基于阿米巴模式的生鮮超市績效評價研究

陳儀微 鄭蔓華 許安心

（福建農林大學，福建 福州 350002）

一、基于阿米巴模式的績效評價

（一）阿米巴模式的績效評價核心理念

阿米巴模式由日本著名企業家稻盛和夫首創，該模式以實現全員參與企業日常經營為目標，以核算為關鍵因素評價員工所作的貢獻[1]。企業為了實現更豐厚的利潤，在生產經營時就會以更低的成本費用換取更高的經濟價值，這便是阿米巴模式所追尋的“銷售最大化，成本最小化”經營目標。此外，科學的績效評價也是該模式創立的根源之一，為了更好地度量員工的價值貢獻，單位時間核算制度應運而生，其引入時間概念作為績效管理的評價指標能增強員工的時間觀念與工作效率，促使每位員工真正參與到企業的日常經營，發揮自身最大效能。同時，企業管理層每個周期將收到各阿米巴組織單位時間核算表，核算表是對企業生產經營情況的一種快速反饋，能使企業管理者更客觀全面地掌握各業務模塊的運行情況，在應對瞬息萬變的市場變化時迅速做出戰略調整。

（二）阿米巴模式對績效評價體系的推動

阿米巴模式與企業績效評價存在著互相作用、彼此制約的密切關系。阿米巴模式通過多層級阿米巴組織逐步分解企業的發展戰略目標，在日常生產經營活動中分析歸納員工的業務表現情況，規范工作行為[2]。回顧以往的績效評價體系，企業職員關注重心往往在于生產周期內自身的績效指標是否達到要求，而忽略個人因素將會對企業經營管理整體績效造成的影響，并且尋求個人利益最大化的目標通常會損害企業和其他個體利益，無法達到最佳效益。采用阿米巴模式的企業會形成層級分明、規范清晰的績效評價流程與程序，這使得績效評價工作順其自然成為企業一項系統化、科學化的工程，各級阿米巴組織能充分利用績效評價結果進行經營生產過程的優化，并同時向上級阿米巴組織反饋意見與建議[3]。

（三）績效評價體系對阿米巴模式的促進

不斷完善企業內各阿米巴組織的績效評價指標及方式，有助于管理層更深入、全面了解阿米巴模式在本企業的實際施行效果，判斷目前各阿米巴組織的運行情況如何、劃分是否合理以及其他在實踐中可能存在的問題[4]。通過比較分析阿米巴模式與當前企業不兼容的方面，企業可以不斷改進績效評價指標及方式方法，并重新調整策略使其更加合理規范。完善的績效評價體系不僅加深了員工對阿米巴經營理念的價值認同感，有利于實現全員經營的管理目標，同時也為企業源源不斷提供更多專業經營人才，推動阿米巴體系在企業內部的暢通運行。

二、基于阿米巴模式的生鮮超市績效評價指標構建

（一）基于阿米巴模式生鮮超市績效評價指標的篩選

在實地走訪福建省內多家采用阿米巴模式的生鮮超市，深入了解其績效評價體系，根據生鮮超市內部績效評價實際運行情況，進一步歸納整合學習與成長、財務情況、內部流程、客戶服務四個評價維度，及其包含的詳細評價因素，具體的指標如下[5]。

1.學習與成長

學習與成長是指在復雜多變的環境中，企業不斷吸收新的知識、學習新的方法從而改善企業經營狀況，以適應市場的需求。阿米巴模式不斷深化員工作為企業的管理者，參與日常經營的目標，這同時要求企業應時刻關注員工的自身發展規劃與企業經營目標是否一致，從局部出發不斷完善管理模式以實現個人和企業的良好發展，這個維度分為以下四個指標：員工培訓、員工工作熟練度、員工滿意度。

2.財務情況

阿米巴模式追求在運營過程中對成本和費用嚴格把控，達到最低，從而獲取企業利潤的最大化，這也是許多生鮮超市引入阿米巴模式改進內部管理最重要的因素。財務指標是阿米巴模式下企業經營管理績效最客觀直接的數據反饋，所以，財務指標的合理選取與分析對企業績效評價至關重要。結合引入阿米巴模式的生鮮超市實際經營狀況，最終評定阿米巴模式下生鮮超市績效評價中的四個主要財務指標：單位時間附加值、投資回報率、銷售增長率、成本費用率。

3.內部流程

內部流程是根據生鮮超市自身內部業務流程與實際情況來評估企業的運營狀況。生鮮超市在采用阿米巴模式時，將內部板塊有效劃分為多個阿米巴組織，各個組織內部流程的優化與改進有利于生鮮超市經營業績和績效管理水平的提高，另一方面，內部流程的高效運轉能為企業打造核心競爭力添磚加瓦，從而更快實現企業的長期戰略目標。企業內部流程的測量指標主要包括以下五個方面：基礎設施配備、人員配備、物流效率、供應商評價、商品開發。

