中藥房服務與質量管理
——以中藥專業學生在江夏區中醫醫院實習為例

游林紅 黃 帥 尤 園 賴曉晶 徐 然

（武漢生物工程學院醫藥學院 湖北·武漢 430415）

中藥是指建立在中醫理論體系下，用于預防治療以及診斷疾病，并且具有一定保健和康復作用的藥物。中藥房是以中草藥為主的藥房，各大醫院都設有中藥房，目前江夏區中醫醫院的中藥房和中藥炮制部門分開，為患者提供中藥飲片和中藥免煎配方顆粒；中藥房是整個醫院非常重要的一環，在目前國內醫學體系的大環境下，中藥也逐漸被更多的人重視，但中藥房在服務與管理上都存在著諸多問題。完善和保障中藥房服務和管理，確保患者安全用藥是眼前急需解決的問題。本文以江夏區中醫醫院中藥房為對象，分析目前中藥房的現狀，目的是找出中藥房存在的問題，并提出解決方案。

1 中藥房工作流程及現狀

中藥房分為免煎顆粒調配室和中草藥調配室兩個部分。中藥房根據處方單進行精確到克劑量藥材的調配，中藥飲片處方調劑是中藥房的主要工作，流程如下：

審方：工作人員在辦公計算機上審查醫師開寫的處方，審查合格后打印處方，對于有疑問或者不合格的處方，由中藥房工作人員向處方醫師聯系，協調處理，不能憑主觀臆斷隨意處理。

計價：要求準確，無誤，迅速，縮短患者取藥時間。

調配：工作人員在進行處方調配工作時，必須認真仔細，同時處方應該按照先后順序逐張調配，以免混淆（急診處方優先于住院部處方），保證每張處方單調配的藥材種類劑量正確。

復核：采取一切積極措施，保證配方質量，當調配完畢時，先由工作人員自我核查，再交給其他人員進行復查。保證患者用藥有效安全，防止調配出現錯誤。

包裝：經過核對無誤后，復查人員方可簽名，對代煎藥材使用塑料袋包裝，對自煎藥材使用紙袋分包。

發藥：應該憑繳費發票發藥，發藥時應該仔細核對患者姓名劑數以及收費錢數，確認無誤后再向患者耐心交代煎服方法和注意事項，務必使患者完全明了，保證患者用藥有效安全。

中藥房設備：電子秤，藥秤，不銹鋼金屬藥柜（高1.8m），冰箱（儲存貴重藥品）。

目前，中藥房的工作安排嚴格按照《中藥房工作制度》《中藥飲片處方調劑和操作規范》這兩項規章制度來執行，這些規章制度都是和國家中醫藥管理局的醫院等級評審和社區中醫標準化建設息息相關，相對來說比較完善。

以江夏區中醫醫院中藥房為例，中藥房工作現狀總結為：

1.1 中藥房工作分配

中藥房作為中醫醫院的重要組成部分，工作效率的高低決定了其他科室的正常運轉。婦產科、肛腸科、住院部等部門都需要在中藥房進行中藥的調配。中藥房處理的處方分為飲片調配和免煎顆粒兩類，調配免煎顆粒人員少，且中藥材入庫的時間與中藥調配時間相沖突，工作強度較大，患者集中取免煎顆粒，需要花費較長時間取得藥品。

1.2 中藥房后勤保障

電子秤等常規設備后勤部門無法補給，且存在誤差，需要經常人為手動調整。藥品進貨渠道單一，藥材種類不全面，同時因人為操作不及時，經常出現藥品庫存充足，電腦系統卻缺貨的問題，且每個批次的中藥材品質存在的差異較大。

1.3 中藥房藥品管理

中藥房藥材進貨渠道單一，這種壟斷供貨的環境，葉類藥材雜質較多，品質也有所欠缺；部分藥材由于制備工藝的差異，得到的成品外觀上存在較大差別，容易給患者造成困擾。由于中藥與西藥所依據的理論體系不同，所以兩者藥品入庫相比較而言差異較大，中藥藥品入庫儲存顯得更加的隨意。藥品種類是否齊全是一個中藥房的基礎。目前中藥房的藥品種類不全，影響中藥房運轉。

1.4 中藥房服務

服務質量是中醫院規范化建設的重要環節，工作人員難以顧及全部患者。醫院設置的資訊臺，人力資源有限，服務問題一直是醫患關系難以和睦的主要問題。

2 中藥房服務與管理現狀的改良方案

2.1 加強工作人員素質，提高專業技能水平

在醫院建設中，人員素質是尤為重要的一個環節，目前我國醫藥衛生人力資源分布不均勻，基層的藥房中缺少優秀的人才，加強中藥房工作人員學習水平，提高工作人員的專業技能水平，讓每一位工作人員鞏固基礎的中醫理論知識，熟練掌握鑒別中藥材的專業技能，從而保障藥材質量；醫院需要定期開展人員培訓，同時每年招收高素質人才，從根本上改善人員素質。

