推進“互聯網+ 醫療”構筑醫療新生態

周建平

東莞市人民醫院院長辦公室，廣東東莞 523000

國家醫療衛生政策隨著時代需求與時俱進，廣東省作為醫改的排頭兵，始終走在中國醫改的前列。 該院根據廣東省的相關規定，積極推進深化醫療改革，促進“互聯網+醫療”新模式的高質量發展。“互聯網+醫療”可以為患者進行常見病、慢性病等疾病的診斷和治療，是一種覆蓋診前、診中、診后全流程的線上線下一體化的就診模式。 能實現隨時隨地提供醫療服務，緩解醫院線下的就診壓力，提升患者的就醫體驗。 在醫院資源得到充分利用的同時，為患者提供優質、高效、智能化的醫療服務。該文將從“互聯網+醫療”服務政策實施原理、對醫院的影響及實施變革面臨的挑戰、 對實施服務的評估、如何借鑒美國管理發展經驗等多角度地進行分析與探討，以求構筑東莞市人民醫院醫療新生態，更好地服務于病患，造福于人民。 現報道如下。

1 廣東省“互聯網+醫療”政策

2020 年10 月，廣東省醫改辦印發文件《廣東省深化醫藥衛生體制改革近期重點工作任務》，部署加強深化醫改，全力推進“互聯網+醫療健康”示范省建設，構建“頂天立地”的全民健康格局。

《遠程醫療服務管理規范》中規定：“互聯網+醫療”服務范圍包括遠程在線醫療、互聯網診療活動、互聯網醫院。廣東省推進”互聯網+醫療健康”示范省建設，意在全省范圍內迅速推進深化互聯網醫療服務，構筑醫療服務的新生態。

“互聯網+醫療”政策的實施與深化可解決醫療資源的最大化利用問題，有助解決優勢資源供需不平衡問題[1-2]。 醫療資源優勢結合強大的互聯網技術，實現在線預約、健康咨詢、網絡隨訪、在線處方、送藥到家等各個環節，打通診前、診中、診后整個網絡醫療流程，并迅速形成線上線下的服務閉環，優勢互補，構建一個全新的醫療服務業態，通過讓“信息跑”代替“患者跑”，大大提升了百姓就醫獲得感和滿意度， 讓患者就醫更便捷、體驗更舒適。

國家衛健委數據顯示，全國已經有1 100 多家互聯網醫院，7 700 家二級以上醫院提供在線醫療服務。三級醫院遠程在線預約率達50%以上，90%以上的三級公立醫院基本實現了院內醫療信息網聯互通資源共享。遠程醫療協作網絡覆蓋所有的地級市超過2.4 萬家醫療機構[3]。

廣東省逐步建立遠程在線醫療系統，縣級以上人民醫院、醫療聯盟、基層機構醫療全部接入省級遠程醫療平臺，基本實現遠程醫療服務全方位覆蓋。目前，廣東省患者在4 500 余個遠程醫療服務站接受各項遠程醫療咨詢及服務，實現遠程在線醫療“一站會診”[4]。

2 “互聯網+醫療”服務

2.1 何為“互聯網+醫療”

互聯網健康結合醫療衛生產業中心是以醫療移動端和互聯網健康醫療服務為主要技術創新載體的健康醫療衛生新興產業,是以互聯結合移動云計算、大數據、物聯網、區塊鏈等健康醫療衛生信息技術基礎設施技術服務平臺建設為主要基礎技術手段,通過移動互聯化的網絡平臺直接進行健康醫療疾病綜合診療信息咨詢、健康醫療風險管理、醫療衛生服務信息數據資源管理查詢、電子健康醫療信息查詢檔案、電子健康醫療用藥處方、疾病綜合治療健康風險評估、遠程醫療輔助健康醫療和早期疾病康復等多種綜合性的醫療衛生信息咨詢服務[5]。

2.2 “互聯網+醫療”的優勢

“互聯網醫療是借助‘互聯網+’，使過去無法提供的服務成為可能，使醫療服務更加符合公眾需求，更加優質高效。“互聯網+醫療”打破了地域、時間、空間的局限，它可以在提升患者就醫體驗、改變健康管理模式、整合優質醫療資源、重構傳統醫療生態系統等方面發揮重要引導作用。

