關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合柜員制改革的思考

崔 元

（江蘇省揚(yáng)中市社會(huì)保險(xiǎn)管理中心，江蘇 揚(yáng)中 212200）

引言

社會(huì)保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱社保）是社會(huì)保障體系的支柱，支撐龐大社會(huì)保障制度，與每個(gè)人的利益息息相關(guān)，社保經(jīng)辦服務(wù)是國(guó)家社會(huì)保障體系與個(gè)人利益的橋梁，具有重要作用。2011年4月，人社部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)基金安全管理工作的通知》（簡(jiǎn)稱《通知》）中提出，“積極推進(jìn)‘專管員制’向‘綜合柜員制’轉(zhuǎn)變”。在《通知》頒布后，各省市響應(yīng)政策要求，以高效便捷、服務(wù)惠民為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃、步驟實(shí)施的要求，以信息化建設(shè)為引領(lǐng)，全面探索綜合柜員制，逐步實(shí)現(xiàn)多樣化業(yè)務(wù)辦理渠道、一體化線上線下經(jīng)辦、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、常態(tài)化業(yè)務(wù)監(jiān)督、全程化內(nèi)控管理的服務(wù)體系。在方便辦事群眾、優(yōu)化辦事流程的同時(shí)，也有效地保障了基金安全。

一、社保業(yè)務(wù)綜合柜員制改革前的狀況分析

在實(shí)施綜合柜員制改革前，社保辦理流程管理仍以人工管理和經(jīng)辦為主，部門之間的業(yè)務(wù)存在權(quán)責(zé)分離的現(xiàn)象，參保群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)往往需要經(jīng)過幾個(gè)窗口才能辦理完成。大廳經(jīng)辦窗口經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象。

1.業(yè)務(wù)流程碎片化

在社保經(jīng)辦中，通過分析經(jīng)辦流程可知，一項(xiàng)完整業(yè)務(wù)通常需經(jīng)過多崗位傳遞，服務(wù)對(duì)象要辦好完整業(yè)務(wù)，需在不同窗口排隊(duì)，此種模式對(duì)于工作人員而言，僅需熟悉自身操作步驟，將手續(xù)傳遞至下一崗位即可，但卻給辦事群眾帶來極大不便。并且，社保經(jīng)辦內(nèi)部機(jī)構(gòu)工作人員僅負(fù)責(zé)自身環(huán)節(jié)，不負(fù)責(zé)整體鏈條，容易造成權(quán)責(zé)不清，對(duì)社保經(jīng)辦工作開展造成了制約[1]。

2.數(shù)據(jù)共享不足

在不同政府部門中，承載著特定數(shù)據(jù)屬性，由于涉及國(guó)家機(jī)密與個(gè)人隱私，不能隨意交流，缺乏數(shù)據(jù)共享機(jī)制，社保部門如若沒有和殘聯(lián)、稅務(wù)、工商、公安、民政等業(yè)務(wù)部門構(gòu)建“大數(shù)據(jù)”共享平臺(tái)，就會(huì)帶來各種危害，損害參保人的切身利益。

3.內(nèi)控機(jī)制不健全

社保業(yè)務(wù)內(nèi)控工作主要是檢查業(yè)務(wù)運(yùn)行控制、組織機(jī)構(gòu)控制、信息系統(tǒng)控制、基金財(cái)務(wù)控制與內(nèi)控管理，內(nèi)控貫穿于社保經(jīng)辦各個(gè)環(huán)節(jié)，內(nèi)控機(jī)制體系化、制度化、信息化水平較低，對(duì)于業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作監(jiān)督造成嚴(yán)重影響。特別是部分內(nèi)控管理執(zhí)行力不足，未能實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，業(yè)務(wù)人員與內(nèi)控人員存在混崗、兼任情況，還有部分經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)控意識(shí)薄弱，對(duì)于內(nèi)控工作力度造成嚴(yán)重影響。

二、社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合柜員制改革的必要性

綜合柜員制最初為商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象為中心，為其提供便捷、高效的服務(wù)，調(diào)整柜員崗位職責(zé)范圍與業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，提高整體服務(wù)效率。而社會(huì)保險(xiǎn)綜合柜員制，凸顯人本理念，挖掘人力資源潛力，構(gòu)建完善的內(nèi)部控制制度，利用先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)一窗式受理參保人員多個(gè)社保業(yè)務(wù)的管理模式。實(shí)施綜合柜員制必要性如下所示。

1.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦必然發(fā)展方向

在《通知》中提出服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)“一站式”服務(wù)，整合專業(yè)窗口為綜合窗口，采取“一口受理”的模式，強(qiáng)化公共服務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上預(yù)辦、同城通辦、自助辦理、委托代辦等服務(wù)，構(gòu)建順暢“綠色通道”，落實(shí)上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)便民措施。

