突發事件中公眾應急信息搜尋行為影響因素研究

收稿日期：2021-01-25

基金項目：吉林省教育廳“十三五”社會科學研究項目“吉林省高校智庫信息聯盟構建與服務研究”（項目編號：JJKH20190489SK）;2018年度吉林省社會科學基金項目“吉林省圖書情報機構服務智庫功能與能力研究”（項目編號：2018BS35）。

作者簡介：王瑋（1968-） ，女，副館長，副研究館員，研究方向：信息服務管理。

摘要：[目的/意義]旨在探討突發事件中公眾應急信息搜尋行為影響因素，以期完善應急信息服務，提升突發事件中公眾應急信息使用效率。[方法/過程]通過深度訪談收集40名受訪者應急信息搜尋行為的相關數據，基于扎根理論對資料進行開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼。[結果/討論]分析得到90個初始概念、20個范疇、6個主范疇并聚焦為3個核心范疇，在此基礎上構建突發事件中公眾應急信息搜尋行為的影響因素概念模型，能夠在一定程度上揭示突發事件中公眾應急信息的需求和搜尋趨勢。

關鍵詞：公眾應急信息管理;突發事件;信息搜尋行為;影響因素

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.04.009

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2021）04-0079-11

Influencing Factors of Public Information Seeking Behavior in Emergencies

Wang Wei

（Library，Jilin Jianzhu University，Changchun 130118，China）

Abstract：[Purpose/Significance]This paper aimed to explore influencing factors of public information seeking behavior in emergencies，with the expectation of improving emergency information services，and raising use efficiency of public emergency information in emergencies.[Method/Process]Based on the ground theory，the related data of information seeking behavior in emergencies from 40 users by the method of depth interview，the collected data was analyzed through open coding，axial coding and selective coding process.[Result/Conclusion]In this study，the paper identified 90 initial concepts，20 categories，6 main categories and focus on 3 core categories.On this basis，to construct the conceptual frame model of public emergency information seeking behavior in emergencies，which can reveal the demand and search trend of public emergency information in emergencies to a certain extent.

Key words：public emergency information management;emergencies;information seeking behavior;impacting factors

當前，隨著經濟快速發展及社會、自然矛盾的日益突出，全球化突發事件頻發，特別是COVID-19的蔓延，突發事件呈現出危害深、范圍廣等趨勢。新時期，公眾的應急管理意識及應急信息需求已經達到新的高度。尤其在網絡環境下，公眾應急信息使用行為在很大程度上對突發事件的發展和結果將產生重大影響，進而引發衍生事件，給突發事件應急信息管理帶來了諸多挑戰。

COVID-19等突發事件應急信息發布和輿論引導已經成為2020年的熱點，公眾的應急信息搜尋行為規范逐漸成為應急管理的重要因素。應急信息搜尋作為公眾應急信息利用、輿論發聲及應急決策的基礎，對應急管理和應急信息服務至關重要。如何規劃應急信息傳輸渠道，健全公眾應急信息資源獲取和共享機制已成為學者研究熱點。關于應急信息概念的闡述，學者尚無統一概念。國外學者多從主體行為、偏好及影響因素對應急信息進行界定[1-3]，國內學者則從主體、技術、環境等角度進行論述[4-6]。多數學者認為公眾應急信息搜尋行為是公眾在突發事件應對與處置過程中，在時間、環境等因素制約下，搜尋主體的應急信息獲取、交流與利用中所表現出的行為總和[7-8]。在突發事件中，公眾如何進行應急信息搜尋？其應急信息搜尋行為的具體特征與表現是什么？基于此，本文擬開展基于應急信息搜尋行為全過程的調查，采用深度訪談法收集40名受訪者應急信息搜尋行為的相關數據，通過扎根理論歸納出影響公眾應急信息搜尋行為的范疇，以此構建應急信息搜尋行為影響因素模型，探討應急信息搜尋行為的表現特征及如何利用這些特征提升應急信息服務水平。

