基于現代供電服務體系的數字化城郊供電所組建構想及建議

符式陽 陳 威 鄭 欣

（廣東電網有限責任公司廣州供電局，廣東 廣州 510000）

數字電網是電網在數據規模、質量以及智能化程度發展到質變臨界點時的產物，也是最終實現電網高度智能化的前提。究其本質，就是業務數字化（將生產資料、知識信息轉化為數字要素）、數字業務化（挖掘數字資源的隱性價值），實現數字與業務互相融合、轉化、促進。供電所建設工作一直是電網數字化轉型的重中之重，當前供電所模式距離數字電網要求還有相當一段距離。本文在分析供電所現狀的基礎上引入前中后臺理念重塑供電所組織架構，并結合實際，探究供電所數字化轉型建設。

一、供電所現狀分析

1.人員結構方面

近年來，人員逐漸減少、供電所老齡化嚴重、員工核心技能水平有待提升，一線員工兩極分化，信息系統操作與現場業務能力脫節。在當前業務下放及新型業務多樣開展情況下，人才緊缺已成為各供電所面臨的“通病”，人員數量與質量跟不上發展形勢要求，需進一步通過挖潛增效，提升供電所的創新創效水平。

2.管理模式方面

電能替代推廣、數字化配電網建設，以及“5G+”等帶來的服務方式轉變，給供電所管理提出了更高要求。當前，供電所精益管理在很大程度上取決于所長管理水平，如果延續以往粗放式管理模式，僅依靠個別骨干員工，負責整個供電所指標，就會導致做得多、錯的多、扣的多，容易造成人心渙散、惡性循環的局面。

3.組織架構方面

供電所常規設置客服班、計量用檢班、運行維護班、配營綜合班（中小型所設置，但實際中未真正做到配營合一）。由于營銷、配電等業務分開，客服班受理業務后分別轉給配電、營銷專業相關班組，分別由該班組長進行派工處理，對于簡單任務來說處理環節多、答復客戶時間長；業擴配套、配電基建等需求、工程建設前期工作僅由規劃建設專責負責，但數據收集、現場勘查等，需要配電、營銷專業班組分別配合，工作協同難度大、工作效率低。供電所推廣新型業務滯后、服務手段單一。

4.資源支撐方面

供電所各項業務的機器替代和智能化技術應用水平不高；部分信息化系統操作人性化不足。安全及生產工器具適用性不強，先進工器具推廣力度不夠；各級管理要求重復不一，現場重復采集、系統重復性錄入工作繁重；大部分現場數據采集規范未統一，依賴員工個人認知、習慣。

二、數字化城郊供電所組建構想

1.前中后臺架構搭建

2020年南方電網提出前中后臺理念，旨在建設以“服務用戶、獲取市場”為導向的敏捷前臺，建設以“資源共享、能力復用”為核心的高效中臺，建設以“系統支持、全面保障”為宗旨的堅強后臺，推進運營機制市場化。前臺負責挖掘用戶需求，中臺負責處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理。數字化城郊供電所，引入前中后臺理念重塑供電所組織架構，在業務上按照“末端融合”的思路，靈活運用物聯網、人工智能、數字技術，實行一體化解決客戶需求、開展新興業務，實現中低壓業務融合的網格化、全方位、一站式服務。

圖1 數字化城郊供電所新形態

（1）客服班

客服班承擔前臺作用，負責受理中、低壓業務辦理，一口對外解答客戶問題，一窗服務協同辦理業務。設立綜合柜員，實行“首問責任制”，在營業廳公示業擴報裝、用電變更、電價政策等內容，讓客戶明白辦什么、怎么辦、由誰辦，工作人員也由單一向多能服務的轉變，是供電所各類業務的中樞，建立“一站式、跟蹤式”服務方式和業務協同處理機制，簡單任務直接下發給片區小組處理，復雜任務需要多人協同完成的，發給中臺用電綜合班的班長安排處理，客戶問題得到快速解決，做到業務內轉外不轉，客戶最多跑一次。復雜、簡單任務進行清單制，便于綜合柜員區分任務難度，并理清復雜任務、簡單任務的邏輯關系，明確任務優先級，后續用電綜合班班長根據優先級，合理派工處理復雜任務。

