網格化管理模式在高等教育服務中的應用

郟淑娟

（巴彥淖爾市醫院,內蒙古巴彥淖爾市 015000）

隨著社會經濟的進步，人民生活文化水平的大幅度提升，人們對高等學校教育質量的期望值也隨之提高。學生的需要督促我們要進一步推動高等教育及高校服務管理的深化改革與創新，以滿足學生物質、文化、生活等方面需求。而實現這些目標光靠課堂教學或相對簡單的教學管理是根本無法圓滿完成的。

那么我們該怎么辦？由此我們想到了高等教育的服務功能。高等教育服務理念被越來越多的人重視起來。但在實際工作中服務模式還是照搬“各個部門-班主任老師-每個學生”的以“班主任老師”為核心的簡單關系模式，工作任務集中在“班主任老師”身上，降低了服務效率，這種管理服務模式的改進是今天我們重點研究的問題。

那么談道改革，我們想到一句話“要想富，先修路”，所以制度建設應該是改革的前沿，即高校管理服務模式的改革在提高高校服務能力中應該成為先行者。

因此，我們提出了以教學優先，其他各服務部門為輔，實行網格化管理的服務模式。這樣既能解放教師生產力，又能提高服務效率，強化服務精準度，使管理資源利用最大化，最終使學生受益。

本文即從以下幾個方面來闡述這一設想的實施背景、可行性、簡要的實施方案、具體模式及現實意義。

一、實施背景

（一）對“高等教育服務理念”的重視

隨著國際貿易的加強，網絡技術的發展，在高等教育普及化及教育服務貿易增加的情況下，高等教育服務商品化特征明顯，高等教育除了有公益屬性，還是具有投資和消費屬性的服務領域。學生是消費者，有權通過自己的意愿，選擇滿意的學校，同樣有權利要求學校提高服務質量，提供需要的服務內容。

這就使得對“以學生為中心”“以人為本”的教育思想的重視達到了前所未有的高度，進而高等教育服務理念也得到了越來越多人的關注。高等教育服務指的是高等教育機構以及教育者運用教育手段對教育消費者提供的用于改變其素質的服務,促進全面發展的產品。高等教育服務也可以簡單地理解為在高等教育領域之內的一切教育服務[1]。從上可知，教育服務旨在改變學生素質和促進其全面發展，不只局限于專業知識技能的培養，還包括對學生生活、心理、文化素質、社交能力、個人發展等諸多方面的服務與指導。而這部分正是我們的短板，也應是我們改革和布局的重點。

（二）高等教育服務的現狀

1.服務理念落后，重“管理”輕“服務”，實際管理中重“管”輕“理”。

由于高校管理體制的僵化，決定了高校管理理念的落后與缺乏活力。由于“官本主義”的根深蒂固，管理者以上位者自居，重“管理”而輕“服務”，甚至忽視“服務”。因而在實際工作中缺乏主動服務、換位思考的習慣。不能切實體會學生的難處與需求。使服務態度刻板、內容單一，無法滿足學生需要。

管理思想停留在以“管”為主。也就是重視“禁止”和“約束”性條款，如“不能干什么”“禁止怎么樣”。而不重視甚至忽視允許性和要求提倡的服務內容。而恰恰后一部分才是我們教育服務的重點和難點，是我們改革和創新教育管理服務模式的抓手和著力點。另外，在實際管理中不重視“理”。即忽視理順關系、建立制度，而這項工作也恰恰是我們做好管理工作的關鍵。因為建立合理的管理制度、理順管理路徑可以提高管理效率、節約管理成本。

2.學校服務部門管理模式粗放，內容局限，深度不夠。

現在高校普遍存在服務模式粗放的問題，服務模式多為“各個部門-班主任老師-每個學生”，服務部門對學生除基本情況外，可以說是一無所知，或只停留在一般了解程度。班主任老師只有在有任務或有活動時才主動聯系學生，缺乏與學生的近距離接觸與交流。授課老師也同樣缺乏對學生性格性情、心理狀態、家庭背景、生活能力、社交能力等方面的深層次了解。這就導致教育服務停留在表層或局限于一定范圍之內，無法達到精準和深層次。

為了解決這些問題，一方面，需要制度為二者提供交流平臺，增加服務部門與學生的接觸機會，加深對學生的了解。另一方面，其實真正了解學生情況的應該是學生自己，如學生干部或宿舍舍長。把服務任務交給他們，應該是更好地安排。

