化解矛盾，合力育人＊
——大學(xué)生宿舍矛盾處理的個案分析

楊麗君

（嶺南師范學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院，廣東 湛江 504033）

一、案例概況與分析

1．案例概況

小元（化名，下同），男，性格內(nèi)向，情緒起伏較大，不主動與他人交流，大一期間因身體不適休學(xué)一年，復(fù)學(xué)后與新舍友一同生活學(xué)習(xí)。小元對人際交往以及未來非常擔(dān)憂，愛學(xué)習(xí)，但是很難堅持；睡眠質(zhì)量不高，有些時候會整晚睡不著覺。某天，小元微信找輔導(dǎo)員，告知輔導(dǎo)員目前他非常難受，壓力很大，感覺要爆炸了一樣。在談話中得知：小元與舍友相處并不融洽，因小元復(fù)學(xué)的身份，他想要努力學(xué)習(xí)，作息正常，但是舍友經(jīng)常熬夜打游戲且發(fā)出很大的聲音；且舍友在宿舍抽煙的行為他認(rèn)為會讓他本來不好的身體雪上加霜。在提醒無果之后，“1∶5”懸殊的作息習(xí)慣等讓他崩潰。某日，小元在未經(jīng)允許的情況下將自己的物品放到了轉(zhuǎn)專業(yè)的同學(xué)小張（下同）的床位，小張回到宿舍發(fā)現(xiàn)自己床位有其他物品以后破口大罵，聲稱他還沒離開宿舍，別人無權(quán)占用他的私人空間，并將小元物品仍在地上。小元見此，一把搶過小元的手機(jī)，兩相焦灼之下，有了打架的跡象。

2．案例分析

第一，準(zhǔn)確定位該事件性質(zhì)。這是一件因宿舍關(guān)系緊張從而引發(fā)的焦慮、吵架案例。如何緩解小元與小張兩人之間，小元與其他舍友之間的關(guān)系，讓他們回歸正常狀態(tài)至關(guān)重要。

第二，預(yù)估事件發(fā)展軌跡。分析該事件產(chǎn)生的原因，預(yù)測事情發(fā)展方向。如若該事件不及時處理且處理不當(dāng)，很有可能會發(fā)生群體性等安全事件。

第三，探尋有效處理方式。該事件雖然是突發(fā)性事件，但是是在日常點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積的小矛盾中爆發(fā)的。有因不同的生活習(xí)慣、性格等原因造成的良性矛盾；也有因言語不和，幾欲產(chǎn)生打架斗毆的惡性矛盾。如何調(diào)解小元和小張握手言和，與舍友和睦相處，同時引導(dǎo)小元舍友科學(xué)規(guī)劃學(xué)習(xí)生活等，都是急需解決的問題[1]。

二、事件處理方法

1．及時到位，掌握事件起因

由于事件的突發(fā)性，在接到小元電話之后，輔導(dǎo)員第一時間趕到宿舍。小元和小張情緒激動，兩方堅持自己的立場。其他舍友與同學(xué)將兩者分開，隔絕不穩(wěn)定安全因素。通過單獨(dú)談話了解雙方矛盾發(fā)生的原因，以及矛盾雙方的真實(shí)態(tài)度。小元因為自身的身體原因，想要小張的床位，想要一個自己認(rèn)為相對安全的空間；他一直認(rèn)為，小張同學(xué)轉(zhuǎn)專業(yè)之后會搬離宿舍（小張已經(jīng)漸漸將自己的私人物品搬回家且聲稱很快會搬離宿舍）；且在小元和小張關(guān)系未緊張之時，小張也答應(yīng)和小元換床位；小張同學(xué)則認(rèn)為，小元未經(jīng)允許，就私自占用他的床位和空間，不尊重他，于是進(jìn)行言語上的攻擊和行動上的物品破壞。兩人各自對事件的認(rèn)知產(chǎn)生偏差，導(dǎo)致口角的發(fā)生。

深入調(diào)查，聽取一些態(tài)度中立的學(xué)生的意見，掌握第一手真實(shí)資料。小元平時獨(dú)來獨(dú)往，不怎么與舍友交往，與之交好的一位舍友也在不久前關(guān)系緊張；小張原本是同班同學(xué)，轉(zhuǎn)專業(yè)之后學(xué)習(xí)生活習(xí)慣很多都與大家不同，平時在溝通上也是比較直接。通過非當(dāng)事人對平時兩位同學(xué)以及整個宿舍關(guān)系的基本了解，結(jié)合該事件的重要沖突，由此尋找突破口，制定有效調(diào)解方案，調(diào)解雙方的矛盾。

