新冠肺炎疫情期間護理人員參與線上健康問診現況調查及分析

許娟，郝雯君，崔志勇

(1.山西省人民醫院，山西 太原 030000；2.山西中醫藥大學，山西 太原 030000)

0 引言

2020 年初，新型冠狀病毒肺炎(簡稱新冠肺炎)疫情從武漢爆發，而后蔓延至全國。31 個省份啟動了重大突發公共衛生事件一級響應[1]，展開了疫情防控阻擊戰，傳染性大，傳染范圍廣泛給民眾帶來了緊張的情緒。為此國家衛健委在《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》[2]中，明確指出要發揮互聯網醫療服務優勢，開展線上咨詢，推動互聯網診療咨詢服務在疫情防控中發揮重要的作用。為此，山西省基于“健康山西”APP 平臺建立了“肺炎專區”免費咨詢通道。某三甲醫院的護理人員借助此平臺積極開展新冠肺炎的健康評估、健康指導、健康宣教、就診指導、慢病復診、心理疏導等護理專業服務。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2020 年1 月26 日至2 月29 日在“健康山西”APP 平臺上咨詢護理人員的2332 名患者作為研究對象，納入標準：(1)患者與護理人員完成2 個回合或以上的咨詢；(2)選擇護理人員咨詢。

排除標準：(1)與新型冠狀病毒肺炎無關的咨詢；(2)無法正確描述問題。線上共咨詢患者2332 人，其中200 人未完成2 個回合咨詢，實際咨詢人數為2132 人，有效咨詢率91.42%。

1.2 研究方法

1.2.1 護理人員在“健康山西”APP 平臺注冊，提供相應的資質證明，申請開通“肺炎專區”權限?！敖】瞪轿鳌盇PP 是山西省最大的互聯網醫療服務平臺，覆蓋山西省的所有醫療機構，是患者進行網上預約掛號主要的通道。此次疫情開始后，此平臺在1 月26 日開通免費“肺炎專區”，主要針對新冠肺炎相關問題的咨詢。將醫院公眾號中的“肺炎專區”與“健康山西”APP 鏈接，患者只要點擊公眾號二維碼，選擇相應的護理人員即可開始咨詢?！胺窝讓^”有醫生和護士兩部分人員組成，本醫療機構有醫生6 名，護理人員6 名參與。按照排班制每天有1 名醫生和1 名護士線上24 小時提供咨詢服務。統計期間醫生的咨詢數量為3595 人，護士咨詢量為2332 人。

1.2.2 成立線上“肺炎專區”護理小組，邀請呼吸科、發熱門診的主任作為小組的專業顧問，設立組長兼管理員1 名，組員5 名，來自不同的臨床學科，職稱分別為護師2 名，主管護師2 名，副主任護師1 名，主任護師1 名。選擇的人員均不承擔發熱門診、急診的臨床工作，確保有充足的時間完成線上咨詢。

1.2.3 由于疫情影響，所有申請人員通過“騰訊會議”進行線上培訓，培訓內容包括新冠肺炎防控方案、公眾預防指南、緊急心理危機干預指導原則、不同人群預防新型冠狀病毒感染口罩選擇與使用技術指引的通知以及各醫院就診流程、停診通知等內容。重點提煉出護理相關的專業知識及內容。

1.2.4 線上咨詢基于護理程序原則，按照健康評估、健康診斷、健康引導、健康教育四個步驟進行。(1)患者問診時，首先在健康評估階段，調查流行病學史，并詳細詢問患者的癥狀、體征，必要時可以提供影像學資料。(2)健康診斷，根據評估結果，判斷患者存在的健康問題，尤其是疾病問題，要區分是急性還是慢性。(3)健康引導，急性患者提醒做好個人防護后到就近的醫院就診，慢性患者請聯系家庭醫生或醫院曾經就診過的醫生。由于目前全省各醫院大多數都建立線上問診的通道，也可以建議患者在網上聯系自己曾經治療過的醫生。對于心理問題、居家可以解決的問題，給予相應的指導和建議。(4)健康教育，對每一名咨詢的人員都要告知基本的健康知識，如戴口罩、不聚集、勤洗手以及七步洗手法。

1.2.5 將線上咨詢程序中每一個環節需要用到的常用語進行總結、歸納，便于護理人員回復。

1.2.6 對上線護理人員進行新冠肺炎相關知識的考試，考試合格人員可以進行線上健康咨詢。每日晚上，要將當日國家衛健委更新的新冠肺炎相關知識進行網上集體學習，不斷更新護理人員的知識儲備。必須參加醫院組織的院感知識培訓和考核。

