智能化社會別丟下銀發族

陳敏 曾珠

在今年的全國人代會上，“養老”仍然是備受關注的民生焦點話題之一，“數字鴻溝” “智慧養老”等關鍵詞頻頻出現在代表們的建議中。

2021年，站在“十四五”規劃開端和“智能+”普及優化的風口下，人工智能技術與傳統產業深度融合正規模化地快步推進。但人工智能為大部分人帶來便利的同時，也加大了老年人面臨的挑戰難度。

如何破解老年人的“數字鴻溝”，成為一個亟需解決的新命題。

智能化成新障礙

此前，老人被抱起做人臉識別、冒雨交社保被拒收現金、因無健康碼乘車被拒等事件引起社會廣泛關注。

智能技術的普及應用，從很大程度上方便了人們的工作和生活。但是，老年人這一群體因不會操作智能設備而無法享受基本民生服務，也屢屢引發熱議。

72歲的向舒友至今還記得，去年，連續幾日的心口痛讓他不得不前往醫院就診。因為提前知道需要健康碼，他也準備好了智能手機。但在出示健康碼時，他在手機上操作了好幾次，依然無法順利打開頁面。

“你一個老年人，手機還弄鎖屏密碼干什么？半天弄不出來。”由于向舒友不懂操作耽誤了時間，后面排起了長隊，負責登記的工作人員開始著急。

“不設鎖屏密碼的話，手機放在口袋里經常會自動解鎖。為了方便我，孫女把健康碼提前弄好了的，我解鎖就可以看到呀。”向舒友一邊尷尬地解釋，一邊撥弄手機。

最后，在工作人員的幫助下，向舒友才找到健康碼，進入了醫院。

無健康碼出行不便，網上掛號、網上就醫又“障礙”重重……快速發展的信息技術，在老年人面前劃出一道無形的“鴻溝”。

當數字化成為一種潮流、智能化成了一種生活方式時，老年人卻在悄然間身處“信息孤島”，著實令人嘆息。

“買菜不會用手機支付、看病不會上網掛號……作為老年人，我根本就搞不懂怎么操作，每次都要麻煩別人幫忙。”家住在大渡口區躍進村街道的王慧英老人說。

“年輕人都認為網上交水電費方便，可我覺得手機上的字看著太費勁;去服務大廳窗口辦事，還被要求先用手機關注公眾號、安裝他們的軟件，對于我這么大歲數的人來說，的確有困難。”王慧英說。

拉入數字服務半徑

當下是數字社會、互聯網社會，養老問題不能單純地以“看病、治病、養病”為焦點，還要關注老年人的實際生活狀況和主體能力發揮。

如何解決老年人的困擾，幫助他們跨過技術飛速發展帶來的“鴻溝”？如何讓老年人在信息時代活得有尊嚴？這一問題已經被越來越多的人關注。

所幸，上述情況已有所改善。

2020年11月，國務院辦公廳發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，針對老年人運用智能技術遇到的種種“痛點”“難點”問題，提出解決方案。

實施方案聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，提出了具體舉措。同時，實施方案強調，各地區、各部門要加強工作協同和信息共享，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局，加快建立解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制。

接著，各省市也根據自身發展情況，相繼出臺彌補“數字鴻溝”的具體措施。比如：在老年人高頻消費場所，基本公共服務費用、行政事業性費用收取單位，設置人工現金收付通道;對數字化產品進行適老化改造，在字體、音量、電池容量、操作模式等方面進行全面優化;針對老年人健康碼使用、交通出行、掛號就醫、親友聯絡、生活繳費、移動學習等日常應用場景研發相關課程……一系列將銀發族拉入數字服務半徑的動作，正在有序進行。

2020年12月，大渡口區躍進村街道的“老年手機課程”正式開課，轄區的老年人在使用智能手機過程中遇到任何問題，都可以找到志愿者，他們會一一耐心解答。

王慧英說，如今她已經熟練掌握了手機支付、手機打車等多種技能。

而在潼南區梓潼街道碉樓坡社區，李秀英和老伴最近也逐漸掌握了智能手機的使用技巧。

一直以來，子女都是老年人學習智能手機的首選“老師”，但李秀英表示，自己唯一的兒子遠在深圳，所以平時看病、出行只有她和老伴兒兩人。

“自從志愿者來給我們詳細講解了智能手機的使用技巧后，現在去醫院看病，醫保卡忘帶了也不怕，手機上的電子醫保卡一樣可以用。”李秀英說，現在她和老伴兒還會不時和兒子視頻，聊聊家常。