與傳統醫療相比，建立網絡醫療平臺，實現了用戶和醫生間的有效交互和對用戶疾患與健康的移動管理，具體表現如下。

①優化流程，緩解醫患糾紛：網絡醫療平臺能網上掛號、候診看病，全程都能在網上進行，平時四五個小時的就診時間，精簡到了一個多小時，便捷又省時。大大地提高了患者的就診效率。

②信息透明，合理分流醫療資源：通過網絡醫療平臺，患者對醫院專家可以有更多的了解，更好地讓患者認識醫生，合理分流醫療資源，避免大病小病都找專家。優質資源有了更充分地利用，緩解了優勢資源在醫患供需不平衡中的作用。

③鞭策醫生：在網絡醫療平臺上，患者可以對醫生進行個人評價，既能作為內部管理指標，對醫務人員來說也是一種監督和鞭策，幫助醫療行業健康發展。

3 “互聯網+醫療”對該院帶來的影響

3.1 醫院簡介

廣東省東莞市人民醫院是一所集醫療、教學、科研及預防保健為一體的大型綜合性三級甲等醫院，醫院具有百年發展歷史。系廣東省文明醫院，東莞市文明單位。近年來，醫院在硬件設施及軟實力方面都有了很大的提高。醫院擁有一支做風優良，技術過硬的職工隊伍。在職員工4 101 人，其中聘任的高級職稱534 人，博士 41人，碩士 299 人；設有 3 個院區，3 個門診部，42 個臨床科室，13 個醫技科室。 年門診、急診量近300 萬人次；年住院9.37 萬余人次，年住院手術5.84 萬余例次。

3.2 “互聯網+醫療”對該院的具體影響

該院作為線下醫療實體平臺，第三方平臺下的“互聯網+醫療”服務對醫院帶來以下的影響和沖擊。

①患者分流會影響醫院門診量下降。互聯網醫療服務的便捷性，方便患者問診咨詢，許多患者可以減少到醫院就診次數，可能會影響到醫院的門診量下降。

②醫院門診收入下降。 互聯網醫療服務，第三方平臺主要靠流量和大數據分析賺錢，平臺費用較低，基本上免費提供，與到醫院上門就診費用較高不一樣，可做可不做的檢查相對不好開展，收費相對較低，會減少醫院門診患者，進而影響到醫院門診收入，門診收入會出現下降趨勢。

③醫生的收入提升。 互聯網醫療服務，提升了醫生的服務價值，增加了醫生的收入，可以充分體現醫生的價值，有利于推動醫生自由執業。 也有助于醫生樹立個人品牌，增加口碑，但給醫院帶來了人才流失的風險。

④醫生工作時間與業余時間界定難。公立醫院的線下實體優勢使然，許多醫生不愿意下海，盡可能在醫院工作，由于醫院績效少，有可能出現醫院工作少干點，工作閑暇之余，可以通過互聯網醫療賺點外快，出現工作時間與業余時間界定難的情況。

⑤醫療服務行為監管難。隨著互聯網醫療服務的加快，醫生自由執業，最好是通過互聯網醫療服務，把患者轉介紹到執業醫院， 推薦患者藥店買藥和醫技檢查中心，還可以實現價值社會補償，導致監管更加困難。

⑥醫療糾紛處理難。 互聯網醫療服務，最大難點在于，出現醫患糾紛，甚至醫療事故，界定、處理更難。

該院面對互聯網醫療服務門診量下降、門診收入下降、醫生工作時間與業余時間界定難、醫療服務行為監管難、醫療糾紛處理難等問題的沖擊[6]，亟需賦能醫院提高互聯網醫療服務的精細化水平，加強互聯網運營績效管理，提升運營管理能力[7-8]。

4 如何提升醫院“醫療互聯”運營管理能力

在互聯網醫療服務快速發展的情況下，該院作為公立三甲醫院，應提升應對新形勢的經營管理能力，內部加快互聯網醫院建設是合理的途徑。

醫院應充分利用“醫療互聯”。醫療互聯是基于醫療為主，借助互聯網思維，實現醫院的部分線下醫療，通過互聯網工具，方便患者，以醫院為責任主體，以醫療為中心，強調醫院、醫生、患者、平臺各方的主體地位。網絡醫療服務的迅速發展，預計將出現許多問題，醫院加快互聯網醫院建設是最好之路。

