基于移動端的紡織品檢測管理系統設計與研究

1 引言

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2020年4月28日發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱報告），截至2020年3月，我國手機網民規模達8.97億，較2018年底增長7992萬，我國網民使用手機上網的比例達99.3%，較 2018年底提升0.7個百分點。截至2020年3月，我國在線政務服務用戶規模達6.94億，較2018年底增長76.3%，占網民整體的76.8%[1]。

上述情況表明目前國內手機網民占上網人數的絕大部分。手機已經成為很多地區打通互聯網覆蓋“最后一公里”的重要工具，而且手機使用門檻低，培訓費用少，是一些人唯一能夠熟練操作使用的信息化工具。同時報告也指出在線政務服務系統越來越多，特別是疫情期間，國家及各地區政務部門為提高疫情防范水平，加速推行線上一體化服務系統，協助推進精準防疫，提高應用成效，已經成為創新政府管理和優化政務服務的新渠道。本文就新形勢下建設基于移動端的紡織品檢測管理系統進行設計研究。

2 現狀和問題

紡織品檢測行業信息化通過多年的發展，已經建設了一定數量的信息化系統。特別是近年來，質檢系統信息化的基礎設施建設以“金質工程”為依托，目前已初具規模。但當前大部分檢測管理系統以企業內部的管理為目標，與外部用戶的溝通聯系比較少。操作終端多以PC形式，少量使用專用的Pad終端，還較少出現基于手機等移動終端形式的信息化新應用。陸素梅[2]基于辦公自動化流程進行紡織品檢測業務管理軟件的開發及應用；賀志鵬等[3]從實驗室內部建設信息化管理與品質數據服務。隨著紡織檢測業務的擴大，用戶互動的需求增長，以及普通手機用戶使用APP辦事的習慣已經形成，傳統的檢測管理已經越來越不能滿足需求，對檢測信息系統的升級勢在必行。

3 移動端系統的優勢

3.1 終端普及度高

用手機作為操作終端，具有信息化設備中最大的普及量。用戶人手一臺，客戶可以用手機發起訂單，后續的寄貨、查詢、咨詢、下載報告、聯系客服、報告下載保存等工作都可以用手機完成。檢測單位操作人員可以用手機做描碼分樣、交接、填報檢測數據、聯系客戶、修正報告、監督流程等工作。手機具備的實時在線和掃碼等便利性功能在其中發揮了很大的作用。同時手機還具有移動化的特點，可以隨時隨地進行操作使用，非常方便。智能手機作為最普及的信息化工具，具有很低的培訓學習成本，可以為客戶節省購買設備的費用，也為檢測單位節省購買專用終端的設備經費。

3.2 響應新形勢下服務的需求

2018年以來，隨著“最多跑一次”改革的深入，我國“互聯網+政務服務”進一步發展，各級政府部門依托網上政務服務平臺，開發手機APP、微信公眾號等配套移動端應用，推動線上線下集成融合，形成多級互聯、平臺統一、數據共享的優質服務平臺，通過“數據多跑路”，實現“群眾少跑腿”。特別在疫情防范的特殊形勢下，全國一體化政務服務平臺在疫情防控中發揮了有力的支撐作用。開發基于移動端的應用，能夠直通用戶，實現管理的貫通化，提高服務水平。新形勢下，人員要減少直接接觸，而業務量增長很大，聯系要求更緊密。近期特別是口罩檢測巨量增加，時間要求緊迫，某些狀況下客戶需與服務人員進行點對點密切聯系，這些都對紡織品檢測提出了新要求。同時要考慮引入大數據技術，分析運行數據，滿足客戶的個性化需求，變靜態常規服務為動態挖掘式服務。信息系統引入智能手機、iPad等智能終端，可以打破時間和空間的限制，將服務從檢測單位內延伸到單位外，體現了主動服務的理念。紡織品檢測行業要適應疫情防治的新形勢，緊跟“最多跑一次”改革，根據用戶的實際需求，積極開發基于移動端的服務系統，方便用戶使用。

