上海市養老機構滿意度的影響因素分析

錢芝網 宋婉婷

摘 要：養老機構的滿意度測評，是影響老年人群體選擇養老機構的重要因素，也是促進養老機構的服務能力不斷提高的重要指標。以上海市493家養老機構的實地調研數據為指標，以養老機構的滿意度為因變量，從硬件設施、環境感受、人員配備、內部管理、服務水平五個維度構建多元線性回歸方程進行規范化分析，探討養老機構滿意度的影響因素。研究結果顯示，影響養老機構滿意度評分的因素依次是服務水平、硬件設施、人員配備、環境感受、內部管理。因此，應該著重關注養老機構的服務水平，加強醫護人員的培訓，不斷更新硬件設施配置，讓老年人“老有所養”“老有所樂”。

關鍵詞：養老機構;滿意度;服務能力;老年需求;養老資源

一、研究現狀與文獻綜述

第一，上海市老齡化現狀研究。上海市作為全國首先步入老齡化的城市以及老齡化程度最高的城市，養老成了亟待解決的熱點話題。截至2019年12月31日，上海戶籍60歲及以上老年人口518.12萬，占戶籍總人口的35.2%，該比例較2018年年末的34.4%提高0.8個百分點（上海市統計局網站）。上海的老齡化人口呈現出總體上總量規模大、增量速度快的特點。人口老齡化問題已經相當的嚴重，是關系到上海每一個家庭的重大民生問題。但是上海市養老水平與質量也暴露出了相當多的問題，如養老模式單一、養老資源供給不均衡等。因此，有必要盡快提高現有社會公共服務能力，完善社會保障體系并提高保障標準，妥善解決目前養老行業存在的種種問題。

第二，文獻評述。國內對于養老機構的研究主要集中在養老機構的現狀、問題、對策建議的探討上，重點研究養老機構服務評價體系、養老機構入住率、養老機構運行效率分析等問題，所關注的重點指標側重于養老機構投入產出數據、養老機構設備設施狀況及醫護人員水平等。陳旭峰等（2016）曾在《中國老年學雜志》上從國家、社會、個人、組織“四維度”分析框架中構建了衡量養老機構服務評價體系[1]。廖楚暉等（2014）采用模糊綜合評價方法，對城市社區居家養老服務的質量進行評價[2]。朱寶生（2017）針對入住老人的不同類型，發現不同身體狀況的老年群體對于養老機構的需求度差異較大，得出了養老機構要因人制宜，滿足多樣化的養老需求[3]。

綜上所述，當前對于國內養老機構的研究多專注于人口學、社會心理學等領域，研究范圍較為狹窄。而針對養老機構服務滿意度影響因素的探究缺乏相關實證研究。本文通過實證研究以上海市493家養老機構為樣本，探討影響養老機構滿意度的關鍵影響因素，期望為養老機構的發展提供借鑒與參考。

二、研究設計

第一，調查樣本與變量測量。本文的數據來自2018—2019年上海健康醫學院錢芝網教授對于上海市493家養老機構的實地調查，有效樣本容量為493。此數據庫的變量指標較多，一級指標為養老機構滿意度測評。二級指標有5個，包括硬件設施、環境感受、人員配備、內部管理、服務水平。從調查的過程控制、數據評估結果來看，數據質量較好見下頁表1。

第二，研究方法。本文對于數據的處理參考了廖楚暉等（2014）對于社區居家養老服務提供質量的數據分析方法。對于上海市493家養老機構的數據處理采用主觀賦權法進行分析，首先按照等權重分別對一、二、三級指標進行賦權。

本文采用OLS回歸模型，在模型中首先依次加入硬件設施、環境感受、人員配備、內部管理、服務水平5組變量，分別探討這5組變量對于養老機構滿意度的粗影響，再將5組變量全部納入模型中，探討這些因素的凈影響。

三、實證分析與結果

（一）數據可信度分析

實證分析中，自變量由5個二級指標構成，在進行線性回歸之前，我們先對該數據做一個整體的了解，再對數據進行可信度、準確度檢驗見表2。

從表2中可以發現，每一個自變量的最大值、最小值、平均值及中位數等。樣本數據的偏度絕對值均小于3，峰度絕對值均小于10，數據整體符合正太分布，可以進行下一步的研究。

（二）描述性分析

從表1中發現，養老機構滿意度評分為0.7084，說明上海市的這493家養老機構總體的服務能力較為讓人滿意，綜合評分也較好。在養老機構中，硬件設施的好壞和醫護人員配備條件直接反映出生活照料的情況。其中，硬件設施綜合評分0.5890，評分不是太理想，說明很多養老機構的護理、康復訓練設施、適老康復訓練設備都不夠完善，有待更換和增添。人員配備綜合評分為0.5342，這項評分根據管理人員、醫護人員、護工的學歷和職稱所構成，綜合評分0.5342也說明上海市的這493家養老機構高素質人才較為缺乏，護工的專業知識也較為欠缺。其中，管理人員的評分為0.7341，在三項三級指標中分數最高，說明管理人員綜合學歷較高，有少部分研究生及本科生構成，大專生是構成管理人員的主體，高中及以下的人員數量不多。護工的綜合評分為0.4620，在三項三級指標中評分最低，本科生幾乎沒有，護工隊伍的大部分構成主體是初中及以下的群體。

