綜合醫院門診樓自助服務區的現狀問題及優化策略

王冰冰 | Wang Bingbing

張欽堯 | Zhang Qinyao

王 珊 | Wang Shan

國家衛生健康委員會發布的《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）》提出，以“互聯網+”為手段建設智慧醫院，利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；利用大數據信息技術為基礎的自助服務模式為優化醫療就診服務流程提供支撐[1]。在這種發展背景下，自助服務迅速普及，尤其是2016年前后，隨著自助一體機（掛號、繳費、打印報告單三大功能）的廣泛應用，自助服務區承載的功能迅速擴展，使用率大大增加，影響甚至顛覆了傳統的就醫流線和功能分區，成為了門診建筑內新的、重要的一部分。

圖1 自助服務區空間形態（a）開放式；（b）半開放式

在現狀使用方面，由于當前已建成醫院的設計時間大都處于全方位應用自助服務系統（2016年）之前，因而普遍對自助服務的考慮不充分、相應的空間預留不足。為了應對自助服務的趨勢，很多醫院根據現有空間條件，零星增加自助服務空間，但因缺少對功能和流線的總體規劃，經常出現空間擁擠、流線交叉等現象。

在既往研究方面，針對綜合醫院的研究較多集中在人性化[2-4]、行為心理學[5-7]，室內外環境[8-9]、地區性等方面[10-11]。智能化視角的研究較少，僅有兩篇碩士論文，《基于智能技術的醫院建筑設計研究》（王惠來，導師梅洪元，2007）[12]與《智能化背景下的大型醫院門診樓建筑設計研究》（張嘉偉，導師龍灝，2010）[13]，涉及了同患者相關的自助服務部分，但由于當時的自助服務系統功能簡單、開放程度有限，僅僅作為人工掛號的補充，因而獨立和大規模的自助服務區尚未形成，對整體就醫流程影響不大，也未展開針對性研究。

表1 調研對象概況①

表2 自助機信息表

表3 首都醫科大學宣武醫院門診樓的自助機布置情況

針對現狀問題和研究不足，本研究圍繞綜合醫院自助服務區展開，首先運用觀察法進行實地調研，系統梳理其總體布局、自助機布置和使用管理三方面的基本情況，繼而歸納突出問題，最后提出優化策略。研究成果可為智能就醫模式下綜合醫院門診樓設計、改造以及使用管理提供理論依據，改善環境質量、提升就醫舒適度。

1 現狀調研

1.1 調研對象

研究選取了北京天壇醫院、北京友誼醫院、北京朝陽醫院、首都醫科大學宣武醫院、北京大學第三醫院共5家醫院的門診樓作為調研對象（表1）。其建設時間和規模雖不盡相同，但均為三級甲等綜合醫院，具有門診量大、智能就醫模式普及、自助服務設施完善等特點，具有一定代表性。

1.2 調研方法

研究采用觀察法進行實地調研。觀察法是觀察者帶有明確目的，用自己的感覺器官及其輔助工具直接、有針對性地收集資料的調查研究方法，是系統性觀察、記錄、描述、分析和轉譯人們的行為[14]。

本研究中，觀察者利用文字、拍照、繪圖等多種方式對觀察對象進行記錄，作為進一步分析的基礎。

1.3 基本情況

由于現狀問題主要存在于總體布局、自助機布置以及使用管理三方面，因而首先梳理了這三方面的基本情況。

（1）總體布局的基本情況

調研發現，5家醫院建成時間雖不相同，但目前自助服務區均采用“門診大廳集中、各樓層分散”的布局方式。

空間大小方面，首層的自助服務區大部分集中于門診大廳內、面積最大，少部分分散于走廊等處、面積較小；各樓層的自助服務區多分散于走道、繳費廳、候診區等位置，每處面積較小。

空間形態方面，大部分以開放式為主，少部分為半開放式（圖1）。

（2）自助機布置的基本情況

自助機按功能分為五類：多功能一體機、掛號繳費機、取單機、檢查預約機、報道機（表2）。

數量方面，首層最多，占總量的30%～50%；各樓層相對較少，每層約占5%～12%。以首都醫科大學宣武醫院門診樓為例，總數為57臺，其中首層34臺、各樓層3～7臺不等（表3）。