1國內外相關研究概述

1.1不同主體應急信息搜尋行為的研究

應急信息搜尋行為依據搜尋主體差異而呈現出一定區別，依據搜尋主體規模，應急信息搜尋可分為個體應急信息搜尋和群體應急信息搜尋[9]。Shah C[10]認為個體主動分享信息的意識可有效降低協調成本，實現有效的群體信息搜尋。Mishra J等[11]提出個體知識結構差異和活動背景會對信息搜尋行為有較大影響，知識經驗豐富個體往往采用先決策后搜尋方式。知識結構和歷史經驗決定個體應急信息搜尋效果，但受限于個體間的信息分享與協同等。Luciano等[12]以COVID-19為例，應急信息管理應避免最需要援助的群體無法獲得有效的信息。王雙燕[13]認為突發事件下，場內群體所構成的社會關系網絡也可以用來進行災害預警。肖花[14]闡述了圖書館在發展應急信息服務過程中具有滿足信息弱勢群體的應急信息需求的優勢。群體應急信息搜尋是以個體應急信息搜尋行為為基礎，搜尋效果要高于個體應急信息搜尋，但搜尋實現成本也要多于個體應急信息搜尋。

1.2應急信息搜尋行為特征的研究

突發事件中的應急信息通常表現為信息壟斷、泛濫及異化等現象，進而促使公眾搜尋過程中呈現信息饑渴、過剩和失真等情境，影響行為動機、需求、意愿和搜尋效果。具有相關經驗的應急信息搜尋者會對搜尋到的信息產生更多的判斷和想法，且受到時間約束壓力也越小[15]。在風險和時間約束的情況下，專業知識結構及水平可加快應急信息搜尋效率，提高搜尋意愿會影響群體中個體的信息搜尋行為[16]。劉靜等[17]構建了社交媒體用戶應急信息搜尋行為畫像，發現潛水關注型用戶受災風險低、風險感知程度低，搜尋困難型用戶受災風險高、風險感知程度高且對應急信息搜尋障礙感知明顯，積極無障礙型用戶受災風險較低、風險感知程度較高且對搜尋障礙感知弱。安璐等[18]認為普通群眾的情緒更強烈且易受意見領袖影響。個體突發事件中正性（積極）情緒下有利于被試者對應急信息加工，而負性（消極）情緒不利于應試者對信息加工，且個體情緒狀態與材料情緒模式之間存在明顯的交互作用[19]。研究表明[20-22]，公眾應急信息搜尋伴隨著行為預期、情感投入和個人情緒等個性化的心理活動，個人技能可對公眾信息搜尋行為感知產生影響并造成行為差異，同時還與搜尋行為的反饋和目標達成程度關聯。

1.3應急信息搜尋行為影響因素研究

應急信息搜尋環境是影響搜尋行為的主要因素，決定搜尋主體的搜尋邏輯及搜尋語境，進而降低應急事件中的損失。搜尋環境中組織文化對用戶信息搜尋行為的影響主要表現為先進行情境評估，再支持群體協作[23]。身體及情感危機也會影響公眾在線應急信息搜尋和行為分享[24]。申博[25]研究表明搜尋環境中意見領袖的觀點或看法將極大影響其關注者的應急信息搜尋結果。劉春年等[26]認為應急搜尋環境中信息過載多不利于用戶提升應急信息使用效率。李月琳等[27]以中美兩國為例，搜尋環境中的文化差異將導致兩國用戶在信息搜尋內容、類型及需求邏輯表達等方面都存在較大差異。此外，應急信息搜尋環境中技術因素[28]、文化因素[29]、地域因素[30]、社會因素[31]都會對不同類群用戶應急信息搜尋行為產生影響。突發事件中獲取應急信息的渠道和方式是不容忽視的重要因素，渠道可分為人際網絡、傳統媒介以及互聯網媒介[32]。當前研究關注公眾網絡應急信息搜尋的習慣和偏好，Sutton J等[33]以Twitter文本為語料，研究發現應急信息的轉發會受到內容、風格和發送者特征的共同影響。Ehnis C等[34]認為災難類型及社交信息傳播渠道會影響應急服務機構社交信息搜尋行為。政務社交媒體傳播的缺位極大影響了公眾信息搜尋的效率和結果的準確性，應急信息在發布策略上應注重網絡技術的應用、推進“多媒介”融合以及體現人文關懷[35-36]。此外，研究者還關注突發事件中信息本身因素對公眾應急信息搜尋行為的影響，包括個體信息敏感性[37]，特定信息源的信任程度[38]，信息搜尋的可行性、成本和效益[39]，信息源內容與結構的顯著性、可信性以及可替代性[40]等方面。

綜上研究發現：①研究內容主要為探討國內外特定情境下單一突發事件的應急信息搜尋或基于固定渠道的應急信息源選擇行為，側重單一維度因素闡述，缺少多維度和整體層面間影響因素的關系和影響效果;②研究方法多為問卷調查和定量分析，常常局限被調查者的思維和意義建構，新的理論和要素之間的關系很難發現，得出的結論存在偏差。基于此，本文在已有文獻研究的基礎上，通過探索性研究，對突發事件中公眾應急信息搜尋的影響因素展開深入研究，并對所揭示的影響因素之間的邏輯關系進行剖析。

