新型農村社區矛盾化解機制研究：從博弈到社區凝聚力建設*——以杭州G社區為例

□ 張國芳 袁訓虎

內容提要 新型農村社區作為城鄉一體化進程中的轉型社區，其治理的復雜性和難度不言而喻。本文動態呈現了G 社區在矛盾化解過程中社區居委會由被動的博弈思維到主動運用社區凝聚力建設的過程。借鑒社群主義的構建共同價值觀模式、共和主義的達成政治共識模式、新自由主義的社會融合模式，并從發揮居民的主體作用增強居民的社區意識、增進社區能力建設促進居民融合、構建社區公共空間加強協商對話意識三個方面提出政策建議來主動化解新型農村社區矛盾。

一、研究背景與文獻回顧

作為鄉村轉型和城市化進程的產物，根據相關學者的文獻總結，新型農村社區的典型類型主要有城市郊區就地城鎮化的城鎮聚合型農村社區與村莊合并后的村莊聚集型農村社區。①本文討論新型農村社區為第一種類型，即農村社區拆遷后由農村社區形式上轉變為“村改居”的社區。“村改居”社區作為一種轉型社區，面臨的問題比城市社區和農村社區更為復雜，因此成為矛盾集中點，其治理的復雜性和難度進一步加大，引起了越來越多的學者關注。如何化解這種類型社區矛盾，成為考量基層管理者智慧的一道難題。在西方學者對社區矛盾沖突的研究中，有兩個時間段需要特別注意，一是20 世紀50年代，西方國家將重心投入到城市建設，開啟了新一輪的城市大發展大變革的時期。城市化的快速發展使得各類矛盾在社區不斷涌現。這一時期，對社區矛盾沖突的研究比較有代表性的人物是科爾曼和桑德斯。科爾曼對地方社區矛盾沖突進行研究并出版了《社區沖突》，指出產生社區矛盾沖突的根源有三個：（1）經濟方面的爭端；（2）政治方面的爭端；（3）價值觀方面的爭端②。1975年桑德斯《社區論》的出版，提出了社區矛盾沖突必須包含以下三個條件：（1）緊張的關系；（2）不同的權力分配；（3）居民激烈的情緒③。如果說科爾曼開啟了社區矛盾沖突研究的先河，桑德斯則推動了社區矛盾沖突的研究走向成熟。

另一時期是20 世紀70年代。國外學者的關于社區矛盾沖突的調解機制研究主要集中于兩個方面： 第一個是依靠社區居民自己化解矛盾糾紛提升居民自治；另一個是通過社區賦權，提高居民的社區意識。梅納德（Maynard）提出了解決社區矛盾糾紛的五步法，包括建立安全的社區環境、重建社區信任、重建個人和社會道德、建立公民社會，五步法當中最重要的是建立公民社會，也就是社區的矛盾糾紛依靠社區居民自己解決④。格爾蒙.洛基（Garmen Logie）也提出要讓社區矛盾糾紛交管公眾審議，并且要保持持續的對話。斯特魯格.戴維德（David Strug）對古巴社區矛盾糾紛研究后提出，要通過教育的方式，提升社區居民的社區意識和歸屬感來緩解社區矛盾⑤。

我國學者關于“村改居”社區矛盾沖突的研究取得了不錯的成果，分析了矛盾沖突產生的原因并且也提出了一些對策。導致“村改居”社區矛盾原因是多方面的，主要有政府不恰當的管控方式使得居民利益訴求得不到滿足、居民的群體分化以及空間嬗變三個方面。陳曉莉、白晨提出在政府主導的回遷安置的過程中，回遷居民籠罩在被剝奪的歷史記憶中，具體表現為 “被剝奪”、“被拆遷”、“被同意”、“被居民”⑥。此外政府采取行政命令的方式推動社區拆遷，居民的利益訴求得不到表達，矛盾由此產生。⑦武善哲認為“村改居”社區處在傳統社會資本不斷消解現代社會資本尚未建立的中間階段，這一階段的社區居民之間缺乏認同，鄰里關系疏離，容易導致社區矛盾的產生⑧。蘆恒指出對于“村改居”小區而言，部分住房用于安置回遷戶，其余向市場出售或出租，所以回遷社區里既有本地居民也有外來住戶，他們之間在生活習慣和價值觀念上存在著很大的不同，容易導致矛盾的發生⑨。空間嬗變是造成回遷社區矛盾的另一個重要的原因，回遷以后，居民雖然搬進了新房，但是回遷房和以前寬敞的院落無法相提并論，由此造成居民的不適應⑩。

一般來說，“村改居”社區矛盾的產生通常涉及政府、開發商、回遷居民等多個主體。有效化解回遷社區的矛盾關鍵在于能否使“村改居”居民得到有效安置。張菊枝提出在應對社區矛盾時要讓社區居民參與其中，不能忽視居民的意見，要圍繞社區居民來制定相關的政策?。想要使“村改居”社區的矛盾得到調解，吳瑩提出要發揮村委會的基礎性作用，作為基層群眾自治組織在執行相關的政策之時，要結合社區的實際情況，不能采用一刀切的辦法，將矛盾解決在基層，維護好社區的穩定?。對于“村改居”社區的歷史遺留問題，潘艷艷認為需要政府、房地產企業、社區、安置村民等利益主體共同參與，聚焦問題、分類化解、協商合作、各個擊破，最大限度地維護安置村民的利益和社區的穩定秩序?。

結合國內外的關于社區矛盾沖突化解的方法與路徑，一方面是強調多主體的協同，另外一個方面是重點考慮將回遷居民作為一個重要的變量來考慮，但缺乏具體的、可操作的方法。本文嘗試將杭州G 社區——一個典型“村改居”社區的矛盾化解過程動態呈現出來——從被動的應對居民的各種博弈策略到主動回應和預防矛盾發生的綜合治理機制建設，即從零和的博弈思維到社區凝聚力建設的過程，探討“村改居”社區矛盾化解之道與社區建設。

二、社區居民與社區居委會的博弈過程

G 社區位于杭州市江干區某街道東部，建筑面積約為0.61 平方千米。2007年社區拆遷并完成股份制改造，同一年社區因地鐵和地鐵安置區塊拆遷居民戶126 戶，2008年因江干區科技園擴園，拆遷居民戶40 戶，2009年社區整體拆遷，2015年完成整體回遷，原有的G 社區劃分成G1和G2 兩個社區。根據社區的統計目前G 社區常住人口有7294 人，其中杭州市本地戶籍5210 人，外地流動人口2084 人。