①加快互聯網醫院建設。醫院面對互聯網醫療服務的沖擊，要未雨綢繆加大投資，加快互聯網醫院建設，為醫患提供更好的平臺，也是為了在“醫院-醫生-患者-醫保”四方博弈中具有一定的優勢地位。 可以通過購買或租借第三方互聯網醫療平臺方式，減少互聯網醫院建設投資失敗成本。

②加強互聯網醫院運營。 有了互聯網醫院線上平臺，不標志互聯網醫院可以發揮較好的作用，只有把互聯網醫院運營管理好，需要組建互聯網醫院運營管理部，線上線下互動，加大醫院重點專科、名醫、專家等品牌打造，擴大市場知名度和占有率，才能提高互聯網醫院的競爭力，醫院才能確保互聯網醫院獲得較大成功。

③強化互聯網醫院績效考核。有了互聯網平臺和互聯網醫院運營管理團隊，關鍵還需要績效考核配套，譽方醫管在幫助醫院構建互聯網運營管理體系中，更多是通過績效指揮棒作用，加大激勵和傾斜力度，按照工作時間和業余時間咨詢診療服務量、健康宣教文章量、義診下鄉次數、診療收入、吸引來源就診等指標，用績效考核驅動互聯網醫院發展。

總之，面對互聯網醫療服務，潮流勢不可擋，要發揮醫院平臺實體影響力作用，借勢發展，進一步擴大影響力和市場占有率。 充分認識互聯網醫療服務的沖擊，醫院持續提升其內在實力，積極應對互聯網服務帶來的沖擊與挑戰，抓住機遇充分發揮公立三甲醫院的優勢并尋求新發展。

5 醫院面臨實施互聯網+醫療的挑戰

以醫院為主體構建互聯網醫療服務，醫院需要建立并完善相關體系。 醫院在互聯網醫療建設中，前勤業務模塊，除了臨床醫療業務系統外，臨床移動信息系統、區域醫療協作系統和醫院綜合管理系統外部接口都需要一定的資源進行硬件建設調試及磨合。建設規模大小所需經費成本對醫院也有一定的壓力。在提供后勤支持的業務模塊中，醫院還要注意維護公共安全、建設機房工程、開展信息化應用技術ITAS 和完善信息設施。在醫院現有信息技術人才不足的情況下，與專業的信息科技公司進行合作并尋求技術支持。

醫院自己打造互聯網醫療平臺，把關鍵的患者資源信息掌握在自己手中，保護醫患雙方的信息，防止信息泄露；借助互聯網醫療為患者服務，實現醫院的管理目標。

互聯網醫療服務發展時間尚短，專業性人才有限。對參與開展互聯網醫療服務的人員需培訓上崗，以便更好地與患者進行與傳統問診模式不同的溝通。專業人員在臨床專業基礎之上，要快速地掌握信息技術，實施并服務于互聯網病患。

醫院還面臨互聯網診療、醫保、監管等相關配套體系不夠完善等情況。在展開醫療服務實踐中需要不斷解決出現的各種問題。

6 對“互聯網+醫療”政策實施的影響進行考核的績效指標

自互聯網醫療服務在醫院平臺實施以來，該院通過以下方式對互聯網醫療服務政策實施影響進行了綜合考核。

從便民服務、醫療協同、數據積累、監管、效率和滿意度等多方面提升醫院運營效率與綜合管理水平、擴充醫療服務種類、提高醫療服務質量與滿意度、促進醫院可持續發展。

醫療質量的主要指標包括：醫療質量控制、合理用藥、檢查檢驗同質化、單病種質量控制、預約診療、門急診服務、患者等待時間等。

運營效率的主要指標包括：人力資源配比、人員負荷、經濟管理、收支結構、門診和住院患者人次平均費用變化等。

持續發展的主要指標：人才結構、科研結果臨床轉化、技術應用、公共信用綜合評價等級。

滿意度評價的主要指標：門診患者滿意度、住院患者滿意度、醫務人員滿意度。

為患者提供便民服務，提升患者體驗感：通過互聯網醫療，在診斷前通過在線查閱健康知識、疾病自查、預約醫療服務等幫助患者便捷就醫；在診斷中通過線上智能導醫分診、院內導航、在線支付、候診提醒等服務提高就診效率，減少就診排隊問題；在診斷后，通過用藥提醒等服務提高患者就醫的滿意度。