2.提高服務(wù)效率

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，需明確自身定位，為參保人員提供高質(zhì)量服務(wù)。通過推行綜合柜員制，能夠緩解社保工作要求高、業(yè)務(wù)重、人員短缺的問題，整合業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化內(nèi)控管理，提高信息水平，落實(shí)“一崗多能”管理模式，以民眾需求為導(dǎo)向，建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)的目標(biāo)，提高服務(wù)水平。

3.實(shí)現(xiàn)信息共享

推行綜合柜員制，按照“系統(tǒng)建設(shè)一體化”設(shè)想，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+人社”，積極推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)部之間、層級(jí)之間和政府部門之間信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和開放共享，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)手段，能夠?qū)崿F(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”。

4.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控

推行綜合柜員制，通過堅(jiān)持“線上線下同步”原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦全過程公開透明，辦理進(jìn)程可即時(shí)查詢，辦理結(jié)果可核查追溯，切實(shí)保障了群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

三、社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合柜員制改革的思考

1.前臺(tái)“一窗式”受理

綜合柜員制是指參保對(duì)象可以在一個(gè)窗口辦結(jié)登記、申報(bào)、人員增減、繳費(fèi)、退休等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，無需分窗口重復(fù)排隊(duì)，統(tǒng)一辦事流程，消除業(yè)務(wù)壁壘，整合“一事一流程”為“多事一流程”。

一是理清業(yè)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單。落實(shí)綜合柜員制，則應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)社保業(yè)務(wù)服務(wù)需求側(cè)與供給側(cè)分析研究，全面梳理社保政務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，將社保業(yè)務(wù)分級(jí)分類，對(duì)于特殊業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)大廳可設(shè)置特殊業(yè)務(wù)處理窗口，專門負(fù)責(zé)解決政策復(fù)雜、人員復(fù)雜、時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，一般性業(yè)務(wù)則可以在綜合柜員制窗口直接辦理。其中，一般性業(yè)務(wù)是指正常參保繳費(fèi)、關(guān)系轉(zhuǎn)續(xù)、待遇核發(fā)、信息管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，具有風(fēng)險(xiǎn)可控、政策明晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的特點(diǎn)；特殊性業(yè)務(wù)為監(jiān)管成本高、出現(xiàn)差錯(cuò)無法彌補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的業(yè)務(wù)，多為歷史遺留問題，涉及問題多、業(yè)務(wù)情況復(fù)雜，經(jīng)辦業(yè)務(wù)中需結(jié)合情況開展工作。在機(jī)構(gòu)設(shè)置中，根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類，進(jìn)行復(fù)核、審核與審批[2]。

二是再造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程。根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，堅(jiān)持以服務(wù)群眾為目標(biāo)的原則，重新整合業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，通過將社保業(yè)務(wù)流程與辦事需求的有效銜接，實(shí)現(xiàn)再造業(yè)務(wù)流程便民利民的目標(biāo)。遵循“一次辦好”事項(xiàng)要求，對(duì)社保、就業(yè)等服務(wù)事項(xiàng)的辦事時(shí)限、申請(qǐng)材料、辦理流程進(jìn)行認(rèn)真規(guī)范、清理，簡(jiǎn)化消除不合理申請(qǐng)材料，推進(jìn)簡(jiǎn)政便民。同時(shí)，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，制定服務(wù)指南、業(yè)務(wù)手冊(cè)等，公開在人社門戶網(wǎng)上，擺放在辦事大廳，便于群眾下載、查閱與監(jiān)督。

三是科學(xué)規(guī)劃服務(wù)大廳。對(duì)現(xiàn)有社保大廳進(jìn)行重新規(guī)劃布局，設(shè)立綜合服務(wù)區(qū)、受理服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)，提高辦事效率，樹立舒心便捷的窗口形象。安裝自助終端設(shè)備，緩解傳統(tǒng)辦事大廳人流量過大的問題；建立“網(wǎng)上社保服務(wù)大廳”，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助參保人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)員，借助電話、人社APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開展政策宣傳、查詢和經(jīng)辦服務(wù)；積極推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，下沉社區(qū)，延伸綜合柜員制經(jīng)辦效應(yīng)，便于群眾就近就地辦理社保業(yè)務(wù)。

2.后臺(tái)集中辦理

后臺(tái)柜員對(duì)于前臺(tái)收集辦理的資料進(jìn)行集中辦理，辦理完后由前臺(tái)返給參保對(duì)象，對(duì)特殊業(yè)務(wù)實(shí)行多級(jí)審核辦理。綜合柜員制，無論是對(duì)前臺(tái)還是后臺(tái)經(jīng)辦人員的綜合素質(zhì)都提出了較高要求，且需要配套的硬件環(huán)境。具體如下：

