醫院圖書館利用微信公眾平臺提升服務能力研究

李維振

濟南市第一人民醫院圖書館，山東濟南 250011

微信在2011 年誕生，支持音頻、視頻、文本信息的傳遞，在推出后，迅速獲得大量受眾。在信息技術的發展下，我們已經進入了新媒體時代，微信、微博等交流軟件得到了廣泛應用，微信作為一種信息溝通軟件，豐富了人們的溝通方式，在各個領域都表現出了良好的應用前景。 在科技進步下，越來越多的企業通過微信來創新推廣方式與品牌宣傳形式，成為企業營銷產品的一個有力途徑，通過定位朋友圈，發布精準信息，能夠將產品與消費者之間連接，產生良好的互動關系。在通訊技術、信息技術的發展下，各類智能設備普及，通訊資費也不斷下降，在這一背景下，微信作為一種功能多元的信息傳播工具，普及率不斷提升，微信公眾平臺的應用也為醫院圖書館管理工作提供了便利。

1 微信公眾平臺的特點

微信是騰訊公司開發，免費發送、接收文字、語音、圖片、視頻，支持多用戶在線互聯，還有發布朋友圈、微信公眾平臺、添加好友等功能，其主要功能是朋友圈功能，每個用戶都可以通過朋友圈發布自己的所思、所想。微信具有幾個特征：①操作便利。 微信可在多種網絡環境下使用，對手機智能化程度要求不高，每個用戶，只要下載后，都可以便利地操作微信各項功能。 ②人際交流多樣。微信不僅可以發送文字，還可以利用視頻、語音等方式來溝通，滿足多人實時在線語音、視頻聊天，該種全面、便捷的方式讓微信在短時間內贏得大量用戶。 ③社交功能強大。 用戶可以通過掃描二維碼、搜索手機號碼與微信的方式來添加好友，還可以利用附近的人、面對面等功能來添加好友，讓人們之間有了更加深刻、全面的了解，迅速建立共同興趣愛好，豐富人們的人際關系。

微信公眾平臺是在2012 年8 月23 日上線，個人、用戶均可申請，利用圖片、文字、語音等方式與特定群體溝通、交流、互動，在微信公眾平臺中，可以直接為關注者發送信息，設置關鍵詞回復，圖書館微信公眾平臺是一項新生事物，有幾個特征：①操作簡便，穩定性強：微信公眾平臺易于操作、界面簡單，目前，微信公眾平臺已經得到了廣泛使用，系統穩定性也得到了市場驗證；②交流便利，信息及時：微信公眾平臺的維護人員，可以定期更新新聞、信息，有效降低用戶的信息獲取成本；③內容推送豐富：微信公眾平臺可通過視頻、圖片、文字、音頻等方式來發布信息，在通過認證后，其推送方式更加豐富，可以吸引更多受眾的關注；④互動便利：微信是當前我國應用最為廣泛的一類社交APP，信息的溝通、共享功能非常強大，又可以提供微社區、群聊等功能，為用戶的理解、交流提供了便利。

2 醫院圖書館應用微信公眾平臺的現存問題

2.1 開通數量少，建設速度緩慢

就我國的情況來看，開通微信公眾平臺的醫院圖書館數量并不多，還處于初級發展階段，建設步伐遲緩，多數醫院圖書館對移動信息服務缺乏正確認識，不夠重視。已經開通微信公眾平臺的醫院圖書館，在命名上，多使用醫院名字+圖書館的方式，微信號名稱設置形態各異，用戶在搜索公眾平臺時，會出現搜索負擔，很容易出現記憶模糊、混亂的問題，影響體驗感[1]。 在新媒體技術的發展下，未來將會有越來越多的醫院圖書館開通微信公眾平臺，之所以當前的開通率不高，可能有2 個原因：①公眾平臺注冊、認證流程復雜，醫院圖書館需要得到上級部門的批準，提供各項材料后才能認證，手續復雜。在后續的運營中，也需要投入較大的人力、物力和財力，消耗大量時間；②部分館員對移動信息服務、新媒體的認知不多，忽視了微信公眾平臺的作用。