（一）G 社區回遷過程及其矛盾顯現

G 社區從局部拆遷到整體拆遷經歷了三個階段。2007年社區因地鐵和地鐵安置區塊拆遷居民戶126 戶，2008年因江干區科技園擴園，拆遷居民戶40 戶，2009年社區整體拆遷。

G 社區2013年開始啟動回遷工作，到2015年完成整體回遷，前前后后花了兩年的時間才完成回遷，而且回遷的過程也不是一帆風順的。G 社區按照當時拆遷簽約的順序讓居民選房，所以先簽約的有優先選擇權，使得后面簽約的社區居民心里很不平衡，他們認為剩下來的房子在戶型、采光、位置等方面都存在著很大的問題，但是因為按照簽約的順序選房是之前就規定好的，所以在不得已的情況下，這部分居民只得回遷。2015年，G社區完成了整體回遷，居民住上了期盼已久的城市住房，農村身份轉變為城市身份，可以享受到城市生活帶來的便利，可以說回遷是一件值得社區居民慶祝的事情，但是隨著時間的推移，社區居民逐漸發現回遷后的生活和設想中的存在著很大的差距。

回遷完成后，社區服務的對象不僅僅是原住居民還包括很多流動人口，居民需求也呈現出多樣化的趨勢。單一化、低層次、低質量的社區服務已經無法滿足居民的需求，各類矛盾逐漸顯現。拿G 社區來說，在回遷之初，社區的便民設施嚴重缺乏，很難想象擁有5000 多人的G 社區甚至沒有菜市場，居民買菜要騎車半小時到九堡那邊去買，給居民的生活帶來了極大的不便。

劉阿姨說：還不如不回遷，回遷之前我們有土地，可以自己種菜，以前每到傍晚，村子里很多村民會把自家種的吃不完的蔬菜拿出來賣，又便宜又新鮮，現在買菜也要跑到很遠的地方，對我們上了年紀的人來說真是太折騰了。?

生活得不到滿足，環境也無法讓人滿意。據社區干部張主任介紹，剛開始環境確實不好，因為剛回遷社區垃圾沒有安排專人打掃，所以居民垃圾都堆在社區西門的一塊空地上，雖然有環衛車定期清理，不過一周只清理兩次，天氣炎熱的時候，垃圾堆經常散發出難聞的氣味，給社區居民帶來了嚴重的困擾。回遷后的G 社區人員構成比較復雜，不僅僅有原住居民，還有很多外來租房者，加上社區沒有門禁，外人可以隨便進出，偷盜現象時有發生，給居民留下了治安差的印象。不僅如此，緊挨著G 社區就是F 社區，F 社區是商業住宅小區，從設計到建設到管理都優于G 社區，這種落差讓社區居民內心極不平衡。對于社區的居民來說，雖然搬進了樓房，但是他們的觀念以及生活習慣短時期內很難改變。

回遷之后，社區居民住上了城市住房，農村戶口變為城市戶口，雖然居民的生活條件改善了，但是從拆遷到回遷居民都處于比較被動的角色，從拆遷時的不滿到回遷后的怨氣，經過時間的累積，最終爆發。G 社區居民在一次集體討說法的過程中提出了很多的訴求，總結下來，主要有以下幾個方面：（1）解決居民買菜難的問題，在社區建立菜市場；（2）改善社區環境臟亂差的問題；（3）基礎設施無法滿足居民的日常娛樂活動需要，建立社區活動中心；（4）房屋外墻建筑材料脫落問題以及補償款的問題。以上是當時矛盾爆發的時候居民提出的四點要求。

回遷社區因為歷史遺留問題多、在社區管理和建設的過程中存在著很多的漏洞，無法讓社區居民滿意，所以居民通過訴苦、鬧、上訪等手段來爭取自身利益的滿足。在以往研究底層民眾維權過程中，學者歸納了幾種視角：依（以）法博弈、上訪、依勢博弈，表演型博弈和媒介化博弈。

（二）博弈的理論模型

1.依法博弈

李連江、歐博文在《當代中國農民的依法抗爭》中提出來依法抗爭的說法，二人認為“依法抗爭”也就是以政策為依據的抗爭。就其內容而言，把國家政策作為抗爭工具來對抗基層政府的“土辦法”，上級政府是他們的利益訴求對象。就其結果而言，“依法抗爭”有可能通過促進國家法律法規或政策的落實，從而成為底層民眾政治參與的主要形式，兼具抵抗性和政治參與性的特點?。隨后，很多學者對“依法抗爭”展開了進一步的研究，相關的研究成果也比較豐富。

2.以法博弈

正如前文所說，依法抗爭是在特定背景之下提出來的，農民的抗爭方式以及手段呈現多元化的趨勢，出現了一些新的特點，超出了依法抗爭的解釋框架。在這樣的背景之下，于建嶸提出了“以法抗爭”的說法。這里的“法”依然指法律和政策，“以法抗爭”和“依法抗爭”的不同在于前者是直接意義上以法律為抗爭武器，直接挑戰抗爭對象。抗爭的方式主要有：宣傳、阻收、訴訟和逼退、靜坐和示威。從組織特點來說：（1）有一定數量的抗爭精英；（2）具有明確的宗旨；（3）成員分工明確；（4）有一定的約束-激勵機制?。“以法抗爭”研究的對象是農民群眾，陳鵬則將目光轉向城市業主的維權行為，提出了“法權抗爭”的分析框架，并將其具體化為上訪、訴訟和立法維權三個基本的類型?。

3.上訪

當依法抗爭以及以法抗爭失效的時候，另一種維權的方式“上訪”便登場了。

對農民上訪的研究比較有代表性的是應星，在其著作《大河移民上訪的故事》中用講故事的方式呈現農民上訪的過程。在這一過程中，不僅有群眾與政府間的博弈，也有上下級政府之間的博弈，同時還存在上訪群眾之間的博弈，是多個博弈主體互動的過程?。隨后應星從“草根動員”這個特定的角度來研究群體利益的表達機制，“草根動員”既不完全認同精英也不完全代表底層，有著自身行動的邏輯?。在《“氣”與中國鄉村集體行動的再生產》中提出了鄉村集體行動再生產的基礎是倫理而非利益或者理性，而倫理在中國文化中可以被解釋成“氣”，他分析了“氣”在鄉村集體行動再生產過程中的作用機制，并對如何紓解集體行動中的“氣”，減少群體性事件的發生提出了一些對策建議?。

