快速發展，自媒體憑借其傳播速度快、傳播范圍廣、內容豐富、操作簡便、互動性強等優勢，迅速在網絡傳播中占據重要地位。社會民生領域的很多信息更便捷地在互聯網上發布生成，經過微博、微信、今日頭條、抖音、知乎等自媒體平臺快速擴散后，能最大程度、更大范圍地激起網民的情感共鳴，在極短時間內引發輿論關注，進而獲得公眾高度認同，瞬間點燃輿情。

1.2傳播速度加快，輿情熱度攀升迅猛。社會民生領域中很多輿情具備燃點低、烈度高的特點，在全媒體時代，社會民生領域輿情熱點一旦生成，會在“兩微一端”的自媒體平臺、抖音、快手等短視頻平臺快速擴散，進而引發各大網絡媒體甚至中央媒體的關注評價，相關信息在網絡空間蔓延、擴散和疊加，以幾何倍數傳播速度引爆輿論場，直至覆蓋“報網微端屏”全媒體平臺。從近期輿情傳播看，短視頻成為輿情“策源地”“發酵池”的特征進一步凸顯，其憑借更具沖擊力的表現形式和刺激性的直觀感受，推送輿情快速發酵及廣泛傳播。

1.3討論范圍變廣，全民參與熱情高漲。社會民生輿情通常與百姓息息相關，不同于時事政治輿情的“高大上”、經濟金融輿情的“專業性”、意識形態輿情的“復雜性”，人人都可以圍繞社會民生事件進行評論、表達觀點。在全媒體時代，在隱蔽性較強、隱匿度更深的網絡空間上，網民對于社會民生領域的輿情關注度更高、參與度更強、評論量更多，在思想碰撞過程中，網民討論范圍由點及面，觀點多元化特點逐步顯現。在一些重大熱點社會民生輿情事件中，各類觀點交匯、撞擊、融合，不斷被再解讀、再傳播、再擴散，極易掀起全民參與討論熱潮。

1.4極化趨勢加劇，輿論引導介入不易。全媒體時代，在社會民生領域的網絡輿情生成、演變和發展過程中，網民“圈子化”“陣營化”問題較為突出，“群體極化”傾向更為明顯，輿論陣營較為分明，容易出現站隊現象。一方面，在教育、醫療、環保、養老、住房、就業、食品安全等領域處于同一立場的網絡群體，觀點可能達成極端類似，造成網絡一邊倒聲討。另一方面，由興趣愛好相同、具有個性化標簽的網絡群體，或導致持不同意見的網民相互攻擊與對立，造成網絡對峙甚至輿論撕裂。整體看，社會民生領域的網絡群體的群體認同感較強，輿論陣營較為分明，引導對沖難度較大。

2.全媒體時代社會民生領域網絡輿情的異化問題分析

全媒體時代，社會民生領域的網絡輿情關注度高、覆蓋面廣、敏感點雜、感染力強、復雜點多。相比其他領域輿情，社會民生領域網絡輿情情緒化、謠言化、訴求化、標簽化、擴大化問題的傾向更為突出，主要體現在：

2.1情緒化。社會民生領域輿情爆發的基礎往往是基于情感而非事實，輿情發展發酵過程極易被感性思維主導，感同身受的情緒容易被快速傳染并發生裂變，進而引發大規模聚焦，形成網絡社會民生輿情熱點事件。特別是同一陣營同一立場的群體觀點認同感較強，極易引發情緒同質化疊加升級，比如在“長春長生疫苗事件”曝出后，整個家長群體義憤填膺的憤怒情緒充斥互聯網并隨即發生“核裂變”，迅速展開了對涉事企業的一邊倒聲討，直接導致了網上輿情發酵爆炸。

2.2謠言化。社會民生領域是謠言信息滋生的高發區域，輿情發展發酵前期，因事件過程不完整、權威信息發布不及時、受眾科學知識較欠缺、網絡推手刻意制造等多重因素影響，主觀臆造和關聯猜測的討論增多，謠言類信息極易在此階段滋生擴散。特別是重大突發的社會民生領域輿情，在前期更易受到虛假錯誤信息影響，導致輿情不斷擴散，造成重大影響。比如在“杭州女子失蹤案”發酵前期，在全民探案的熱潮中，個別有影響力的媒體對于事件真相搶先報道隨即被警方辟謠打臉的反復行為，加劇了該事件中謠言信息的泛濫。

2.3訴求化。社會民生領域輿情一定程度上體現了網民的參與目的和利益訴求，此類輿情極易引發相關利益群體廣泛共鳴，進而發酵形成輿情熱點，同時相關群體“抱團取暖”線下聚集的風險也隨之增高，線上線下輿情交織疊加風險加劇，易演變成為重大輿情事件。特別是別有用心人士借教育、醫療、環保、就業、房價、食品安全等民生話題進行炒作，借債市、股市、匯市波動干擾社會心態，進而導致聯合維權表達訴求，輿情疊加共振風險系數較高。

