物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制研究

李紅俠

摘要：內(nèi)部控制作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自我調(diào)節(jié)和自我制約的內(nèi)在機(jī)制，處于企業(yè)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的重要位置，其管理水平?jīng)Q定了企業(yè)的生存和發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)，內(nèi)部控制具有人力成本占比高、壞賬風(fēng)險(xiǎn)高、采購(gòu)品種多、項(xiàng)目分布分散等特點(diǎn)。作為新興行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)部控制實(shí)踐中存在著內(nèi)部控制環(huán)境薄弱、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估能力不足、控制活動(dòng)不完善等主要問題。文章結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研究完善物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制管理的對(duì)策，以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管控能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);內(nèi)部控制;風(fēng)險(xiǎn)管理

一、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制概述

（一）內(nèi)部控制的概念

內(nèi)部控制是企業(yè)全體員工根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)企業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并采取相應(yīng)控制措施，以確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)面臨著安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、質(zhì)量控制等各種風(fēng)險(xiǎn)，本文僅研究企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)控制。

（二）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制的特點(diǎn)及重要性

1. 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制的特點(diǎn)

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)，內(nèi)部控制有其自身的特點(diǎn)：第一，人力成本占比高。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中涉及的專業(yè)業(yè)務(wù)包括工程、安全、清潔、綠化、品質(zhì)管理、客服等，覆蓋面廣，進(jìn)而造成人力成本管控要求高;第二，壞賬風(fēng)險(xiǎn)高。物業(yè)管理企業(yè)的客戶是每一位業(yè)主或租戶，客戶群體眾多且人員構(gòu)成復(fù)雜，壞賬風(fēng)險(xiǎn)高;第三，采購(gòu)品種多。物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行上述專業(yè)維修及服務(wù)時(shí)，需要采購(gòu)的物資品種多樣;第四，項(xiàng)目分布分散。多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目多，地域分布分散。

2. 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種資源價(jià)格日益上漲，而物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年不變，使得物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)空間越來越低，基于此，健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制具有重要意義：保證企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)遵循內(nèi)外部的政策;維護(hù)企業(yè)資產(chǎn)的安全;保證企業(yè)歸集的經(jīng)營(yíng)信息準(zhǔn)確、完整、及時(shí);優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理活動(dòng)流程;促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)健康、實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。

二、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題

物業(yè)行業(yè)在我國(guó)起步較晚，屬于新興行業(yè)，內(nèi)部控制在物業(yè)管理企業(yè)實(shí)踐中還不完善，仍存在不少的問題。

（一）內(nèi)部控制環(huán)境薄弱

企業(yè)高層對(duì)內(nèi)部控制重視程度不夠，沒有認(rèn)識(shí)到內(nèi)控的重要性，往往更關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)結(jié)果。主要表現(xiàn)為：第一，企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不科學(xué)，人員配置不合理，各部門之間不能形成有效的制衡，運(yùn)行效率低下;第二，缺乏人員總體規(guī)劃，缺乏有效的績(jī)效考核及激勵(lì)措施，不重視企業(yè)持續(xù)發(fā)展對(duì)人力資源的需求;第三，缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略或發(fā)展戰(zhàn)略與工作計(jì)劃不匹配;第四，沒有建立有效的反舞弊機(jī)制。

（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力不足

內(nèi)部控制成功的關(guān)鍵在于全員參與，物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)員工有著較強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐和操作能力，但是對(duì)于企業(yè)管理尤其是內(nèi)控管理卻缺乏了解，因此對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力不足，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵影響因素及關(guān)鍵控制點(diǎn)把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致內(nèi)控制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行不完善。

（三）業(yè)務(wù)活動(dòng)控制不完善

多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中也積累了一定的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)控經(jīng)驗(yàn)，但還有不完善的地方。一是收入管控，物業(yè)費(fèi)缺乏對(duì)客戶欠款催收的控制，特約服務(wù)費(fèi)用缺乏價(jià)格審批機(jī)制;二是成本管控，材料物資集中采購(gòu)效率低下，分散采購(gòu)監(jiān)管措施不到位，采購(gòu)驗(yàn)收不規(guī)范，對(duì)業(yè)務(wù)外包缺乏有效監(jiān)管;三是資產(chǎn)管控，因企業(yè)資產(chǎn)數(shù)量多、分布分散，不能做到全面現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)，對(duì)資產(chǎn)的存在及使用有效性缺乏監(jiān)督，對(duì)于物業(yè)設(shè)備設(shè)施管控，只注重維修，不注重日常維護(hù)保養(yǎng)及節(jié)能降耗改造。

三、完善物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制的對(duì)策

針對(duì)以上物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制管理現(xiàn)狀中存在的問題，根據(jù)多年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)研究完善物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部控制管理的相關(guān)對(duì)策。