3.3 實現用戶直聯

新信息化系統從PC端擴展到移動端，最重要的是實現了與用戶的直聯。過去的信息化建設主要是著力于集中解決內部的管理問題，但較少考慮到客戶的直接參與。傳統的信息化建設，都是從接到客戶郵包開始，到檢測報告寄給用戶為止。客戶作為服務對象，是重點管理對象，圍繞這個重點管理元素開展一系列服務，從根本上是檢測單位打造一套封閉的信息化系統對客戶進行服務，但沒有讓客戶主動參與到管理中來。客戶沒有賬號，無法登錄，信息化系統并不對客戶開放。

新的移動信息化加入了移動端的設備和手段，信息化的主要載體由PC機轉移到了手機等移動終端。操作者從過去PC端的公司業務人員變成了公司人員和客戶共同參與，系統為客戶也分配了賬號，賦予一定的權限，客戶可以登錄到公司的信息化系統。信息化系統除了保留原有的內部管理工具以外，拓展了客戶可以參與使用的新外延。客戶有機會將自己的信息提交到新系統，保證了客戶信息的準確性，公司也可以節省人力。同時客戶還能把自身的需求、意見、監督、評價等都提交到系統中。客戶的性質發生了改變，過去的客戶只是一個公司的聯系人，現在的客戶變成了會員。會員與聯系人最明顯的區別是，會員能夠與企業產生互動，企業可以根據客戶的需求第一時間安排服務對接。直通客戶，激活老用戶，發展新用戶，通過新型移動信息化系統建設，促進客戶向會員化發展，從而更有利于建立以用戶為中心的商業模式。

4 移動端系統的應用

根據移動端的優勢，在原來基于PC端的紡織檢測系統上，進一步設計開發新的功能模塊，重點在改進服務流程和建設管理新型客戶關系兩方面進行了建設。

4.1 改進服務流程

傳統的檢測服務，從客戶郵寄送檢樣品開始，快遞件到了纖檢大廳后，工作人員拆包后要登記分樣。郵包一多，前臺就忙不過來。試驗人員也需要手工對照進行檢測登記數據。雖然有信息系統，但依托手工的地方仍然比較多。張旭等[4]采用射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID）對紡織品檢驗實驗室中的樣品進行精細化管理。射頻識別技術是物聯網的重要技術，其應用方法是工作人員先給客戶郵寄的送檢郵包張貼電子標簽，然后在檢測的每個環節使用讀寫器讀寫標簽上的數據，利用后臺系統進行相應的數據處理。其優點是讀寫器與標簽不需任何接觸，數米之內都可以識別，速度快。盤點流轉時不需要重復開包、封包，避免粉塵污染。缺點是需要建立一整套系統，成本較大。使用的手持式讀寫器很難像手機那樣人手一臺，隨身攜帶。電子標簽在使用中也會有損耗。另外一個問題是系統完全封閉，不可能向客戶發放讀寫器，客戶無法參與管理過程。RFID技術適用于樣品庫房等管理，用于流程管理還需做進一步的研究。

傳統的客戶聯系更多采用電話網(PSTN)進行聯系，采取電話、短信、傳真等方式。有的企業引進了統一通信系統(Unified Communication)，這是一種集成解決通信溝通的方案，結合傳統模擬電話、IP電話、傳真、視頻對話、即時消息、短信、電子郵件、電話會議、視頻會議、網真、電子白板、文檔共享等多種通信方式，豐富了企業與客戶之間的溝通渠道。有的還集成了企業ERP、CRM等系統，在增強了企業內外部溝通能力的同時還降低通信成本，提高工作效率。但這種方式用戶仍然是作為一個服務對象，用戶不能登錄企業系統，企業系統是封閉的，用戶的自主性還不能完全發揮。利用智能手機做移動終端，用戶能夠分配取得企業信息系統的賬號，取得客戶的角色和權限，客戶作為系統的使用者參與整個檢測過程。這種方式下，用戶更多的是通過互聯網（INTERNET）進行溝通聯系，使用的工具有智能手機、電腦、iPad等，與以前主要采用電話網進行聯系有了本質的區別。

