淺談質量體系內部審核采用成熟度評價的必要性

程書芳

摘 要：質量管理體系內審是組織進行質量體系管理自我完善的重要手段之一，一直以來通常采用符合性評價的方式，評價結束給的評價結論一般是定性的，如符合、基本符合和有效、基本有效;無法用一個量化的數據真實反映組織質量管理體系整體運行的成熟度。那么如何開發一套質量體系評價管理方法，采用量化的數據進行質量管理體系成熟度評價，全面掌握組織質量體系運行成熟度，針對性進行持續改進就尤為必要了。

關鍵詞：質量體系評價 成熟度 必要性

Discussion about the Necessity of Using Maturity Evaluation in Internal Audit of Quality System

Cheng Shufang

Abstract：The internal audit of the quality management system is one of the important means for the organization to self-improve the quality system management. It has always been the way of conformity evaluation. The evaluation conclusions given at the end of the evaluation are generally qualitative， such as conformity， basic conformity and effective; it is impossible to use a quantitative data to truly reflect the maturity of the overall operation of the organization's quality management system. So how to develop a set of quality system evaluation management methods， use quantitative data to evaluate the maturity of the quality management system， fully grasp the maturity of the organization's quality system operation， and make targeted continuous improvement is particularly necessary.

Key words：quality system evaluation， maturity， necessity

1 引言

通常組織進行質量管理體系內部審核，在匯總分析所有審核發現的基礎上，會對組織的質量管理體系進行符合性和有效性評價，評價組織質量管理體系文件與質量管理體系標準和適用的法律法規的符合程度、評價組織質量管理體系的實施情況和有效程度，這種評價給的結論一般是定性的結論，如符合、基本符合和有效、基本有效，審核出的不符合項按嚴重不符合項、一般不符合項、口頭建議改進項進行分類;一個質量體系標準條款是“0”和“1”的符合性評價方式，即符合或不符合，出現一個不符合項，這個條款在這個組織的運行情況就被否定了，無法用一個量化的數據真實反映組織質量管理體系整體運行的成熟度，反映每個質量體系標準條款運行的成熟度，那么采用量化的數據進行質量管理體系成熟度就尤為必要了。

根據前面的分析，質量體系內部審核采用成熟度評價方式非常有必要，那怎么進行成熟度評價呢，組織可在應用ISO9001：2015 質量管理體系要求的基礎上，結合本組織的實施運行情況，開發一套適用于本組織的質量體系成熟度評價的管理方法。

2 一套適用于本組織的質量體系成熟度運行管理方法應具備的核心實力

組織開發一套適用于本組織的質量體系成熟度運行管理方法，應至少具備以下核心實力：

（1）準確性-市場研究、顧客需求把握;對市場研究、產品規劃、產品定義進行了深入剖析，使市場定位、顧客需求把握更加準確，詮釋“做正確的事”的真諦;

（2）實現性-產品和工藝設計可實現;詳細描述產品設計與開發和過程設計與開發兩大重要顧客導向過程，確保設計的實現性;

（3）符合性-產品開發和實現符合要求;突出顧客導向過程管理，從而保證產品開發和工藝開發結果符合市場、顧客和批量生產的要求;

（4）一致性-生產過程與標準要求一致;強化生產過程5M1E的管理，促進提高生產過程的一致性;

（5）及時性-售后服務的及時響應; 強調售后服務及時響應，以達到滿足顧客需求的最終目的。

3 基于ISO9001：2015質量體系管理標準以及自身最佳實踐經驗，形成一套質量體系成熟度運行管理方法

筆者所在工作單位，根據汽車行業標桿先進做法，結合自身最佳實踐經驗，開發一套全流程競爭力質量體系（Total Competitiveness Quality System，簡稱TQS），指為保證滿足顧客需求，提升全部業務活動的流程化、標準化、制度化的成熟度，形成體系化管理的一套方法。

全流程競爭力質量體系按質量體系過程方法，設置關鍵過程并確定管理要求，如顧客導向過程10個、支持過程35個、管理過程6個，這些過程覆蓋了產品研發、采購、制造、銷售服務等所有環節，每個過程根據業務要求再設置標準條款要求。標準條款按業務模塊、關鍵過程、子過程逐級設置分類。

當然，關鍵過程的數量多與少，組織可根據自身不同業務類型進行設置，確保涵蓋所有過程即可。

4 結合采用定性+定量方式評價

全流程競爭力質量體系單條款要求的成熟度評價采用定性評價+定量分析的方法進行，以衡量被評價單位的具體業務活動成熟度。

（1）定性評價方法：每個標準條款從職責、流程、標準、目標、執行、績效和標桿的七個維度進行定性評價，確定定性等級和分值：

如評價等級Ⅰ（分值100分）：要求在流程標準上做到工作流程步驟精準、有定量的工作標準;在業務執行上要求在流程和標準上實施創新，持續提升績效;在工作績效上要求結果超越目標，具有標桿價值。