1.2.7 準備上線人員需熟知并簽署“線上健康咨詢承諾書”。既要保護患者隱私，還需要保證提供信息的準確性、真實性。

1.2.8 護理人員24 小時線上為患者解答問題，每晚6 點將問診信息匯總。包括性別、年齡、所屬地區、是否有流行病學史、是否有呼吸道癥狀、是否有消化道癥狀、是否有發熱(≥37.3℃)，特殊主訴等。在咨詢過程中遇到疾病知識，不能單純通過護理干預完成的，一定要在醫師指導下回答，給患者提供更加全面合理的建議。

1.2.9 管理員負責每日分析、匯總當日問診量及存在的問題，與顧問協商并提出解決辦法。并將結果發布到線上“肺炎專區”小組微信群。

1.2.10 每日線上問診的情況次日在院長擴大會議中上報，遇到的問題，院長及時給予解決。

1.2.11 滿意度的統計方法?；颊咄ㄟ^“健康山西”APP 咨詢護理人員，結束時對所咨詢的護理人員的解答結果進行評價，按照一星、二星、三星、四星、五星，五個維度以累加形式進行計算，每顆星代表20%，選擇相應星數*20%為患者滿意度?；貜吐适窃凇敖】瞪轿鳌盇PP 后臺經過統計而得出，患者提出問題后，查看護理人員是否回復患者信息，已回復人數/總問診人數*100%為回復率。1.2.12 該研究已通過倫理委員會審查。

1.3 統計學方法

采用SPSS 25.0 軟件包對數據進行分析。計量資料以均數±標準差描述，計數資料用百分率表示，采用卡方檢驗對流行病學史、呼吸道癥狀、消化道癥狀、發熱(≥37.3℃)4 種不同特征與實施健康評估、健康指導、健康教育、心理干預四種護理措施進行關注度分析，以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般資料

對線上咨詢患者的性別、年齡、地域、問題類型、護理措施等方面的數據進行百分比統計。結果顯示，性別以女性為主，占56.33%。年齡段以26 歲-35 歲咨詢人數為主，占29.13%。地域以山西省內為主，占72.23%。咨詢問題中以呼吸道癥狀為主，占59.19%。

其他有138 例，主要是咨詢新冠肺炎的相關知識，咨詢人并沒有出現任何身體不適。給予的護理措施以健康教育、健康干預為主，占100%。

問題類型分類是根據國家健康委員會“新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案(試行第五版)”中臨床表現進行分類篩查?；颊叱霈F兩種或兩種以上問題時分別進行歸類統計，護理人員給予患者不同的護理措施分別進行歸類統計。因此問題類型和護理措施的合計值會大于總咨詢人數的合計值。

2.2 滿意度結果

五顆星(100 分)1791 人，四顆星(80 分)341 人，線上咨詢患者對護理人員解答問題滿意度平均為96.8%。回復率是在“健康山西”APP 后臺，經過統計而得出，護理人員回復率為100%。

2.3 動態折線圖

2020 年1 月26 日至2 月29 日期間分為6 周，將6 周中有流行病學史、呼吸道癥狀、消化道癥狀、發熱(≥37.3℃)的咨詢例數和咨詢總量繪制動態折線圖(見圖1)。將6 周中為患者實施健康評估、健康指導、健康教育、心理干預例數和咨詢總量繪制動態折線圖(見圖2)。結果顯示圖1 從第一周到第三周，是快速上升期，有流行病學史、呼吸道癥狀、發熱的人員居多。第四周到第六周咨詢數量逐漸減少。圖2 顯示，第一周到第三周，健康教育、健康評估、健康指導與有癥狀咨詢趨勢圖一致，處于干預高峰。第五周出現慢性病人咨詢的小高峰。

2.4 不同特征關注度比較

將流行病學、呼吸道、消化道、發熱(≥37.3℃)分別與健康評估、健康指導、健康教育、心理干預四種護理措施進行比較(見表2)。結果顯示，流行病學史、發熱(≥37.3℃)與四種護理措施均有統計學有意義(P＜0.05)。呼吸道癥狀與心理干預、健康評估、健康指導三種護理措施有統計學意義(P＜0.05)。消化道癥狀與健康教育、健康評估、健康指導三種護理措施有統計學意義(P＜0.05)。

