公共圖書館服務能力提升的實踐與思考

摘要：一則讀者在東莞圖書館的留言引起了社會的廣泛關注，也引來了圖書館界內的熱烈討論，為圖書館的發展帶來了正面的影響，注入了新的動力。文章梳理了東莞圖書館多年的服務實踐，對公共圖書館如何提高社會認知、提升服務能力等提出建議。

關鍵詞：東莞圖書館;讀者留言;圖書館服務

中圖分類號：G252文獻標識碼：A

0引言

2020年6月，一則由農民工讀者寫給東莞圖書館的留言引爆全網熱議，也引來人們對圖書館全新的關注，圖書館與讀書成為人們談論的熱點。各級各類媒體以及個人微博、微信紛紛報道，圖書館界和社會各界關于“讀者留言東莞圖書館”的各種論壇也相繼展開討論。根據東莞圖書館工作人員統計，自6月24日到26日，僅僅三天時間，留言關注人次過億。之后關注持續多月，火熱程度空前。是什么樣的力量讓東莞圖書館幾乎一夜之間“爆紅”，獲得讀者“余生永不相忘”的殊榮？這與多年來東莞圖書館致力于推進均等化服務，努力營造全民閱讀氛圍，注重圖書館建設和服務能力提升，密不可分。

公共圖書館是為社會大眾服務的。翻開公共圖書館的歷史，不難發現這是公共圖書館成立的初衷。《公共圖書館宣言》明確表明，每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。宣言的出臺也成了現代圖書館服務理念的開端。縱觀近幾十年來我國圖書館的發展，正是現代圖書館服務理念和圖書館宣言逐步實現，并體現公共圖書館社會價值的過程。

1東莞圖書館創新和提升服務能力的實踐

“讀者留言東莞圖書館”事列反響強烈，能引起廣泛的共鳴，也從側面體現了人們對平等閱讀資源的渴望。受新冠肺炎疫情的影響，人們更注重公眾資源平等、方便地利用。近十幾年來，東莞圖書館通過強化服務意識、制定服務規范，堅持守正創新，以豐富多彩和細致入微的多樣化服務努力提升圖書館服務能力，體現公共圖書館的社會價值。

1.1樹立以平等對待為基礎，以善待為目標的讀者服務理念

在2020年6月26日白巖松主持的CCTV新聞1+1連線采訪中，李東來館長表示：平等對待每一位讀者是我們的基本業務要求，也是我們全國圖書館同行根據《圖書館宣言》做出的基本要求。在東莞圖書館，不問年齡，不問籍貫，不問地位……只問讀者需求。善待讀者，讓每一位讀者更有尊嚴地獲得自己所需要的服務，是東莞圖書館追求的目標。東莞圖書館始終堅持平等服務理念，向讀者免費開放資源和服務，極大地滿足市民的閱讀需求。

根據東莞市外來人口多的特點，東莞圖書館努力營造無歧視、無差別的服務氛圍。圖書館細分讀者類型，針對需要幫助的特殊群體，采取相應措施，保證弱勢群體能夠獲得均等服務。如，開設粵語班、設置未成年服務區和視障人士閱覽區等，讓每個人都能享受到均等資源，充分體現了公共圖書館的人文關懷。無論在哪個閱讀區域，讀者都可以平等、自由地閱讀而絲毫不受干擾。也正是在這樣一個平等、自由閱讀的公共文化服務空間，成就了吳先生這樣的讀者。吳先生雖然只有小學教育經歷，卻能寫出內容豐富、感人至深的留言，足見12年的圖書館閱讀對他的影響。

1.2完善基礎設施建設，保障均等化服務實現

現代公共圖書館均等化服務的理念對東莞圖書館影響至深。多年來，得益于東莞市委市政府的大力投入和社會各方支持，東莞圖書館順利發展壯大，積極發揮城市中心圖書館的引領作用，通過推行業務統籌型的總分館制，實現覆蓋全市的通借通還，率先建設均等化服務體系。