2.4標簽化。社會民生領域輿情極易被標簽化報道和傳播，輿情熱點事件中，部分媒體和自媒體為博取關注，給事件貼上形形色色的標簽，引發網民廣泛共鳴，經過長時間發酵升溫后，極易演變升級成熱點輿情事件。比如在“雷洋事件”的傳播過程中，雷洋被貼上“人大碩士”“初為人父”“身體健康”“中產階級”等標簽，進而引發網民關注與熱議，“標簽”身份及深層次原因被深挖曝光，快速升級成為一次標志性輿情事件。

2.5擴大化。社會民生領域輿情特別是熱點話題擴大化趨勢明顯，輿情發展發酵到一定階段后，網上輿情易出現多元化、復雜化的特點，各類觀點交織、交匯、碰撞、撕裂，輿論從剛開始討論單個事件本身，逐步向探討類似事件、行業亂象、政府監管等方面轉移。比如在“奔馳女車主維權事件”中后期，輿論關注點由“投訴無門”“店大欺客”“按鬧分配”向整個汽車銷售行業亂象以及汽車領域的監管問題等話題無限延伸，致使相關輿情長尾效應凸顯。

3.全媒體時代社會民生領域網絡輿情的應對策略分析

社會民生輿情是人民群眾意愿、呼聲、意見的體現，代表著最廣大人民群眾的心聲，反映人民群眾最關心、最根本、最現實的利益問題。因此，應對社會民生領域的網絡輿情宜疏不宜堵、宜解不宜結，需不斷創新工作方式，完善工作機制，形成“線上線下、輿情實情”同步處置工作格局。

3.1完善基層輿情報送機制，暢通社情民意反饋渠道。社會民生輿情反映人民群眾的所思所想和利益訴求，在全媒體時代的背景下，相關輿情雖直接作用于互聯網上，但其實則源于社會基層，呼聲源于基層，訴求起于基層，意見萌于基層，所以做好社會民生輿情工作要從基層出發，著眼基層、依靠基層、服務基層，回到基層里去，才能未雨綢繆、防微杜漸、止于未萌。因此，要不斷完善基層輿情報送機制，一方面，發揮黨群“紐帶”作用。探索建立黨群服務中心、政務服務中心、矛盾調解中心、綜合治理中心“四中心”一體的基層綜合服務機構，全面暢通社情民意反饋渠道，讓人民群眾一站式解決各類訴求、矛盾、困難。另一方面，發揮基層“前哨”作用。培養壯大基層輿情信息員隊伍，以“網格化”管理、“信息化”服務等形式，讓源于基層的信息員全面掌握轄區動態，通過信息化手段第一時間發現報送本地敏感情況，及時防范和化解風險。

3.2健全網絡輿情應急體系，形成收集研判處置閉環。社會民生網絡輿情熱點一旦生成，極易引發關注、形成炒作。全媒體時代，要不斷健全網絡輿情應急體系，專門制定社會民生領域網絡輿情的工作規范，進一步形成“監測收集-分析研判-應對處置”全閉環工作流程。一是強化監測收集環節。使用技術系統全網搜集輿情信息的同時，要運用大數據平臺及時預警苗頭性傾向性敏感信息，精準捕捉網絡輿情的首發媒體，借助智能算法技術，推演出可能的擴散渠道、傳播范圍、關鍵節點和風險閾值，形成可全景式推演、可重播式復盤的監測收集平臺。二是細化分析研判環節。建立健全全面、精準、高效的網絡輿情綜合分析研判體系，整合大數據平臺收集提煉的輿情信息，加強對突發輿情的研判，梳理敏感信息，分析傳播趨勢，強化輿情事件的事前前瞻預判、事中分析跟蹤、事后綜合研判，對重點輿情、熱點輿情等進行專題性匯總、研究。三是優化應對處置環節。面對社會民生輿情要反映迅速，盡量在黃金窗口期回應輿情，避免謠言信息的滋生;要善于開展網絡輿論引導，用科學的角度、理性的觀點、真誠的態度做好特殊群體的引導工作;要把握主流民意訴求，著力解決頑固性、長期性社會民生領域難點問題，出臺細化解決根本性問題的制度性政策。

3.3加強網民社會心態引導，全面提升網絡素養水平。社會民生領域的熱點網絡輿情事件中，網民的社會心態呈現多樣化、復雜化特征。全媒體時代，要持續優化網民社會心態，統籌整體、分類引導策略，依據各階層、各群體的不同心態特點展開精準引導，并建立長效機制，持續凈化網絡生態，提高網絡輿論素養。一方面，樹立正確的輿論導向，聚集人心、凝聚共識，實現價值引領。運用全媒體平臺加強正面議題設置，創新傳播形勢方式方法，全面提升網絡空間的認同感和傳播力。同時，針對不同類別群體要運用不同的議題、方式、話語體系進行定向傳播，實現傳播精準化、價值引領精準化。另一方面，科學引領輿論導向，協同推進、形成合力，提升網絡素養。運用全媒體平臺科普法律法規，傳播科學常識，提高全民科學意識和素養。同時，政府、企業、學校、家庭等社會各界應形成合力，引導全民以科學理性的態度認識、分析、研究、甄別互聯網信息，從源頭上增強網絡素養和全面素質。

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