圖1 基于移動端檢測系統的服務對接方式

利用智能手機做移動終端，可以對服務流程進行改進，在原有的信息化系統上進行改造，以較少的成本進行系統提升。具體在以下方面進行了改進：

4.1.1 用戶數據管理

客戶信息庫的內容主要包括單位名稱、聯系人、聯系方式、郵遞地址等，包含了客戶信息的基本內容。以前的客戶資料更多掌握在銷售人員的手中，經常發生銷售人員跳槽就帶走一批客戶。有些公司建立客戶關系管理系統（CRM）以后改變了這種狀況。但是客戶資料仍然要由客戶報送，客服人員錄入數據，由于錄入不規范，用戶無法看到庫里的信息，資料經常不正確，造成后續合同評審、開發票等環節使用錯誤資料造成返工，也給后期查詢統計帶來了難度。現在由客戶自己登錄管理系統，提供并維護自己的資料。最終企業擁有客戶詳細真實的資料，建立客戶檔案，客戶就是屬于企業的，不再被少數人掌控。具體操作是用戶先在系統里注冊賬號，客服人員同意后成為正式會員。然后用戶登錄系統，完善資料。用戶的信息一旦發生變動，用戶可以自行更改，這樣會讓用戶感覺非常便利。而且用戶在學習掌握了系統操作之后，積累健全了自己的基礎數據，就會對企業產生歸屬感，容易成為老客戶。用戶不太愿意輕易轉去別的企業，因為那可能會增加新的學習成本。

4.1.2 送檢樣品管理

用戶如需投遞送檢樣品，可以登錄系統提出申請送檢樣品二維碼。經客服人員審核后，二維碼可以打印出來寄給客戶，或者由客戶下載自行打印。每張二維碼具有唯一性，上面包含客戶編號等信息。當客戶需要投遞送檢樣品時，先登錄系統錄入樣品信息，然后拿起任何一張二維碼用手機掃描，把二維碼與樣品綁定，最后把二維碼張貼到投遞的包裹上。包裹送達公司后，前臺人員拿手機掃描二維碼就能接收樣品。比起收到包裹后前臺人員錄入信息的做法，可以極大降低接樣的工作量，提高信息的準確性。每張二維碼都代表了一個樣品，在后面檢測、入庫等所有環節中都要用到。每步操作都是先掃二維碼，然后系統自動會跳出當前送檢樣品的信息，工作人員只要輸入新增的內容。如試驗人員檢測樣品時，掃過二維碼后，就可以在屏幕跳出的頁面中錄入檢測數據，不需查找，就能看到該樣品所有的信息，快捷方便。所有的操作在手機上都可以進行，非常方便。如果要在電腦上操作，需配備掃描槍。這種操作全程所有的數據和環節都可以隨時追蹤回溯，核對每個環節的操作人員和操作流程，在提高工作效率的同時，還提高了可靠性。

4.1.3 移動化貫通化管理

由于采取移動化客戶端，人手一機，公司人員和客戶都有賬號，管理上能夠實現移動化和貫通化。貫通化管理一方面表現在公司內部管理上，圍繞一個單子形成一個小的項目組，所有相關人員都能看到自己分擔的任務，方便協同工作，公司人員不再局限于科室。人員對接范圍的擴大，移動端的打通是前提條件。貫通化管理還便于顧客參與整個業務流程的管理。客戶從發送郵包開始，可以在平臺上關注檢測項目進行的每一步，當有需要的時候，客戶可以直接和內部人員對接。特殊VIP客戶甚至可以有指定的前臺客服人員專項對接。客戶參與項目有利于排除錯誤。以前有些項目做完了才發現有地方弄錯了，返工造成不必要的損失。有了客戶的參與可以前期就發現一些潛在的錯誤，提高了效率。有時內部人員無故拖延了進程，客戶也會第一時間發現，相當于每一個項目都有了義務監督員。在費用支付和出具報告兩項關系客戶直接利益的地方，客戶可以在系統上反復進行衡量和復核，這是以前無法做到的。比如送檢測項目類型與費用直接相關，顧客可以在系統上直接勾選項目內容，實時計算費用，而不像以前需報告完成后才進行收費，客戶要了解費用組合比較困難。

