PDCA在醫院績效管理工作中的應用

龐芳

廣州市花都區第二人民醫院人事部，廣東廣州 510850

績效管理是醫院發展和實現戰略目標的重要指標之一，隨著社會的發展和醫療水平的提升，人們對于醫院的服務水平要求也越來越高，而醫院的績效管理工作能夠對各部門的銜接、資源配置以及應用水平、員工滿意度情況等產生較大的影響，而這些因素對于醫院的可持續發展、經濟效益等具有密不可分的聯系[1-2]。隨著我國醫療水平的不斷發展和進步，高質量的績效管理水平能夠有效地改善醫院的醫療資源分配情況、調動員工積極性、提高醫院服務治療和醫療水平，從而實現現代化管理策略[3]。PDCA循環管理模式屬于一種新型的管理模式，其重點主要是通過不斷的有效循環，計劃、實施、考核、改進來實現醫院的績效銜接管理，并在循環過程中找尋更好的管理方案，達到良性管理的效果，并且該方式在醫院的績效管理中也得到了廣泛的應用[4-5]。該文主要是研究和探討PDCA在醫院績效管理工作中的應用，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

該院2019年10月—2020年10月在醫院績效管理工作中采取PDCA循環管理模式，取這期間在醫院工作的100名員工作為研究對象，其中男性46名，女性54名；年齡21～48歲，平均年齡（34.5±1.25）歲。 取實施PDCA管理前一年的醫院績效管理工作中，不采取PDCA循環管理模式下的100名員工作為研究對象，其中男性45名，女性55名；年齡22～46歲，平均年齡（34±1.36）歲。兩組一般資料對比差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 制定醫院績效計劃（P計劃） 首先需要明確醫院的績效管理目標，建立專業的績效管理部門，并通過問卷調查、會議分析等對醫院目前的績效管理現狀進行探討和總結，與多個同級別的醫院進行對比，并且提出目前的管理問題、找出自身不足之處同時給出相應的解決方案，建立完善的指標庫以及績效指標管理體系，從而制定科學、合理、有效的績效管理計劃。在目前醫療大環境背景下，由于很多科室缺乏有效的個人以及專職人員的績效考核指標，獎懲制度在實施過程中缺乏一定的監督管理，因此對員工的工作積極性調動水平較低，因此在醫院制定績效計劃的過程中，需要深入到個人和整體，了解其聯動作用，以此確保醫院績效計劃能夠真正落到實處，從而提高醫院的管理效率以及員工的工作效率和積極性。績效管理部門同時身兼PDCA管理小組，績效管理部門成員通過頭腦風暴對該院2018年9月—2019年9月未實施PDCA管理的醫院績效管理數據進行分析，重點針對這一績效管理狀況進行深入剖析，分析其中問題的原因，針對原因制定相關措施。

1.2.2 醫院績效管理的實施（D計劃） 對醫院績效管理計劃的內容需要調節各個管理部門做好相關的細化分解工作，同時讓各個部門和科室簽訂相關的責任書，將績效管理計劃落到實處。并且在醫院的績效管理實施過程中，定期收集相應的績效數據，包括了財務、科研水平、醫療設備情況以及員工滿意度等多個方面，并且根據醫院的情況制定整體的績效考核標準，定期測定醫院的績效考核情況，同時還需要各個部門以及科室的主任以及管理人員根據醫院整體的績效考核制定個性化的考核標準，對部門和科室的員工定期進行績效考核，并且制定明確、合理的獎懲措施，以此來完成醫院對于員工的督促作用。同時在醫院績效管理實施的過程中，還需要定期對員工展開相關的培訓工作，提高大家對績效管理的認知度，并倡導和鼓勵員工積極參與到績效管理中來，同時根據醫院的績效管理實際情況和發展戰略進行管理計劃的調整，從而為醫院的可持續發展提供基礎。績效管理部門召開會議，對醫院各部門細化權責，完善績效制度、績效指標，對各個科室強化績效意識，嚴格執行制度，確保責任到人。對各部門人員進行績效考核培訓，針對不同科室的特點制定績效目標，明確培訓重點進行專題學習，使各部門人員理解績效考核的重要性。