4.顧客服務

顧客服務維度的分析是指企業從顧客的視角出發評價企業運營情況。顧客服務是生鮮超市日常經營管理中不容忽視的板塊，阿米巴模式下，企業內部各阿米巴組織應盡最大努力獲取顧客的滿意與認同，顧客的服務質量直接與各阿米巴組織的經營績效相關，顧客服務維度下的生鮮超市績效評價主要包括以下四個方面：客戶滿意度、客戶投訴率、重復購買率和市場認知。

（二）基于阿米巴模式生鮮超市的績效評價指標的構建

依據上述討論的基于阿米巴模式的生鮮超市績效評價指標因素的識別構建，確立了基于阿米巴模式生鮮超市績效評價一級指標體系，包括以下四個方面：學習與成長、財務狀況、內部流程、顧客服務。其中學習與成長包含員工培訓、員工工作熟練度、員工滿意度在內的三個指標；財務狀況包含單位時間附加值、投資回報率、銷售增長率、成本費用率在內的四個指標；內部流程包含基礎設施配備、人員配備、新商品的引入在內的三個指標；顧客服務包含顧客滿意度、顧客投訴率、市場認知度在內的三個指標。績效評價指標體系共包含13項指標，具體如表1所示：

表1 生鮮超市基于阿米巴經營模式績效評價指標體系

三、生鮮超市基于阿米巴模式的績效評價體系施行要點

（一）發掘企業學習與成長潛力

生鮮超市在運行績效評價體系時，主要考察員工在這一經營周期內所取得的成果及不足，因此員工作為阿米巴模式下企業的“人”十分關鍵。學習與成長是生鮮超市績效評價體系中必不可少的一部分，加強對員工的培訓與提升有助于員工更好地理解阿米巴的核心價值觀，助力阿米巴模式在生鮮超市發展。首先，提升員工對阿米巴模式核心理念及其績效評價流程的理解。生鮮超市可通過邀請阿米巴經營專家開展培訓、出版刊物宣傳阿米巴模式、組織員工參觀學習等方式向員工灌輸阿米巴經營核心理念；其次，超市可舉辦相關技能大賽，設置獎金鼓勵員工積極參與學習，也可邀請相關領域的專家開展技能提升與業務拓展培訓，推動員工個人職業發展與超市戰略規劃的有機融合；第三，建立良好的績效反饋與溝通環節，收集各阿米巴組織員工對現有評價指標體系的意見和建議，進一步修正完善績效管理制度[6]。

（二）推進核算制度在生鮮超市科學運行

稻盛和夫在阿米巴模式中創新了以往傳統的會計核算制度，重新定義了企業核算模式。科學的核算制度不僅能提升生鮮超市的運行效率，也使得阿米巴模式成果可視化和具體化。首先，建立規范的單位時間核算制度，生鮮超市在核算單位時間附加值時，應充分考慮收益、成本與費用的項目選擇，可以征求企業管理層、相關專家、超市內部員工的看法和建議，在保證評價標準大致統一、公平的前提下，根據不同的崗位設置可縱向、橫向比較的單位時間核算指標；其次，管理層應當設置專門分管績效評價的人員，以及制定相應的保障措施，加大對績效評價體系施行的監督，體現阿米巴模式下生鮮超市核算制度的科學性和規范性；第三，生鮮超市應當注重日常運營的成本控制，建立嚴格的成本預算制度，對超出預算的活動進行優化控制，節省經營過程中不必要的費用支出，在超市內部營造綠色節約的氛圍。

（三）優化阿米巴模式下的內部經營

推進內部流程的優化與創新，是生鮮超市推行阿米巴模式下績效提升的重要一環[7]。為了更好地提升超市的經營效率與運營水平，首先，合理配備相應的基礎設施。超市應對所需的冷藏保鮮、運輸、儲存、保險設施進行一一評估，在合理預算內添置相應的保障設備，為貨物的儲藏和擺放提供保證，同時，應當配備相應的維護人員進行定期檢查保養；其次，崗位的設置與人員分工應做到合理妥善。超市應根據崗位的工作要求甄選合適的人才，并定期對在職員工進行勝任力素質分析，通過職位分析及時調整崗位的安排，做好人才的儲備與輸送；第三，密切關注市場產品的更新與迭代，定期開展顧客購買偏好調查，結合實際情況選取新品引入，不斷完善超市的商品結構。

（四）打造優質的顧客服務與超市口碑

首先，著力提升顧客滿意度。顧客在生鮮超市購物的滿足感與體驗感，對其重復購買和推薦意愿有著重要影響。生鮮超市應當提高日常經營管理能力，以為顧客打造優質貼心的服務為經營目標，一方面可通過微信公眾號、海報等方式向顧客傳遞超市的經營理念與最新的促銷活動，提升市場認知度；另一方面在顧客中進行調研獲取購物體驗的反饋與意見，并及時改進不足的方面；其次，建立完善的顧客投訴機制。超市應選拔培養優秀的客服人員并對其進行專業的技能培訓，搭建暢通無阻的顧客投訴渠道，并及時、迅速對顧客投訴的問題做出反饋與解決，從而維護生鮮超市在顧客心中的形象與口碑，避免損失客流。