（3）使用管理的基本情況

重點考察了輔助患者找到和使用服務區的設施和手段。

第一，均設置了識別性標識，即“自助服務區”標識。采用空中懸掛或墻面粘貼方式，字體和大小各醫院不盡相同。

第二，均設置了說明性標識，即如何使用自助機的標識。主要為自助機頁面和紙質圖示兩種方式。

第三，均未設置空間分布標識，即標明各處自助服務區位置、及當前所處位置的地圖。

第四，均未設置方向性標識，即指向自助服務區的標識。

第五，均安排了服務人員，幫助使用自助機。

第六，均未采用排隊管理措施，患者自主選擇隊列，沒有引導欄等設施。

圖2 首都醫科大學宣武醫院首層門診大廳自助服務區 （a）流線分析圖式；（b）實景圖

2 突出問題

進一步分析歸納，自助服務區存在以下突出問題。

2.1 總體布局問題

（1）空間大小與位置重要度不匹配

在就診主要流線或重要的位置上，自助服務區空間面積不足；而次要流線或患者使用較少的位置，面積過大。

例如首都醫科大學宣武醫院。主入口通往門診大廳的通道一側布置了8臺自助機，在就診高峰時段（上午9時）排隊5人，占用通道約3.2m，剩余寬度2m。從現狀看，此處空間明顯不足、擁擠混亂（圖2）。

又如北京友誼醫院。調研中發現，在同一時間，主入口附近的自助服務區排隊長、人群擁擠，而次入口處的自助服務區則基本無人使用。此類問題在北京大學第三醫院、北京朝陽醫院中也都存在。

（2）開放式布局的空間出入口規劃不細致

在開放式布局的自助服務區中，由于出入口規劃不細致而造成流線交叉的問題較為突出。

以北京天壇醫院為例。患者使用自助機后會就近選擇“出口”前往電梯廳，同人工窗口和取藥排隊人流形成交叉（圖3）。

2.2 自助機布置問題

（1）位置不當存在盲區

自助機布置在視線不可達的盲區，會明顯降低使用率。如北京友誼醫院入口大廳，在①②排多人排隊的同一時段，第③排自助機因背對主要人流方向，僅有1人使用（圖4）。

（2）方向不當導致流線交叉

自助機擺放方向不當，會導致排隊人流同其他流線交叉。如北京朝陽醫院門診樓三層走廊處，自助機排隊人多時，便會干擾走廊行人的正常通行（圖5）。

2.3 使用管理問題

（1）空間分布標識與方向性導向標識缺失

首先，入口區域缺少空間分布標識。以北京大學第三醫院為例，首層設置了3處自助服務區，但由于沒有空間分布圖，患者無從獲知其中兩處較遠服務區的位置，因而大都擁堵在入口附近的自助服務區內。

其次，方向性導向標識缺失或不連貫，導致非醒目位置的自助服務區使用率降低。

（2）對特殊患者關懷不足

調研中還發現，在自助機排隊人少時，仍存在人工窗口排長隊現象。通過觀察和詢問得知，部分患者不愿意使用自助機的原因是：①說明太復雜或太簡單，看不懂；②操作步驟多，經常出錯，或者太慢。這部分人群以中老年人為主，他們反應慢、對機器不熟悉、甚至有抵觸心理。針對他們，特殊關懷尚存在不足。

也有部分醫院，如首都醫科大學宣武醫院設置了老年、殘疾患者專用機，但混置在普通自助機中間，很難被發現（圖6）。

（3）多臺自助機的排隊方式隨機、缺乏有序管理

調研中還發現，多臺自助機并置時，因各隊速度不同，會有人因投機心理而來回換隊。這種隨機、缺乏有序管理的排隊方式，也是造成混亂的原因之一

圖3 北京天壇醫院首層門診大廳中流線交叉情況 （a）流線分析圖式；（b）實景圖

圖4 友誼醫院門診大廳的自助機使用情況 （a）視線分析圖；（b）①②排自助機使用情況；（c）③排自助機使用情況

圖5 （a）流線分析圖；（b）實景圖

圖6 （a）專用自助機與普通自助機混置在一起；（b）老年、殘疾患者專用自助機

圖7 （a）現狀流線分析圖；（b）細化出入口后的流線分析圖

圖8 （a）現狀視線分析圖；（b）自助機位置調整后的視線分析圖

圖9 （a）現狀流線分析圖；（b）自助機位置調整后的流線分析圖

圖10 單隊式排隊管理示意圖

。

3 優化策略

針對上述突出問題，提出以下優化策略。

3.1 總體布局策略

（1）加強分散布局

從現狀看，空間擁擠、人流交叉問題嚴重的自助服務區主要位于門診大廳內，門診大廳功能過度集中、人流量大，很多問題難以避免。在人工服務時代，功能集約有利于提高效率，但自助就醫模式實施以后，集約化的效率優勢逐漸消亡，因人流過度集中帶來的弊端卻愈加凸顯。