在民眾上訪的原因方面，胡元梓認為，中國民眾之所以偏好信訪，原因有三點：（1）居民表達渠道不通暢；（2）司法制度解決社會沖突的效能低下；（3）官本位的思想嚴重。此外農民維權意識的增強也是農民上訪的主要原因，鄉村權力的弱化，鄉村治理在某些領域的失效也會導致農民上訪。在上訪的類型方面主要有“偏執型上訪”“謀利型上訪”“要挾型上訪”。

4.依勢博弈

在整合“日常抵抗”、“依（以）法抗爭”等關于底層居民維權博弈的基礎之上，董海軍提出了依勢博弈的說法。在《塘鎮：鄉鎮社會的利益博弈與協調》中，作者運用案例概括法，呈現塘鎮不同利益主體博弈的畫面。在“依勢博弈”的框架之下，“勢”作為一種博弈的策略，成為最重要的資源。作為博弈主體的底層居民的策略有：知勢、造勢、借勢和用勢，作為博弈對象依勢擺平的策略主要有：法勢、錢勢和權勢，作為仲裁者的政府采用的是中庸的調勢。“依勢博弈”作為本土化的解釋框架，將前面四種抗爭手段因素融合進來，具有更高層次的說服力，可以說“依勢博弈”為我國化解基層社會矛盾提供了新的視角

5.表演式博弈

基于珠三角的典型案例研究，黃振輝提出了“表演式博弈”的說法。表演式博弈分為大舞臺和小舞臺，大舞臺是宏觀的社會背景，小舞臺是博弈發生的具體場景。在角色劃分上，黃振輝將表演式博弈的角色分為四類即：表演主角、調停者、普通民眾、信息傳遞者。在黃振輝研究的基礎上，王蒙重點分析了表演式博弈的表演性，指出表演性博弈是一道獨特的景觀，而這種獨特的方式是有效的。除此之外，劉濤提出了表演性博弈的多種分析范式，主要包括：視覺博弈、情感博弈、身體博弈、符號博弈。

6.媒介化博弈

“媒介化博弈”是通過制造具有新聞價值的事實，主動吸引媒體關注進而推動利益訴求獲得解決的一種抗爭方式。在行動的邏輯上，“媒介抗爭”表現為基于成本收益的理性選擇，在信息化時代，信息的傳播更加便捷并且不受限制，公眾可以通過媒介的方式使信息傳播出去，形成一定的輿論效應，促使相關部門解決問題，達到維權的目的。

（三）G 社區居民的博弈策略

1.居民的苦情術：弱勢群體的情感牌

農民通常被認為是弱勢群體，自然成為被同情的對象。在此次G 社區居民討要說法的過程中，社區居民的策略首先就是大打情感牌，借此博取社區干部同情，換取社區的讓步，從而使得自身的利益訴求得到滿足。總的來說，居民的苦主要有以下幾個方面。

（1）生活之苦：沒有拆遷之前的社區，居民雖然沒有搬進現代化的社區，但是也過得安閑自在。在自家土地上種上一些蔬菜，不僅可以滿足自身需求還可以節省一些開支，現在搬進了新社區，土地沒了，連以前自給自足的蔬菜也要去買，家里的開支無形中增加了，如今看來回遷好是忽悠人的，類似于這樣的說法在對社區居民進行訪談的過程中經常可以聽到，主要表達了居民對當前社區生活的不滿意。

（2）貧困之苦：G 社區以前不少居民是做生意買賣的，比如開個餐館，開個雜貨店，出租房子等。這成了居民收入的來源，但是回遷之后居民要想做買賣必須租房，新建的樓房房租一般比較貴，很多居民難以負擔，生意沒法做，這樣就使得很多人失去了收入來源。加上物業、水電、燃氣、停車費等等讓本不富裕的家庭支出增加了，所以回遷之后生活反而變得艱難，甚至有居民出現了回遷后再貧困的現象。

（3）心理苦：回遷之后不僅沒有感到幸福，因為回遷使得家庭矛盾反而增多了，很多家庭因為拆遷得到了補償款，但是由此帶來了很多問題，出現了不少兄弟姐妹爭奪家產的情況，有些兄弟姐妹甚至大打出手走上法庭，從此斷絕關系。另外，一些居民把拆遷補償款拿去賭博，不僅輸光了補償款，甚至夫妻離婚，出現了家庭破裂的現象。

在社區居民訴苦的過程中，也許有夸大的成分，但是不可否認的是他們所描繪的這些現象是真實存在的，但在某種程度上具有表演式抗爭的成分。通過訴苦將自身的遭遇展現在社區干部面前，希望籍此得到同情，掙得利益，這是G 社區居民采取的初步策略。

2.問題的擴大化

在日常生活中，我們經常可以看到人們采取“鬧”的方式來維護自身的權益。鬧不僅僅是一種策略，實際上人們就是想要通過鬧的方式，把問題擴大化，這樣才能得到關注，從而產生一定的輿論效應，來為自己爭取利益空間。董海軍指出，在底層群眾與基層政府的博弈中，問題化建構是造勢的一種策略，也就是博弈主體所說的非要扯出動靜。所以按照社區居民的想法，“問題”必須足夠嚴重，他們的利益訴求才會得到領導的重視，他們的要求才會得到滿足。

通過梳理G 社區居民向居委會討說法的事件，不難發現討說法不僅僅是想要得到答復那么簡單，更重要的是要求居委會必須有實質性的行動，單純的反映問題，向社區干部訴苦，換不來居委會的行動，所以只有將問題擴大化、嚴重化才能得到社區干部的重視。

3.對社區居委會的纏

斯科特在《弱者的武器》中認為要去理解農民反抗的日常形式，這些日常形式包括偷懶、裝傻賣呆、誹謗、縱火和怠工等等。這些日常的抵抗形式具有共同的特點：他們的行動不需要動員，非正式的網絡使他們彼此聯系在一起，通常表現為個體的自助形式，從而避免與權威的直接對抗。如果說農民的日常抵抗形式是弱勢群體的武器，那么弱勢群體本身也是一種武器，即農民的弱者身份可以作為一種抗爭的武器。