2．傾聽共情，引導(dǎo)關(guān)系修復(fù)

第一，單獨(dú)談話，安撫情緒。尋找合適的時間點(diǎn)和合適的地點(diǎn)，單獨(dú)約談小元，穩(wěn)定他的情緒，傾聽小元復(fù)學(xué)以來對宿舍人際關(guān)系的一些困惑與困難，通過耐心的勸導(dǎo)分析，動員小元主動和解。同時，與小張輔導(dǎo)員聯(lián)系，精準(zhǔn)掌握雙方發(fā)生矛盾的沖突點(diǎn)，對矛盾的主要責(zé)任人，次要責(zé)任人進(jìn)行深入分析，引導(dǎo)雙方為自己沖動的行為負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，進(jìn)一步了解到和睦相處的重要性。

第二，圓桌會議，動員和解。通過圓桌會議的方式，雙方敞開心扉當(dāng)面說明自己的問題，小張對平時言語上沒考慮到小元的且將小元的東西打翻扔掉的行為表示道歉，并合理賠償小元；小元對沒有問過小張意見私自占用小張床位，在發(fā)生沖突時搶小張手機(jī)的行為向小張道歉。同時，輔導(dǎo)員運(yùn)用啟發(fā)教育法等，引導(dǎo)雙方樹立正確處理人際的態(tài)度。

第三，跟蹤訪談，理解包容。小元與其他舍友主要是因為各自生活習(xí)慣、性格特點(diǎn)等還處于磨合階段產(chǎn)生的良性矛盾。這需要雙方的包容和理解。輔導(dǎo)員以小元與小張事件為契機(jī)，約談其他4位舍友。以幫助小元同學(xué)的角度出發(fā)，理解小元，互相包容；也引導(dǎo)他們從自身出發(fā)，反思一下自己通宵打游戲的行為等是否也影響到了小元的正常作息，甚至是自己的身體健康。理解包容，消除人際交往的僵局，構(gòu)建良好的人際關(guān)系和和諧的宿舍氛圍。

第四，耐心疏導(dǎo)，消除隱患。在小元和小張當(dāng)場進(jìn)行和解之后，輔導(dǎo)員事后找了小元談心。矛盾不是一時的調(diào)解，是長期的一個反饋。當(dāng)下基于輔導(dǎo)員在場，可能會有表面和解的現(xiàn)象。而且小元內(nèi)心敏感，主動和解也會使他產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)。在談心過程中，耐心傾聽小元和解之后的相關(guān)心路歷程，在關(guān)鍵處給予他積極的心理暗示，引導(dǎo)他正確看待整個事件以及目前與宿舍的關(guān)系，消除他的負(fù)面情緒和心理。同時，針對小元消極心理以及難以控制情緒、睡眠等問題，預(yù)約學(xué)校心理老師，定期做心理咨詢。

3．聯(lián)合家校，打通教育壁壘

教育不是學(xué)校單方的事情，是學(xué)校、家庭、社會共同作用的結(jié)果。此次事件究其根本，也是由于雙方過于以自我為中心，不太能夠為他人著想引起的?；诖?，輔導(dǎo)員事后聯(lián)系家長，反饋小元在校的基本情況，和家長說明孩子的成長成才依靠的不只是學(xué)校，更是潛移默化影響他們的家庭，以此動員家長一起參與到學(xué)生的教育當(dāng)中來，暢通家庭、學(xué)校教育的聯(lián)系教育機(jī)制，提升教育效果[2]。

三、工作反思

1．積極主動，強(qiáng)化統(tǒng)籌能力

在日常管理和教育當(dāng)中，要做好學(xué)生的引路人，積極主動，有大局意識和全局觀念，把控全局，細(xì)化內(nèi)容。做好頂層設(shè)計，做好工作謀劃，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，以理念帶動工作，用關(guān)愛澆灌學(xué)生，強(qiáng)化自身的統(tǒng)籌能力，做好大學(xué)生的教育工作。特別是針對不同類型的學(xué)生，注重心理引導(dǎo)，通過談心，典型教育等使其樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，充分發(fā)揮自己的才能。