2研究設計與信效度分析

2.1研究方法

本研究采用深度訪談和扎根理論。扎根理論[41]是質性研究方法之一，宗旨是在經驗資料收集分析基礎上最終形成解釋性的理論體系。深度訪談是指通過與被調查者面對面的長時間談話，采集被調查者對某事物的看法或做出某項決定的原因等，具有自由性和開放性特征。由于本研究剖析突發事件中影響公眾應急信息搜尋行為的多種因素，而這類因素往往具有難以量化分析的復雜性特征。基于此，本研究利用深度訪談方法獲取大量的文本資料，然后采用扎根理論研究方法對其進行編碼、歸納范疇，挖掘、探討突發事件中公眾的應急信息搜尋行為的影響因素及其影響機制，并構建理論模型。

2.2模型變量設計

參考相關研究[9，32]，在突發事件發展過程中，公眾應急信息搜尋行為將受到搜尋者特征和行為能力、信息源、搜尋時間及搜尋環境等因素影響，所以應急信息搜尋行為可從3個維度進行界定：第一，個體維度，用戶個體特征是應急信息搜尋的基礎，用戶個人需求的外化表現推動搜尋行為的開展，同時，用戶個人內在驅動因素限定著搜尋行為能力。第二，資源維度，應急信息資源質量直接決定了用戶搜尋行為的最終決策，信息資源在搜尋過程中的使用頻率或傾向將體現用戶的信任度和獲得程度。第三，環境維度，是指公眾搜尋應急信息的特定情境，可以根據不同的歷史體驗，選擇不同類型的搜尋渠道，結合外部情境（政策、社會、教育及技術等）解決不同階段應急信息需求。

2.3數據收集

本研究在2020年11月—2021年1月對40個符合條件的樣本進行訪談。本研究為保證樣本數據來源的多樣性和代表性，分別在不同時間段對我國自然災害、公共衛生等突發事件具有代表性的地區居民進行數據跟蹤收集。以“突發事件應急信息搜尋經歷”為主題進行深度訪談調查，并開展小組討論。在訪談過程中融入關鍵事件訪談法，從而使得獲取的資料更為全面、真實。

由于新冠肺炎疫情原因，本研究部分采用線上視頻訪談的形式，所有受訪者均有應急信息搜尋經歷，年齡在18～70歲之間，具有高中以上學歷，受訪者可以根據自己的應急經歷表達自己的應急信息搜尋過程。在初步構建理論模型階段，共有35人接受了訪談，共924分鐘錄音;開展了7次小組討論（每小組3人次，用時約1小時），14次個人深度訪談（時間約為0.5小時）;剔除3份不符合要求的問題材料后，將32份訪談資料使用字母RC加數字01～32作為唯一受訪者標識。在模型理論飽和度檢驗階段，共有5人參與了訪談，其中開展了1組小組討論（每組3人，用時約1.5小時），2人進行了個人深度訪談（時間約為1小時）。樣本基本情況如表1所示。

本文擬從個體、資源和環境3個維度來界定公眾應急信息搜尋行為，旨在研究影響公眾應急信息搜尋行為的因素及其作用機理。訪談提綱如表2所示。

2.4數據編碼

受訪者在訪談或小組討論過程中自由發言，結束后將錄音轉為文本，最后獲得約4萬字談話記錄。對訪談記錄的書面文本進行整理得到原始記錄稿，另一稿剔除無效內容后整理原始語句。然后，對訪談收集到的文本資料進行開放式編碼、主軸編碼及選擇性編碼的三級編碼，在過程中對概念進行不斷提煉、歸納和修正，直至達到理論飽和。

2.5信度和效度

本研究在前期不同時間、地點收集數據的基礎上，通過受訪者協助核實數據，保證受訪數據的多元性和真實性，加強記錄數據和真實情況的吻合度。然后，邀請2名碩士研究生對受訪記錄分別進行分析編碼，兩者編碼的一致性高達74%。最終，本研究編碼一致率達到84%，說明信度較好。

在效度方面，本研究邀請2位同行專家進行外部審核，并通過結果對比進行內部審核，保持研究過程中各方面內容及環節之間的平衡性和一致性。

3研究過程

3.1開放式編碼

開放式編碼是數據編碼的第一步，目的是形成若干概念類屬和范疇。主要是在原始訪談資料的基礎上，對重要語句進行提取，逐字逐句進行編碼、標簽和錄入，并通過內容的比較、辨析、提煉，將提取的概念重新組合，對概念要素進一步提取應急信息搜尋行為影響因素的重要性語句和結論，最后形成概括性的范疇。