（一）優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境

控制環(huán)境是企業(yè)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，是企業(yè)能夠健康運(yùn)營(yíng)的前提保障。企業(yè)高層應(yīng)高度重視并建立以全員為基礎(chǔ)、適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)治理的內(nèi)控制衡體系。第一，科學(xué)設(shè)置組織架構(gòu)、合理配置人員，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照精簡(jiǎn)、高效、制衡的原則，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)、配置合適的人員。第二，實(shí)施科學(xué)的人力資源管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照計(jì)劃、制度和程序組織人力資源引進(jìn)工作;應(yīng)通過建立科學(xué)的培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)等機(jī)制，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)人力資源政策，不斷提升員工素質(zhì)水平。第三，建立戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向內(nèi)控，企業(yè)應(yīng)有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)及未來盈利模式的定位，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及內(nèi)部控制保障措施應(yīng)當(dāng)以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向。如，若物業(yè)管理企業(yè)追求差異化戰(zhàn)略，其在組織結(jié)構(gòu)、人員配置、管理和技術(shù)變革、財(cái)務(wù)安排上更注重服務(wù)品質(zhì);若物業(yè)管理企業(yè)追求成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，則其在上述內(nèi)控保障措施安排上更注重服務(wù)成本。第四，加強(qiáng)文化建設(shè)、建立反舞弊機(jī)制，企業(yè)應(yīng)塑造企業(yè)文化氛圍并影響員工的內(nèi)部控制意識(shí)，培育積極向上的價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)法制及誠(chéng)實(shí)守信等企業(yè)文化建設(shè)，任何人都不能凌駕于內(nèi)控之上;企業(yè)應(yīng)建立舉報(bào)投訴制度和舉報(bào)人保護(hù)制度，明確舉報(bào)投訴處理程序，確保舉報(bào)簡(jiǎn)捷無障礙。

（二）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)控理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估能力，找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)中重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)影響因素，確定風(fēng)險(xiǎn)管理策略。第一，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，戰(zhàn)略目標(biāo)的重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是戰(zhàn)略目標(biāo)是否符合國(guó)家政策導(dǎo)向、是否立足于企業(yè)的自身情況。對(duì)于戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)的控制與防范，是建立現(xiàn)代治理機(jī)制，企業(yè)重大決策不能由一人決定，必須由集體決策。第二，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這里主要研究企業(yè)運(yùn)營(yíng)中經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。如收入業(yè)務(wù)的重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有不相容崗位是否分離，是否導(dǎo)致錯(cuò)誤或舞弊、客戶信用評(píng)價(jià)及對(duì)客戶欠款風(fēng)險(xiǎn)的控制等。對(duì)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范主要有審批管理、內(nèi)部牽制、限額控制等。第三，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)依據(jù)具體情況控制資產(chǎn)負(fù)債比率，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)至少應(yīng)能覆蓋利息支出;企業(yè)應(yīng)規(guī)劃長(zhǎng)短期債務(wù)比例，嚴(yán)禁短債長(zhǎng)用。第四，法律風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注國(guó)家相關(guān)政策、法律法規(guī)變化，在經(jīng)營(yíng)決策過程中及時(shí)做出調(diào)整。如，電梯安全、消防系統(tǒng)、行業(yè)物業(yè)費(fèi)、能耗費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、稅務(wù)、勞務(wù)用工等相關(guān)政策及法律法規(guī)。

（三）完善業(yè)務(wù)活動(dòng)控制

企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部控制目標(biāo)，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，找出風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)，綜合運(yùn)用控制措施，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施有效控制。

1. 收費(fèi)與壞賬風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控

（1）不相容崗位分離。物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)環(huán)節(jié)應(yīng)確保如下崗位分離：客戶信用管理與銷售合同協(xié)議的審批、簽訂;收款與臺(tái)賬登記;臺(tái)賬登記與財(cái)務(wù)記賬;壞賬準(zhǔn)備的計(jì)提與審批、壞賬的核銷與審批等。因項(xiàng)目小、資源限制等確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)不相容職務(wù)相分離的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取不相關(guān)員工兼職、抽查交易記錄、定期盤點(diǎn)資產(chǎn)等替代性控制措施。

（2）授權(quán)審批。物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)應(yīng)按事前審批通過的合同或增值服務(wù)公示標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)于增值服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)量的確定，企業(yè)應(yīng)建立項(xiàng)目?jī)?nèi)部審批流程，明確相關(guān)人員核實(shí)的權(quán)限及相應(yīng)審批程序;因特殊情況需要減免物業(yè)費(fèi)或其他收費(fèi)，應(yīng)執(zhí)行額外的審批流程，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

（3）客戶信用評(píng)價(jià)及欠款風(fēng)險(xiǎn)控制。物業(yè)管理企業(yè)客戶群體眾多且人員構(gòu)成復(fù)雜，壞賬風(fēng)險(xiǎn)高，企業(yè)應(yīng)建立客戶信用評(píng)價(jià)制度，根據(jù)日常服務(wù)溝通中獲得第一手客戶信用情況，同時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置收欠費(fèi)臺(tái)賬，對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，分類進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制;對(duì)于欠費(fèi)，企業(yè)應(yīng)建立清欠催繳制度，根據(jù)客戶信用評(píng)價(jià)等級(jí)、欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短及金額大小，采取不同的催繳方式。清欠時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意催收證據(jù)的收集及主張權(quán)利的時(shí)間限制等。

