C2C電子商務模式發展研究

王 娜

（平輿縣中等職業學校，河南 駐馬店 463400）

1 C2C模式的概述

C2C模式，全稱Consumer to Consumer。實際是電子商務的專業用語，是個人與個人之間的電子商務。目前，在我國最具代表性的C2C交易平臺就是“淘寶網”。淘寶網的誕生，降低了中小電商賣家的經營成本，為消費者的購物提供了便捷的渠道，極大地促進了我國商品經濟的發展。然而，近年來隨著天貓、京東等B2C商業平臺的崛起，C2C電商模式逐步走入了瓶頸期，2016至2018年，以淘寶為代表的C2C平臺市場交易份額不斷下降，同時關于C2C平臺商品質量、售后服務等問題的爭議始終存在。

2 當前C2C電子商務模式的發展現狀

2.1 商品因素

商品仍是消費者在網絡購物過程中考慮的首要因素，其影響顯著高于其他因素。在過去十余年的電商渠道中，C2C模式相對于B2C模式，具有商品種類豐富，價格低廉等諸多優勢，這也成為其初期快速發展的重要原因。然而隨著B2B2C模式的興起，大中型企業通過入駐電子商城，獲得了和中小賣家相同的簡易銷售途徑。以“天貓”為代表的B2B2C平臺，通過提高入駐門檻，加強營銷力度的方式，將兩個渠道進行了分離。隨著B2C平臺的蓬勃發展，C2C在產品方面的優勢逐漸縮小甚至消失，但同時其商品缺乏監管造成的質量問題的劣勢卻始終難以彌補。B2C的快速發展也讓一些企業對于銷售渠道的管理日益規范嚴格，中小賣家由于缺乏自由品牌，貨源受到上游商家的限制，生存空間被進一步壓縮。

2.2 物流因素

物流是消費者在購物選擇中僅次于商品的重要考慮因素，物流也是網絡購物區別于線下購物的核心要素。當前的電商經營者在物流選擇上主要有兩種方式，一種是B2C企業主要采用的自營物流，一種C2C賣家使用的第三方物流。與京東、亞馬遜等大型B2C商城相比，以往C2C賣家選擇第三方物流配送，能夠有效降低成本，取得價格優勢。然而，隨著大眾消費水平的升級，網絡消費者對于物流速度、服務的要求，對物流價格的容忍程度都有一定的提高，這使得廉價第三方物流的優勢不斷縮小。以京東物流為例，雖然價格較高，但其通過倉配一體化建設和供應鏈預測式響應等現代化技術，使配送速度和服務水平都遠高于普通第三方物流。在這樣的背景下，不具備規模、信息技術優勢的中小賣家，越來越難以和其競爭。與此同時，在物流成本方面受到銷售規模的限制，普通中小賣家在與天貓大賣家的競爭中同樣無法取得最優報價，只能被迫降低利潤空間。

2.3 服務因素

在網店的服務方面，消費者更加關注商品售后服務的實際條款，如“7天無理由退換”是消費者購物的重要考慮因素，對于C2C賣家而言，由于缺乏規模優勢，單筆交易的利潤較低，在退換過程中十分容易與消費者產生摩擦，長久以來也間接影響了消費者的購物選擇。

2.4 支付安全

支付安全在網絡購物中具有絕對重要的意義。在當前的電商環境下，通過平臺完成的B2C和C2C交易，在支付手段上并沒有太大差別，其安全性都可以得到保障。但C2C賣家在平臺經營條件日益嚴苛的環境下，希望能夠擺脫限制，尋找更加靈活、自主的銷售渠道，如通過“微信”“QQ”等社交軟件建立銷售關系，非正式的交易渠道，不僅為支付安全埋下了隱患，也影響著消費者對C2C賣家的信任程度。