本研究對32份文本資料進行開放式編碼，共獲得900余條原始語句及對應的標簽概念。訪談文本節選與開放式編碼案例如表3所示。

本文通過持續對比、分析提煉、合并、篩選，摒棄出現次數少于2個的無效概念，最終共識別90個初始概念，對初始概念整合后共得到20個范疇，如表4所示。

3.2主軸編碼

研究過程中，本研究對已發現的18個范疇進行不斷比較、分析、歸納和抽象，最終形成個體狀態、個體動機、信息內容、信息源運行、內部情境、外部情境6個主范疇，具體如表5所示。

3.3選擇性編碼

本研究主軸編碼階段的結果表明，個體狀態、個體動機、信息內容、信息源運行、內部情境、外部情境6個主范疇對公眾應急信息搜尋行為具有影響，通過對維度、屬性等方面地進一步分析、歸納，最終提煉了影響公眾應急信息搜尋行為的個體因素、資源因素、環境因素共3個核心范疇，個體因素、資源因素和環境因素可以直接影響公眾應急信息搜尋行為;而環境因素調節個體和資源因素對公眾應急信息搜尋行為影響的強度;并且公眾應急信息搜尋行為可以對個體因素和環境因素進行反饋。核心范疇與公眾應急信息搜尋行為的關系結構如表6所示。

3.4理論飽和度檢驗

本研究繼續訪談5名受訪者進行飽和度檢驗。同樣按照扎根理論，將訪談內容進行隨機抽取及編碼，結果和第一階段一致，并沒有產生新的構成元素，也未形成新的范疇和關系。由此可以認為，本研究的范疇編碼和建立的模型達到了理論飽和。

4公眾應急信息搜尋行為影響因素模型的構建

4.1模型構建

通過上述數據編碼分析，本研究發現個體因素、資源因素和環境因素3個核心范疇對公眾應急信息搜尋行為影響明顯，與前期文獻調查研究結果一致。雖然同為核心范疇，但它們對應急信息搜尋行為的影響方式不同。個體因素、資源因素及環境因素直接影響公眾應急信息搜尋行為，個體因素為公眾應急信息搜尋行為的內驅動力和根本所在;資源因素則是公眾應急信息搜尋行為的核心體現和主導條件;環境因素是公眾應急信息搜尋行為的保障機制，同時調節個體因素和資源因素對公眾應急信息搜尋行為影響的強度;此外，公眾應急信息搜尋行為可以對個體因素和環境因素進行反饋。以此為基礎，本研究得到公眾應急信息搜尋行為影響因素理論模型，具體如圖1所示。

4.2機理闡述及討論

4.2.1個體因素對公眾應急信息搜尋行為的影響

個體因素是公眾應急信息搜尋行為的內驅動力和根本所在，在公眾應急信息搜尋行為中扮演重要角色，包括個體狀態和個體動機。個體作為應急信息搜尋、信息資源選擇和使用行為的主體，一方面，將會受到個體特征、個體應急經歷等短時間內難以發生變化的自身因素的影響;另一方面也不可避免地會受到個體搜尋心理、動機及態度等不確定的動態因素影響。因此，個體狀態和個體動機因素的交叉融合，驅動著公眾應急信息搜尋行為，但也受到環境因素的制約。