這種日常抵抗的方式避免了與權威的正面的對抗，畢竟有組織大規模的反抗對農民來說是有風險的。社區居民大鬧居委會，擾亂工作人員辦公，這種技術如果處理不好，一些居民可能會因擾亂社會秩序遭到公安機關的處理。如何將鬧持續下去，既能得到居委會的重視又可以規避風險，那就是“化鬧為纏”。纏在這里可以看作是居民博弈日常方式，通過持續不間斷的糾纏，使居委會做出讓步。

4.關鍵人物的合謀：上訪

在拆回遷社區之中存在著多種矛盾交織的情況，基層社區在與普通群眾的利益博弈中，經常會出現矛盾激化的情況，社區居民為保護自己的權益不受侵害，通過各種途徑來捍衛自己的權益。一方是居民眼中有“權力”的社區基層組織，一方是處于弱勢的普通民眾。所以在雙方的博弈中，居民的利益很難得到保證。盡管當事雙方可以通過對話或者法律的方式解決問題，但在實際生活中，普通百姓經常顯得十分被動，往往不得已地走上訪之路，甚至不得不越級上訪。G 社區居民經歷了訴苦以及問題的擴大化以及對社區的纏，還是沒能等到想要的結果，也沒有等到社區的答復。所以居民認為必須把情況反映給上級政府甚至北京才能得到想要的結果。

5.輿論的營造

現代社會，媒體使得信息的傳播變得更加快速，人們獲取信息方式更加便捷。施拉姆指出，媒介一經出現，就參與了一切意義重大的變革。當人們的權益受到侵犯時，很多人都會選擇通過媒體曝光的方式來擴大公眾對事件的關注，形成一定的輿論效應，獲得更廣泛的同情與支持。另外現在的媒體通常會用一些比較吸引眼球的字眼來博取公眾的眼球，所以一件小事，經過媒體的放大可能會產生比較嚴重的社會影響，對于社區干部來說，如果社區矛盾處理不好不僅丟了面子可能還會丟了工作。正是抓住了社區干部這種心理，G 社區居民曾在杭州市政府網站上留言，打電話讓1818 黃金眼的記者來社區采訪。

（三）社區居委會的被動應對策略

1.矛盾的冷處理：無奈的被動應對

群體性事件大多具有偶發性和意外性的特點，難以防范。社區的工作主要是做好日常的管理以及提供服務，加上防范群體性事件的能力有限，所以很多時候對于突發的群眾性事件，只能采取冷處理的原則，只能“就地防守”而不是“主動出擊”，所以社區的應對頗顯無奈。

G 社區居民集體討說法，是社區居委會沒有意料到的，在以往拆遷工作最艱難的時刻，也沒有出現居民集體行動的情況，沒想到回遷完成以后竟然發生了這一幕。

張主任：這次發生的事件是完全沒有想到的，發生了這樣的事情，和我們工作不當也是有關系的，由于我們在鏟除菜地之前沒有事先告知居民，所以引起了居民的不滿，但是我總覺得居民都是淳樸的，不會把事情鬧大。

對于居民到社區討說法，由于事發突然，雖然社區向居民解釋了鏟掉居民蔬菜的原因，但是居民完全不買賬，認為這是馬后炮的做法，雙方僵持了很長時間，而且居民的討說法已經擴散到多方面的問題，有愈演愈烈的趨勢，隨后張主任承諾，社區會召開緊急會議，一定會給居民一個說法，加上張主任以自己區人大代表的身份作擔保，這個時候居民才逐漸散去。對于這次事件，居委會在當晚確實召開了會議，由于時間太晚了，經過商議，居委會決定先讓居民冷靜一下，穩住居民的情緒，然后再作進一步打算。

張主任： 其實這件事情我們也不是不想處理，因為有些問題我們確實解決不了，比如還有不少居民提出拆遷補償的問題，以及選房沒有選好的問題，對于這些問題社區也沒有辦法，都是按照當時的政策來的。另外這個事情在我們社區發生的，現在的居民維權意識比較強烈，我們壓力也很大，處理不好事情鬧大了我們也不好辦，所以只能先讓居民冷靜下來，然后再做處理。

2.上訪應對之策：勸與堵

國家創立信訪制度的本意是為了擴寬民意反映渠道，聽取居民的訴求，解決各類問題，維護社會和諧穩定。但是國家為了督促基層政府給群眾解決問題，對信訪制度采取嚴格的“一票否決制”，也就是說如果一個地方出現了越級上訪的事件，那么這個地方基層政府一年的工作考評全部為不及格，這個規定的本意是解決居民的問題，但是在實踐中卻出現了偏差，因為一個地方政府多么努力的工作都不可能讓所有群眾滿意，這無疑增大了地方政府的工作壓力，相對于通過正常的方式化解矛盾，通過“堵”的方式來阻止居民上訪，可以以較低的成本快速處理問題。

5月20日，王大爺他們要去上訪的信息傳到了居委會那里。出于對社區內“不出事”考量，當天張主任便找到了王大爺等人，對其進行了長達5個小時的規勸。

張主任：我的嘴皮子都磨破了，上訪肯定是要不得的，我們社區現在很多東西在建設中，有很多申報的項目，如果出現居民越級上訪必定會損壞我們社區的聲譽，到時候我們很多工作都做不了，所以必須采取一切措施防止居民上訪。當時我還發動了已經退休了楊書記對王大爺他們做思想工作，說了很長時間，得有四、五個小時，你說我們壓力大不大！雖然王大爺他們有所松動，但是我們還是不放心。當天晚上，社區還安排了專人在門口保安亭值班，24 小時守在門口，防止王大爺等人在居委會不知情的情況下去上訪。

三、從被動應對到主動化解矛盾之道：社區凝聚力建設

（一）社區居委會主動化解矛盾的策略

1.對話：轉變的開始

當今時代，面對復雜的社區問題，合作治理已經成為社區治理的重要形式，而進行良好合作的前提是建立在平等的互動關系和對話的基礎之上的，對話的目的是為了傾聽，就是要吸收來自不同治理主體的聲音和訴求。查爾斯·J·福克斯以及休·T·米勒指出，公共政策的決策要堅持真實對話的原則，對話提高了個行動主體參與的熱情和能力，使他們在對話與互動中創造出奇跡和可能性。