一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“綜合柜員制”的推行，在方便參保人的同時(shí)，后臺(tái)經(jīng)辦的工作量有所增加，對(duì)后臺(tái)經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)提出了新要求，因此，要加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)，打破科室界限、崗位分工，所有業(yè)務(wù)一站式受理，及時(shí)業(yè)務(wù)柜員窗口獨(dú)立辦結(jié)，限時(shí)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)后臺(tái)按時(shí)辦結(jié)。

二是加強(qiáng)信息化建設(shè)。面向公眾網(wǎng)上辦事平臺(tái)，遵循“一次辦好、一網(wǎng)覆蓋”的要求，匯集諸多公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。實(shí)際實(shí)施中，企業(yè)與個(gè)人注冊(cè)為政務(wù)服務(wù)網(wǎng)用戶后，能夠向聯(lián)網(wǎng)部門提交申請(qǐng)，不會(huì)受到空間與時(shí)間限制，僅需將申請(qǐng)?zhí)峤唬暾?qǐng)件即可自動(dòng)進(jìn)入后臺(tái)審核，將其發(fā)送至有關(guān)部門，網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)整體審批流程，申請(qǐng)人也能對(duì)辦理事項(xiàng)進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢，保證心中有數(shù)。借助政務(wù)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)辦理，申請(qǐng)人能夠同時(shí)向不同部門申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理，以免往返多個(gè)部門跑路，提高辦事效率，不僅貫徹落實(shí)了建設(shè)平臺(tái)要求，也能方便服務(wù)對(duì)象，將快速審批、材料簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)推廣至政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。

3.內(nèi)控強(qiáng)化監(jiān)督

加強(qiáng)對(duì)社保經(jīng)辦工作的管理，需做好內(nèi)控監(jiān)督工作，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。

一是加強(qiáng)內(nèi)控管理，做到科學(xué)防控。由以往事后、線下的方式改為線上、嵌入式、全程實(shí)時(shí)監(jiān)控的方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控工作全程監(jiān)控。通過梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，將內(nèi)控機(jī)制融入業(yè)務(wù)常規(guī)經(jīng)辦流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)中去，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦進(jìn)行事前預(yù)警、控制。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)分析和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的實(shí)施管控。全面實(shí)行權(quán)限管理機(jī)制，所有業(yè)務(wù)必須線上操作，所有人員上線必須有授權(quán)，授權(quán)精細(xì)到具體經(jīng)辦崗位和操作界面，使內(nèi)控工作到點(diǎn)、到線、到面，以電子管理降低人為風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)度較高的業(yè)務(wù)，要通過對(duì)重要環(huán)節(jié)增加復(fù)核，實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重點(diǎn)監(jiān)控系統(tǒng)、開展專項(xiàng)檢查等手段和措施，有效避免或減少問題和差錯(cuò)的發(fā)生。

二是樹立內(nèi)控意識(shí)，改善內(nèi)控環(huán)境。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部，應(yīng)營(yíng)造內(nèi)控管理氛圍，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)辦人員責(zé)任意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的教育。并且，建立完善人事管理制度，做到機(jī)制透明、公開、合理，明確規(guī)定職責(zé)與崗位范圍，分配人員任務(wù)，促使社保機(jī)構(gòu)內(nèi)形成有效內(nèi)控環(huán)境與監(jiān)督機(jī)制。

三是道德風(fēng)險(xiǎn)防范，避免違規(guī)操作。在社保經(jīng)辦中，制定內(nèi)控人員行為制度，以制度約束人員行為，提高人員執(zhí)行力，避免違規(guī)操作，以免由于道德風(fēng)險(xiǎn)，將低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦唢L(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在此過程中，以經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員內(nèi)控制度遵守情況作為年度考核的重要指標(biāo)，內(nèi)控中產(chǎn)生問題人員，實(shí)行“一票否決”制，進(jìn)行追責(zé)、問責(zé)，保證內(nèi)控管理做到外化于行、內(nèi)化于心，注重評(píng)價(jià)人員職業(yè)道德，以此實(shí)現(xiàn)職工綜合考評(píng)。

結(jié)語

綜上所述，面對(duì)業(yè)務(wù)流程碎片化、數(shù)據(jù)共享不足、內(nèi)控機(jī)制不健全的問題，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極推行綜合柜員制改革，可采取前臺(tái)“一窗式”受理、后臺(tái)集中辦理、內(nèi)控強(qiáng)化監(jiān)督的方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、滿意度。