2.2 加大監管力度，樹立責任意識

在中藥房內部管理下，根據國家各項法規，配備有責任心的工作人員，落實責任制度，充分發揮個人工作能力。建立抽查制度，定期抽查工作情況，及時查漏補缺以保證中藥房管理工作落實。

2.3 規范操作流程，定期維護設備

醫院中藥房設置了相關的煎藥室和炮制室，工作人員應該嚴格按照處方來確定先下后下的順序，確保中藥質量。對于病人帶回家煎煮的中藥也要耐心囑咐注意事項，讓病人用藥放心。中藥煎煮設備，稱量設備，組織專業維修人員進行定期檢查和校正，降低煎煮設備對中藥藥效的影響，保證中藥房的規范化管理。

2.4 規范藥材管理制度

中藥材是中藥房的立足之本，為了保證藥材質量，應多方面了解中藥市場的進貨渠道，避免買到劣質藥材。常用藥材要經常檢查藥材的質量，常用藥材流動性大，做到先到先用。通過對比不同廠家的中藥材，選擇出最合適的，質量好的藥材，為藥房樹立良好的口碑，讓患者用藥放心，安全用藥。

2.5 改善服務質量，提升藥房服務形象

服務質量不僅僅是醫院形象的體現，更是病人健康的保證。在嚴格遵循中藥房工作規章制度的前提下，加強監管力度。對窗口取藥的病人要耐心指導；對于急躁的患者勿與其發生爭執，保持微笑耐心解釋，消除醫患之間不必要的誤會，保證患者合理、經濟的用藥。以科學的理論為指導，讓患者避免用藥的誤區，消除一系列用藥顧慮。

2.6 中藥不良反應監測

江夏區中醫醫院今年引進了中藥注射劑配合治療，但該類藥物存在的一定隱患，中藥房調配的多為傳統藥方，中藥不良反應數據較少，醫院中藥房應該設立專職人員進行不良反應信息搜集，詳細記錄患者不良反應的癥狀，及時妥善的處理后再交由藥劑科上報，保障用藥安全。

2.7 中藥房工作細節的改善

工作人員憑本院領藥單或者正式打印處方進行調配發藥；工作人員在收取處方后，應認真核對處方內容，確認無誤之后方可調配；當處方內容有錯誤時，應向開方醫生及時更正并且重新簽名后方可調配；工作人員不得擅自更改處方；調配中藥材時應該仔細核對，稱量準確，對于處方中需要特殊處理（如先煎，包煎，后下，烊化等）的藥材按照處方要求特殊處理，并且在發藥時對患者進行詳細的說明；當處方調配完畢時，工作人員首先要認真核對，再交由他人復核并確認無誤后在處方上簽名，方可發藥；當出現十八反，十九畏，大劑量藥品（如大劑量朱砂，細辛）等不符合規定的處方時，應暫停調配，與開方醫師核對；急癥處方優先調配；對于毒性較大的藥材，貴重藥材，應該專柜加鎖，不得與普通藥品混放，及時對賬，做到藥賬物相符；保持中藥房室內環境整潔，藥品儲存放置有序，調劑用具（如研缽，搗藥罐等）用完后應該立即清理干凈；如果調配毒性藥品，則應該在調配結束后徹底清理干凈調劑用具；儲存藥材的藥柜應該定期清理，杜絕串柜，蟲蛀，藥材變質，不整潔等現象；當庫房領進藥材時，工作人員應該及時認真的檢查，對于偽品，變質品或未按照規定進行加工的藥品，應該及時上報藥劑科，并杜絕此類藥品進入藥柜；對于工作中出現的差錯事故，應該及時登記，并匯報給藥劑科主任或者院長進行處理，重大差錯事故應該及時匯報給更高級的衛生行政部門，妥善處理。

2.8 顆粒調配室的改良

中藥房為滿足患者方便用藥的需求，更好的發揮藥效，單獨成立了顆粒調配的工作室，免煎顆粒調配室工作人員目前安排較少，需要增加工作人員來解決人手短缺的問題；增加顆粒調配機器，同時調配多個處方，緩解高峰期所帶來的壓力，有效避免積壓處方，讓患者快速拿到藥；為顆粒調配室配置新的干燥設備，清潔設備，改善環境；引進新的調配機或改良調配系統，縮短調配機預熱時間，保證藥效的發揮。

3 結論

國家大力支持和發展中醫藥，但今后的道路仍然是任重道遠，醫院中藥房是中醫藥發展進程中重要的組成部分，落實建設健全的中藥房管理體系，完善服務質量，優化工作流程，提高醫院的口碑，在患者群體中建立良好形象，為患者提供更優良的服務，才能推動醫院的中藥房更好的發展。