持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)工管理中的應(yīng)用

黃淑花，高姍，吳珊珊，柳寧

（福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二人民醫(yī)院護(hù)理部，福建 福州）

0 引言

隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高及生活節(jié)奏的加快，以及我國目前人口呈老齡化趨勢(shì)[1]，護(hù)工需求越來越大，護(hù)工已成為一種新型職業(yè)[2]，護(hù)工管理已成為醫(yī)院管理的一部分，為了扎實(shí)推進(jìn)整體優(yōu)質(zhì)護(hù)理及平安醫(yī)院的開展，進(jìn)一步提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量以便更好地為患者服務(wù)，本院采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式進(jìn)行護(hù)工管理，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院為省級(jí)三級(jí)甲等綜合性中醫(yī)醫(yī)院，開放床位605張，護(hù)工管理采用醫(yī)院統(tǒng)一管理模式，為“一對(duì)一”管理模式，由護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)護(hù)工服務(wù)站，由一名副主任護(hù)師和一名主管護(hù)師共2 名護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)日常事務(wù)。全院護(hù)工90 名，男護(hù)工44 名，女護(hù)工46 名，來自四川、重慶、江西、湖北、湖南，文化程度為小學(xué)、初中。2019 年7 月至12 月為收集資料、發(fā)現(xiàn)分析問題階段，2020 年1 月至6 月為持續(xù)改進(jìn)實(shí)施、評(píng)價(jià)、追蹤階段。

1.2 方法

1.2.1 成立CQI 小組

CQI 小組由護(hù)理部主任、護(hù)工服務(wù)站工作人員、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部干事組成。

1.2.2 收集資料、找出存在問題

（1）護(hù)工費(fèi)用方面。護(hù)工費(fèi)用較低，患者聘請(qǐng)護(hù)理員費(fèi)用與省級(jí)三甲醫(yī)院差距較大，護(hù)工工作主動(dòng)性、積極性不夠，護(hù)工流動(dòng)性較大；（2）護(hù)工管理制度方面。優(yōu)先排崗欠規(guī)范，在護(hù)工實(shí)際排崗過程中實(shí)行優(yōu)先排崗，但護(hù)工崗位安排規(guī)范管理制度未體現(xiàn)，使得優(yōu)先排崗無據(jù)可依；護(hù)工獎(jiǎng)懲制度中“由于服務(wù)不到位，如：服務(wù)不周、怕臟、怕累或服務(wù)態(tài)度差遭投訴一次，給予批評(píng)教育并記錄，第二次停崗一周。”處罰力度較輕，護(hù)工重視不夠，家屬欠滿意；（3）護(hù)工管理表格方面。護(hù)工派工情況登記表統(tǒng)計(jì)耗時(shí)、費(fèi)力。

1.2.3 進(jìn)行原因分析

（1）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念不強(qiáng)[3,4]；（2）護(hù)工管理工作重視不夠，護(hù)工工作重要性認(rèn)識(shí)不足；（3）護(hù)工管理制度未進(jìn)行優(yōu)化與完善。

1.2.4 制定改進(jìn)目標(biāo)

（1）完善護(hù)工價(jià)目表、護(hù)工獎(jiǎng)懲制度及護(hù)工崗位安排規(guī)范；（2）患者滿意度較改進(jìn)前提高，并保持在高水平；（3）護(hù)工考核合格率≥95%；（4）護(hù)工離崗率≤2%；（5）提高護(hù)工工作積極性、主動(dòng)性。

1.2.5 制定改進(jìn)措施并落實(shí)

1.2.5.1 適當(dāng)提高聘請(qǐng)護(hù)工費(fèi)用，日均提高10-20 元,月均提高300-600 元。

1.2.5.2 制定“優(yōu)先排崗”相關(guān)措施，在護(hù)工崗位安排規(guī)范管理制度體現(xiàn)相關(guān)措施并落實(shí)。

（1）服從護(hù)工服務(wù)站安排上短崗者（不超過3d），下崗后優(yōu)先排崗；（2）連續(xù)2 個(gè)崗位以上均受病人好評(píng)，服從統(tǒng)一調(diào)配并得到病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)可的護(hù)理員，予以優(yōu)先排崗；（3）連續(xù)2 次以上問卷調(diào)查中病人最滿意的護(hù)理員，予以優(yōu)先排崗；（4）對(duì)于3 個(gè)科室或3 位護(hù)士長(zhǎng)不滿意的護(hù)理員，予以取消排崗及取消工號(hào)。