2.2 推送頻率低，內容形式單一

從整體來看，用戶對于醫院圖書館微信公眾平臺消息推送滿意度不高，推送不夠及時，多數醫院圖書館每天還尚未達到1 次/d 的頻率，由于推送不及時、推文頻率不穩定，必然會影響用戶的認可度。在推送形式上，部分醫院圖書館微信公眾平臺的歷史消息中，僅有幾條簡單的推文，大多是簡單的圖片、文字，呆板、單調，信息不夠豐富。 在推送內容上，文章內容不夠專業，點贊率不高，用戶忠誠度也不高，忽視了對用戶的潛在需求。

2.3 宣傳力度小，缺乏品牌意識

根據現有情況來看，多數用戶對醫院圖書館微信公眾平臺服務不了解，即便有些用戶已經關注了平臺，但對于其中的服務內容也知之甚少，很少主動使用，多數用戶還是習慣傳統的圖書館服務形式。也只有少數醫院在圖書館微信公眾平臺中放置了二維碼，但主動宣傳意識薄弱，用戶需要拉到最底部才能關注，還有部分圖書館對微信公眾平臺功能介紹不全面，大多是對于圖書館館名、官方微信、信息發布和交流、圖書查詢借閱等內容的簡單描述，缺乏宣傳意識，沒有真正凸顯出醫院圖書館的服務特色[2]。

2.4 缺乏專業團隊，管理制度落后

多數醫院圖書館在微信公眾平臺的建設上，不夠完善，消息推送遲緩，缺乏專業化技術人員、管理模式的支持，要促進微信公眾平臺的可持續發展，必須要用心經營。從現有的情況來看，醫院圖書館普遍缺乏懂技術、懂管理的專業化技術人才，其學科背景也不夠平衡，具有專業理工科背景的館員數量不足，給平臺技術投入帶來了限制，無法充分發揮出微信公眾平臺的作用和價值。

2.5 交互性不強，缺乏吸引力

與傳統媒體相比，微信公眾平臺的最顯著特征就是其交互性。交互性的平臺能夠讓用戶從被動的信息接收轉化為主動的信息獲取、利用，并產生源源不斷的參與意識，通過留言發表看法，與其他用戶溝通、交流。 對于多數用戶，希望能夠得到實時的交流，互相分享心得、體會，然而，在多數醫院圖書館微信公眾平臺提供的服務上，還無法滿足用戶對于交流、互動的要求，交互性還有待提升[3]。 同時，更新頻率較慢，不能及時回復用戶的推文留言和平臺留言，影響了微信公眾平臺的滿意度和參與度。

3 醫院圖書館利用微信公眾平臺提升服務能力的對策

3.1 做到規范運營，強化基礎服務

關于醫院圖書館在微信公眾平臺的利用上，要貼近醫護人員，強化與醫護人員之間的交流，了解其深層次需求，優化平臺內容，提升圖書館影響力，以得到更多醫護人員的肯定與關注。在內容上，要精心策劃主題，兼顧醫護人員需求，結合不同時間段特點來策劃推文內容，除了與臨床醫療、護理工作的相關內容外，還可將社會熱點、特色館藏、傳統文化、信息素養、醫院熱點等內容納入其中，豐富醫護人員的業余生活。同時，致力于打造品牌欄目，優質的原創內容傳播效果遠遠優于其他內容，在圖書館的運營實踐中，要不斷分析、探索，不斷調整欄目內容。 而平臺的建設也需要發揮出部門之間的合作、支持作用，強化與兄弟醫院之間的交流，讓平臺服務更加廣泛、具備針對性，提升自身的權威性與影響力。

3.2 基于用戶需求，完善資源服務

醫院微信公眾平臺要定期將新購入數據庫內容推送給醫護人員，使之及時掌握數據庫資源的動態，站在醫護人員的角度分析、思考問題，關注其需求，改善用戶服務體驗，以為醫護人員提供更為優質的服務。在資源服務建設上，醫院圖書館還有漫長的道路，在移動硬件、技術水平等因素的限制下，多數醫院圖書館只是將鏈接置于菜單欄，很多時候，無法利用平臺直接下載資源，這對于醫院微信公眾平臺的應用、開發提出了新要求。 對此，需要開發出形式多樣的應用功能，提升用戶信息素養，突出微信公眾平臺的趣味性、實用性、功能性，利用音頻、視頻、圖文等內容，為用戶提供館藏查詢、數據庫注冊、圖書館公告瀏覽、讀者咨詢、最新目錄等信息化服務[4]。

