FOCUS-PDCA在縮短患者超聲檢查等待時間中的應用

文/張德君，王亞男，李琳琳

超聲檢查在臨床輔助檢查中具有方便無創、動態觀察、應用范圍廣、價格便宜、安全無輻射等一系列優點，在患者臨床輔助檢查中應用廣泛，患者檢查量逐年遞增，我院2019年度門診及住院超聲檢查總人次達25萬余人次。在各醫療機構超聲科普遍存在人流密集、高峰期候診時間長等問題，容易影響患者就醫體驗、造成不滿及投訴。患者滿意度是公立醫院社會效益的重要體現[1]，2020年第一季度超聲科發生3例因檢查等待時間長造成的患者投訴事件，影響了患者就醫體驗及醫院整體形象。2020年3月份起科室組建質量改進團隊運用FOCUS-PDCA質量改進模式來縮短超聲檢查患者等待時間。

1 聚焦問題（F）

1.1 發現問題

2020年第一季度醫院共發生因超聲檢查等待時間長回訪投訴事件3例，3例投訴問題均集中在門診二樓超聲區，科室第一季度患者滿意度僅為84.45%。影響了患者就醫體驗及醫院整體形象,為優化患者就醫流程，縮短患者行超聲醫學檢查等候時間，改善患者就醫體驗感，將縮短患者超聲檢查等待時間選定為質量改進項目主題。

1.2 明確定義

超聲醫學科門診二樓患者檢查等待時間為患者從超聲分診護士工作臺登記時間至患者叫號檢查之間的時間。

1.3 調查對象

調查對象為3月份在超聲醫學科二樓診區行檢查的患者，包括住院和門診患者；調查時段為7:30-16:59。

1.4 調查方法

通過醫學影像信息系統導出患者登記時間及檢查時間數據。

2 組建改進小組(O)

超聲醫學科牽頭，組建了科主任為質量改進小組組長，科室相關分診人員、檢查醫師為組員的10名人員組成的質量改進小組，并引進門診部、醫務部、質管辦工作人員為協調員參與改進。

3 現狀把握(C)

3.1 科室人員及設備設施現狀

醫院超聲醫學科現有醫生25人，其中副主任醫師1人、主治醫師23人、醫師1人；配備各類超聲檢查設備19臺，診斷范圍涵蓋血管疾病、心臟疾病、婦產科疾病、胎兒四維及心臟彩超、超聲介入等方面。

3.2 科室現有排班班次情況

超聲醫學科不僅常規承擔院內門診、住院及檢查體健檢查項目，還承擔區內“兩癌篩查”項目、下轄社區衛生服務中心值班及煤礦企業外派檢查等班次，科室每日平均設置崗位班次為23班次。

超聲醫學科二樓診區常規開放診間8間，值班人員9人：白班班次7:30-12:00,13:30-17:00，值班人員8人；中午加病房下床旁班次7:30-17:00，值班人員1人。

3.3 門診及住院患者檢查等待時間現狀

通過醫學影像信息系統統計3月份超聲二樓診區檢查患者7575人次，門診患者平均等候時間為59分鐘；住院患者平均等候時間為57分鐘。其中，8:00-8:59是患者行超聲檢查等候時間最長，門診和住院患者平均等待時長分別高達80及98分鐘；其次是12:00-12:59，住院患者平均等待時長達92分鐘。見表1。

表1 2020年3月門診、住院超聲檢查患者等候時間分析表

4 原因分析(U)

質量改進小組成員通過頭腦風暴法，利用特性要因圖從人、機、料、法、環五個方面對患者行超聲檢查時間長的原因進行了解析，最后將超聲診斷醫師人員絕對不足、檢查高峰期值班人員相對不足、缺乏明確的檢查規范、醫師操作欠熟練4項內容選定為要因。

（1）超聲診斷醫師人員絕對不足：我國目前對超聲診斷醫師人員配置沒有統一的標準，但從醫院工作出發，為滿足患者檢查的需求，門診二樓超聲診斷醫師配置=（患者每日需求量/每名醫師日均診療人次）x365/員工每年平均工作日。以3月份為例，其中日均診療人次為35人（按照工作量測算），患者每日需求量為244人（7575/31），員工每年平均工作日為250天（每年365天-休息日52x2天-法定節假日11天）。門診二樓超聲診斷醫師應配置數=（244/35）x365/250=10.2人。再加上其他區域所需的超聲診斷醫師數量，科室至少應配備超聲診斷醫師30名。

