人工智能語音隨訪系統在兒童日間手術中心的應用*

——黃一敏 王 淼 魏明月 梅青紅 高春輝

上海市兒童醫院/上海交通大學附屬兒童醫院 上海 200062

隨訪是醫院診療活動的重要組成部分。通過隨訪，一是患者在接受醫護人員指導后，可完成高水平的自我護理；二是可以使患者感受到醫院的關心和重視，提高診療依從性，改善醫患關系；三是醫師可以及時了解患者的病情變化、治療效果及預后，積累臨床診療經驗，提高醫療業務水平。隨訪工作在日間手術管理中尤為重要。為此，國際日間手術協會制定了日間手術隨訪制度：術前1 d、術后第2 d、術后第8 d及術后第28 d均需對患者進行隨訪,以加強日間手術患者的全程管理[1]。上海市兒童醫院2015年加入中國日間手術合作聯盟。基于醫院信息化優勢，該院于2019年6月建立了基于人工智能語音的日間手術隨訪系統，并嘗試進行日間手術患者的術前術后隨訪及管理。該系統以人工智能技術為基礎，主要通過文字轉語音(TTS)加模擬人聲功能及語音識別加語義理解功能，實現人機交流。通過將隨訪內容轉換為語音，以模擬人聲音與患者溝通，實現信息送達和信息反饋接收，完成隨訪工作[2-3]。本研究通過闡述人工智能語音隨訪系統的建立及應用情況，分析應用效果，總結應用經驗，旨在為醫生提供更規范的隨訪流程、更準確的診療數據，為患兒提供更安全、更便捷的診療服務，進而提高日間醫療服務質量。

1 系統建立與應用

《日間手術手冊》指出，需對日間手術患者進行術前1 d、術后第2 d、術后第8 d、術后第28 d共計4次溝通和回訪[1]。該院按照這4個時間節點的不同特點，將需要告知患兒家長的內容編制成語音通話內容[4]。例如，術前1 d，主要是術前禁食時間的確認，到達日間手術中心的時間及手術改期或取消的路徑；術后第2 d，主要包括了解患兒術后不適反應的發生率，復診時間的提醒及飲食的指導等；術后第8 d，主要提醒傷口是否需要拆線，復診時間，如何進行功能鍛煉等；術后第28 d，是對家長進行日間手術診療模式接受度和滿意度的調查。同時，對于不同手術科室和手術病種，在標準內容基礎上增減專科相關內容，以便給家長提供更具有針對性的知識宣教。

表1 眼科日間手術術后第2 d的隨訪內容示例

表2 人工電話隨訪與人工智能語音系統隨訪效果比較

表1是一份眼科日間手術術后第2 d的隨訪內容，其中包括：(1)醫院想了解的。患兒術后是否有惡心嘔吐及疼痛現象，手術部位是否有水腫等，并進行程度評估；(2)家長需要了解的。手術部位出現水腫如何處理，如何保護傷口，何種情況需要及時復診；(3)提醒家長注意的。術后用藥，術后常規復診時間等。通過采集回答結果，可以了解患兒術后是否出現不適及其程度以及家長對術后常見現象、術后用藥與復診時間的知曉度。同時，對患兒術后狀態進行評估，統計數據，提供給相關科室醫生，便于醫生了解并優化診療行為。

2 應用效果

調查統計2019年6月-12月共317例日間手術患兒的隨訪情況，其中，160例由病房護士人工電話隨訪，157例使用人工智能語音系統隨訪。分別對電話接通率、信息記錄準確率、每10例隨訪耗時等進行記錄并比較，見表2。

兩種隨訪方式的電話接通率受電話登記有誤、對方不便接聽等影響，差別不大。人工電話隨訪組中，有3例護士隨訪詢問內容與患者手術專科不相符，信息記錄準確率略低于人工智能語音隨訪組。以每隨訪10例患者耗時來看，人工智能語音隨訪組僅耗時25 min，其中由人工耗時5 min將該10例患者的聯系方式按手術類別錄入系統；人工電話隨訪總耗時45 min，其中通話約35 min，記錄及撥打電話約10 min。

