醫務系統退休職工服務初探
——以S 市醫務系統為例

吳昱，馮皓，劉友軍

上海市第一人民醫院群眾工作處，上海 200080

黨的十九大報告提出了“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境”的要求，描繪我國老齡事業發展的宏偉藍圖[1]。醫務系統退休職工是我國老齡事業發展的重要組成部分，服務好醫務系統退休職工對于醫院發展與社會和諧穩定有著重要作用[2]。

目前，醫務系統退休職工的服務主要依托退休職工管理委員會實現，但相關工作開展仍面臨著現實的困難與挑戰。一方面，退休職工尚未能完全實現社會化管理，其對于醫院仍保持較強依賴性，對退管服務工作保持較高期待；另一方面，醫院行政機構精簡，專職退管人員相對不足，且相關工作經費緊張，退管服務作用發揮能力受限；此外，職工退休后居住相對分散且不穩定、易變動，也造成實際工作中的困難[2-5]。該研究于2019 年7—9 月完成訪談及問卷調研，旨在了解醫務系統退休職工使用社區服務及醫院退管服務的情況，并就醫務系統退休職工服務提出合理化建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取S 市10 家醫療衛生機構為研究對象，樣本框為S 市衛生系統退管會2019年1 月通訊錄所編錄50 家綜合醫院、專科醫院及站所單位，綜合考慮其所屬系統、人員規模、單位性質等因素，選取綜合醫院6 家，專科醫院3 家，站所單位1 家。

1.2 方法

問卷調查以被抽樣醫院退休職工為研究對象，抽樣原則按照姓名拼音升序排列，系統抽樣10%的退休職工，于2019 年7 月發放自制問卷920 份，主要包括被調查對象個人基本情況、社區服務使用及醫院退管服務使用情況等內容，主要統計數據截止日期為2019 年8 月31日。原則上問卷由退休職工本人填寫，但考慮到退休職工的認知、行動等功能可能受限，允許退休職工的監護人或其長期照顧者填寫。最終，回收問卷739 份，回收率80.33%；有效問卷664 份，有效問卷率89.85%。

2 結果

2.1 被選取單位總體情況

被選取10 家單位共有在職職工25 829 名，退休職工9 245 名，在職職工與退休職工人數比約為2.8:1。專職退管干部18 名，平均每千名退休職工配備專職退管干部1.9 名。在退管會部門設置方面，7 家單位獨立設置退管會，3 家單位退管會掛靠其他部門。8 家單位退管會單獨設置行政預算。

被選取單位退休職工總體情況，60～69 歲退休職工所占比例最高，約占退休職工總數的1/2，近20%退休職工年齡分布在70～79 歲，超過20%的退休職工年齡大于80 歲。與2018 年S 市60 歲及以上老年人口統計數據相比[6]，醫院退休職工80 歲及以上人數高于當地平均水平，其他年齡段分布基本持平。

女性退休職工比例超過70%，高于當地60 歲及以上女性所占人口比例。超過1/2 的退休職工有中級及以上職稱，其中高級職稱退休職工約占20%。此外，各類特殊情況退休職工中，獨居退休職工407 名，占退休職工總數的4.4%，孤老57 名，院舍化安置退休職工243 名，占退休職工的2.6%。

2.2 退休職工個人基本情況

在有效完成問卷的664 名退休職工中，60～69 歲退休職工 392 名，占比 59.04%，70～79 歲和 55～59 歲的退休職工分別占比15.21%和14.91%；女性被調查退休職工為516 名，約占總數的3/4；超過1/2 的被調查者擁有中級職稱，兩成左右被調查者為初級職稱。與被選取單位總體情況相比，55～59 歲和 60～69 歲、女性、中級職稱的被調查退休職工比例略高于其在職工總體中的占比。這一現象可能是由于抽樣原則產生的偏差，同時也可能是具有以上特征的退休職工問卷回收率及有效問卷率較高導致的偏差。因此，退休職工社區服務和退管服務使用現況的分析可能受到影響。