而在渝中區行政服務中心，婚姻登記、稅務、市場監管等窗口設置了5個老年人服務專窗，優先為老年人提供一對一咨詢、全程陪同引導、協助填表、指導使用智能設備、復印打印等人性化服務，提升老年人辦事體驗。此外，在渝中區的電力、燃氣、通信、郵政等180余個實體辦事大廳和加盟繳費門店，均設置了線下辦事渠道。

下一步，渝中區將持續優化“互聯網+政務服務”應用，讓老年人辦事少跑腿、零跑腿。同時，繼續以渝中區社區教育學院、14所社區教育分院、79個社區學習中心為依托，開設“智能手機學習小課堂”，幫助轄區老年人熟悉、掌握智能手機的操作技巧，樂享智能生活。

此外，為幫助老年人順利使用電子醫保，渝北區木耳鎮也組織了30名志愿者，現場教老年人如何申請、使用電子醫保碼，操作實名認證、人臉識別、授權激活等功能……過去這些對老年人來說的難事，在志愿者的耐心指導下，不到半個小時間就迎刃而解。

破除老年人“數字鴻溝”

今年的政府工作報告提出，“推進智能化服務要適應老年人、殘疾人需求，并做到不讓智能工具給他們日常生活造成障礙”，也引發了代表們的熱議。

這一政策導向，回應了社會關切、切中了社會熱點。

全國人大代表、全國人大財政經濟委員會委員、民建中央常委、商務部電子商務和信息化司司長、國家監委第一屆特約監察員騫芳莉表示，有效應對我國人口老齡化，事關國家的發展全局，事關億萬百姓的福祉。

“智能技術已滲入老百姓日常生活的方方面面，越來越多的人享受到了信息化帶來的快捷和便利。為幫助老年人跨越‘數字鴻溝，目前各地都涌出一系列舉措，讓老年人在信息化發展中擁有更多的獲得感、幸福感。”騫芳莉認為，當前老年人的權益保護不足，很多老年人不會使用智能手機，“針對老年人數字技術能力開展相關培訓，可謂正當其時。”

她建議，要不斷完善養老服務體系，通過修改相關法律，明確傳統服務方式和創新服務方式并存的原則;細化相關舉措，將養老服務設施納入城鄉社區配套設施的建設規劃，建立適應老年人需要的一站式服務設施和智能的生活服務平臺;積極發展老年教育，消除老年人的“數字鴻溝”。讓老年人不僅老有所養，還老有所樂。

“不能讓大數據智能化帶來的便利，反倒成為老年人看病的負擔。”在全國人大代表、重慶市中醫院副院長李延萍看來，要多措并舉，讓老年人少跑路，或“只跑一次路”。

李延萍說，以重慶市中醫院為例，該醫院老年就診占比高達60%，醫院名醫館的各大專家又十分緊俏，想要掛上專家號，手機提前預約必不可少，“但如果沒人幫忙，大部分老人都無法完成‘掃臉預約。”

據介紹，為了方便老年患者預約看病，自2020年11月起，重慶市中醫院在為老年患者保留部分現場號源基礎上，在官方微信服務號上線了預約掛號“代理人”功能。即老年患者和自己的子女建立一個代理人的關系，預約的時候，代理人用手機掃自己臉即可。

李延萍也建議，醫療機構要積極探索開設多學科綜合門診診室，著力解決在醫院內部建立門診會診轉診機制，針對老年患者患多種疾病涉及多個科室的情況，通過會診轉診機制交由醫療機構內部協助診治，“這樣，老年患者不需重復掛號，且只跑一次路就能看多種病。”

而對于某些老年慢性疾病，李延萍表示，如果病情相對穩定，在保證醫療安全的基礎上，可適當延長開具處方的時限。比如，對于病情穩定的老年慢性病簽約患者，可通過預約診療服務方式，開具15-30天處方，避免老年慢性病患者在短時間內多次來醫院取藥。

“圍繞老年人就診的‘痛點‘堵點問題，重慶市中醫院將不斷再造整個就診流程，幫助老年人逾越‘數字鴻溝，讓他們有一個舒心、有溫度的就醫旅程。”李延萍說。