在訪談和資料分析編碼過程中可以發現，不同年齡、職業和性格的受訪者，在搜尋方式的選擇和相應的偏好也呈現出差異化。年齡小的受訪者愿意通過互聯網媒介搜尋應急信息，注重使用習慣：“我是一名數字青年，一直用網絡查詢各種信息，熟悉查詢的各種技術手段，對網絡信息有一種天生依賴，但也在搜尋中遇到障礙，如信息源質量、搜尋成本等，常常感到信息搜尋的迷茫，應急信息當然也用網絡查詢，但是在時間和當時情境限制下搜尋效果不是十分理想（受訪者RC01）”;而年齡大的更愿意通過傳統媒介及人際關系網絡獲取應急信息，在意歷史經驗：“我小時候就經歷鼠疫、霍亂這樣的瘟疫，那時醫療條件根本沒法和現在比較，信息也閉塞，不像現在年輕人天天拿著手機查詢新冠肺炎信息，我還是相信中央新聞和老一輩傳下來的中醫療法，現在網上的虛假信息太多了，誤導年輕人（受訪者RC03）”。有應急處置和管理背景的職業，更容易獲取信息和甄別信息，如醫生、公務員等：“我們單位對突發事件有一系列的處置流程，可以通過專業渠道在短時間內獲取相應的應急信息，快速處置突發事件，減少不必要的損失，平時我也會在網上根據專業知識和經驗，分享應急信息，評價網絡上的信息真實性，經常參與民間救援活動，傳授應急信息搜尋技巧（受訪者RC04）”;大學生、農民等職業對應急信息搜尋不是很在意：“我是一名研一學生，沒有經過專業的應急信息教育，也沒有參與過相應的應急信息素養培訓，對突發事件不是很感興趣，只是偶爾在事件發展過程中查詢下事件經過，自己遇到突發事件時，出現信息搜尋障礙，不能辨別信息真假（受訪者RC13）”。性格相對內向的公眾習慣于已使用過的搜尋方法，而性格外向的公眾更容易接受新的信息搜尋方式。個體應急經歷、個體應急知識結構、個體思維方式及個體興趣等在不同程度上對公眾應急信息搜尋行為產生影響，而性別、學歷等因素影響效果不是十分明顯。

個體動機是在外部情境和個體狀態的影響下，個體搜尋需求認知及搜尋心理共同作用而引發的查詢事實、探索問題、解決問題等行為或目的，對應急信息源的選擇和搜尋方式影響頗深。個體動機對應急信息源選擇的影響具體通過搜尋態度體現：“我在突發事件發展過程中就開始關注事件的進展，特別重視相關信息的發布和傳播，并不盲目相信網絡或同事的介紹，了解事件存在的風險后，主要還是愿意聽從專家和主管部門的意見，結合自己的經驗，總結可以讓人信服的觀點，同時也愿意和大家分享我的意見（受訪者RC14）”。應急信息搜尋頻率的高低和搜尋方式的多樣化，體現在個體對應急信息的認識和搜尋環境，特別是搜尋成本、障礙等因素的影響：“我覺得應急信息不僅僅是在事件發生時才關注，平時的日常積累也很重要，我經常收聽電視和廣播節目，對突發事件的應急知識通常要記錄一下（受訪者RC20）。”“我不認同應急信息只在突發事件發生時搜尋，平時也應該關注，特別是發生后的經驗總結，當然，應急信息固然重要，但心態也很重要，所以，有關應急信息不僅從書本上獲得，電視和廣播的可信度更高更生動，微信和別人說的稍微聽聽就可以了（受訪者RC34）”。

4.2.2資源因素對公眾應急信息搜尋行為的影響

信息資源的內容和信息源的運行模式直接決定公眾應急信息搜尋行為的最終決策，是公眾應急信息搜尋行為的核心體現和主導條件。信息內容是公眾應急信息搜尋的最終結果，在搜尋過程中公眾的搜尋目標具有不確定性和未知性，可用性、易用性、可靠性、效用性等信息感知因素將首先影響應急信息搜尋行為，并且影響用戶是否繼續使用本信息源：“我覺得突發事件來得太突然，有時發生的時間特別短，環境不能人為控制，時間和環境不允許長時間的查詢和驗證應急信息，所以我會選擇易獲得、可用的信息內容，并且具有較高評價的信息（受訪者RC15）”。信息質量是個體感知到的應急信息源所承載信息內容的屬性或性能，是搜尋行為的關鍵影響因素，用戶會根據質量決定終止或繼續應急信息搜尋行為：“我是一名刑警，經常出現場，會遇到各種突發事件，沒有多余時間讓你考慮先查查信息，看看別人都怎么做的，不過我們通常會提前演習，演習前就會查詢處理突發事件的相關應急信息，信息都是統一獲取的，可以保障信息的全面性、準確性，并且及時更新內容（受訪者RC23）”。