因而，提出加強分散布局的策略，即依托各樓層或各科室、設置多點式自助服務區，在門診大廳內，僅保留針對特殊人群的自助服務區。分散布局的好處是，緩解門診大廳過度集中的人流，釋放自助服務區、甚至人工服務區的面積作為交通及休息空間使用，提升環境品質。

但需要提出，分散布局必須輔以完善的導向標識，尤其是自助機的空間分布圖，在入口處便給予患者足夠的信息，然后，再利用方向導向標識引導其到達。

（2）細化出入口規劃

明確出入口位置，規劃好人流路線，可減少各區域的相互干擾。以北京天壇醫院為例，可以將進出口規劃在靠近主入口一側，并采用單隊列排隊方式，人流進出將更加有序，也減小了對人工服務和取藥區的干擾（圖7）。

3.2 自助機布置策略

（1）位置避免盲區

首先需考慮視線問題，避免出現盲區。 如前所述的北京友誼醫院，B區域的②③兩排自助機若旋轉90°、相對布置，即均可處于患者視線范圍內，使用效率將會提高（圖8）。

（2）保證排隊流線同主要流線平行

設置在主要流線上的自助機，要注意方向，保證排隊流線同交通流線平行，避免交叉（圖9）。

3.3 使用管理策略

（1）完善空間分布與方向性導向標識

首先，需要在入口處設置空間分布標識，標明自助區的位置和類型，這也是分散布局策略得以實施的必要條件。

其次，在通往各處自助區的主要流線上，應設置連貫醒目的方向性導向標識，尤其是在走廊轉彎、樓梯口等容易迷惑的位置。

（2）加強特殊服務

針對部分患者不愿使用自助機的問題，提出兩個解決措施。一方面，改善自助機的可操作性，包括編制簡單易懂和醒目的操作說明文字，也包括改進操作流程；另一方面，設置單獨的特殊服務區，配置專用機和服務人員。這樣既可以幫助特殊人群，也可以減少對其他患者的影響。

（3）采用單隊列排隊方式

采用單隊式排隊的管理方式是解決多隊混亂的最好辦法。即將自助區劃分為統一的使用區和排隊等候區，所有患者排為一個隊列，按順序依次進入使用區（圖10）。這種方式可促進公平、提高效率、避免混亂。

結語

隨著智能就醫模式的普及，綜合醫院門診樓自助服務區的重要性日益增加。本文運用觀察法進行了實地調研，系統梳理了當前基本情況，分析歸納了突出問題，并提出了優化策略。得出以下主要結論。

（1）自助服務區的突出問題

①總體布局方面，空間大小與位置重要度不匹配、開放布局的空間出入口規劃不細致；②自助機布置方面，位置不當存在盲區、方向不當導致流線交叉；③使用管理方面，導向標識不完善、特殊關懷不足、排隊管理粗放。

（2）自助服務區的優化策略

①總體布局方面，加強分散布局、細化出入口規劃；②自助機布置方面，位置避免盲區、方向保證排隊流線同主要流線平行；③使用管理方面，完善空間分布和方向性導向標識、加強特殊服務、采用單隊列排隊方式。

智能就醫方式是未來發展的必然趨勢，但當前采用“自助機”的方式只是智能化過程中的第一步。現階段，已經有部分醫院開放系統，掛號、查詢報告單等功能均可以通過個人手機終端完成。這種趨勢下，“自助機”這一實體也終將消失，其所處的空間需求也將發生變化。因此，本研究成果在現階段具有必要性和可行性，但從未來發展趨勢上看，現存的部分問題可能會自動消亡，而新的問題可能產生。因而，依托智能技術的發展軌跡，本研究還將持續下去。

資料來源：

文中圖片均為作者自攝自繪。

注釋

① 表中數據為2018年9月的調查數據。