新冠肺炎疫情期間高校圖書館信息服務探討
——以武漢市高校圖書館為例

付 薇，徐險峰

（1.吉首大學旅游與管理工程學院，湖南 張家界 427000；2.吉首大學圖書館，湖南 張家界 427000）

2019 年12 月，武漢市發現新型冠狀病毒肺炎，僅僅一個多月，全國34 個省級行政區域均有病例確診。疫情向全國迅速蔓延開來。截至2020 年2 月13 日，全國確診的新冠肺炎病例人數已達到64738人[1]。在如此情形下，除了醫務人員、相關公務人員之外，國家號召所有居民一律居家隔離。在隔離期間，不僅人們的日常生活物資面臨著危機，就連一些精神物資也得不到保障。在各高校無法按期開學的情況下，高校師生更需要利用相關資源自我研究和學習。但就目前的狀態來看，高校圖書館的相關服務在疫情的影響下并不能跟上師生需求的步伐[2]。數據庫的維護、VPN 的擴容、網絡信息服務等等都可能無法像正常環境下有序有效進行。那么，高校圖書館面臨這樣困境應該做怎樣的轉變才能為師生提供更好的服務。

1 高校圖書館信息服務存在的問題分析

隨著時代的發展，高校圖書館的服務水平和層次也在進步。縱觀目前中國的一千多所高校圖書館，盡管大多數圖書館都在穩步提升質量中，但并不是每一所高校圖書館都跟上了快速穩步發展的步伐。部分高校圖書館仍還存在一些問題。

1.1 平臺維護不當，資源訪問入口受阻

通過多天多次訪問各大高校圖書館的官網，發現少數幾個高校圖書館存在官網無法訪問的情況。官網的維護工作沒有跟上進程，就會導致師生無法通過圖書館官網使用圖書館的電子資源，徑直影響了師生的研究與學習進度。不僅有些高校圖書館官方網頁不穩定，部分高校圖書館也沒有注冊官方微信公眾號。在互聯網高速發展的時代，幾乎人人都有微信號，微信公眾號平臺也在更新和完善自身的功能，其用戶遍布社會知名人士、商業團體、企事業單位、政府機構等眾多領域。高校圖書館也應緊跟信息傳播的時代步伐，將微信公眾號的技術優勢與圖書館的信息資源優勢相結合,為用戶提供精準化、便捷化的信息資源服務。與官網發布的通知相比，微信公眾號推送圖書館的相關消息更能方便用戶隨時隨地獲取[3]。因此，注冊使用并推廣官方微信公眾號更有利于高校圖書館工作的展開。而在疫情期間，高校圖書館處于閉館狀態，所以對于維護平臺的穩定性也需要做大量工作。

1.2 信息服務滯后，資源配置不及時

通過閱讀多份官方推文發現，存在推文的發布時間與其發布內容最后的落款時間不一致的現象。少則推遲了一天兩天，多則推遲了一周左右，這樣就大大降低了信息服務的時效性。與此同時，雖然大部分高校圖書館的確開展了書刊借閱、參考咨詢、用戶培訓、專題服務、論文檢測、科技查新、網絡導航、特色數據庫建設、文獻傳遞與館際互借等服務工作，但由于硬件設備建設、館藏量不足、專業人員不夠等原因，存在某些服務反應不及時或服務水平和層次不高的情況。例如，目前大部分高校圖書館都推出了在線實時咨詢的QQ 服務號，但有一些高校圖書館的這項服務的互動功能欠缺,與讀者的實時交流互動不及時甚至有些沒有回復。圖書館忽略了這些用戶的反饋就提供不了最佳的服務，這也就嚴重影響高校圖書館面向用戶的精準化服務[4]。疫情背景下，服務工作更難展開。