2. 采購(gòu)付款業(yè)務(wù)循環(huán)內(nèi)控

（1）采購(gòu)模式的選擇。物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行工程、安全、清潔、綠化等專業(yè)維修及服務(wù)時(shí)，需要采購(gòu)的物資及服務(wù)品種多樣，且物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目多，地域分布分散，建議采用內(nèi)部采購(gòu)管理權(quán)限集中、實(shí)際交易分散的采購(gòu)管理模式。

（2）請(qǐng)購(gòu)審批。企業(yè)應(yīng)建立采購(gòu)申請(qǐng)審批制度，明確相關(guān)的職責(zé)權(quán)限及流程。預(yù)算內(nèi)審批事項(xiàng)應(yīng)執(zhí)行正常的流程控制，審批的重點(diǎn)是采購(gòu)制度和流程的合規(guī)性;預(yù)算外或超預(yù)算審批事項(xiàng)應(yīng)執(zhí)行額外的審批流程，由歸口職能部門負(fù)責(zé)落實(shí)和核查支出的必要性，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行，審批的重點(diǎn)是支出的必要性及最低支出金額，預(yù)算外或超預(yù)算審批事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格控制防范風(fēng)險(xiǎn)。

（3）采購(gòu)驗(yàn)收。企業(yè)應(yīng)按采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)，企業(yè)收到采購(gòu)物品后，應(yīng)及時(shí)辦理驗(yàn)收、入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)證人應(yīng)從質(zhì)量符合業(yè)務(wù)需求、型號(hào)、規(guī)格、品牌、數(shù)量、單價(jià)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和采購(gòu)申請(qǐng)核對(duì)一致后，在驗(yàn)收、入庫(kù)手續(xù)上簽字確認(rèn)。企業(yè)在供應(yīng)商選擇、收貨驗(yàn)收等采購(gòu)環(huán)節(jié)應(yīng)確保供應(yīng)商的選擇與審批、采購(gòu)合同協(xié)議的擬訂與審批、采購(gòu)、驗(yàn)收與相關(guān)記錄等崗位相分離。

（4）對(duì)外包方的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)為了聚力核心業(yè)務(wù)，在非核心業(yè)務(wù)上往往選擇外包，如，保安服務(wù)、保潔服務(wù)、消防維保、電梯維保等。重大業(yè)務(wù)外包應(yīng)由集體決策并提交董事會(huì)或類似權(quán)力機(jī)構(gòu)審批;企業(yè)應(yīng)綜合考慮企業(yè)戰(zhàn)略與外部環(huán)境，合理確定外包價(jià)格，擇優(yōu)選擇外包業(yè)務(wù)的承包方;應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包業(yè)務(wù)的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決外包業(yè)務(wù)日常管理中存在的問題;應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注承包方的履約能力，建立相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，避免業(yè)務(wù)外包失敗造成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中斷。

3. 資產(chǎn)管理內(nèi)控

企業(yè)應(yīng)建立資產(chǎn)定期清查和不定期抽查制度，確保資產(chǎn)安全;企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)資產(chǎn)的管理，最大限度地發(fā)揮其使用效能。第一，存貨：存貨的物理?xiàng)l件應(yīng)符合存貨管理的要求，并注意成本效益原則;采購(gòu)的計(jì)劃性管理很重要，保證存貨不積壓、不短缺;定期和不定期現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)，盤點(diǎn)差異及時(shí)調(diào)查原因并進(jìn)行處理。第二，固定資產(chǎn)：企業(yè)應(yīng)建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬;應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行固定資產(chǎn)維修計(jì)劃，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);應(yīng)定期對(duì)固定資產(chǎn)使用效能進(jìn)行評(píng)價(jià);應(yīng)建立固定資產(chǎn)清查制度，至少每年進(jìn)行全面清查。第三，物業(yè)設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備是發(fā)揮物業(yè)功能和實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件，其所有權(quán)雖屬于全體業(yè)主，但保證它的正常運(yùn)作是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修，應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備能耗情況進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)于耗費(fèi)高的設(shè)施設(shè)備應(yīng)采取節(jié)能降耗措施，適時(shí)進(jìn)行改造，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行節(jié)能降耗改造可能短期內(nèi)會(huì)增加企業(yè)的改造成本，但長(zhǎng)期內(nèi)會(huì)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

四、結(jié)語

隨著物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，加強(qiáng)和完善企業(yè)內(nèi)部控制是物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境，建立以全員為基礎(chǔ)、適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)治理的內(nèi)部控制制衡體系，通過增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力，找出風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)，有針對(duì)性地不斷完善業(yè)務(wù)活動(dòng)控制，保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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（作者單位：徐州市新盛投資控股集團(tuán)有限公司）