基于服務設計的形象美學線上課程創新實踐

■鄭 冠/寧夏師范學院美術學院

服務設計是設計的新領域，其發展雖建基于其他類科之設計專業，但仍具有自我成長的設計理念、方法與流程。服務設計除設計其具體有形的服務對象外，更應著重體驗的創新，以及服務程序與系統的規劃。

與服務設計類似，形象美學也是一門新興的綜合藝術學科，系統的形象美學教育在國內起步較晚。上世紀90年代末，我國第一批形象美學愛好者赴發達國家學習深造后學成歸國，他們首選北上廣深等發達城市創辦形象美學培訓機構，把國外專業的形象美學教育體系引入國門。雖然在我國起步較晚，但隨著人們對美的不懈追求和市場需求的擴大，人物形象設計教育在我國發展業越來越熱。近年來，隨著我國移動互聯網的迅速發展，一些形象美學機構或個人開始嘗試在線教育去推廣其課程及品牌。移動互聯網時代為服務設計的創新創業降低了門檻，也為創意設計提供了更多的機會，越來越多的老師把形象美學課堂從線下搬到線上，方便學生在家學習，這也使得形象美學理念得到更廣泛地傳播，形象美學在線教育得到進一步的發展。

形象美學線上課程屬于教育類互聯網產品，服務的提供方不僅要嚴抓教育產品的內容，更要注重提升服務的品質。如何更好地服務于學生，提升課程滿意度，是老師們普遍關心的問題。服務設計恰恰能幫助企業從全局出發，用系統的方法重新審視產品、品牌、商業模式和運營流程，從而提升或重塑用戶體驗。如何運用服務設計的理念，做好形象美學線上課程的服務，體現服務的價值，是本文探討的目標。近幾年，筆者一直在密切關注服務設計在中國的發展，特別是服務設計在教育行業的運用。因為個人興趣愛好，對形象美學的課程框架比較熟悉。本文以形象美學線上課程為研究對象，運用服務設計的理念來指導設計實踐。組織服務的利益相關者組成服務設計團隊，開展課程的服務設計共創，對線上課程進行了全面梳理。

一、明確目標用戶，做好用戶研究，挖掘用戶需求，探討品牌的核心價值

服務設計的第一大核心就是以用戶為中心，可見用戶在服務設計中的重要性。我們要做到與用戶共情，從用戶的角度來看待產品和服務。設計團隊在課程研發團隊的詳細介紹下，了解形象美學線上課程的品牌基調，梳理利益相關者有哪些。

表1

通過對課程總負責人的訪談了解到，品牌宗旨是：運用有邏輯的形象美學原理，提升學生日常生活中的形象。我國傳統的形象美學課程以面授形式為主，學生因培訓時間和地點而受限，學費高卻無法預見學習效果等因素，對形象學習望而卻步。線上課程的優勢在于：與傳統課程相比較，線上學習內容實用，貼近日常生活，實操性較強；授課形式靈活，在線學習不受時間和空間的束縛，在家里更方便打開衣櫥實操；課程收費合理，學費相對于面授課較便宜，普通人也能消費得起。

通過老師的引薦，我們找到了三種不同類型的學生進行訪談和觀察，從社會背景、生活習慣、學習特征、學習場景等方面，對用戶建立更加全面的認知，構建3個典型的用戶畫像：零基礎的學生、學習過本課程的老生、曾經學習過別的課程的學生。采用訪談法、影隨法等用戶研究方法，獲得第一手的用戶資料，將它們用便利貼進行分類、提煉。

二、梳理用戶旅程，分析用戶痛點，提煉核心問題

服務設計的雙鉆流程，第一個鉆代表的發現問題。在上一步對用戶進行深度研究的基礎上，設計團隊繼續以用戶為中心，在頭腦風暴中暢所欲言，發現課程服務中存在的問題。小組討論的想法被記錄下來，為后續尋找機會點提供支撐。定義問題是后續設計的基礎。從發散到收斂，從雜亂到邏輯，最終多個問題形成了一個核心設計問題：如何通過服務設計提升學生形象美學課程的學習效率？