2.5 常見問題匯總

通過收聽、收看電視、廣播、自媒體如“學習強國”、“央視新聞”、“人民網”等媒介了解社會大眾的常見需求，認真閱讀國家衛生健康委員會發布的相關診療規范性文件，基礎護理學、護理學導論、營養學、心理學以及2020 年近期出版的新冠肺炎科普書籍，針對民眾需求找到客觀的依據，將書面的規范性語言轉變成通俗易懂的話語，最終形成線上咨詢問題的常用語。其次在實際的咨詢過程中，遇到問題及時尋找答案補充完善常用語庫。

3.1 疫情期間互聯網+醫療的作用

3.1.1 新型冠狀病毒肺炎作為急性呼吸道傳染病已納入《中華人民共和國傳染病防治法》規定的乙類傳染病，按甲類傳染病管理[6]，為阻斷傳播途徑，最大程度減少人員流動，國家衛健委建議民眾居家休養[7]。而此時民眾出現身體不適，需要借助互聯網平臺得到相應的解決。

3.1.2 互聯網+醫療，此時發揮了巨大的作用，尤其是在線咨詢服務可以通過提供健康信息來增強患者的健康素養[8]。本文是基于醫院的微信公眾平臺為載體，與“健康山西”APP平臺鏈接，進行網上問診，患者使用簡單、便捷[9]。護理人員可以借助此平臺通過健康評估，確定是否有流行病學史、是否有呼吸道、消化道、發熱(≥37.3℃)等癥狀，并且有針對性的進行健康指導和健康宣教。通過對患者進行在線初步問診，根據患病情況引導線下就診，能緩解醫院發熱門診及急診就診壓力，同時可避免不必要的交叉感染。

3.2 開展網上健康咨詢的必要性

3.2.1 從圖1、圖2 中可以看出隨著疫情中確診數量的變化，民眾網上咨詢的數量也在發生著變化，確診數量多，咨詢人員增加，確認例數下降，咨詢人數減少。從所咨詢人群中有癥狀的數量顯示，從第一周到第三周，是快速上升期，有流行病學史、呼吸道癥狀、發熱的人員居多。從干預措施折線圖顯示，第一周到第三周，健康教育、健康評估、健康指導與有癥狀咨詢趨勢圖一致，處于干預高峰。因為此周期是疫情最嚴重的時期，確診患者例數急速增加，民眾不敢出門，常規的生活習慣全部被打亂，每天不停的翻看手機，觀看新聞，會出現恐慌、不知所措，懷疑自己患病等心理問題，此時借助線上健康宣教及時講解相關知識，做到一對一的服務，民眾有一種被尊重、被關懷的感覺。由于疫情影響，各個醫療機構有些門診關閉，如口腔科、耳鼻喉科等，還有門診管理嚴格，限制出門診醫生數量，民眾懼怕到醫院就診，能拖就拖，導致輕癥拖成重癥，甚至危及生命。而慢性病人的疾病在發生變化，第五周出現慢性病人咨詢的小高峰。在咨詢期間出現5 例患者家屬在咨詢環節，患者出現了病情快速變化，危及生命。有3 例患者在家中死亡。

3.2.2 對于咨詢人員通過網上健康評估，從而得到疾病的基本信息，通過健康判斷，尋找患者的癥結所在，護理范疇的內容，護理人員可以通過單純的健康指導予以干預。對于復雜的疾病，請教專家組的醫生，給予幫助。

表1 線上咨詢患者的一般資料( n=2132)

圖1 有相關癥狀的問診人數動態折線圖

圖2 干預措施人數動態折線圖

3.3 團隊合作的必要性

3.3.1 表1 中慢病患者復診數量達23.03%，本研究醫院每月有7000 余人的慢病患者需要復診，面對此類人群，與醫?？萍皶r反饋患者需求，通過微信、短信、網上及時發布錯峰開藥的方法，醫?？迫藛T聯系每一位慢病開藥患者，告知來院開藥的時間，確保人員不聚集。

3.3.2 線上咨詢會面臨到各種各樣的患者，遇到各種各樣的疾病表現，有些單靠護理人員是不能夠完全正確判斷的，需要借助專家團隊的力量共同完成，因此建立一個團隊至關重要。

3.3.3 線上健康咨詢的順利開展得益于醫院的重視，尤其是呼吸科、發熱門診專家作為顧問，可以及時幫助識別患者病情，其次每日信息分析匯總，可以讓每位人員看到患者常見問題及溝通方法，不斷提升護理人員的能力，最后是院領導的支持，每日的院長擴大會議，對于問診中遇到的疑惑，院長及各部門第一時間予以協調解決。如遇到患者咨詢需要產前檢查，是否需要來醫院等問題，需要協調產科醫生的介入。