如果說冷處理、堵上訪是居委會被動的防守，那么對話則是居委會的主動出擊，主動則意味著轉變的可能，就在眾人要上訪的第二天，也就是5月21日，張主任意識到問題不能再拖了，必須得給居民合理的解釋。這一天下午G 社區居民代表會議在居委會會議室召開。此次會議，張主任運用了聽訴求、話難處以及表態度的策略，動之以情曉之以理，使得居民矛盾得到了一定程度上的緩和。

張主任： 讓居民提訴求其實就是想讓他們有一個表達的渠道，讓居民感覺到自己的聲音可以被聽到，讓居民感到居委會是重視他們的意見的。除此以外，我分享了自己從陜北農村來到G 社區被選為社區主任的經歷，并且對于部分居民的遭遇表達了同情，這樣一下拉近了與居民的距離。接下來再提出了我們社區面臨的一些難處，居民就比較容易接受，很多居民代表當場表達了對我們的理解。但是問題總要解決，總要給居民一個說法，所以在居民會議上我也代表社區做出了承諾，對于居民提出的合理的訴求，社區都已經在研討之中，討論的結果會擇日公布。

通過張主任的描述可以發現，本次對話達到了兩個目的：其一安撫了居民的情緒，得到了很多居民的響應與支持； 其二這次居民會議爭取了民心，起到了分散居民的目的，減小了社區再次爆發群體性事件的可能性。

2.適當的開口子

“開口子”是當下信訪工作的基層做法，是指基層政府在法律、政策允許的范圍外給信訪人額外的經濟好處。但是口子開的不當，就會引發信訪人群無限制的索取，所以不能輕易開口子，開口子要講求時機和策略，口子開得好既能滿足對方的需求又能起到緩和矛盾的效果，開口子必須要慎重。本文中的開口子和信訪中的開口子有所不同，信訪中的開口子通常情況下是在違反規則的基礎上，而在本文中開口子指的是對于居民的合理訴求，給予適當的滿足，達到緩解社區與居民之間矛盾的效果。但是二者有一點是共通的，那就是如果口子開的不當，就會引起居民無限制的索取，口子如何開、開多大，要掌握適度原則。

本次社區居民提出了很多的要求，有些要求是合理的，是社區應當做的。比如居民買菜的問題，以前沒有拆遷以前，社區中的居民有土地，蔬菜甚至可以自給自足，如今買菜都要到兩公里以外的地方，確實給居民的生活帶來了不便。但是想要建立一個菜市場談何容易，在地價高昂的杭州，想要政府批準一塊地方建菜市場，很明顯是行不通的，因此只能在社區內部來建，但是建在哪里，社區說了不算，最終只能征求居民的意見，對于這個相對來說比較棘手的問題，沒想到解決得比較順利。在征求居民意見之前，社區邀請了專業人員到社區考察，選擇建菜市場的合理位置并制定了方案，隨后社區再次召開了居民會議，經過投票最終菜市場選址在7 號樓和8 號樓之間。解決了菜市場選址問題，那么菜農到哪里去找呢？這個時候社區張主任首先想到了張大爺和孫大哥，此前二者都因社區拆遷失去了收入來源加入到對社區的聲討隊伍，隨后經過研究張主任找到了二人，經過勸說二人同意接管菜市場的生意，但是二人比較關心租金問題，對于這個問題社區給出的方案是，第一年不收取租金，后面根據菜市場經營狀況，每年收取3 萬元租金，租金留作社區公共收入，由社區負責管理。在一切籌備完成后，G社區臨時菜市場便開始了搭建，可以說這次社區的開口子，不僅解決了居民的買菜問題，也解決了張、孫二人的生計問題，所以這個口子開得很有必要。

3.招商引資：發展商鋪、樓宇經濟

作為居民生活的場所，社區中最重要的構成因素是社區居民，只有社區居民生活的幸福美滿，才能實現社區的安定祥和，整個社會的和諧才有了堅實的基礎。因此社區治理必須要重視居民的利益，切實滿足居民的訴求。對于社區來說，滿足居民需求很多地方要用錢來解決。在面對政府財政支持有限的情況下，社區必須擁有自給自足的能力。G 社區根據自身的情況，成立了專門的公司，大力發展集體經濟。由G 社區黨支部提議，經過社區兩委商議，居民代表會議決議，2018年6月22日成立了杭州G 社區置業管理有限公司，主要經營房地產經營開發、室內外裝飾工程。同時社區還充分利用10%的自留用地，依托良好的區位優勢，積極盤活資源資產，著力在筑巢引鳳，優化投資環境上下功夫，發展樓宇經濟，開發建設普大普地商業中心，待樓宇建成全面對外出租。社區的這些舉措取得了不錯的成績。2018年，社區實現經濟收入2300 萬元，其中經營收入1384 萬元，社區總支出1942 萬元，而支出的主要項目就是對環境的綜合治理，對小區建筑外觀的從新裝修。2021年1月，筆者再次來到社區，此時的社區完成了全部樓房外觀翻新，解決了居民比較關心的問題，所以社區自然贏得了居民的認可。

（二）社區社會工作方法介入與社區凝聚力建設

此次在G 社區發生的矛盾涉及的事項比較多，既有因外部環境變化引起的矛盾也有因社區管理方式不當而產生的矛盾。總的來看這些矛盾并沒有明確的界限，很多時候多種矛盾混合在一起，呈現出復雜化的特點。作為第三方服務機構的工作人員，社會工作者在居民和社區干部之間承擔著緩沖劑的角色，通過對關鍵人物的介入，能夠直面社區居民最核心的訴求，在客觀、公正的基礎上建立民眾與干部溝通的橋梁，對于緩解二者之間的矛盾起到了至關重要的作用。