2．追根溯源，加強(qiáng)新生教育

在大學(xué)生學(xué)習(xí)生活中，無論是宿舍矛盾還是其他的問題，都是日積月累的結(jié)果。為了有效預(yù)防問題的產(chǎn)生，就要從源頭入手，加強(qiáng)學(xué)生的教育。通過新生入學(xué)教育、優(yōu)秀校友分享、開設(shè)講座、開展班級活動等加強(qiáng)學(xué)生對學(xué)校的歸屬感、對專業(yè)、對同學(xué)的認(rèn)同感，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人際交往觀、樹立正確的處理問題的方式，營造良好和諧的宿舍氛圍以及良好的人際交往關(guān)系。

3．管理育人，構(gòu)建和諧宿舍

據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計，一個大學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，有2/3的時間是在宿舍度過的[1]。文明和諧的宿舍關(guān)系，影響著大學(xué)生的行為方式、為人處世的態(tài)度、生活學(xué)習(xí)的質(zhì)量和品德修養(yǎng)的提升，對大學(xué)生成長具有至關(guān)重要的作用。高校輔導(dǎo)員作為一線管理者，要大力提升管理水平，充分發(fā)揮管理育人的作用。加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系，深入宿舍，深入學(xué)生，通過談心談話、微信、QQ等多種方式加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系和溝通，充分了解學(xué)生的思想動態(tài)、心理狀況和生活現(xiàn)狀，一旦學(xué)生出現(xiàn)宿舍人際關(guān)系問題，能夠做到心中有數(shù)，及時妥善處理；豐富以宿舍為單位的活動，如文明宿舍評比等，充分發(fā)揮綜合測評在建設(shè)文明和諧宿舍的積極作用；制定科學(xué)的宿舍管理條例，宿舍公約等，以外在的約束使學(xué)生慢慢養(yǎng)成習(xí)慣，強(qiáng)化對宿舍的教育和管理。

4．暢通機(jī)制，健全反饋制度

高校輔導(dǎo)員的一項重要工作就是處理宿舍矛盾引發(fā)的各種問題，一旦發(fā)生，都是無法預(yù)期的，但是矛盾和問題也不是一朝一夕就形成的。像本案例中的小元，據(jù)舍友和同學(xué)說明，平時獨(dú)來獨(dú)往，學(xué)業(yè)壓力大，基本上都是晚上10點(diǎn)才回宿舍，不愿與舍友溝通，且對舍友有微詞。這些都是有跡可循的，輔導(dǎo)員要做好矛盾和問題危機(jī)的排查工作，靠的不僅僅是自己對學(xué)生的了解，更重要的是學(xué)生在平時日常生活中的行為習(xí)慣，這就要求在學(xué)生中要發(fā)展和培養(yǎng)“小密探”，同時也要加強(qiáng)班長、心理委員、宿舍長等信息反饋制度，暢通問題發(fā)生、問題及時處理、問題反饋的機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)，早介入，早處理[2]。

5．聯(lián)合力量，構(gòu)建育人格局

高校輔導(dǎo)員最主要的工作職責(zé)就是教育，大多數(shù)人也都會覺得教育學(xué)生就是輔導(dǎo)員的工作。傳統(tǒng)的教育思維方式容易造成“放養(yǎng)”式教育，“木桶教育”等，特別是大學(xué)生在校期間不合群、人際交往關(guān)系緊張等，可能是家庭本身親子關(guān)系不健康、家庭結(jié)構(gòu)不健全等問題造成的。因此，我們要打破這種固有的思維，加強(qiáng)各方聯(lián)通，形成以學(xué)生本人為主體，輔導(dǎo)員、班主任、任課老師、家長五位一體的全新育人格局。特別是家庭教育，家長有必要營造和諧的家庭氛圍，多了解孩子，多傾聽孩子心聲，坦誠交流。同時，針對問題學(xué)生的不同方面，都有關(guān)注，都有關(guān)懷，積極探尋解決問題的有效策略，促進(jìn)學(xué)生健康成長，這在一定程度上就能夠避免突發(fā)事件的發(fā)生。同時，各方要形成教育合力，發(fā)揮監(jiān)督教育的作用。