近八成被調查者月均收入在5 001～7 500 元間，值得注意的是約占總數4%的被調查者（27 名）月均收入少于5 000 元，但絕大多數退休職工的月均收入高于全市城鎮職工基本養老保險月均給付水平[6]。15%的被調查者罹患重大疾病，其中80%（75 名）為惡性腫瘤；超過1/4 的被調查者患有各類慢性疾病，其中高血壓病合并癥、糖尿病合并癥、冠心病為常見多發三類慢性疾病；近7%的被調查者部分失能、甚至完全失能。

2.3 退休職工社區服務使用情況

退休職工社區服務使用情況包括社區養老服務、家庭醫生簽約、長期護理保險、老年綜合津貼、社區老年大學、社區文體活動、服務滿意度等7 個方面。

在社區養老服務知曉度方面，僅有約7%的被調查者表示對社區養老服務充分了解，近1/2 被調查者表示部分了解，約45%表示不了解。近九成被調查者未曾使用任何社區養老服務。經常性被使用的社區養老服務包括助餐服務點堂吃或送餐服務（3.46%）、養老院或敬老院等集中照料服務（2.56%）、居家上門服務（1.96%）等。與全市接受老年護理服務的人數比例基本持平[6]。

在社區家庭醫生簽約方面，已簽約被調查者不足兩成，近四成被調查者雖然尚未簽約但有意愿進行簽約，同時超過四成被調查者無任何家庭醫生簽約意愿。在長期護理保險和老年綜合津貼等政策知曉度方面，二者具有相似性。僅有約5%的被調查者表示對相關政策充分知曉，但是約六成被調查者表示不了解。

在社區老年大學參與度方面，超過1/4 的被調查者持續參加或曾參加過社區老年大學，近40%的被調查者雖未參加過社區老年大學但有意愿參加。在社區文體活動方面，近20%的被調查者持續參加或曾參加過社區文體活動，約35%的被調查者雖未參加過社區文體活動但同樣有意愿參加。

被調查者對于社區服務的滿意度相對不高，表示非常滿意及滿意的僅占1/4，約10%的被調查者表示不滿意甚至非常不滿意。

2.4 退休職工退管服務使用情況

退休職工退管服務使用情況包括聯系退管會頻率、聯系方式、服務需求、所享受服務、以及退管服務滿意度等5 個方面。

退休職工聯系退管會頻率上，超過1/2 的退休職工每年聯系退管會1～2 次，近1/4 退休職工從不主動聯系退管會，有近5%退休職工每周都要聯系退管會。退休職工在聯系退管會的方式選擇上，電話（61.14%）和微信（50.60%）是退休職工聯系退管會時最經常的方式。值得注意的是，35.39%的退休職工僅電話方式聯系，26.05%的退休職工僅微信方式聯系，6.62%的退休職工偏好辦公室面對面會談。

退休職工服務需求方面，退休職工聯系退管會的前三位需要是退休職工福利發放信息（49.85%）、就診服務（34.49%）、醫院發展相關信息（33.43%）等。近 1/4 退休職工有參加文體活動的需要，近一成退休職工聯系退管會有關經濟補助問題。此外，還有1.66%退休職工聯系退管會希望協助調解家庭糾紛。

退休職工享有退管服務方面，退休職工經常性接受的退管服務包括退休職工福利發放信息（63.55%）、醫院發展相關信息（41.27%）、參加文體活動（25.15%）、就診服務（24.25%）、經濟補貼（13.86%）等。值得注意的是，就診服務的需求與供給間并未達到平衡，部分退休職工就診服務的需要并未得到適當滿足。

退休職工對于醫院退管服務滿意度較高，超過3/4退休職工給出滿意、非常滿意的評價，僅有約6%退休職工評價為不滿意或非常不滿意。

3 討論

3.1 退管服務人員隊伍的規范化建設

目前，參與退管服務的專職干部人員比例偏低，退管服務的覆蓋面受到限制。因此，建設一支規范的、高效的兼職退管干部隊伍尤為重要。首先，兼職人員的選拔招募應積極發掘70 歲以下、特別是新退休職工的主觀能動性，充分動員原護士長、班組長、工會委員等具有管理經驗的退休職工，促進其由活動參與者向服務提供者的角色轉變。其次，退休職工的網格化服務設置，原有為方便走訪探望多以居住地范圍設置，但隨著退休職工使用電話、微信等溝通方式的偏好變化，為以科室為單位設置網格組創造了條件，且在人員相對熟悉的情況下更有利于開展相關工作。再次，專職與兼職退管干部的服務邊界應清楚劃分，兼職人員與退休職工的聯系頻率、服務內容、特別是“親自必訪”內容應明確界定。最后，醫院退管會應積極做好兼職人員的培訓工作。培訓內容應不斷充實及更新社會為老服務的相關政策與舉措等內容，同時也應包括醫院新發展新成就、退休職工福利、職工救助渠道舉措、退休職工文體活動等信息。總之，通過規范化兼職退管干部伍建設為醫院退管服務提供必要的人力資源基礎。