1.勸解：促進“關鍵人物”的思想轉變

農村“草根精英”是指群體性事件過程中產生于農村地區的組織者、指揮者、領導者，通常領導甚至控制事件的發展。所以解決社區矛盾，化解群體事件關鍵在于對“精英”的介入。縱觀G 社區居民討說法事件，關鍵人物主要有四個，王大爺（對補償款不滿意）、李阿姨（對補償款不滿意）、張大爺（回遷之后失去了收入來源）、孫大哥（回遷之后失去收入來源）。而在這四個人之中，王大爺可以說是核心中的核心，所以社工小林首先從王大爺身上尋找突破口，開始了對王大爺的介入。采用積極的肯定和澄清的方法，肯定王大爺在社區中的威望和地位，并以此位為契機勸解王大爺應該多做一些有利于社區建設發展的事情，采取對話交流的方式解決問題而不是激進危險的方式。其次向王大爺闡明厲害關系，如果繼續采用鬧的方式，導致事態發展到不可控制的地步，相關責任人要承擔相應的法律責任。經過社工的勸解，王大爺表示只要社區能解決居民的訴求，便不再去社區找麻煩。

而對于張大爺和孫大哥來說二者最主要的問題還是回遷之后失去了收入來源，所以對社區心存怨恨。把二者的情況反映給張主任之后，經過居委會人員的協商，張主任表示，如果二人重操舊業，社區會酌情給予二人一定的租金優惠。在得知社區的想法以后，二人表示雖然社區這樣說，但是具體怎么優惠，優惠多少，還要看后面看社區的行動，如果社區展現出足夠的誠意，那么他們便不會再去社區找麻煩。而對于李阿姨，社會工作者主要讓其擔任合唱團團長以及社區樓道長，讓她參與到社區的建設中來，來消解其心中的不滿。

很多群體性事件里面因為核心人物的參與使得居民的行動變得有組織有紀律，所以促進關鍵人物的思想轉變非常重要。

2.走訪：社區走訪了解居民的需求

在G 社區當中居民的訴求有很多，有的居民對拆遷時補償不滿意，所以想要爭取補償款。有的社區居民希望停車位能免費提供，有的想要社區環境得到好的提升，有的想要解決房屋質量問題，還有的就是單純湊熱鬧，想要從中得到某些好處，可以說居民的需求很多，大家說法不一，但是這些需求不可能都滿足，所以居民的核心需求是什么，或者大多數居民的訴求是什么，需要做清晰的了解與評估。

在社會工作者進駐社區以后，在G 社區開展了為期一個星期的走訪，通過和居民近距離的接觸了解居民的切實需求。雖然社區居民提出了很多的訴求，但是通過走訪發現社區居民的需求主要集中在四個方面：（1）希望社區能建立菜市場；（2）優化社區環境；（3）建立社區活動中心；（4）房屋質量問題，希望社區能夠出資修繕。走訪的過程不僅僅是了解居民的需求的過程，也是安定居民情緒的過程。通過與社區居民的近距離接觸，為他們提供表達自身想法的機會，可以說一定程度上為居民提供了一個發泄的機會，因為社區干部不可能坐下來和每個社區居民交談，而社會工作者通過與居民的交談，讓居民感受到自己受到了重視，自己的聲音可以被聽到，從而有助于安撫居民的情緒。

3.聚焦：三方會談解決緊要問題

社區協商治理是當前社區治理的重要手段。協商治理強調在社區治理過程中多元治理主體的共同參與，并且在治理過程中多元利益主體以一種理性協商的方式表達其利益訴求，通過對話協商的方式解決問題，從而實現社區善治。近年來G社區所屬街道發揮黨建引領，通過成立“三方會談”探索基層治理新模式，參與人員來自街道社工、居委會干部、居民代表。開展“三方會談”的目的，就是為了推進社區精細化治理，有效化解社區矛盾。

在助力矛盾的解決過程中，社會工作者主要采用三步法。（1）聚焦問題。在“三方會談”召開之前，社工會通過民情走訪，找出居民最關心最緊要最想要解決的議題。隨后把要討論解決的問題反饋給居委會和居民代表，這樣做的目的是給雙方時間理清所要探討的問題，另一方面也是希望三方在討論的時候把問題聚焦，從而更加有助于問題的解決。三方會談主要在社工的組織下進行，社會工作者通過聚焦問題、平臺搭建、動員居民助力問題得以順利解決。（2）為社區居委會和居民搭建平臺。根據居民的訴求，選取合適的時間與地點，組織召開民主協商會，讓社區干部和居民全程參與，共商共議共決。（3）社會工作者通過抓住居民領袖，讓居民領袖和民眾溝通，征求居民的意見。通過小組活動挖掘積極分子，組建監督小組，共同監督問題的解決。

第一次“三方會談”于2018年6月5日在G社區居委會會議室舉行。此次會談討論的是菜市場的問題，居民的要求是社區必須建立菜市場，并且要求社區一個月之內建成，如果不予解決，一定到中央找領導解決。對于這個問題，社區張主任表示菜市場問題一定會幫助居民解決，不過社區也有難處，因為在G 社區規劃中，很難拿出一塊地方搭建菜市場，所以菜市場建在哪里何時建成，要做具體的研究和評估，而且要請示上級政府，不過張主任再三承諾一定會盡快解決居民買菜難的問題。雖然居民沒能等來確切的結果，不過有了張主任的承諾，居民代表表示愿意給社區時間，菜市場這個困擾整個社區的問題算是得到了初步解決。

社工小林：通過第三方引導，居委會、居民共同參與、共同商討、共同解決社區問題。可以說“三方會談”聯出了民心，聯出了效果。如今三方會談在我們日常工作中已經成為社區治理的重要手段。2019年，我們通過“三方會談”排查處理各類問題97 個，問題解決率在90%以上，解決了一大批群眾最關心的問題。

通過社會工作者的牽線搭橋，將社區居民、社區干部連接起來，通過協商的方式解決各類社區問題，構建起多方參與的治理共同體，不僅可以助力社區問題的解決，也有助于提高居民的參與意識。

4.凝心：提升社區居民的歸屬感

社會學家普遍認為，社區歸屬感是社區存在和發展的重要因素。所謂社區歸屬感是社區居民把自己歸入某一地域人群集合體的心理狀態，這種心理既有對自己社區身份的確立，也有個體的感情色彩，主要包括對社區的喜愛、認同和信任等情感。也有學者指出，社區質量是促進人們社區歸屬感的決定力量，因此在社區建設中要通過對社區環境的建設，不斷提升人們的社區歸屬感。回遷后的社區居民失去的不僅僅是物質性的土地和院落，還有習以為常的生活方式和社會交往方式。鄰里守望的鄉村歸屬感消失了，新的社區歸屬感難以一蹴而就的形成，回遷社區的矛盾此起彼伏，不斷顯現出來。所以，重塑社區居民的社區歸屬感，在回遷社區顯得尤為必要。人文方面的關懷恰恰是社會工作者所擅長的。在社區的協助下，社會工作者通過睦鄰樓組營造、成立老年合唱團、兒童之家來喚醒居民的社區意識，提升居民的歸屬感。