公共圖書館均等化服務是《公共圖書館法》的基本要求，是指圖書館無差別服務的普遍性，居民可以不受經濟、地位、種族、身體等因素影響，均等享受公共圖書館的各項服務。要做到均等化服務，需要滿足兩個條件：一是權益的均等，二是資源的均等。為此，從2002年開始在全市范圍內建立總分館服務體系，到2005年國內首個24小時自助圖書館的出現，再到成為全國首批國家公共文化服務體系示范區，東莞圖書館一路開拓，為建設實現保障全市范圍民眾享受均等化服務設施而努力。同時開展圖書館流動車服務，設置各社區服務店，建立24小時自助圖書館，開設城市驛站，以多種形態的合理布局盡可能實現“服務最后一公里”。實施“一館辦證，多館借書;一館借書，多館還書”的一體化服務，以堅實的文獻信息資源為保障，建設集群網絡全覆蓋，實現數字資源共享，力保均等化服務設施的建設，讓讀者無論在市區還是村鎮，無論是本地人還是外地人，都能享受到方便快捷的服務，實現圖書館整體效益的最優化。

1.3開展融合社會發展元素的多元化閱讀活動

依靠東莞市的城市建設，東莞圖書館不僅擁有位居全國地級市建筑規模前列的基礎設施，同時建立以基礎硬件建設為本、完善軟件實力和融合社會發展的城市中心圖書館，營造書香城市。新館開館以來，東莞圖書館傾力打造學習品牌和特色服務，引領城市的學習風氣，傳播閱讀的種子，喚醒市民的閱讀需求，培養市民的閱讀興趣。除全市整體聯動舉辦東莞讀書節、東莞動漫節等大型活動外，每月定期推出各類展覽、講座、市民學堂等常規活動，成效顯著。同時以“技術+管理”的總分館模式影響輻射，以總分館為平臺，借助社會各界力量，豐富活動載體，讓文化活動進基層、進企業，提高活動的互動性、參與性，積極推進全民閱讀。2005年至2019年連續舉辦了15屆東莞讀書節，舉辦讀書文化活動逾6000余項。讓書香成為這座城市最大的眷戀，是東莞圖書館一直在努力追求的目標。

1.4追求卓越的人力資源隊伍建設

追求卓越，一直是東莞圖書館人的目標。歷經多年的凝練，東莞圖書館兼收并蓄，創新發展，積極探索，逐步形成了自身的組織文化建設理念體系，并以此作為指引組織前進發展的風向標。

東莞圖書館秉持人才興館、以技術強館、開放辦館思路，培養員工愛崗敬業、探索創新的服務意識，要求員工竭誠服務，并追求卓越。圖書館努力營造良好的工作環境和氛圍，使員工認真工作和愉快生活相得益彰。積極開展學習型組織建設，提升員工的學習能力，培育學習風氣。如，推行每季度學習一本書活動，組織員工集體學習;以培訓講座、座談交流和外派學習等形式開展圖書館業務培訓，提高員工專業知識與應用技能，提升專業素養和業務能力，為工作人員提供學習和提升機會。據東莞圖書館2019年報統計，該館員工中86%的人有專業職稱，中高級職稱人數占67%，專業人才隊伍建設一直走在行業前列。

1.5實行卓越績效管理，體現服務價值

東莞圖書館一直重視制度建設，制定了較完善的行政管理和業務工作規章制度。從2002年開始，引進知識管理制度，制定知識管理辦法和規章制度，隨后又實施卓越績效管理，制定工作量化指標，東莞圖書館根據發展需要不斷優化管理。縱觀東莞圖書館近十幾年來的發展，可以看到，圖書館團隊建設是文化先行，圖書館事業發展是規劃先行。縱觀東莞市圖書館新館建設與發展規劃，從《東莞圖書館“十二五”發展規劃》，再到2020年《東莞圖書館“十四五”戰略規劃》的出臺，東莞圖書館的組織文化建設和制度規劃不斷完善優化，并形成了自身的組織文化，同時不斷探索創新，推動地區圖書館服務向前發展。

2圖書館提升服務效能的策略

從讀者感言事例中，讓圖書館人乃至社會各界更了解圖書館的社會價值，看到了社會對圖書館的需要，也更深刻體會到了圖書館肩負的社會責任。本次讀者留言事例對圖書館行業而言，毫無疑問是一次很好的廣告，對于促進圖書館未來的事業發展和擴大社會影響、爭取政府支持都有重要的意義。作為圖書館人，更要借機對自身的服務和貢獻提出更多更高的要求，擴大圖書館的社會影響力，提高圖書館的社會地位，更好發揮圖書館的價值。

