新發展階段推進我國民生服務業高質量發展研究

林 悅

（中共鄭州市委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 450042）

改革開放以來，我國民生事業得到長遠發展，取得一系列歷史性成就。社會民生服務的內涵逐步豐富，并在基本框架下制定基本民生服務清單。各民生領域進行有益改革探索，構建起覆蓋全民的國家基本民生服務制度體系。建立困難群眾最低生活保障制度，對生活困難群眾社會服務兜底能力有效提升。當前，我國進入新發展階段，黨的十九屆五中全會提出：“改善人民生活品質，提高社會建設水平[1]。”針對群眾的民生需求更加多元化的新特點，我國民生事業發展也呈現出多樣化、梯度化特點，民生服務業發展的主要任務也將從“有”到“優”，更多強調內涵式、高質量發展。

1 我國民生服務業高質量發展存在的問題

1）民生服務業發展仍然存在著不充分、不均衡問題。民生服務優質資源供給總體不足，民生領域的區域差異、城鄉差異和群體差異仍然顯著，優質資源發展不均衡。公辦名校能夠占有更多的教育資源與資金資源，學生畢業考取名校的人數多。城鄉教育資源配置不均衡，鄉村師資力量相對薄弱，教師流動性高。部分課程設置不全，藝術課程和外語課程在部分學校尚未開展。東中西部地區教育資源差異較大。基層醫療機構仍然缺乏掌握先進診療技術的醫生和高精度的設備，治療疑難雜癥與大醫院聯動機制不足。因此，群眾看病“扎堆”大醫院現象仍然嚴重，部分醫院專家“一號難求”。在養老方面，公辦養老院和高質量、價位合理的民營養老院數量少，難以滿足老年人的入住需求。

2）基本民生服務發展有待進一步提質增效。護理性服務從業人才隊伍專業化水平有待提升。民生服務既包括基礎設施的布局和建設，也包括人才隊伍的供給和保障。當前，基本民生服務基礎設施建設和硬件配備加速推進，人才數量與質量不足的問題日益凸顯。務工人員對護理服務業從業意愿低，職業認同感和職業責任感不足，人才流失現象嚴重。民生服務業缺乏行業標準，多數從業人員僅經過短期培訓，學歷水平、身體素質沒有經過嚴格把關。護理服務僅局限于基本生活照料，對心理與精神文化需求關注度不高。其次，缺乏對公民服務需求的深入調研。護理性服務“叫好不叫座”的重要原因是缺乏對服務需求方的消費觀念、消費水平和消費習慣等進行深入研究，提供服務的種類和內容與服務需求存在錯位。

3）民生服務業智能化水平仍需進一步提高。隨著各地市“智慧城市”、“城市大腦”建設不斷推進，城市居民逐步感受到民生服務管理數字化、智能化帶來的生活便利，例如網上掛號、智慧停車、公積金網上辦理等。但民生事業智能化建設仍存在諸多問題，首先是民生智能化發展缺乏統一規劃和技術規范，跨地區、跨系統的業務協同尚未實現。不同部門之間未形成信息聯通，“信息孤島”仍然存在，信息調用規范和調用模式不完善。其次是公民個人信息保密機制不健全。信息安全是智能化發展的前提，平臺建設中應注重提高系統安全防護等級，防止惡意程序盜取用戶個人信息。第三是智能化終端設備需要加強特殊人群使用的便利性。加強智能化終端設備的適老化改造，方便老年人使用。在終端產品上增加適合殘疾人操作的特殊設計，例如盲文、語音播報，使特殊人群也能夠便捷地體驗到智慧生活。

2 我國民生服務業高質量發展的總體思路

1）民生服務發展應符合老年群體的消費特點和消費習慣。深入調研人民群眾對民生服務的需求。民生服務業發展應根據需求提供適合不同特點人群的民生服務產品，既考慮到高收入人群的消費偏好和特點，也要考慮到普通民眾和特殊群體對民生服務業的需求。讓民生服務業能夠融入人民群眾的日常生活中。例如，在社區開展居家養老服務項目之前，應對社區老年群體的養老需求和消費觀念進行全面調研，找到老年群體及家屬的剛性養老需求，并結合社區老人的消費水平進行養老服務項目設計，并設計多元化服務產品供服務對象選擇。

民生服務不僅要滿足服務對象的基本生活需求，也要注重精神文化需求和心理需求。教育服務業要在提高學生學習成績的基礎上，注重對學生身心發展進行正確引導，培育學生熱愛生命、熱愛學習、熱愛生活的理念。養老服務項目設計要考慮老年人的認知特點和心理特點，豐富老年人的精神文化生活。在職業培訓方面也要注重社會主義核心價值觀培育，提高培訓對象的思想修養。

2）加強民生服務業從業人員隊伍建設。在人才選拔過程中注重對從業人員的身心健康、職業道德、基本素質的考察，選擇有責任心、積極向上、誠實守信的人員。規范從業人員崗前培訓的內容和培訓時間，在培訓中注重培育職業理念和操作技能。加強對從業人員的激勵機制，一方面是合理提高從業人員物質待遇，加強完善從業人員社會保障，對從業人員的養老、醫療、工傷保險的繳納做出明確規定。另一方面對工作負責、績效良好的人員給予精神嘉獎。弘揚尊重勞動，尊重人才的勞動精神，在民生服務業從業人員中進行技能比賽、業務能手選拔等活動，樹立職業道德好、業務水平高的先進典型，提高從業人員的職業認同感。注重服務業從業人員職業生涯設計，減少不合理人員流動，在行業內根據工作年限、工作成效、職業道德與業務能力測試和服務對象滿意度，設立不同業務能力級別標準，例如分為初級、中級、高級三個等級，從業人員可憑自身努力逐步達到相應標準。堅持底線思維，設置職業道德“一票否決制”，如果在從業過程中出現虐待老人、兒童，侵犯學生等違反職業道德的行為，應計入行業服務檔案，并依法處理。

3）加大對生活性服務企業的扶持力度。鼓勵家政護理等生活性服務業發展，對于能大量吸納勞動力的生活性服務業提供稅收優惠、社保補貼和小額擔保貸款等扶持政策。對生活性服務業的發展給予土地、財政政策扶持。積極引導社會資金進入生活性服務業，探索政府與社會合作PPP模式等多種形式發展。進行生活性服務企業品牌戰略建設。對行業領域中服務質量高、群眾口碑好、吸納勞動力數量多的企業品牌，要給予保護及額外鼓勵，幫助其進一步擴大業務領域，充實服務內容。

4）將智能化建設融入民生服務業中。建立民生服務業大數據平臺，充分運用互聯網使服務對象深入了解服務種類、標準和具體內容。對服務對象進行服務評估，在提供服務前了解服務對象的身體狀況、服務需求、服務預期等，在提供服務過程中及時聽取效果反饋，在服務結束后根據服務質量評估結果進行改進提升。進一步推進“智慧教育”、“智慧醫療”與“智慧養老”建設，讓人民群眾能夠更加便捷地享受到民生服務業資源，改善服務資源發展不均衡、不充分的問題，解決老百姓對優質資源的需求。例如，建設“智慧教育”能夠使鄉村學校與名校進行師資共享、管理聯動，運用互聯網培訓資源對鄉村教師進行在線業務指導，并緩解鄉村學校學生英語、藝術類課程緊缺問題。建設“智慧醫療”能夠暢通基層醫院和知名醫院會診的渠道，并幫助患者在互聯網上提前預約專家號，提高醫治精細化水平，真正做到“讓群眾少跑路，讓數據多跑路”，解決老百姓“看病難”問題。