對于睦鄰樓組，主要通過找準切入點、增能社區居民、共享閑置物品來促進居民之間的交流。在社會工作者的組織下G 社區以閑置物品為載體，通過閑置物品的共借共享，喚醒鄰里關系。充分發掘并利用樓組能人，將其培養成居民溝通交流的組織者。通過培育發動居民骨干，帶動其他居民的積極參與，使得居民迅速“創熟”。

為了豐富社區居民的生活，2018年6月23日，在社工小林的動員下G 社區成立了老年合唱團，由李阿姨擔任團長。選擇李阿姨擔任團長不僅僅是因為李阿姨在社區中擁有一定的號召力，而且也希望通過這種方式把李阿姨爭取到社區這邊來，化被動為主動，讓李阿姨參與到社區的建設管理中，從而有助于化解社區矛盾。

除此之外，在G 社區還有很多兒童因為父母工作等原因無人照看，所以小林以這部分兒童為突破口，成立了“四點半”公益社團，通過招募大學生志愿者為社區兒童輔導功課，解決了很多家長的后顧之憂。

5.聚力：培育社區領袖，建立社區矛盾化解的支持系統

社區領袖是指在社區發展中自發形成（有的經過培育）能滿足和反映社區群眾的需求，影響社區思想、生活趨勢的社區人物。社區領袖在社區中具有一定的影響力，受到社區居民的信任，所以社區領袖參與到社區矛盾的化解之中有助于矛盾的解決。

社會工作者通過發掘身邊能人，將和事佬引進到社區矛盾化解之中，和事佬的加入不僅分擔了相關工作人員的壓力也有助于提高社區矛盾化解的成功率。

社工小林： 目前杭州市很多社區都引進了和事佬來調解社區矛盾，此次G 社區選出的和事佬是退休干部楊書記，有了楊書記參與進來，給我們減輕了不少壓力。因為有了楊書記的幫忙，所以我們的社區走訪進展的比較順利，而且楊書記在穩定那些核心成員的情緒方面也發揮了重要的作用。

對于困擾社區的環境問題，社工還組織社區選出了每棟樓的樓道長，對社區內亂涂亂畫、亂扔垃圾的行為進行勸導。由于樓道長的參與居民亂扔垃圾的行為減少了，社區環境改善了，居民的抱怨也自然就減少了。

樓道長曲阿姨說： 我感覺退休之后找到了自我價值，十年前我的老伴走了，后來我的女兒嫁到了廣州，退休之后沒事做，有時候覺得很孤獨，甚至每天坐公交車打發時間。自從當了樓道長，感覺每天都有事情可做，而且為社區建設貢獻了自己的微薄之力，所以感覺很滿足。

（三）建立健全矛盾化解的綜合治理機制

G 社區通過建立矛盾沖突的預防體系，變調解矛盾為源頭預防，窗口化、信息化的平臺收集群眾利益訴求，確保社區矛盾第一時間被發現，及時介入。除了預警機制，G 社區還在社會工作者的助力下建立社區矛盾聯動調解機制以及分類調處機制，確保社區矛盾及時有效化解。

在社區的主導下，G 社區成立了社區服務窗口。社區居民可以將問題反饋給相關工作人員，工作人員收集到相關信息后立刻反饋給社區或者街道，而確保問題能夠及時有效解決，實現了居民訴求的窗口化收集。除了窗口化收集，社會工作者還利用現代化智慧化的方式，幫助社區成立了微信公眾號平臺，社區居民足不出戶，可以通過網絡的方式提交自身遇到的難題或者給社區建設提意見，實現了居民訴求的快速收集。

對于家庭矛盾、鄰里糾紛，社會工作者在G 社區成立了心靈溝通工作室，通過親情調解、感化調解這種居民比較常見容易接受的方式確保矛盾得到有效解決。對于重大的矛盾糾紛，光靠社區以及社工難以解決。在G 社區黨組織牽頭下，建立了聯動調解的方式，通過與江干區公安局建立警民聯調工作室，與征地拆遷調解委員會進行合作，使得社工調解與行政、司法手段相結合，對于化解重大的社區矛盾具有重要的意義。

社工小林： 如果社區矛盾只是采用事后調解的方式，會增加我們的工作壓力，通過建立社區矛盾的預防和化解機制，使得一部分社區矛盾變調解為源頭預防，這種思路上的轉變使得我們有更多的時間去解決比較棘手的社區問題，從而提高社區矛盾化解的成效。

當前國家和地方政府在探索社區、社會組織和社會工作“三社聯動”推進基層社會治理的轉型，而“三社聯動”在建立社區與社會組織、社會工作者、社區志愿者、社會慈善資源的聯動機制方面，圍繞居民自治、共治共建、應急動員等進行社會動員與倡導方面發揮著積極作用。綜合以上G社區居委會以及社會工作者的做法，在某種程度上來說，無論是社區對話、招商引資，還是引進的第三方機構社會工作服務機構，以及培育社區領袖、增進社區歸屬感等都是在增進社區凝聚力建設。

四、結論：社區凝聚力建設與新型社區矛盾化解機制

從滕尼斯開創社會學領域的“共同體與社會”的分類研究開始，他強調共同體的有機、自然、持久聯系，社會的機械、人為、暫時聯系；到涂爾干的“有機團結”與“機械團結”，都探討了凝聚社會的機制。

社區凝聚力在最簡單意義上被理解為：“幫助微觀社區凝聚或整合成一個整體”，或“創造支持型的社區”，“每個人都像在家里”，并“團結在一起”，不管壓力，例如經濟不平等，或民族，信仰，政治或其他差異（CIC，2007）。社區凝聚力的最常被引用的定義：一個有凝聚力的社區是指，所有社區都有共同的愿景和歸屬感； 不同背景和環境的多樣性的人們受到贊賞并受到積極評價； 不同背景的人有相似的生活機會； 以及來自不同的背景和工作環境、學校和鄰里的人與人之間建立了牢固而積極的關系。