3.4 線上咨詢為健康教育模式開辟了新的途徑

3.4.1 線上健康咨詢，極大的促進了護理人員的學習熱情，因為是一對一解答問題，護理人員由被動學習變為主動學習，及時了解國家有關疫情診療的最新動態和指南。此次本研究的人員組成了健康咨詢小組，由呼吸科、發熱門診的主任擔任顧問，遇到不明白的問題，及時請教組內專家。

3.4.2 從不同特征關注度比較(表2)中顯示，所有咨詢患者均進行了健康評估和健康教育二項護理措施。流行病學史、發熱(≥37.3℃)在健康指導、心理干預關注度高，說明此次疫情中有流行病學史和發熱是一個非常關鍵的信息，出現該信息的咨詢人員需要在多方面進行指導教育。這也是此次疫情各個環節最重要的篩查內容。呼吸道癥狀患者在心理干預、健康指導二種護理措施關注度高。有呼吸道癥狀患者通過評估進行健康指導，還有一部分人群出現了心理問題而導致呼吸系統疾患，如一看到別人咳嗽自己就想咳嗽、總感覺胸部不適等。此類人群更側重心理疏導。消化道癥狀患者在健康指導關注度高，在心理干預方面關注度低。消化道癥狀主要是患者由于胃腸道疾患導致的臨床表現，因此進行相應的評估、指導、健康教育就可以幫助患者解決問題，一般沒有心理問題。護理人員通過線上咨詢的過程，將健康科普知識及時傳遞給患者，是一個很好的健康教育平臺，提供了有針對性的健康指導，便于患者接受。從患者滿意度可以證明這一點。

3.4.3 此次疫情的專題健康咨詢，基于護理程序，設計健康評估、健康診斷、健康引導、健康宣教的步驟，可以幫助護理人員理清思路，按照程序詢問患者，不遺漏信息。并且可以大大推進“互聯網+護理”的發展，讓護理人員可以積極參與線上的健康咨詢，也為健康宣教模式開辟了新的途徑。3.4.4 面對重大疫情，民眾存在各種各樣的問題，有軀體方面、心理方面和健康知識缺乏等方面。從第一周到第三周，民眾咨詢新冠肺炎疾病癥狀、口罩使用方法、洗手方法的居多，到第四周到第五周以居家預防的方式居多，詢問何時能夠恢復正常生活等問題居多。第六周咨詢數量明顯減少。說明民眾的咨詢量隨著疫情的變化而變化，其次，我國在電視、廣播、短信、微信、報紙等各種媒介廣泛進行科普宣傳，是有一定效果的，咨詢相關問題隨著媒介宣傳量的增加，咨詢數量在減少。因此，健康教育形式的多樣化，才能夠滿足不同類型民眾的需求。

3.4.5 健康教育形式的多樣性，漫畫、口訣、專家講科普、公益廣告、汽車大喇叭、無人機喊話等等，以及全社會的廣泛宣傳，才使得民眾防疫的健康意識不斷提升。

表2 不同特征關注度比較

3.5 護理人員參與網上咨詢的意義和優勢

護理學的最終目標是通過護理工作保護人類健康，提高整個人類社會健康水平[11]。護理人員在全球衛生保健中發揮著極其重要的作用，構成全球衛生保健人力最大的組成部分并提供約80%的衛生保健服務[12]。護理人員在全球公共衛生事件中發揮了積極的作用[13]。此次新冠肺炎疫情，是新中國成立以來在我國發生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件[14]。護理人員需要將所掌握的醫學、院感、傳染病、心理教育等知識運用在此次疫情的健康教育活動中。之前護理人員極少參與線上的健康咨詢，認為護理人員知識儲備不足，難以勝任。但經過這次的實踐，極大的激發了護理人員主動學習主動參與的積極性，為今后護理人員參與網上咨詢探索了一條新途徑。

本研究存在沒有回訪線上患者的后續遵醫行為，陳家和[10]的研究認為患者持續線上咨詢意愿對其線下就診意愿有顯著影響。建議線上APP 平臺與各醫療機構、社區建立信息共享，發現有流行病學史的患者及時通知到社區，如該患者已到醫院就診社區可以得到相關信息，真正做到社區對所屬轄區人員的可追溯性。