信息源特征、信息源構建、信息源管控等因素體現著信息源運行的效果，信息源運行的好壞也決定著公眾應急信息搜尋障礙的多少。信息源特征是應急信息源所具備的客觀功能發展模式，對于應急信息搜尋行為具有舉足輕重的影響：“我是一名資深網絡愛好者，對網絡信息有著極高的關注度，網絡加快了突發事件的傳播，提升了影響力，身邊的、國際的突發事件你都可以通過網絡參與其中，發表自己的觀點，轉載相關的應急信息，我本人特別看重網絡應急信息的可參與性和易于保存、傳播（受訪者RC09）”。信息源構建是指應急信息源所呈現的空間環境或信息組織結構，從而降低或提升信息源運行對公眾應急信息搜尋效率的影響：“我是一名計算機專業的大四學生，畢業論文就是關于公共衛生應急信息管理系統的設計應用，通過親身經歷COVID-19事件，我從一個需求者更加了解公眾對應急信息資源的關注點，結合自己的專業特色，想將應急信息源構建布局更合理，具有可視化和導航功能，便于管理和查詢（受訪者RC25）”。信息源管控是應急信息源質量管理措施或保障模式，具有政府行為，是應急信息搜尋的重要考慮因素：“作為一名政府工作人員，我們對應急信息源管控具有嚴格的要求，必須按流程發布，責任到部門到人，審核、監督必須到位，應急信息關系到老百姓的人身安全，我們對虛假信息絕不姑息，信息源的來源和訪問機制一定要政府管控，管理部門有權刪去錯誤信息和鼓動性的評價信息（RC30）”。

4.2.3環境因素對公眾應急信息搜尋行為的影響

環境因素是影響公眾應急信息行為的直接因素，影響方式為分別調節個體因素和資源因素對健康信息搜尋行為的影響強度，具體包括內部情境和外部情境兩個維度。公眾應急信息搜尋行為具有社會化屬性，起源于對特定情境的專業信息需求，并通過社會交互實現搜尋行為與環境的平衡。同時，公眾在應急信息搜尋行為發生和結束的過程中，會根據搜尋過程體驗和結果，產生新的需求、經驗或行為，反饋、調整環境，達到更為合理的環境體驗。

搜尋成本、搜尋態度、搜尋渠道、搜尋障礙、事件進展、歷史體驗等組成了內部情境因素，標志著個體與信息源的關系結構，是公眾應急信息搜尋行為的基本因素。以搜尋成本為主的客觀距離和以搜尋態度為主的主觀距離，構建了個體與信息源的關系距離，調節個體因素和資源因素對公眾應急信息搜尋行為影響的強度。本研究發現，關系距離越近，關系構建越容易，用戶選擇該信息源的可能性越大，反之亦然：“我是一名中醫高校的教師，隨著新冠肺炎的發展，我越來越感覺到中醫藥在公共衛生事件中的重要性，中醫藥應急知識成為我研究的重點，開始用博客、微信、短視頻平臺等渠道宣傳，大家十分認可，點擊率特別高，但收取費用、播放廣告后，大家的支持率明顯下降（受訪人RC26）”。搜尋渠道、搜尋障礙、事件進展、歷史體驗等因素體現了個體與信息源的關系及發生關系的方式，關系維度越少越容易產生搜尋行為，反之關系結構越復雜，個體越不容易獲得搜尋結果或直接放棄搜尋行為：“我認為各種渠道搜尋應急信息都會遇到搜尋障礙，在時間有限的情況下我極容易產生煩躁心理，乃至放棄搜尋，由于我年齡偏大，更喜歡傳統媒體渠道或在關系好的親朋好友中獲得關于突發事件的信息，處理應急信息更相信自己的經驗，這樣的方式障礙少，外界影響小（受訪人RC17）”。

社會支持、技術手段、政策制度、教育方式等屬于外部情境因素，是影響公眾應急信息搜尋行為的關鍵因素，對個體與信息源產生正向或負向作用，直接影響公眾的搜尋策略和搜尋效率。良好的社會支持、先進的技術手段、高效的政策制度及專業的教育培訓都可以推動個體對信息源的識別和使用，反之會阻礙個體識別和使用應急信息：“現在老百姓越來越重視突發事件的報道，利用手機等設備，隨時可以查詢相關信息，網站也會推送一些相關的應急知識，但缺乏有關部門的監管，我不太相信一部分信息，需要咨詢不同文化或地域背景的人士;現在處理突發事件越來越多的民間組織可以參與，救援人員的應急知識越來越專業，但普通民眾的應急信息素養不高，急需主管部門加大教育投入（受訪人RC27）”。本研究在訪談過程中發現，公眾在社會大環境下，對應急信息的搜尋越來越普遍，特別是新冠肺炎的發展，也越來越愿意用技術成熟的產品搜尋應急信息;特別是應急管理部門的單獨成立，公眾開始認識到政府在應急信息傳播的重要性，也表示主管部門應加大力度監管虛假信息，避免公眾的信息盲從，簡化個體與信息源的關系結構;公眾缺乏應急信息素養，急需通過不同方式加強應急信息素養教育，從而縮短個體與信息源的關系距離。