通過對國內外學者社區凝聚力建設理論的系統整理，目前主流的社區凝聚力形成過程有三種模式：社群主義的構建共同價值觀模式、共和主義的達成政治共識模式、新自由主義的社會融合模式。結合國內外學者關于社區凝聚力建設的理論與實踐經驗，本文在增進新型社區凝聚力建設方面有如下政策建議：

（一）發揮居民的主體作用，增強居民的社區意識

新型農村社區重要的一個特點就是社區人員的復雜性。社區意識是個人對于所處的社區所建構出的一套正面或負面的認知系統，具有正面認知者會認同和喜歡社區、參與社區活動、關心社區事務，負面認知者會逃離、疏遠社區，對社區事務采冷漠參與的態度。社區意識的高低，是社區凝聚與發展的最重要的指標。對社區意識內涵界定影響力最大且最被廣泛接受的觀點，是由McMillan和Chavis（1986）提出的，他們定義了社區意識的四個要素：第一個要素是成員身份，成員身份是一種歸屬感或分享個人關系的感覺； 第二個要素是影響力，一種對一個群體和對其成員產生影響的重要意義；第三個要素是強化：整合和滿足需求，這是一種成員從群體中獲得資源而滿足自身需要的感覺；最后一個要素是共通的情感聯系，成員們已經分享并將一直分享歷史、共同地點、共同時間和相似經歷的承諾和信念。

發揮居民的主體作用，就是把以居民當做資產即社區的一種網絡資源，而不是被管理的對象，以居民為中心，關鍵在“人”——人與人的互動和連結。在快速流動的社會，社區是一個半熟人甚至是陌生人社會，只有通過各種紐帶和橋梁將村（居）聯系起來，形成互動。在互動的過程中，從陌生到相互熟悉，進而有了信任的基礎，從而形成互助的氛圍，最終在社區達成自治。在此基礎上，促進多元主體的合作。

（二）增進社區能力建設，促進居民融合

“村改居”的新型農村社區成員的身份部分是由農民轉化為市民； 同時社區也存在商品房居民以及外來租住人口，因此社區融合成了需要深度思考的問題。上個世紀80年代初，作為反社會排斥的政策手段之一，個體能力和社區能力的概念進入人們的視野。“能力建設”強調通過提升人們的勞動就業、公民參與和集體動員的能力，避免權利和資源的剝奪。從理論上看，社區能力概念的發展是建立在社區福利、生活質量以及阿瑪蒂亞·森關于既定條件與資源約束條件下的能力、自由與機會的研究基礎上，試圖通過社區成員的集體能力去影響發展機會。社區能力包括以下九個維度： 利益相關者參與社區的能力、評估問題的能力、培育社區領袖的能力、組織結構的能力、調動資源的能力、與其他組織和居民建立關系的能力、批判性自省能力、項目戰略管理能力及外部機構的角色。強調通過個人能力、社區能力建設，均等化的公共服務供給等方面來達成社區融合。

（三）構建社區公共空間，加強協商對話，達成共識

社區公共空間是促使人與人相識、連結、互通和交融的地方，往往也是社區最熱鬧、最具生活氣息的場所，從某種意義上來說，社區公共空間就是社區的公共領域。阿倫特在《人的境況》中分析了公共領域的特征，它具有公共顯現的形式，把人們聚攏在一起，是行動和言談所建構的場域，具有公共性、自由性特征，強調政治參與屬性，人們聚集在一起參與民主生活，對公共問題平等地表達意見。在如何運用協商的機制促進社區凝聚建設方面，約翰·S·德雷澤克討論了包括共識會議與協商民意測驗等形式在內的宏觀政治與微公眾之間的聯系。目前在中國浙江溫嶺的參與式預算與協商民主的實踐，也獲得學界的廣泛關注。從政府層面來說，從2015年到2016年，中共中央、國務院辦公廳以及民政部3 次發文強調關于加強和深入推進城鄉社區民主協商的意見，要求基層“各地要廣泛開展城鄉社區協商政策宣傳，將中國特色協商民主的價值取向和規則制度融入村規民約、居民公約，營造全社會關心、支持、參與城鄉社區協商的良好氛圍”。通過對話、辯論、溝通、協商等機制，可以有效表達居民的利益訴求，消除居民以及和社區之間的分歧，從而增進社區凝聚力的建設。

注釋：

①參見林聚任、馬光川《改革開放四十年來的中國村莊的發展與變遷》，《社會發展研究》2018年第2 期。

②楊淑琴：《社區沖突：理論研究與案例分析》，上海三聯書店出版社2014年版，第38 頁。

③桑德斯著、徐震譯：《社區論》，黎明文化事業股份有限公司1982年版，第62 頁。

④Maynard，Kimberly A.Healingcommunities in conflict：internation assistance in complex emergencies [J].New York：Columbia University Press，19.

⑤David Strug.Community—oriented social work in Cuba：Government Response to Emerging Social Problems[J].Social Work education：The internation journal，2006：749～762.

⑥陳曉莉、白晨：《回遷安置社區社會管理創新的語境與思路》，《學習與實踐》2012年第4 期。

⑦陳曉莉：《村改居社區及其問題：對城中村城市化進程的反思與改革》，《蘭州學刊》2014年第3 期。

⑧武善哲：《新型城鎮化背景下回遷社區參與式治理模式研究》，北京建筑大學博士論文，2019。

⑨蘆恒：《后單位社會的“歷史連續性”與基層社會的“優勢治理”——基于東北棚戶區改造后的思考》，《山東社會科學》2016年第6 期。

⑩張軍：《空間重組中的回遷社區多元主體協同共治——基于K 社區的實地研究》，《福建論壇》（人文社會科學版）2018年第7 期。

?張菊枝：《社區沖突再生產及其應對策略——以北京市某回遷社區房屋質量沖突為例》，《晉陽學刊》2014年第2 期。

?吳瑩、葉健民：《“村里人”還是“城里人”——上樓農民的社會認同與基層治理》，《江海學刊》2017年第3 期。

?潘艷艷：《城中村回遷安置社區的治理困境與發展路徑——基于河南省的實踐考察》，《漢江師范學院學報》2020年第2 期。

?根據2020年10月8日訪談錄音整理。

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