目前我院超聲診斷醫師人員數為25人，由此可見人員絕對不足。

（2）檢查高峰期值班人員相對不足，除超聲診斷醫師絕對不足外，門診和住院患者時間段內集中檢查、超聲醫師排班和診室安排不合理是主要原因。

5 方案選定(S)

根據要因制定改進計劃，質量改進小組成員針對擬定計劃“可行性、經濟性、效益性”角度進行評分，最終選定：（1）調整住院非急癥非空腹患者檢查時間；（2）醫院為超聲醫學科招聘超聲醫師；（3）實行彈性排班，合理配置檢查室及檢查醫師；（4）加強對科室人員專業技能培訓4項計劃進行改進。

6 制定改進計劃(P)

根據選定方案，制定改進計劃，明確職責分工及完成時限，小組成員各司其職。

7 實施（D）

（1）出臺《關于進一步規范住院患者檢查的通知》：醫院下發《關于進一步規范住院患者檢查的通知》，對于非急癥、且無空腹檢查要求的住院患者檢查時間統一安排在下午進行，對住院患者采取集中式預約檢查[2]形式，避免上午門診就診高峰時段，患者等待時間過長。

（2）充實科室人力資源配置、人員實行彈性排班制:超聲科工作人員不足是二級及三級醫院共同面臨的問題[3]，針對問題醫院人事部門在醫院官網、丁香園網站等多個平臺發布招聘啟事，充實科室人力資源配置。

在新招聘人員無法立即到位的情況下，科室對現有人力資源實施彈性排班制：常規白班班次由8人調整到6人，另外的2人，班次工作時間調整為7:00-15:00，采取提前開診、彈性排班的形式，在不改變上午人員力量配備的同時，增加中午班班次值班人員，減少下午班班次值班人員，將人員力量配備集中到上午和中午，解決高峰檢查時段患者等待時間長問題；同時，床旁檢查班次調整為機動班次，無檢查任務時間段檢查醫師利用空余診室參與常規項目檢查、分流其他診室等待患者。通過調整，有效縮短患者等待時間。

（3）合理配置檢查室：檢查高峰時期，充分利用4號檢查室（急癥檢查室），無急癥之余安排常規檢查。同時，調整10號檢查室（介入治療室）介入治療項目預約時間至下午時間段，上午10檢查室開展常規超聲項目檢查。通過增加檢查診室及調整介入治療項目預約時間，有效緩解了檢查高峰期患者等待問題。

（4）加強對科室人員專業技能培訓。科室常規安排周一下午進行科室業務學習，增加對操作規范及報告書寫項目的學習，并定期組織考核，提升醫師檢查效率及準確性，縮短超聲檢查患者人均有效檢查時長。

8 效果查檢（C）

（1）改進對策落實后，通過醫學影像信息系統調取2020年第三季度二樓門診檢查室患者超聲檢查等待時間，其中門診患者平均等候時間由59分鐘縮短至37分鐘；住院患者平均等候時間由57分鐘縮短至48分鐘。其中8:00-8:59就診高峰時段，門診患者就診等待時長由80分鐘縮短至30分鐘，平均縮短50分鐘，住院患者就診等待時長由98分鐘縮短至43分鐘，平均縮短55分鐘。見表2。

表2 改善前后門診、住院患者檢查等待時間對比

（2）患者對超聲檢查滿意度由改善前的第一季度的84.45%提升至第三季度的91.05%，未再發生因患者檢查等待時間長引起的不滿意事件。

9 處置階段（A）

通過本期質量改進活動明確了住院患者輔助檢查規范在全院推廣執行；優化了科室排班、科室實施錯時彈性排班制緩解了檢查高峰時段、中午時段的患者等待問題。

在國家衛健委出臺《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020）》背景下，醫院積極響應文件要求，不斷探索優化工作流程、改善患者就醫體驗的舉措，通過本期質量改進活動，門診患者超聲檢查等待時間平均縮短了22分鐘，高峰期門診患者和住院患者等待時間分別縮短了50分鐘和55分鐘，實現了科室工作效率及患者滿意度的雙提升，對于改善患者就提體驗效果明顯。同時，通過FOCUS-PDCA質量改進工具的應用，激發了科室一線人員自動自發改進科室工作的自覺性，實現了由“要我改”到“我要改”的轉變，對于醫院科學化、規范化、標準化建設目標具有積極的推動作用。