3 C2C電子商務模式優化建議

3.1 完善網站建設

首先，必須對網站的可擴充性進行考慮，當面臨不斷增長的網站訪問量時，在原有系統的基礎上C2C電子商務網站的規模可以適當地進行相應的擴充。其次，對于服務器的選擇需要具有良好兼容性的、開放的服務器和Web服務器。就當前迅速發展的C2C電子商務網站來說，其消費用戶是潛在的、無法準確估計的，特別在促銷折扣、節假日等高峰期，所以在選擇網站的Web服務器時，對于服務器對并發請求的處理能力和良好的排隊機制進行必要的考量，當面對大訪問量時防止其出現宕機的情況。最后，C2C網站必須能被多種客戶端訪問，其中包括www瀏覽器、PDA、手機等多種客戶端。

3.2 提高商品質量

在C2C電子商務網站中其銷售產品種類繁多，但是產品的質量參差不齊。所以必須加強每個商家的主營商品意識，不能對于所有商品種類都泛泛供應。C2C網站應對于消費者的評價信息進行適度考量，對于質量較低的商品提出下架要求。此外，C2C電商企業要把好進貨關，保證銷售的商品均為正品、真品。杜絕假冒偽劣和返修后的產品重新上線銷售。完善商品描述，提供商品票據和相關國家要求的質量檢測報告。同時，可設立假冒偽劣產品舉報系統，鼓勵消費者舉報假冒偽劣、商品質量與商家承諾嚴重不符的商品尤其是價格不高的小件商品，并視情況給予舉報人一定的獎勵。對違規商家處于暫時或無限期凍結賬號，情節嚴重可追究賣家法律責任。

3.3 健全信用評價體系

信用評價體系數據來源渠道多樣化。C2C電子商務網站作為信用數據的來源之一，稅務、銀行、保險、公安以及用人單位等社會機構的其他部門也有義務為信用評價提供信息服務。明確信用評價體系主體的身份。具有法律義務的社會和政府機構與C2C電子商務網站共同協作，對信用評價的主體身份進行全面的嚴格的認證，提高評價內容的真實性。同時，在產品使用過程中，也要強化信用評價。以淘寶為例，在現有的信用評價體系中消費者可對寶貝描述相符程度、賣家服務態度以及發貨速度進行評價。這些只是針對交易完成收到貨物時的評價，評價體系并不完善。可增設商品使用過程中穩定性的評價，售后服務等方面的評價。另外大力打擊刪差評師，刪差評軟件等違規行為。并周期性對差評較多，服務較差的商家給予警告或處罰，切實保障評價體系客觀可信。

3.4 提高支付安全性

建立健全和完善高效、安全的電子支付監管體系。首先，對電子支付龐大資金流進行實時監測；其次，完善電子支付及銀行賬戶管理；最后，建立反洗錢系統。實現信息的系統化采集和融通。

3.5 加強配套物流體系監管

可單獨開設物流服務評價系統，消費者按所屬城市為單位對本地區物流公司的服務質量進行打分，服務質量可包括送貨速度快慢、是否送貨上門、是否可以開箱驗貨等指標，按消費者滿意與否從10分依次遞減到1分。網站推薦本地得分較高、服務質量較好的第三方快遞公司作為推薦企業，有效督促地方快遞加盟網點改進服務水平。

3.6 優化售后服務流程

C2C電商企業應規范賣家的售后服務流程，避免出現消費者買貨容易，退換難的局面。在現有售后服務流程的基礎上做進一步的精簡和優化，增強網站客服人員在售后服務功能、權限，如賣家有拖延商品退換或退款行為時由網站客服強制執行。制定24小時限時售后服務承諾，爭取在最短時間內解決消費者售后服務方面的一切問題。

4 結束語

綜上所述，在電子商務各渠道日益成熟的今天，規模效益和資本優勢逐漸顯現，影響著賣家的經營環境，也左右著消費者的購物選擇。對于中小賣家而言，面對B2C模式的快速發展，C2C模式墨守成規、不求變化的經營方式已經越來越困難。只有重新進行企業定位，尋找新的競爭優勢才有可能突破瓶頸，煥發新的生機。