5結語

本研究采用深度訪談法收集40名受訪者應急信息搜尋行為的相關數據，運用扎根理論來探尋相關因素對公眾應急信息搜尋行為的影響機制。研究表明：突發事件中公眾應急信息搜尋行為的影響因素可以歸納為個體因素、資源因素及環境因素3個方面，具體包括6個子因素。個體因素、資源因素和環境因素直接影響公眾應急信息搜尋行為，個體因素為公眾應急信息搜尋行為的內驅動力和根本所在，資源因素則是公眾應急信息搜尋行為的核心體現和主導條件;環境因素是公眾應急信息搜尋行為的保障機制，調節個體因素和資源因素對公眾應急信息搜尋行為影響的強度。

研究過程中，本研究厘清了范疇間的概念關系和內在規律，構建了公眾應急信息搜尋行為影響因素模型，梳理了各因素的作用原理，能夠在一定程度上揭示突發事件中公眾應急信息的需求和搜尋趨勢。根據研究結果，可以從以下幾方面完善公眾應急信息服務：第一，提高政府在應急信息服務中的作用，建立應急信息發布和監督機制，加強專業教育和信息素養培訓，推進應急信息大數據服務平臺建設，提高社會力量在應急信息服務方面的參與力度;第二，建立應急信息網絡發布準入機制，加強應急信息質量評價和監管，從信息源控制質量和內容，拓寬應急信息發布和搜尋渠道，提升公眾對應急信息資源的信任度;第三，充分發揮圖書情報機構在應急信息服務體系構建方面的優勢，構建應急信息服務聯盟，參與應急信息質量評價和信息素養教育。

本研究由于訪談人數有限，運用扎根理論進行研究存在著一定的局限性，可能導致研究結果存在一定的偏差。同時，公眾應急信息搜尋行為影響因素研究屬于探索性的定性分析，影響維度方面應該再進行深入挖掘和豐富化。后續研究中筆者擬擴大樣本量，在此基礎上再進行探索和分析。

參考文獻

[1]Wilson T D.Human Information Behavior[J].Information Science，2000，32（2）：49-55.

[2]Savolainen.Everyday Life Information Seeking：Approaching Information Seeking in the Context of Way of Life[J].Library and Information Science Research，1995，27（3）：259-294.

[3]Jooho K，Makarand H.Social Network Analysis：Characteristics of Online Social Networks After a Disaster[J]. International Journal of Information Management，2018，（38）：86-96.

[4]郭路生，劉春年，胡佳琪.基于ZACHMAN架構思想的應急信息需求多維度多視角分析[J].情報理論與實踐，2017，34（11）：73-79.

[5]雷志梅，王延章，裘江南，等.突發事件應急信息的多維度需求分析[J].情報科學，2014，32（12）：133-137.

[6]孫東梅，李永先.面向突發事件的微博用戶信息搜尋行為影響因素研究[J].電子商務，2018，（12）：52-53，55.

[7]張靖.美國國立醫學圖書館災害應急信息服務與啟示[J].圖書情報工作，2016，60（7）：72-77.

[8]張巖，魏玖長，戚巍.突發事件狀態下公眾信息獲取的渠道偏好研究[J].情報科學，2012，30（4）：574-578.

[9]葉光輝，曾杰妍，胡婧嵐.用戶應急信息搜尋行為研究評述[J].圖書情報知識，2019，（4）：71-81.

[10]Shah C.Effects of Awareness on Coordination in Collaborative Information Seeking[J].Journal of the Association for Information Science & Technology，2013，64（6）：1122-1143.

[11]Mishra J，Allen D，Pearman A.Information Seeking，Use，and Decision Making[J].Journal of the Association for Information Science & Technology，2015，66（4）：662-673.

[12]Luciano，Edimara M.Information Management Hits and Misses in the COVID-19 Emergency in Brazil[J].International Journal of Information Management，2020，55（12）：17.

[13]王雙燕.突發事件下群體應急信息傳播策略推演研究[D].北京：中國地質大學，2020.

[14]肖花.基于圖書館服務功能視角的信息弱勢群體應急信息服務途徑探究[J].圖書館理論與實踐，2017，（6）：78-81，86.

[15]Khosrowjerdi M，Iranshahi M.Prior Knowledge and Information-seeking Behavior of PhD and MA Students[J].Library & Information Science Research，2011，3（4）：331-335.

[16]Gu Q，Mendonca D，Wu D.An Exploration of Information-seeking Behavior in Emergency Management[C]//IEEE.Proceedings of 2003 IEEE International Conference on Systems，Manand Cybernetics.Piscataway：IEEE，2003：1798-1803.