1.2.5.3 護(hù)工由于服務(wù)不到位，如：服務(wù)不周、怕臟、怕累，或服務(wù)態(tài)度差遭投訴一次，給予批評(píng)教育記錄在檔，并停崗一周，第二次停崗15d，第三次取消排崗及取消工號(hào)。

1.2.5.4 完善護(hù)工派工情況登記表，增加護(hù)工工號(hào)，方便護(hù)工水電費(fèi)月統(tǒng)計(jì)及財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行。

1.2.5.5 組織全院護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)整改措施并進(jìn)行質(zhì)量控制[5,6]。

1.2.6 評(píng)價(jià)方法

比較改進(jìn)前后兩組患者滿意度、護(hù)工考核合格率及護(hù)工離崗率。患者對(duì)護(hù)工滿意度調(diào)查項(xiàng)目采用數(shù)字評(píng)分法，數(shù)字范圍0-10，“0”代表非常不滿意，“10”代表非常滿意，分0、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 共11 個(gè)級(jí)別，調(diào)查項(xiàng)目共8項(xiàng)，滿分80 分。護(hù)工考核有理論考核和技能考核兩種，理論考核成績(jī)＜60 分為不合格，技能考核成績(jī)＜85 分為不合格。改進(jìn)前護(hù)工離崗人數(shù)為2019 年7 月至12 月護(hù)工離崗人數(shù)，改進(jìn)后護(hù)工離崗人數(shù)為2020 年1 月至6 月護(hù)工離崗人數(shù)。

1.2.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料和計(jì)數(shù)資料分別以±s、%表示，并分別采用t檢驗(yàn)、χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 改進(jìn)前后患者滿意度比較

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，患者的滿意度有了明顯提升，和改進(jìn)前相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 患者滿意度比較（±s）

表1 患者滿意度比較（±s）

組別 患者人數(shù) 患者滿意度（分）改進(jìn)前 60 77.51±3.37改進(jìn)后 60 78.68±2.16 t 2.282 P＜0.05

2.2 改進(jìn)前后護(hù)工理論考核合格率比較

改進(jìn)后，護(hù)工理論考核合格率為100.00%，高于改進(jìn)前的94.44%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 護(hù)工理論考核合格率比較

2.3 改進(jìn)前后護(hù)工技能考核合格率比較

改進(jìn)后，護(hù)工技能考核合格率為98.89%，高于改進(jìn)前的92.22%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 護(hù)工技能考核合格率比較

2.4 改進(jìn)前后護(hù)工離崗率比較

改進(jìn)后，護(hù)工離崗率為1.11%，低于改進(jìn)前的7.78%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 護(hù)工離崗率比較

3 討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種經(jīng)典的科學(xué)管理方法。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在我國醫(yī)院管理的應(yīng)用日益廣泛，在與實(shí)際管理問題相結(jié)合的基礎(chǔ)上制定科學(xué)有效的改進(jìn)措施，能夠有效提升醫(yī)院的管理質(zhì)量及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7-9]。本研究表明，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式進(jìn)行護(hù)工管理，能提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量和護(hù)工管理水平，提高患者對(duì)護(hù)工滿意度，提高護(hù)工工作積極性、主動(dòng)性，降低護(hù)工離崗率,減少護(hù)工流動(dòng)性，促進(jìn)護(hù)工隊(duì)伍穩(wěn)定，促進(jìn)整體優(yōu)質(zhì)護(hù)理及平安醫(yī)院扎實(shí)開展。同時(shí)將新的改進(jìn)措施修訂在護(hù)工價(jià)目表、護(hù)工獎(jiǎng)懲制度、護(hù)工行為規(guī)范、護(hù)工崗位安排規(guī)范等護(hù)工管理制度及醫(yī)院護(hù)理管理制度中，進(jìn)行制度化、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)護(hù)工管理的不斷完善[10]。還有管理者必須轉(zhuǎn)變管理觀念,把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念始終貫徹到護(hù)工工作中,才能真正提高護(hù)工質(zhì)量[11,12]。本研究不僅適用于醫(yī)院統(tǒng)一管理，還適用于第三方管理及醫(yī)院和第三方共同管理。質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)，不斷上升的過程，本研究仍需要不斷改進(jìn)，如護(hù)工服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表不夠完善，需要繼續(xù)整改，促進(jìn)護(hù)工服務(wù)質(zhì)量和護(hù)工管理水平的不斷提高。