我們使用用戶旅程圖幫助團隊理解用戶需求以及用戶使用產品解決痛點的整個過程。我們將用戶使用的現存路徑進行圖文記錄，分析和改進它們。

我們使用用戶旅程圖將用戶的行為活動、接觸點(分為物理的、人際的、數字的接觸點)、爽點、痛點等內容可視化，在用戶旅程圖中，可以清晰地看到用戶在各服務階段的體驗，由此發現機會點并加以改進。(見圖1)

圖1

三、梳理內部流程，提出可行的解決方案，實現品牌價值

服務設計雙鉆流程的第二個鉆側重于提出解決方案。解決問題的過程同樣運用頭腦風暴，我們使用概念卡片，在上一步結尾所定義的核心問題基礎上，發散性地提出解決方案，涌現出新的機會點和可能性。最后，在遵循教育學、學習心理學等理論基礎上，運用收斂思維聚攏，看看哪個解決方案能真正解決用戶的問題，提出富有創意的解決方案。

(一)準備階段

開課前2個月：在微信公眾號、朋友圈發布課程招募海報，文案。這里的觸點設計——海報的設計要體現出美學品位，在用色、圖形等設計方面要應季，如：冬季的課程海報顏色可用鮮艷色，加入雪花圖形。文案的設計要注意與課程的品牌基調一致。

報名時，系統支持分期付款。

開課前1周：(1)助教在課程的微信交流群發出“招募令”邀請幾名最有積極性的學生加入“課程優化組”，大家分組對其他學生開展一對一的交流，搜集大家的需求，根據需求微調課程，讓課程內容和服務更貼心；(2)團隊向學員寄出紙質版的學習資料；(3)小助手在群里發出需要準備的物品清單，學生們除了網購，也可以在小助手那里直接付款，由團隊統一采購后發出?；蛘咭蕴峤谎航鸬男问?，從小助手那里付郵費、租賃費，租借課程練習中的必備物品，課程完畢后自理郵費寄回。

(二)學習階段

開學典禮上，課程主持人做課程介紹，分享為什么學習課程，如何學習。每周課程圍繞著一個學習主題去進行理論學習和實操，包括如下5個環節：(1)預習：助教會發布本周的“設計挑戰主題”，比如第一周是《衣櫥的膠囊單品有哪些》。提前給學生安排形象熱身練習，引導他們養成習慣，每天去打開自己的衣櫥。在正式上課前，學生已經在“鯨打卡”小程序上傳自己的熱身作品。(2)聽課：主講老師授課言簡意賅，學生在小鵝通上聽課的時間把握在10分鐘以內。另外，老師言傳身教，除了講理論，用VLOG的方式去分享自己的穿搭思路。布置本周正式的作業。(3)作業：根據聽課內容，上傳本周的正式作業，但是在文案中不出現“作業”兩字，而是改為“挑戰作品”。(4)點評、互評：聽老師、同學點評熱身作品、挑戰作品。(5)復習：學生根據點評，給作品做優化設計。

學生在學習的過程中，可以通過學習平臺，匿名提問或者發表一些看法。匿名的方式鼓勵學生暢所欲言。課程的最后一周的主題是綜合形象美學設計，會結合到前面幾個小主題去綜合實操。最后以線上虛擬美術館的形式去進行課程展覽，讓學生的作品有一個展示的空間，幫助大家提升自信心。

(三)結課后

(1)頒發結業證書、優秀作品可以獲得優秀證書；(2)老學員介紹新學員來，可以免費參加復訓。

團隊努力打造成既有趣又有料的課程，陪伴學生走上形象美學之旅。通過服務設計，老學生反饋課程學習體驗及學習效果比原來更好。

以上是筆者對于形象美學在線課程服務設計的初步探索，筆者希望后續運用服務設計思維，進一步深入地提升形象美學在線課程服務質量，為我國的形象美學在線教育助力。