1.3 服務內容單一，推廣效果達不到

高校圖書館的主要用戶由于學科門類、年級分布、知識構成、文化背景等方面的差異,他們對信息資源的需求也不盡相同。高校圖書館作為學校的教輔單位，應該為高校用戶推送豐富的信息資源,但實際上推送的內容大同小異。通過多所高校圖書館官網主頁和微信公眾號對比發現，部分高校圖書館的推送服務依舊遵循傳統的圖書館服務模式,推送的內容較為單一,以通知公告類(講座公告、活動預告等)和資源推薦類(好書推薦、數據庫簡介等)消息為主,原創、個性化的信息較少,缺乏較為新穎的內容。而且，部分高校圖書館缺少對其用戶群體的劃分,沒有按照不同的劃分標準分門別類地推薦相應的圖書資源,各專題類圖書較少。這就難以達到吸引不同群體注意力的目標,最終導致推文的閱讀量和轉載量不高[3]。在全民面臨疫情的情況下，圖書館更應該注重提高服務內容的質量。

2 武漢市普通高校圖書館應急信息服務數量分析

新冠肺炎（Novel coronavirus pneumonia，NCP）疫情暴發后，全國高校圖書館都面臨著許多挑戰。因此在如此環境中，高校圖書館如何協調好各方資源助力高校教育和科研顯得尤為重要。武漢是全國高校數量排名第二的城市（2019 年統計數據），且是此次疫情的重災區，所以此次選取武漢市普通高校圖書館進行案例分析更具有代表性。從1 月23 日武漢“封城”至3 月1 日，通過對武漢市41 所普通高校圖書館官方微信公眾號和圖書館主頁的動態統計，得出武漢市41 所普通高校圖書館有33 所圖書館對新冠肺炎疫情做出了響應，占總數的80.5%。33 所圖書館總發文427 篇，平均每天11 篇，平均每館13 篇。在所有推（發）文中，通知問候類51 篇，占總數的12%；閱讀推薦類19 篇，占總數的4%；圖書館服務與資源介紹類233 篇，占總數的55%；與疫情相關的活動、知識、圖書推送和疫情發展動態及措施（合稱疫情信息類）68 篇，占總數的16%；其他線上活動推送56 篇，占總數的13%（見表1）。其中，華中師范大學、武漢大學、湖北工業大學、武漢理工大學、武昌首義學院、武漢工程大學分別以52 篇、3 篇、30 篇、29篇、25 篇、25 篇排列在前5 位。

表1 武漢市普通高校圖書館新冠肺炎疫情期間信息服務項目統計表

3 武漢市普通高校圖書館應急信息服務內容分析

從應急信息服務的內容看，除了閉館通知與問候信息之外，其他信息主要集中在閉館后圖書館網絡資源服務、應急防控知識服務和應急情報服務、心理疏導與其他活動等方面。

3.1 圖書館服務網絡延伸

在新冠肺炎疫情的影響下，所有圖書館都延期開放，但大部分圖書館堅持“停工不停崗，閉門不閉網”。例如武漢大學圖書館發布了《封城不封心，閉館仍有情，請收下這個寒假小禮包》的通知，宣布圖書館電子資源及數據庫等線上資源每天24h 不間斷提供服務。華中科技大學圖書館推出防疫期間應急服務方案，包括圖書館資源使用咨詢、電子文獻傳遞服務、館際互借服務、學科服務、科技情報分析、科技查新與知識產權信息服務，并創建了“疫情期間圖書館資源服務咨詢”QQ 群；華中農業大學圖書館開通了信息咨詢服務，接受工作日通過郵箱查收查引查新委托，數字資源服務是24h 服務；湖北大學圖書館、華中師范大學圖書館、漢口學院圖書館、武漢科技大學城市學院圖書館除了推薦數據庫資源外，還提供了大雅論文檢測系統免費開放5 次檢測權限給廣大師生用于文章和畢業論文的檢測。