建立公立醫院滿意度調查平臺，通過具體數據的收集及分析評價，不斷改進服務，構筑醫療新生態，為醫患雙方提供更好的體驗。

7 國外遠程醫療的發展以及國內的借鑒

早在2002 年，美國醫療保險和醫療補助服務中心提出了遠程醫療的概念，即由授權的醫療機構提供，通過遠程電信通訊系統開展的就診服務[9]。 2010 年頒布的《平價醫療法案》 使遠程醫療作為一種新的醫療服務方式進入了公眾的視野。 隨著2014 年美國醫療保險和醫療補助服務中心在“醫生支付價格目錄”中添加遠程醫療服務的收費編碼，美國的遠程醫療服務首次被納入收費范圍。目前，美國已有96 個遠程醫療服務被納入收費[10]。美國遠程醫療服務的使用指南和執行標準由美國醫療保險和醫療補助服務中心、美國聯合委員會及《平價醫療法案》共同組織制定[11]。

美國醫療保險和醫療補助服務中心對于按計劃繼續開展遠程住院醫療的專業醫療機構和遠程醫療服務從業人員必須進行相關資格審核評定,只有通過相關資格審核評定的專業醫療機構和遠程醫療服務從業人員后方可繼續開展遠程住院醫療保健服務項目。美國醫療保險和醫療補助服務中心可以繼續進行遠程住院醫療保健服務的專業醫療機構主要有:專科醫院、醫生服務門診、急診和重癥救護醫院、農村醫療保健服務中心、家庭等。 經醫院授權許可后繼續開展遠程住院醫療的幾類醫療機構從業人員主要有:全科醫生（一般包括臨床全科醫生和其他專科醫生）、執業醫生護士等[12]。

遠程區域醫療服務的政策管理主要包含了執業資格條件認定和相關服務流程監管兩大方面[13]，即誰可以申請開展遠程區域醫療相關服務、遠程區域醫療相關服務針對哪些區域患者可以開展、需要同時遵循怎樣的服務流程管理規范等。雖然目前我國國家政策層面已初步基本形成“互聯網+”區域醫療的遠程相關服務政策管理體系,但在服務管理以及細節控制方面仍然存有一些欠缺[14-15]。 首先，我國缺乏國家層面的“互聯網+”醫療服務價格規范目錄，因缺少對“互聯網+醫療”服務項目內容的定義可能導致“互聯網+醫療”服務的濫用，這將增加醫療資源使用的負擔。美國醫療保險和醫療補助服務中心制定了國家層面的遠程醫療服務目錄和流程指南，各地政府根據自身情況制定了相對應的遠程醫療服務范圍和報銷政策。 遠程醫療項目目錄內容由國家統一規定，可有效減少不必要的遠程醫療服務的浪費[12]。 因此，中國可以根據各地區的試點情況發布全國遠程醫療服務目錄。其次，中國缺少有資質的“互聯網+醫療”機構和從業人員。“互聯網+醫療”服務在不同醫院和醫生中的水平參差不齊，導致患者就醫滿意度下降，推動“互聯網+醫療”產業發展是受限的。美國醫療保險和醫療補助服務中心對計劃開展遠程醫療服務的醫療機構和醫療服務從業人員進行評估和認證。只有當患者在美國醫療保險和醫療補助服務中心認證的醫療機構接受服務時，才能報銷其費用。 中國可以借鑒美國的做法，提高醫療機構和從業人員的資質，從而控制“互聯網+醫療”服務質量。

綜上所述，“互聯網+醫療”發展給醫院和醫改帶來挑戰與機遇，利用好互聯網這個工具，推進醫改大力發展，構筑醫療服務的新生態。