（2）用電綜合班

用電綜合班作為中臺，以客戶為中心，負責一體化解決客戶需求，主要負責業擴報裝、計量用檢、客戶投訴處理、綜合能源服務等業務，實現業務融合處理、人員一專多能、服務一次到位，提升服務效率。用電綜合班按照連片、就近、方便服務的原則，依據低壓線路長度、配變臺數、用電客戶數，將服務轄區劃分成多個服務網格，實行網格化管理，以“零距離”的服務實現與客戶的一點接應，由被動服務向主動服務、追蹤服務的轉變。用電綜合班按網格劃分成多個小組，實行包干制、定期輪換制，推進用電業務末端融合。小組全權負責網格內用電信息采集維護、業擴報裝、優質服務、用電檢查、客戶用電故障報修、電費回收、95598工單管控、綜合能源服務推廣等，網格化內客戶有用電需求向小組人員提出，就能迅速辦結，減少服務中間環節。

（3）運行維護班

后臺功能由運行維護班和供電所管理人員共同實現。其中，運行維護班主要負責配網公用線路及設備的驗收、運行、操作、維護等工作，為前中臺提供配套基礎設施、配網可靠供電支撐；供電所管理人員主要負責業務指導、技術支持、服務管控等，落實數字化轉型任務，向科技要人力，促進工作效率提升。

2.供電所數字化轉型建議

（1）業務數字化

以現代供電服務體系為基礎，整合供電所架構并優化管理流程，詳見上述“前中后臺架構搭建”，在此基礎上增加兼職崗位，承擔起數據管理的要求，同時鍛煉相關人員在應用數據方面的能力，例如：客戶報裝數據收集員（客服班員），專用、公用客戶信息更新員（用電綜合班員），設備信息采集、更新、記錄員（運行維護班員），政企聯動信息員（規劃建設技術負責人）等。

專職管理人員增設數據技術員，要求熟悉業務、學習使用以上四項業務信息系統，探索對信息系統進行整合、優化，提出需求和建議，甚至探索開發供電所需求導向的信息系統，以補充現有信息系統的不足；負責落實供電所數字化轉型，5G+、無人機巡檢等新技術、新設備本地化使用。

上述人員要從當前專管專業工作向“專業+數據”方向轉變，以實際應用場景為基礎，優化現有系統中不合理的地方，形成易推廣、好推廣的經驗，秉承統一化、人性化、便利化的思維，為其他供電所掃清信息系統應用方面的障礙，減輕班組負擔，提升工作效能。

（2）數字業務化

在信息系統優化、班組負擔減輕的前提下，考慮增設數據管理班，針對報裝全流程信息、設備全生命周期信息、政企維護及收集共享信息等，將數據審核、閉環，以對接運營監控中心的生產指揮、專業部門數字化落地支撐的職能。同時，為該班組人員安排數據應用培訓課程，強化他們將數字化技術應用在供電所日常運作中的能力。在數字化城郊供電所試點后，該做法可以視情況推廣到其他供電所，幫助其提升基礎管理，減輕工作負擔。

此外，還能以數據管理班人員為基礎，搭建5G、無人機、人工智能等新技術在電網運用的新平臺，探索新場景，解決復雜地形、偏遠線路、長時間視頻監盤等對人力的大量浪費，推進數據挖掘在安全生產、在線設備狀態評估、潛在用電需求預測等方面的應用，提升人員效能，服務增供擴銷。

三、結語

本文在分析供電所現狀的基礎上，引入前中后臺理念，構建了一種新型供電所形態，并詳細介紹了班組運作模式，最后提出較為切實可行的供電所數字化轉型建議，為今后數字化供電所建設提供借鑒。