3.2 應急防控知識服務

在新型冠狀病毒肺炎疫情防控上，部分圖書館通過微信公眾號、圖書館主頁等形式推出應急防范信息、安全教育信息、應急政策信息、應急案例知識的推文：如華中師范大學圖書館、漢口學院圖書館、武漢學院圖書館、武漢科技大學城市學院圖書館推薦了識、防、控、治——科學防疫控疫系列書籍，包括《對新型冠狀病毒肺炎說“不”》《新型冠狀病毒感染的肺炎預防手冊》《重疫之下的產業政策建議》等圖書；武漢工商學院圖書館轉載了新型冠狀病毒肺炎預防指南。湖北工業大學圖書館早期推出了一本新書，《新型冠狀病毒感染防護》，后期整理了按疾病與科學、疾病與歷史、疾病與社會謠言、疾病與心理調適、疾病與文學五個方面的相關書籍；武漢大學圖書館的疫情期間的一期一書推薦的與疫情相關的，如《花冠病毒》《鼠疫》等，還就關于疫情的數據、新聞的真偽辨別，提出大學生應有較強的信息鑒別能力、信息檢索能力，推薦了提高信息素養的相關課程。

3.3 應急情報服務

突發公共衛生事件是威脅人類健康、社會安全，并造成重大社會經濟負擔的重要公共衛生問題，具有突發性、破壞性、不可預見性、緊迫性、信息不充分、資源嚴重缺乏、輿論關注性等特征。此次爆發的肺炎疫情的病源、中間宿主、傳播渠道、預防方法（疫苗研究）、治療方法等問題，目前都還有待進一步研究[5]。因此，圖書館有義務提供信息咨詢來支持這些研究。為此武漢市部分普通高校圖書館也針對新冠肺炎疫情開展了專題情報服務，如武漢工程大學圖書館創建了抗擊新型冠狀病毒肺炎專題（如何判斷是否發熱？如何區分感冒流感和新型冠狀病毒感染的肺炎）；湖北工業大學圖書館發布了圖書館員教你如何快速識別疫情新聞中的信息真假武漢大學、華中科技大學圖書館、華中師范大學圖書館、湖北經濟學院圖書館、武昌首義學院圖書館等推薦了眾多數據庫商、出版商提供的與新型冠狀病毒研究有關的文獻資源。

3.4 心理輔導與其他活動

全民居家隔離期間，有學者調查發現公眾的焦慮和恐慌情緒較為高發，同時亦存在一部分人表現出輕度,甚至中重度的抑郁傾向[6]。因此，部分圖書館為調節師生的情緒推出了一系列活動。如武漢大學圖書館、華中師范大學圖書館、中南民族大學圖書館等推出了戰“疫”故事征集活動，弘揚武漢學子的正能量；華中師范大學圖書館推出了“蕓窗共讀·武漢”讀書活動，品讀武漢本土作家的作品；武漢大學圖書館還發起了“憑君傳語報平安”的傳統書信征集，為自己所念之人送出問候祝福，推薦了藝術休閑類的電子資源；武昌首義學院圖書館和華中科技大學圖書館積極承辦國家圖書館和中國圖書館學會擬組織動員全國各級各類圖書館及有關單位聯合開展的“共讀中華經典同度傳統新年”春節主題活動，推出了2020 鼠年年俗文化展活動，讓師生居家也能感受溫暖的年俗文化；湖北大學圖書館和武漢大學圖書館贈書方艙醫院和隔離點，用書香減輕他們的壓力。

4 高校圖書館面對疫情的服務重心

通過對武漢市普通高校圖書館的疫情信息服務的資料整理，可以看出大部分圖書館積極應對疫情，迅速反應。疫情之下，高校圖書館應解決好之前存在的問題，建設并維護好自身的信息門戶網站和微信公眾號后，積極戰“疫”。相關負責部分第一時間發布了閉館通知，保障師生的人身安全，然后迅速整合各數據庫，出版社，滿足師生在家的學術研究需求。圖書館不僅滿足師生精神食糧需求，而且關注師生疫情期間的心理，推出了一系列活動緩解師生疫情期間的不良情緒。部分圖書館館員還沖在抗“疫”前線，讓師生看到圖書館人在行動，帶給大家積極向上的正能量。