2.1 縮短了隨訪耗時

人工電話隨訪雖然可以得到隨訪信息，但需要根據不同科室、不同手術病種及不同時間節點進行相關內容通知，難免出現告知內容誤差，且費時費力。通過語音隨訪系統，只需由人工將患者相關信息錄入系統，計算機即可自動完成后續隨訪，保證了隨訪時間、隨訪內容的準確性以及疾病種類與隨訪內容的匹配度。按每天隨訪10例患者計算，使用人工智能語音隨訪，可以為護士節省約40 min時間，使護士將更多時間用于在院患者的治療護理工作，以更好地確保患者安全[5]。

2.2 保障了手術順利開展

該院原日間手術管理系統以短信形式發送通知內容，醫院無法確認家長接收情況。語音隨訪系統不僅將隨訪信息通知到家長，還具備記錄功能，通過采集回答語音，即可得知家長接收結果。家長按照告知內容進行術前準備，可以保障手術順利開展，減少相關風險發生。

2.3 規范了隨訪內容和隨訪時間

通過語音隨訪系統，將各科室原本分散的隨訪工作進行整合，避免了因工作人員個體差異導致的隨訪工作質量差異。在編制語音隨訪內容時，各科室充分溝通，使隨訪內容更加規范。按照日間手術流程規定的4個時間節點進行隨訪，隨訪時間更加規范。

3 討論

人工智能語音隨訪系統可以在短時間內完成大批量受訪對象的隨訪和信息收集[6]。經過醫療團隊統合優化后的模塊式隨訪內容，使隨訪工作更加規范，效率更高。通過采集受訪者回答內容，形成數字化分析結果，使醫院了解了患兒診療狀態，進而指導醫院和醫生進一步規范診療行為。家長在關鍵時間節點得到隨訪指導，可以了解病情相關知識，緩解了緊張焦慮情緒，進而提升了就醫體驗和滿意度[7]。

但該系統在使用時也發現了一些問題：

(1)隨訪內容應明確簡潔。個人接聽詢問類電話可接受時間一般在7 min～8 min。設計隨訪內容問題時需考慮這一因素，在疾病知識宣教內容設計時不宜長篇大論，需使用簡潔語言清楚表達想要了解的問題以及想要提醒家長注意的內容，否則，受訪者容易失去耐心，導致隨訪結果不完整。

(2)暫時不支持回撥。和人工隨訪一樣，電話接通率會受到受訪者個人狀態的影響，需要系統或人工補打。受訪者因客觀因素未接通電話，進行回撥時，系統尚不能識別并接聽。

(3)告知法律效應不明晰。對于一些關鍵內容的告知，如術前禁食時間，醫院一般會提供書面告知并要求患兒或其監護人簽字。通過語音隨訪系統發出告知后所得到患者確認的語音信息，是否和簽字一樣具備同等法律效應，這一問題需在后續研究中探討。

(4)人工智能答復能力有限。目前的語音隨訪尚未完全實現人機對話，在設計語音隨訪內容時一般以閉合式問題為主，如回答是或否或者幾次、幾分，如果家長提出隨訪內容以外的病情咨詢，超越隨訪內容模塊預設范圍，計算機尚無能力回復。人工智能是一項不斷完善學習和改進的系統，通過問題中關鍵詞和語言邏輯的辨識，計算機應能具備理解受訪者提出的問題并在知識庫內尋找回答內容的能力[8]。這也是下一步研究需探討的方向。

日間手術是一個富有挑戰的診療模式，診療過程中，醫患雙方信息準確給予并接收，方能達到有效溝通的目的，從而使診療活動順利實施。目前，醫院對患者的幫助和管理，更多需要借助第三方通訊方式，如電話、短信、微信、語音等。人工智能語音隨訪系統是有助于醫療服務改進的有益嘗試，其應用有助于日間醫療服務質量改進，提高患者的安全性，是值得推廣的一項技術。