基于公共圖書館志愿服務項目化管理比較的研究

高 艷

（河南省周口市川匯區圖書館，河南 周口 466000）

《文化志愿服務管理辦法》《公共文化服務保障法》與《公共圖書館法》是近幾年出臺且以志愿服務為主要內容的法律法規，也是公共圖書館志愿服務項目化管理的背景政策與有效依據，能夠保障公共圖書館志愿服務項目化管理有章可循、有法可依，從而實現公共圖書館志愿服務規范化建設。但隨著我國公共圖書館志愿服務項目化管理發展不斷深入，各級公共圖書館發展水平不均衡、志愿服務體系不完善等問題開始顯現，不利于激發志愿者創造潛力以及充分實現志愿者價值。基于此，對于公共圖書館志愿服務項目化管理要素比較分析，汲取更多公共圖書館優秀經驗，從而推進我國公共圖書館項目化管理發展，是當前的重要任務。

一、公共圖書館志愿服務項目化管理的要素

項目管理是指將人力、物力、資金等一切資源進行有效整合，從而在短期內達成或超過項目相關利益者需求和期望的一種組織活動，而公共圖書館志愿服務項目化管理則是指將志愿者作為主體，挖掘志愿者潛力，激發志愿者實力，并結合相關非人力資源，以來實現志愿者價值以及項目管理要求[1]。公共圖書館志愿服務項目化管理體系涵蓋九個一級要素，分別為目標管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理、集成管理，而每個一級要素下還包含二級要素，依次分別為服務宗旨、服務對象、服務內容和方法、服務計劃；長期性、階段性；基本信息審核、服務時間記錄、流程監督指導、崗位技能培訓、考核評價機制；組織計劃編制（管理型、專技型、協助型）、團隊建設、激勵機制；網站志愿者專欄、志愿者關懷；嚴格審核、簽署協議或合同、安全保障、出臺法律法規；圖書館活動專項經費；參照圖書館的通用采購流程；項目管理負責人[2]。

二、公共圖書館志愿服務項目化管理要素比較

1．目標和時間管理

在公共圖書館志愿服務招募過程中，我國公共圖書館會對目標與時間進行公告，不同的圖書館在公告內容上存在一定差異，有的側重細節，會將服務對象年齡、群體特征、服務方法等內容進行詳細公告。例如，一些圖書館在開展“第一個五年志愿者”項目時，就在志愿服務招募過程中詳細講解了該項目的主要服務群體為少兒，年齡范圍為0—5歲，主要服務內容為幫助少兒讀者選擇合適書籍、與少兒共同閱讀等，并在公告中還會將服務要求進行規定，如每周服務時長必須大于兩小時且必須連續服務半年以上、志愿者需滿18周歲等[3]。而大部分在公共圖書館志愿服務招募過程細節化中，更側重綜合化，不會在公告中進行過多的細節性要求敘述。例如，針對服務內容、服務群體要求會進行綜合性表述：負責文獻整理、讀者引導、組織講座展覽活動、一對一服務殘障讀者等。

此外，在時間管理上，圖書館多為半年以上的長期服務或為階段性支援活動，由此可見，很多圖書館在目標和時間管理皆存在不同，各有千秋。

2．質量管理

基本信息審核、服務時間記錄、流程監督指導、崗位技能培訓、考核評價機制是公共圖書館質量管理中的主要內容，我國已經初步制定了較為完善的質量管理體系，但有的圖書館在完善程度上還存在一定的差異。

基本信息審核。一些圖書館會對志愿者進行社會背景調查，并要求志愿者提供相關真實資料，以便與調查完成的社會背景資料進行核驗。而還有一些不會對志愿者開展調查，志愿者僅需思想道德與身體健康即可。

崗位技能培訓。有些圖書館會組織志愿者一起了解圖書館整體情況，隨后會將志愿者按照不同崗位進行劃分，并針對不同崗位要求與工作內容進行有針對性的培訓。還有一些圖書館則側重對志愿者開展綜合性技能知識培訓，主要涵蓋工作理念、必備知識、基礎技能、項目介紹、安全教育等內容。

流程監督指導。圖書館負責志愿者服務監管的主體為監事，有些則會指定聯系人進行統一聯系與管理[4]。

考核評價機制。圖書館會開展個人滿意度統計、年度志愿者評比，并會對年度志愿者評比活動進行要求規定，凡是參與評比的志愿者需連續參與志愿服務活動一年以上，服務時間需大于100小時且取得突出的服務成效。我國圖書館每年根據《志愿服務證》記錄對志愿者進行一次評定，評比出“優秀志愿者”稱號，參與評比的志愿者須在志愿服務活動中取得突出績效且在服務活動中積極主動，完成的任務已經超出其本職范圍工作。