3.2 退管服務的一般性覆蓋與特殊性服務

醫院退管服務應堅持“以退休職工為中心”的原則，努力做好普通退休職工的一般性覆蓋與特殊退休職工的特殊性服務相結合。針對全體退休職工的福利與慰問，如春節慰問、高溫慰問等，應在政策范圍內用足用好。在文體活動或興趣小組內容設計上，雖然面向全體退休職工，但也應綜合考慮不同年齡階段、不同性別、不同知識層次水平等因素的影響，提高活動的有效性，提供相關活動的參與度。

特殊退休職工的服務提供，應充分考慮其身體狀況、居住形式、家庭結構等因素，特別是孤老、罹患大病等退休職工，在幫困救濟的力度與資金安排方面應有所加強。特殊退休職工除經濟上幫扶外，心理情緒與精神層面也應做出積極安排。如加強走訪慰問或聯系關心的頻率與力度，建立支部、班組或科室的結對聯系制度，或建立退休職工互助互幫機制等，做好特殊困難職工的關心工作。

3.3 退管服務與社會服務的差異化設置

當前，上海為老服務體系已初具規模，養老保障、老年服務、養老服務、老年醫療、醫養結合、老年教育、老年維權等服務實現基本覆蓋。以養老服務為例，截至2018年 12 月 31 日，全市養老機構 712 家，設置 14.42 萬張床位；長者照護之家155 家，設立4 298 張床位；社區老年人日間照護機構641 家，月均服務2.5 萬人；老年助餐服務場所815 個，月均服務8.9 萬人；社區養老服務組織266 家，綜合為老服務中心180 個；標準化老年活動室5 828 家，日均活動人數27.4 萬人；社區示范睦鄰點1 000 個[6]。但是，退休職工在社會為老服務的知曉度和使用上均有所不足，退管服務可以在退休職工中加強相關政策與服務的宣傳，分類引導有需要的退休職工了解相關服務的內容、收費、環境等信息，消除退休職工的疑慮或擔憂，提升醫院退休職工社會為老服務的使用率。

針對社會服務無法滿足、特別是退休職工較為強調的就診服務，如類似于門診就診的綠色通道或快速安排入院治療的需求，其提出較具有醫療衛生行業特色。在醫療資源特別是床位緊張的現況下，充分滿足其就診需求對于退管服務安排而言有挑戰且不現實。但是，退管服務依舊可以結合醫療衛生行業資源優勢，在實現“老有所醫”方面回應退休職工的部分需求，如實行就診優待或入院優待安排。此外，退管服務還可以充分發揮在職職工或退休高知的力量，以志愿服務的形式，定期提供義診或健康咨詢。同時，加強退休職工對于社區醫療服務、家庭簽約醫生、醫療結合服務等社會服務的認識，鏈接相關服務機構與資源，分類促進相關服務的使用，緩解退休職工在醫院門診就診或者入院治療的需求與壓力。

醫務退休職工是醫療衛生機構發展的重要資產，服務好退休職工是其重要職責。在當前退管服務人力、資金、場地等資源有限的情況下，建設好退管服務人員隊伍是做好退管工作的重要保障，堅持退管服務的廣覆蓋與特殊性是退管服務重要的實踐原則，退管服務與社會服務的差異化設置是退管服務重要的發展方向，特別是加強社會服務的宣傳、提升退休職工相關政策的知曉度、鏈接相關社會服務資源，是退管服務需要強化的重要內容。在醫務系統退管服務和社會服務的共同努力下，積極實現退休職工“老有所養、老有所醫、老有所為、老有所學、老有所樂”的目標。