微信公眾平臺運營有版塊規劃、數據信息收集整理、素材撰寫、菜單更新、圖文視頻編輯制作等多個環節，平臺建設和維護需要具有一定計算機知識及移動互聯網知識，館員通過科室業務知識與業務技能培訓，不斷提升館員信息素養，將稿件組織、編排發布、讀者互動、統計分析、二次開發等各崗分工負責，形成有特色的平臺風格，強化醫務人員與學生對平臺的忠誠度，加強對館員數據庫應用與計算機業務的技術培訓，提升微信公眾平臺運營團隊的業務素質，完善團隊管理、確保微信公眾平臺持續穩步發展。

3.3 構建運營小組，進行全面管理

目前，多數醫院圖書館在微信公眾平臺的應用上，還處于孤軍奮戰的狀態，由少數人員負責，影響力自然有限，為此，要推行團隊型組織的扁平化運作模式，完善微信公眾號平臺內容，強化合作，提升醫院圖書館的綜合競爭力。 ①組建專業團隊，專業化團隊是順利發揮出微信公眾號作用與價值的重要基礎， 在團隊建設上，要匯聚各個部門力量，在多個部門中抽取專業人員，組成專業的運營小組，充分考慮到小組成員的專業、學科背景，在常規內容上發揮出其專長。 ②還要滿足自我管理要求，賦予專業團隊獨立決策權，團隊可以制定平臺運營計劃、解決運營環節中的問題，協調好部門活動，根據不斷變化的用戶需求來提升平臺服務質量[5-6]。

3.4 提高推送頻率，豐富推文內容

醫院微信公眾平臺的消息推送，不僅包括新聞資訊、通知公告，還要涉及更多的內容，當然，消息推送并非數量越多效果越好，其推送效果是由文章類型、文章內容、文章形式、文章質量決定，也會受到用戶閱讀習慣和需求的影響。為了提高微信公眾號的影響力，醫院要做好閱讀調查、統計工作，了解醫護人員需求，結合圖書館特色資源，定期為其推送內容[7]。 相較而言，用戶更加傾向于多元化消息推送形式，在推文數量上，要保證推送條數、推送頻率，避免用戶遺忘，每期推出特色內容，每天以1～2 條為宜。 在推送形式上，除了文字、圖片之外，還要將視頻、語音、GIF 圖片等納入其中，對于標題、信息、頁面設計、主題等，都要再三斟酌，用特色化內容提高微信公眾平臺的吸引力。

3.5 強化宣傳推廣，發揚品牌意識

醫院圖書館微信公眾平臺是一種全新的服務方式，如果無法形成規模效應， 就會導致其服務價值大打折扣，為此，需要繼續拓寬平臺傳播途徑，提供多平臺宣傳渠道，讓用戶了解平臺的運行流程[8]。 如，將具體宣傳工作通過通知欄、食堂、電子展示屏等方式展示出來，并在醫院內部張貼微信公眾平臺宣傳海報，這樣，只需要掃一掃，即可關注。也可與其他部門之間合作，將二維碼、平臺鏈接放置在其他官微推文中，點擊鏈接，掃描二維碼即可關注。在平臺功能介紹頁面，還要設置服務性描述內容，體現出醫院圖書館的服務特色，應用O2O 發展模式策劃趣味、生動的線上、線下活動，將實體服務、虛擬服務之間深度融合，以提升用戶滿意度[9-10]。

4 結語

微信公眾平臺服務是下一階段醫院圖書館發展的重要方向，優化公眾號服務，可以顯著提升服務效率、提高服務質量、拓展服務范圍，進一步豐富服務內容。在目前醫院圖書館微信公眾號的應用上， 建設力度較小，功能有限，開發不完善，在步入碎片化閱讀時代后，各個醫院要抓住機遇，順勢而為，迎難而上，轉變思維理念，以用戶需求著手，利用微信公眾平臺來完善自身服務，促進圖書館服務的縱深化發展。