2.1建立平等互動的服務理念

中山大學圖書館館長程煥文老師就曾在《圖書館的價值與使命》一文里強調，圖書館的社會價值是自由與平等。平等、平和地對待每一個讀者，讓普通大眾更順暢地獲得自己所需要的閱讀服務，應該是圖書館公共文化服務的追求。這就要求圖書館員在為讀者服務過程中，要具備一視同仁并能平等對待的服務態度和心態，敬業樂業，善于溝通，獲得用戶信任。目前，東莞圖書館通過多種渠道與讀者溝通互動，許多館員通過微信或QQ群與讀者互動，隨時解答讀者提問，滿足讀者需求。

2.2從讀者需求出發，創建公共文化服務環境

服務是圖書館的第一要務，理解圖書館用戶的需求至關重要。圖書館的服務應更多地融合讀者和社會的需求而生，要善于發現讀者需求，尋找切入點，匠心規劃。圖書館人的專業性要體現在善于利用圖書館特有的資源去滿足讀者需求，融合社會發展來進行圖書館角色和服務定位，將圖書館的故事和城市的故事乃至讀者的故事聯系起來，一起講好。如東莞圖書館的24小時自助圖書館，剛開始建的時候只有200平方米左右，后來因為讀者越來越多，經常是地板上都坐滿了人。為了滿足不斷增長的讀者需求，東莞圖書館于2015年對自助圖書館進行擴建改造，面積達700多平方米，可以容納的讀者是之前的三倍。

作為城市的公共文化空間，圖書館提供的服務既有其普遍性，也有其特殊性。普遍性是面對大多數人或大多數情況可以適用的，特殊性是針對一些特殊群體或特殊情況提供的、足以體現圖書館或城市人文關懷的溫情服務。比如，對社會弱勢群體的服務、云上服務、郵寄圖書服務等，都是根據具體情況，從社會和讀者需求角度提供的一種公共文化服務。像東莞這樣外來人口較多的城市，有處可以安靜閱讀的港灣，可以隨時進來靜靜的呆上一會的自由空間，就可以慰籍這些位居他鄉讀者的心靈，讓他們飄泊的心在這個城市找到安放之處。東莞圖書館正是做到了這一點，使公共圖書館的服務價值得以進一步提升。

2.3打造敏捷合作的專業團隊

一種積極的組織文化，可以增進組織的凝聚力和認同感，提高組織的服務能力和服務效能。從“讀者留言東莞圖書館”事例可以看出，其實圖書館的工作是環環相扣，相輔相成的，哪個環節出現了紕漏或延誤，可能都不會收到理想的效果。圖書館作為公共文化服務機構，敏捷合作的團隊至關重要。在圖書館每位館員都是圖書館的主播。這種“主播意識”會讓圖書館工作人員富有洞察力和服務智慧，善于發現并采納好的創意，及時對公眾需求做出回應，與讀者關系融洽，實現合作共贏。

相對于很多圖書館的活動外包，東莞圖書館的讀者活動都由館員親力親為，很多館員都有“粉絲團”，保持著與讀者密切溝通交流。東莞圖書館員在做好本職工作同時時刻關注社會熱點，并將兩者有機糅合在一起。偶然折射必然。本次留言事例充分表明，如果沒有訓練有素的館員的自主服務意識，沒有對讀者留言的及時關注，就不會引起社會強烈反響。

要提升圖書館的服務能力，管理制度和工作規范必不可少。多年來，東莞圖書館的各種規章制度不斷細化，正是這些不斷完善的工作規范讓工作人員從被動遵守到自覺踐行，養成了良好的職業習慣。讀者留言的出現，也正是出于工作規范和職業習慣的驅使。一套完善的規章管理制度，一座賦能的圖書館，可以大大提高對各種突發事件和變化的應對能力，提升圖書館服務價值。

3結語

圖書館服務能力的提升不是一蹴而就的，而是長期精耕細作、匠心鑄造的結果。“十年樹木，百年樹人”，圖書館的社會服務價值是一個潛移默化的過程。讀者“留言東莞圖書館”事例帶來的圖書館“出圈”效應，可視為圖書館人多年服務付出得到的最好的社會回饋。事件彰顯了圖書館服務的社會價值，同時體現出社會的需求。圖書館人多年所做的，正是社會所需要的。留言事件，刷新了社會對圖書館的認知，對圖書館界可以說具有劃時代意義，圖書館人的自豪感和社會使命感也再一次被激發。藉此，希望圖書館人的努力，能為社會的發展注入新的活力，也帶動圖書館事業新一輪的騰飛。

作者簡介：張桂花（1972-），女，東莞圖書館館員。研究方向：圖書館服務。

（收稿日期：2020-10-04責任編輯：張靜茹）