如評價等級Ⅱ（分值95分）：要求在流程標準上做到工作流程步驟明確，有定量的工作標準;在業務執行上要求業務開展步驟符合標準;在工作績效上要求做到目標分解到位，有效實施過程監控并結果達標。

如評價等級Ⅲ（分值90分）：要求在流程標準上做到工作流程明確，定性的工作標準;在業務執行上要求按照流程步驟開展工作;在工作績效上要求目標分解到位，有效實施過程監控和結果評價。

如評價Ⅳ等級（分值85分）：要求在流程標準上做到組織崗位設置與職責匹配，在業務上要求有效履行工作職責;在工作績效上要求目標清晰，結果有效評價。

再繼續分別確定Ⅴ、Ⅵ、Ⅶ等級、分值及評價標準。如Ⅶ等級時，分值∠60分，定性評價標準就是職責混亂、工作沒有有效開展、無目標無結果。

（2）定量評價方法：

首先確定適合組織的定量評價標準，根據審核策劃要求確定每個標準條款的抽樣范圍和數量，評價過程中進行抽樣評價每個條款的執行實施情況，發現的不足或弱點，從流程、標準和執行的維度進行定量分析。對每個不足或弱點確定問題級別、問題類型、扣分值。

如問題級別判為A類的問題，問題類型為無流程無標準未執行，可考慮扣分10分;問題級別判為B類的問題，問題類型為有流程無標準未執行、無流程有標準未執行或有流程有標準未執行，分值可考慮扣4分或3分;如問題等級判為C類的問題，問題類型就為無流程無標準在執行、有流程無標準在執行或無流程有標準在執行，分值可考試扣2分或1分。

以上分類可見，質量體系運行強調的就是執行力，按規定的標準要求做，做了按要求如實記錄;只要屬于未執行項，扣分值就偏高，只要在執行，即使策劃不足，扣分值可偏低。

5 質量體系成熟度計分方法

被評價單位的最終得分采用逐級平均進行計分，即單條款、子過程、關鍵過程、主管業務模版、組織運行得分：

（1）單條款最終計分為定性評價得分加上定量分析扣分，計算方式：單條款得分=定性評價得分+定量分析評價扣分。

（2）子過程最終計分為子過程中所有條款的平均分，計算方式：子過程得分=∑單條款得分/條款數。

（3）關鍵過程最終計分為關鍵過程所有子過程的平均分，計算方式：關鍵過程得分=∑ 子過程得分/子過程數。

（4）主管業務模塊得分最終計分為模塊所有關鍵過程的平均分，計算方式：模塊得分=∑關鍵過程得分/關鍵過程數。

（5）被評價單位的組織得分為所有模塊的平均分，計算方式：組織得分=∑模塊得分/ 模塊數。

通過以上計分方式進行統計分析的優勢在于，可以非常清晰的得出組織內被評價單位每個標準條款、每個子過程、每個關鍵過程、每個單位運行的成熟度，為組織下一步的改進提供依據。

例舉以上單條款計分方法如表1

6 質量體系成熟度評價的必要性

此套全流程競爭力評價方法在筆者所在單位已經運行12年，12年期間不斷進行摸索和實踐，接近10年的時間基本是進行符合性評價，針對評價結果進行分析時，始終不容易找到單位質量體系運行的真正薄弱環節。符合性評價抽樣的風險性在于，抽到一個樣評價為不符合后，整個條款的運行效果就被否定了，無法判斷質量體系運行的真實水平和效果。

近2年全面推動質量體系變革，進行試點采取成熟度的評價方式，得了全員上下的大力支持，將“被動式”的審核管理優化成“主動式”的自下而上、主動擔責的全面質量管理;每月開展內審，自我發現問題，一整套科學有效的量化標準判斷每個標準條款、每個子過程、每項業務模塊的運行成熟度，不斷立項改進，按PDCA方法螺旋提升。實踐證明，質量體系運行成熟度的提升，推動了組織的快速高效發展，市占率進一步提高的同事，還贏得了市場和顧客的良好口碑。

隨著中國經濟的發展，組織間競爭越來越激烈，為了提高組織的核心競爭力，與國際通行的管理方式接軌，根據組織實際情況，在ISO9000質量管理體系標準基礎上建立適合自身發展的質量管理體系并保持其有效運行，已成為組織開拓市場、迎接挑戰的必然選擇。

參考文獻：

[1]企業標準GL.M04.W000939《全流程競爭力質量體系評價管理辦法》-許婧.