1.2.3 加強醫院績效管理的考核工作（C計劃）醫院績效的考核過程是評判醫院績效管理應用情況的重要指標之一，也是最難的階段之一，績效考核既是對醫院績效管理前一階段的工作總結，也是為后一階段的績效管理方案提供參考和依據，具有較高的指導價值和意義，能夠有效完善醫院的績效管理體系。因此在績效考核的過程中，需要注重公平、公正以及公開的原則，可分為月度、季度以及年度考核三大階段，并且將績效考核列入到員工的綜合考核指標中，同時根據不同階段的考核制定對應的考核內容，比如月度考核主要以日常的控制質量以及行為規范為主，季度的考核主要以服務水平、工作效率等為主，年度考核主要是參考月季度的考核情況，并且對醫院的整體績效管理水平進行綜合考核，將每一階段的考核情況進行公布，從而有效促進醫院員工以及各部門科室的良性競爭，提高醫院的整體績效管理水平。采取多樣化績效檢查手段，提高對各個科室績效管理監督全面性。以自查、部門檢查等形式進行績效管理，科室內每月自查1次，明確這一階段內績效指標不達標之處，并在科室內整改。績效管理部門每月檢查科室績效指標執行情況。

1.2.4 績效管理情況的反饋和完善（A計劃） 在績效管理考核完成后，需要有效地反饋考核結果進行，并且對偏差績效進行分析，同時組織專家小組對發生的偏差情況和原因進行分析和深入調查，從而對績效考核管理制度進行改善和優化，降低出現偏差的發生率。并且各個部門和科室需要定期召開績效管理會議，針對不同階段所出現的問題以及情況進行反饋說明和探討，針對考核分數較高的員工，讓其對所有人員進行經驗分享，同時讓其他員工進行學習和借鑒，讓員工學會互相幫助，主動找出自身問題，并制定改進方案和計劃，為提高下一階段的考核成績而努力，從而保證績效考核工作呈現螺旋式上升水平。以月、季度以及年度為時間階段，對不同階段內績效管理情況進行總結，將這一階段內取得理想效果的工作進行總結，制定規范性的措施，在院內推廣。同時分析這一階段內的績效管理不達標的原因，分析問題將其作為下一個循環工作計劃，持續改進管理質量。

1.3 觀察指標

分析和對比實施PDCA管理前后醫院績效管理效率、員工的積極性水平、員工滿意度以及投訴情況。其中績效管理效率主要從經濟、管理以及員工層面進行測評。員工的積極性水平主要通過對員工的工作態度、執行管理等多方面進行評分，滿分為10分，分數越高表明員工的積極性水平越高。員工滿意度主要是采用該院自制的滿意度量表進行測評，滿分為10分，9分以上為非常滿意，6～9分為比較滿意，6分以下為不滿意，滿意度=（非常滿意人數+比較滿意人數）/總人數×100.00%。以實施PDCA管理前后的投訴事件為觀察指標，投訴事件事件降幅=（實施PDCA管理前投訴件數-實施PDCA管理后投訴件數）/實施PDCA管理前投訴件數×100.00%。

1.4 統計方法

采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗；計數資料采用頻數百分比表示，進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 PDCA管理前后醫院績效管理效率對比

實施PDCA管理前，醫院績效管理效率為76.00%，實施PDCA管理后，醫院的績效管理效率為92.00%。由此可見，實施PDCA管理后，醫院的管理效率明顯提高，差異有統計學意義（χ2=9.524，P＜0.05）。

2.2 對比PDCA管理前后員工的積極性水平

實施PDCA管理前，員工的積極性水平為（7.34±1.68）分，實施PDCA管理后，員工的積極性水平為（9.25±1.77）分。可見，實施PDCA管理后，員工的積極性水平明顯提高，差異有統計學意義（t=5.250，P＜0.05）。