4.1 應對緊急公共事件，快速整合相關學術資源

相關學術資源的利用在全球公共事件中都發揮著重要作用。從之前的病毒感染事件可以看出，例如SARS、MERS、H1N1 等，在全球密切交流的環境下，那些傳染性強、傳染途徑簡單（例如通過飛沫傳染等）的病毒感染疾病比較容易造成全球性傳播感染。因此，國內外都應該及時了解世界各地病例成功治愈的經驗、傳染性疾病防控的管理措施、病毒傳染途徑研究的最新報告、治療藥物的研發進展等信息[7]。各大學術期刊上公開發表的各類論文可以說是獲取這些信息最有效、可靠的途徑之一。所以，各大高校圖書館應在積極配合學校教育工作安排的同時，積極與各大數據庫商、出版社聯系合作，迅速收集整理與傳染病醫學相關的資源，并積極發動全校師生參與學習與研究，為控制疫情出一份力。從各高校圖書館所發布的內容來看，所收集匯總的與“新型冠狀病毒”信息資源有The Lancet、Springer Nature、British Medical Journal、SSRN-Elsevier、國家微生物科學數據中心-新型冠狀病毒國家科技資源服務系統、中國病毒資源基礎數據庫等等。信息資源的收集整理之后就需要發動廣大師生利用好相關資源，積極投入研究，方能發揮這些資源最大的作用。

4.2 配合學校教育，積極組建教學資源和教學平臺

教育部印發了《關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》,鼓勵高校依托各級各類在線課程平臺、校內網絡學習空間等,積極開展線上授課和線上學習等在線教學活動,保證疫情防控期間教學進度和質量[2]。例如,在“停課不停教、停課不停學”的大環境下，清華大學圖書館在防控工作組統一部署下，圖書館網絡資源保障團隊、電子教參保障團隊、信息技術保障團隊、信息服務團隊、宣傳推廣團隊和防控后勤保障團隊等分工協作，全力保障線上教學和資源遠程訪問，用行動為清華師生學習和研究提供網絡資源保障、電子教參保障、信息技術保障和信息服務保障。從教學平臺到后勤，每一個環節都安排了相關團隊保證相關工作。不僅是清華大學圖書館，其他高校圖書館也都根據學校安排部署積極籌備相關工作。

4.3 注重疫情期間心理健康，推出相關輔導活動

在疫情期間，由于互聯網時代信息泛濫，大學生群體自身辨別能力還不強，且高校為配合疫情工作都推遲開學。學業的突然延遲以及不能外出，這些情況很容易讓大學生出現緊張、焦慮、恐懼、悲觀、煩躁、抑郁等不良心理反應，以及睡不著覺，吃不下飯，記憶力下降，注意力難以集中，乏力，精力不佳等一些生理反應，影響學生的身心健康。因此，及時對學生群體開展心理健康教育和心理干預、及時緩解不良情緒是疫情下心理危機干預的基本原則之一[6]。高校圖書館可以利用好平臺推出一系列心理輔導活動。圖書館工作人員通過篩選，推薦一些調整心理情緒的書籍，不僅可以是書籍，也可以是舒緩的音樂和輕松的影片。例如湖北工業大學圖書館就推出了“抗擊肺炎疫情，緩解焦慮的書方和影方”。華中科技大學圖書館就發布了“新學期蛻變計劃之云學習打卡大賽”，利用比賽制的方式轉移學生的注意力。無論是閱讀還是比賽亦或是其他形式，讓學生感覺到學校與他們同行，就能在一定程度上給予他們一定的心理安慰。疫情時期，告知大學生在增加身體免疫力的同時，更要增強心理免疫力。

總之，在疫情之下，高校圖書館為了給師生提供穩定的服務，不僅需要進一步優化和細化管理階層，保障各團隊相互之間的工作協調有序，還要調整好其服務重心。根據學校的部署，積極配合并安排好相關工作，從文獻互助、科技查新等服務中分出一部分力量去協調好師生的教學需要，疫情學術資源以及心理輔導。因此，高校圖書館需要兼具敏銳的察覺力和迅速的行動力在疫情期間安全地履行圖書館的職能。