3．人力資源管理

圖書館在志愿者管理時側重志愿者個人形象，會對志愿者個人形象進行統一要求，有些會更加細致，會為志愿者統一發放服裝、服務卡或佩戴統一標識等，并且大部分公共圖書館還會向志愿者提供交通、午餐等補助。

4．溝通管理

圖書館在志愿服務管理方面取得顯著成果。我們對圖書館進行調查了解發現，有的圖書館官網上均設有志愿者專欄，并設有志愿者評價渠道。而有些圖書館則在這方面較為缺失，雖然部分圖書館在官網上也設有志愿者專欄，但整體水平較低。

5．風險管理

在志愿者安全管理方面均具有完善的管理機制，一些圖書館會與志愿者簽署協議或合同，保障志愿者合法權益。還有一些圖書館為有效降低志愿者服務風險，保障志愿者人身安全與合法權益，陸續出臺了相關法律法規，并在服務期間，會為志愿者提供保險。

6．成本、采購和集成管理

在志愿者服務項目化管理體系中針對成本、采購和集成管理方面的研究內容較少，且通過文獻調查表明，成本、采購和集成管理與志愿者自身關聯度不大，主要負責人為圖書館自身相關部門人員。

三、公共圖書館志愿服務項目化管理的建議

1．強化目標管理，推動志愿服務項目化運作

《中國注冊志愿者管理辦法》與《關于公共文化設施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》的提出為公共圖書館志愿服務提出了新要求，指出公共圖書館志愿服務發展中應側重項目運作。基于此，我國公共圖書館應強化目標管理，立足圖書館實際需求，在志愿者招募過程中制定詳細的目標計劃，并根據崗位需求將志愿者進行崗位匹配[5]。

強化目標管理可以根據能夠從事短期或長期服務的志愿者情況，將其安排到相應崗位，從而降低臨時性志愿服務對整體項目開展成效的影響。與此同時，將志愿者分配至不同崗位后，還應有針對性地為志愿者提供培訓，從而使其了解與掌握崗位工作內容，進而為項目整體品質提升和發展奠定基礎。

2．加強質量管理，構建志愿者管理統一平臺

基于我國公共圖書館發展需要，志愿者服務群體規模不斷擴大，為對志愿者群體進行統一管理，應結合現代化科學技術構建志愿者管理統一平臺。

該平臺的建立可以將志愿者基本信息錄入國務院民政部門制定的志愿服務信息系統，在系統中可以隨時查詢不同志愿者曾經所參加的志愿服務項目，服務時長、服務效果、服務水平、培訓情況、表彰獎勵等內容。

志愿者管理統一平臺的實施不僅可以實現志愿者信息共享以及對志愿服務項目的開展情況進行雙向監督和質量管理，還能夠通過平臺向志愿者提供可以提升自身專業技能與服務能力的講座培訓，從而提高我國志愿者整體水平。

此外，志愿者管理統一平臺建設過程中還應建立全國統一的服務記錄制度，從而便于不同地區、不同等級公共圖書館了解志愿者服務情況，進而便于選擇出適合不同項目服務活動的志愿者，更有利于提升志愿者主觀服務積極性[6]。

3．優化人才管理，培養多元化志愿服務隊伍

公共圖書館志愿服務項目往往會由多個小組組成，各個小組同時開展活動，而為保障不同小組活動開展成效，每個小組內需要配備管理型、專技型、協助型等多類人才，從而確保小組內志愿者合理搭配，進而保證項目開展質量。基于此，我國公共圖書館應結合項目發展需求，優化人才管理，培養多元化志愿服務隊伍，從而培養與儲備管理型、專技型、協助型等多類志愿服務人才資源，進而提高公共圖書館志愿服務項目化管理質量與綜合運作實力。

結語

綜上所述，公共圖書館是構建文明城市、提高國民文化水平、提升國家綜合實力的重要組織，其具有突出的教育價值。隨著社會文化發展對公共圖書館的需求不斷增加，致使公共圖書館服務緊缺，因此，公共圖書館志愿服務模式應運而生，成為保障圖書館服務質量的關鍵，其中志愿服務項目化管理模式的應用成效更為突出，基于此，為在當前社會發展背景下維持與提高公共圖書館志愿服務項目化管理質量，應強化目標管理，推動志愿服務項目化運作、加強質量管理，構建志愿者管理統一平臺以及優化人才管理，培養多元化志愿服務隊伍。