圖2 貫通化管理便于顧客參與業務流程管理

4.2 建設新型客戶管理系統

管理大師彼得·德魯克認為，顧客是企業得以生存的基礎。“企業的基本職能只有兩個：市場營銷和創造革新”，其他工作都是成本。其中，市場營銷的目的在于充分了解顧客，將其潛在需求轉化為實際需求，并提供相應的產品與服務。創造革新則是賦予人力、物力創造更大財富的任務，用超越過去的方法滿足顧客需求[5]。近年來，隨著市場競爭越來越激烈，人們越來越深刻地認識到良好的顧客關系是現代企業成功的關鍵因素，是企業能從競爭中取得優勢的重要源泉。新形勢下，光靠傳統的關系營銷方法建設客戶關系是不夠的，必須采取創新方法得到顧客滿意度的提升，爭取顧客對企業的認可。杰拉德(Gerard)認為，關系營銷的目的是為了獲得顧客的信任感和忠誠度，而顧客的信任感和忠誠度取決于兩個變數：信息分析（企業必須知道顧客的想法、需求和價值）和互動需求（個人接觸以及顧客需求的溝通方式）[6]。移動端系統具有與客戶直聯的優勢，天然具備企業對客戶進行互動需求的能力。利用移動端系統，在原來的客戶管理系統中增加客戶評價、客戶投訴、在線聊天、在線討論等功能模塊，提高客戶的參與度，提升客戶對產品服務的感知價值，最終達到提升客戶滿意度、保留老顧客、發展新顧客的目標。另一方面，新系統著力于利用大數據技術，對匯總的各種信息進行分析，了解顧客的想法和需求，進一步分析有利于挖掘顧客的想法偏好等有高價值的信息，能進一步拓展新市場、新渠道，提高客戶的價值感、顧客的滿意度、顧客的貢獻度、顧客的忠誠度，實現企業與顧客的雙贏。

新型客戶管理系統有以下幾方面的改進：

4.2.1 將企業的信息及時反饋給客戶

企業的信息包括一些政策，如對客戶的獎勵政策、返利、促銷、廣告等，還包括產品的相關信息，如新產品的開發、產品價格的變動信息等。利用直聯的方式，及時把企業經營戰略和策略等信息傳遞給客戶，便于客戶知曉企業的經營意圖。同時注意收集客戶對企業信息變化的意見，及時調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。企業信息通常要經過大數據分析，對每一位不同的客戶，有的放矢進行信息投放，既不會引起反感，又讓人感覺到企業的關心。

4.2.2 方便客戶投訴提高滿意度

客戶經常會有不滿意，還有隱性的抱怨。一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或轉向其他企業。美國學者雷奇漢( Frederik Rerchheld) 的研究結果表明，“對你的產品或服務有抱怨的顧客當中54%～70%的人還會繼續購買你的產品或服務，如果你圓滿地解決了他們的問題的話；如果顧客感到投訴得到很快解決，數據會上升到95%，投訴得到妥善解決，他們會將處理情況告訴遇到的每一個人”。所以投訴處理是影響顧客滿意度和后續行為的關鍵。利用新系統能方便客戶投訴，通過對話、打分、反饋建議、滿意度調查等方式，引導他們把不滿意發泄出來，暴露問題，及時妥善解決投訴。最終提高客戶的滿意度，留住老顧客。

5 結語

本文探討了基于移動端檢測信息化系統的特點和應用發展，在改進服務流程、建設新型客戶關系管理等方面進行了探討。基于移動端信息化系統提供了移動便利性，能夠讓客戶參與企業檢測服務，在改善管理效能的同時，也能提升客戶的滿意度，有利于紡織檢測企業提高核心競爭力。