[17]劉靜，安璐.突發公共衛生事件中社交媒體用戶應急信息搜尋行為畫像研究[J].情報理論與實踐，2020，43（11）：8-15.

[18]安璐，歐孟花.突發公共衛生事件利益相關者的社會網絡情感圖譜研究[J].圖書情報工作，2017，61（20）：120-130.

[19]宋之杰，王娜，李愛影，等.情緒對突發事件信息加工過程的影響——基于眼動追蹤技術[J].情報雜志，2017，36（8）：76-80，149.

[20]朱紅燦，胡新，廖小巧.基于心流理論的公眾政府信息獲取網絡渠道持續使用意愿研究[J].情報資料工作，2018，（2）：56-62.

[21]Maxwell T A.The Public Need to Know：Emergencies，Government Organizations，and Public Information Policies[J].Government Information Quarterly，2003，（20）：233-258.

[22]Van D，Danille E M，Zebel S，et al.Integrating Social Media Features Into a Cell Phone Alert System for Emergency Situations[J].Co/tingencies and Crisis Management，2018：1-10.

[23]Ley B，Ludwig T，Pipek V，et al.Information and Expertise Sharing in Inter Organizational Crisis Management[J].Computer Supported Cooperative Work，2014，23（4-6）：347-387.

[24]Huang Y L，Starbird K，Orand M，et al.Connected Through Crisis：Emotional Proximity and the Spread of Misinformation Online[C]//ACM.Proceedings of 2015 ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work & Social Computing.New York：ACM，2015：969-980.

[25]申博.社交媒體在突發事件信息傳播過程中的作用分析——以美國波士頓爆炸案為例[J].華中人文論叢，2013，4（1）：263-265.

[26]劉春年，劉宇慶，劉孚清.應急產品消費者信息搜索行為研究[J].圖書館學研究，2015，（9）：63-73.

[27]李月琳，劉冰凌.中美網絡用戶信息搜尋行為比較研究：基于跨文化視角[J].情報理論與實踐，2015，38（3）：116-121.

[28]葉光輝，李綱，夏立新.面向應急決策的虛擬參考咨詢要素分析[J].圖書情報工作，2016，60（20）：5-12.

[29]黃亭亭.文化差異對中俄大學生網購信息搜尋行為影響比較研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業大學，2016.

[30]宋晶，陳菊紅，孫永磊.不同地域文化下網絡搜尋對合作創新績效的影響[J].管理科學，2014，27（3）：39-49.

[31]王明.論公共突發事件中信息傳播的對稱性與政府公信力[J].情報雜志，2015，34（12）：116-120.

[32]柴會明，陳蘭杰.國內外突發事件中公眾應急信息行為研究述評[J].圖書館學研究，2020，（1）：7-15.

[33]Sutton J，Gibson C B，Spiro E S，et al.What it Takes to Get Passed On：Message Content，Style，and Structure as Predictors of Retransmission in the Boston Marathon Bombing Response[J].Plos One，2015，10（8）：e0134452.

[34]Ehnis C，Bunker D.The Impact of Disaster Typology on Social Media Use by Emergency Services Agencies：The Case of the Boston Marathon Bombing[C]//Deng H，Standing C.Proceedings of the 24th Australasian Conference on Information Systems.Melbourne：ACIS，2013：1-12.

[35]袁靖華，郝文琦.中美政府社交媒體的公共危機傳播比較研究——以天津爆炸、波士頓爆炸等突發公共危機事件的傳播為例[J].浙江傳媒學院學報，2016，23（4）：22-32.

[36]陳艷紅，鐘佳清.美國聯邦應急管理局的應急信息發布渠道研究[J].電子政務，2017，（9）：101-109.

[37]West D M，Orr M.Race，Gender，and Communications in Natural Disasters[J].The Policy Studies Journal，2007，35（4）：569-585.

[38]Koc B，Ceylan M.Consumer Awareness and Information Sources on Food Safety：A Case Study of Eastern Turkey[J].Nutrition & Food Science，2009，39（6）：643-654.

[39]陳艷紅，劉娟娟.手機在政府應急信息發布中的應用研究綜述[J].情報雜志，2015，34（5）：118-122，34.

[40]田依林，辛立艷，張宏偉.突發事件信息傳播中的網絡信源地位關系研究[J].情報科學，2014，32（7）：59-65.

[41]侯琬嬌，楊子剛.我國城市居民健康信息搜尋行為影響因素分析[J].現代情報，2019，39（7）：77-85.

（責任編輯：郭沫含）