3.服務主體以教師為主，服務效率低下。

隨著教育體制、教學過程管理的科學性、制度化越來越完善，對教師的教學要求也越來越規范，教師的教學任務也相當繁重。而在高校，教師尤其是班主任老師，除授課、搞科研課題等工作之外，還要負責班級事務。這就使得教師精力分散，無法充分調動其工作積極性，導致服務行為拖沓、消極，甚至不作為。使服務效率明顯低下，進而影響學生利益。如果把班主任老師的工作調整到監督、輔助的地位，將學生服務工作還給相關服務部門，讓他們與學生直接對接，應該能更快更好地完成服務任務。

4.沒有充分激發服務者的積極性，服務部門缺乏主動服務意識。

由于服務部門沒有明確的工作計劃、任務、目標及對工作業績的獎懲制度，導致不能充分調動其積極性，使服務工作處于被動狀態，服務要求往往由上級部門下達或由有需求的學生提出，缺乏主動服務意識。更不用說服務理念與方法的創新與改進。另外由于缺乏對學生的深入了解與接觸，導致服務不能更貼近學生實際情況，使服務效果降低。

5.管理資源不能共享，服務部門之間缺乏共享和交流。

由于技術手段落后或硬件設施不足或人為因素，服務部門不能實現資源共享，致使工作重復、效率低下。如對學生情況的摸底調查，可以根據各科室的需求，整合成一套比較完整的問卷調查表，進行初篩，最后各個部門從中提取本部門所需內容，再進行精準抽查與服務。這樣既可以提高工作效率，又有利于部門之間的合作，為工作的創新與改進提供契機。

二、在高校服務管理中應用的可行性

高校的首要任務是關于知識技能的教學活動，高校教學內容的直觀性和實踐性，決定了單純的課堂教學已無法滿足教育本身的需要。教學手段的豐富和提高，教育方法的多樣化，網絡、媒體的參與等等，為其他補充方式的實現提供了技術條件。

另外，前面我們已經提到，高校教育服務還應該包括對學生生活、心理、身體素質、文化素質、社交能力、個人發展等諸多方面的服務與指導。因此高校可以利用現有的學生服務部門，通過明確服務目標，制定服務章程等方式，進一步優化功能設計，完善服務內容。

這些技術和功能單元的建立就為我們的改革提供了技術和人員保障。

三、具體實施方案及模型

網格化管理模式是從社會服務管理中借用的一個概念，具體是指先將學生管轄區域細分成若干網格單元，將服務項目定義為一個任務單元，作為網格“列”的標題，根據任務向下執行的順序，排出“行”，即任務傳遞的次序，從而對每一網格實施動態、全方位、精細化管理的一種管理模式。

在高校管理中，我們大多以班級為管理單位，實行“管理部門-班主任-班長-學生個體”的管理模式。但為了管理的精準與細化，我們建議進一步縮小管理單元，如以宿舍為單位或以自愿小組為單位等。實行“服務部門負責老師-班級項目負責人-小組組長-學生個體”的管理模式。下面利用圖示舉例說明（見圖一）。

圖中“項目”代表具體活動項目的學校分管部門或老師；“項目負責學生”指班級內相對應的分管負責人，由他完成該項工作在班級的總部署；“組長”指對學生按一定規則（或按宿舍、或按座位、或自主結合等方式）組合而成的任務單元的負責人，他在接受上級任務后，負責具體部署和安排組內學生執行；“組員”即任務執行單元內的成員，即項目的具體執行者。其中“項目負責學生”與具體的項目活動分管部門相對應，并直接對其負責，項目不同，負責學生不同。“組長”和“組員”是具體執行者，固定不變。形成一個任務分級處理，各級直接向上負責，同級之間互相交流合作的網格化管理服務模式。

圖一

四、現實意義

我們認為加強和改進高等教育管理服務工作，理順管理服務關系，建立合理的服務管理模式有利于擴大高等教育的服務基礎、體現國家教育的施政宗旨；有利于擴大學生受益的廣度深度、解決實際問題、化解學生矛盾、促進校園和諧；有利于不斷滿足學生需求、提高學生生活質量、促進學生全面發展。而網格具有貼近學生、服務學生的天然優勢。網格化管理通過合理的制度化安排，可以實現學校管理與服務職能在學生群體中的有效延伸，起到了服務學生和改善基礎服務工作的目的。在網格化管理中，要進一步發揮其優勢，使網格化管理更貼近學生需求，通過網格集成服務、貼心服務、精準服務，有效回應訴求、化解矛盾問題，提升服務水平。充分運用現代數字技術加快信息搜集、分析、流轉，實現各類信息的高效處理、有效利用，不斷豐富學生管理和服務的方法手段。