2.3 PDCA管理前后員工滿意度對比

實施PDCA管理前，員工的滿意度為78.00%；實施PDCA管理后，員工的滿意度為91.00%，可見實施PDCA管理后員工的滿意度有了顯著提升，差異有統計學意義（χ2=6.452，P＜0.05）。

2.4 PDCA管理前后投訴情況對比

實施PDCA管理前，共發生24件醫療投訴事件；實施PDCA管理后，共發生7件醫療投訴事件，可見實施PDCA管理后醫療糾紛事件明顯下降，降幅為70.83%。

3 討論

績效管理評價指標體系主要是指運用系統的原理、方法，根據人力資源管理的需要，評估、評價、考核員工在職務上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個關鍵內容，也是一種科學的質量控制方法，是醫院管理的重要手段[6]。但目前由于部分醫院對護理人員的績效考核，未能從護理過程及患者結局質量的角度進行多方面或多維度的評估、評價、考核護理人員的績效，同時薪酬分配也未與其績效考核結果掛鉤，導致對護理人員的績效考評還停留在形式階段，因此往往不能夠有效地達到考核目的，實現醫院的績效管理目標[7-8]。隨著醫療水平的發展和提高，績效管理水平在醫院的發展過程中所占的比值也越來越高，醫院績效管理是醫院的設備配置、應用質量以及員工協調等具有緊密聯系的指標之一，一個科學、合理、創新的績效管理措施對刺激員工的工作積極性、降低醫院的資源浪費水平以及減少人才流失、提高管理效率等具有十分重要的價值和意義，是實現醫院可持續發展以及提高其市場競爭力的關鍵點之一[9-10]。因此現在很多醫院均開始重視自身的績效管理水平，但是如何采取較好的管理模式來提高其管理水平是最關鍵的問題[11]。

PDCA循環管理是一種具有現代化、科學化的一種新型管理模式，該方式主要是利用循環以及持續的方式，將醫院績效管理過程進行流程化、科學合理化的處理[6，12]。該管理模式主要包括了計劃、執行、檢查以及處理4個過程，將該模式應用到績效考核管理的過程中主要是包括以下幾個步驟：首先是制定醫院績效計劃，通過對醫院目前的績效管理現狀進行探討和總結，從而制定科學、合理、有效的績效管理計劃。然后是醫院績效管理的實施，定期測定醫院的績效考核情況，各個部門以及科室的主任以及管理人員根據醫院整體的績效考核制定個性化的考核標準，對部門和科室的員工定期進行績效考核，并且制定明確、合理的獎懲措施，以此來完成醫院對于員工的督促作用[13-15]；同時要加強醫院績效管理的考核工作，根據不同階段的考核制定對應的考核內容，從而有促進醫院員工以及各部門科室的良性競爭，提高醫院的整體績效管理水平。最后是對績效管理情況的反饋和完善，通過考核情況來發現問題并解決問題，讓員工之間學會互相幫助和借鑒，主動找出自身問題，并制定改進方案和計劃，為提高下一階段的考核成績而努力，從而提高績效考核效率[16]。在該次對該院2019年10月—2020年10月在醫院績效管理工作中，采取PDCA循環管理模式，對比2018年9月—2019年9月未實施PDCA管理的醫院績效管理數據來看，利用PDCA管理能夠明顯提高醫院績效管理效率，同時還能夠提高員工的工作積極性和滿意度，解決了過去績效管理體系的單一性和呆板性，以更加人性化、科學化以及多樣化的績效管理，從而能夠間接提高醫院員工的護理質量、患者滿意度以及醫院的運作管理水平等（P＜0.05）。

綜上所述，通過該次研究發現，在醫院績效管理工作中，采用PDCA循環管理模式具有更好的應用效果，能夠有效提高醫院績效管理效率、員工的積極性水平以及員工滿意度，對于醫院的可持續發展以及提高醫院的市場競爭力具有積極促進的作用。