（三）回歸模型與結果

1.模型的設定。模型6以5個二級指標為自變量構建方程，重點考察硬件設施、環境感受、內部管理、人員配備、服務水平對滿意度的影響程度。在模型中，Y代表養老機構服務滿意度，X1代表硬件設施、X2代表環境感受、X3代表人員配備、X4代表內部管理、X5代表服務水平，設定模型為：

從回歸結果可以看出，硬件設施、環境感受、內部管理、人員配備、服務水平均和養老機構滿意度評分呈現正相關關系，這與我們之前的假設相符。硬件設施評分每增加1分，滿意度評分增加0.2383分;環境感受每增加1分，滿意度評分增加0.1709分;人員配備每增加1分，滿意度評分增加0.1750分;內部管理每增加1分，滿意度評分增加0.1207分;服務水平每增加1分，滿意度評分增加0.2825分。各項指標的經濟意義合理，均通過了經濟意義檢驗。

然后再進行統計意義的檢驗，R2=0.9783，說明養老機構滿意度變化的97.83%都可由硬件設施、環境感受、內部管理、人員配備、服務水平來解釋。F統計量=4 385.85，說明方程擬合程度較好，且t值檢驗也通過，說明每一個變量與因變量之間的線性關系顯著。

2.多重共線性檢驗。我們用hardware（硬件設施）、environment（環境感受）、labor（人員配備）、management（內部管理）、serve（服務水平）這5個變量求其t檢驗結果（顯著性水平α=0.05）。

通過表4可以得到，hardware、environment、labor、management、serve這5個變量的相關系數及t檢驗結果。結果表明，hardware和environment之間的相關系數為0.4538，稍微有些大，我們懷疑存在多重共線性。hardware和serve這兩個自變量之間的相關系數為0.4741，也稍有些大，我們也懷疑存在多重共線性，所以我們接著進一步的檢驗。

上頁表5顯示，方差膨脹因子均小于10，說明這5個變量之間兩兩不存在多重共線性;在變量的矩陣散點圖中也顯示，這5個變量之間相關性不顯著。

3.異方差性檢驗。從表6中我們可以發現，P值均小于0.05，則拒絕原假設，即不存在異方差性。

四、研究結論與政策建議

第一，硬件設施、環境感受、人員配備、內部管理、服務水平這五項指標均與提升養老機構滿意度具有正相關性。按照重要性排序，依次是服務水平、硬件設施、人員配備、環境感受、內部管理。其中，硬件設施和服務水平兩項指標最為重要。服務項目的完備性、老年護理服務水平、心理精神服務、文化娛樂服務這四項指標對服務水平的影響較為明顯。配套設施和綜合硬件配套這兩項指標應該被養老機構多為關注，這兩項指標的提升可以讓硬件設施的滿意度有較大范圍的提升。在人員配備方面，若想增加人員配備的滿意度評分，養老機構應該從管理人員、醫護人員及護工的專業素質、學歷及服務水平入手，重視對于護理人員的培訓與管理，提升他們的護理水平。管理制度也非常重要，對內部管理評分的影響也最大，一個完善的內部管理制度可以保障養老機構的良性發展。在環境感受方面，養老機構要著力打造一個花園般的養老環境，讓老年人有家一般的感受與體驗。

第二，從老年人的需求層面上來講，相對于物質方面的需求，老年人對于精神方面的需求可能更強烈。目前養老機構服務質量低，特別是在心理、康復、保健等方面存在很大的缺陷[4]。因此，需要加快養老機構在心理援助、精神慰藉方面的建設，不斷實現養老服務的差異化、多元化。

第三，老年人入住養老機構的首要訴求就是生活照料服務和康復醫療保健服務，所以醫護人員的服務水平和專業素質是非常重要的。人員配備綜合評分為0.5342，這項評分根據管理人員、醫護人員、護工的學歷和職稱構成，綜合評分0.5342也說明上海市的這493家養老機構高素質人才較為缺乏，護工的專業知識也較為欠缺。因此，應不斷加大養老人才的培養工作，鼓勵更多的高職、大專院校與養老機構對接，輸送相關知識人才。

參考文獻：

[1]? 陳旭峰，朱狄敏.浙江省養老機構服務評價體系[J].中國老年學雜志，2016，（8）.

[2]? 廖楚暉，甘煒，陳娟.中國一線城市社區居家養老服務質量評價[J].中南財經政法大學學報，2014，（2）：46-50.

[3]? 朱寶生.北京市養老機構入住率影響因素探究[J].中國老年學雜志，2017，（9）.

[4]? 唐豪，廖正發，許曉佳，梁亞萍，楊海云，潘聰聰，許偉華，倪進東.老年人對養老機構滿意度及其影響因素的調查分析[J].廣東醫學，2016，（20）：3110-3112.