門急診護理信息化管理對患者就醫滿意度的影響

向莉，鄭曉丹，熊莉娟，楊霞，吳宣，甘淋

大型綜合性醫院門急診就醫是否便捷、流程是否合理、環節管理是否有效、服務是否到位是患者對醫院整體服務質量評價和就醫滿意度的重要影響因素[1-5]。2014年10月起，我院開始推進門急診醫療信息化系統建設，逐步將原流程中的人工操作實現信息化，但患者在不同部門重復排隊等候的現象未完全改善。2017年始醫院管理層依托信息技術，進一步改進就診流程，護理分診及健康教育措施亦進行相應改進，有效縮短患者就醫時間，提升就診效率，報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所三級甲等綜合性醫院，門診量逐年攀升。門診共有診室和功能間500余間，每日出診醫生近500人次，日門診量平均1.6萬例次。

1.2改進前管理方法及存在問題 門急診就診流程沿襲傳統流程，其中窗口建檔掛號、候診、檢查單繳費、檢查、取報告、處方繳費、藥房取藥7個環節需要排隊等候，平均就診時間220 min/例。經過現場調研、分析、就診流程存在以下問題：①重復、排隊等候的問題。檢查、檢驗環節以及取藥環節存在重復多次排隊等候情況，占用大量時間，容易引發患者不滿。②不能實時查詢醫療信息。包括醫生出診信息、候診情況、檢查預約信息、樓層地理位置、就診路徑等，容易出現掛錯號、排過號、預約不上檢查、找不到就診科室、走錯路等情況。③患者掛號前手續復雜。需來院后在導醫臺先完成建檔、辦理就診卡等手續，增加了排隊等候環節和時間。④門診開診后有2個高峰時間段，分別是上午10：00前和下午15：00前，大量患者因為怕錯過就診而集中扎堆前來醫院門診等候，造成門診區域擁堵，環境雜亂、無序。⑤診區布局設置不合理。設置過多分診臺，占用大量人力進行簡單、重復的非治療工作，醫護人員無法專心從事診療工作。

1.3改進后管理方法

1.3.1簡化環節，提高時效

1.3.1.1打造多渠道、立體式預約體系 ①進一步推廣在線手機App軟件掛號、自助報到、號票無紙化、取消人工取號、打印號條的就診環節。患者在院前就可以自助完成實名制建檔、掛號、報到手續，減少了2個排隊等候環節。②從“扎堆”無序到精細化分時段預約，全面實行掛號分時段，就診時間間隔準確到20 min，有效地在院前分流患者，避免“扎堆、井噴”現象，將無序混亂改為秩序就診。③從單一方式掛號到多種形式的“特色”預約，方便外地患者就醫及滿足復雜疑難患者的需求，實現遠程門診與遠程會診、多學科綜合門診、高端名醫國際門診等模式。④從患者“盲約”到醫生個性化預約，盡量避免患者盲目掛號，門診醫生根據?？茖ｉL預約患者就診，完善醫生工作站預約復診、出院患者預約復診流程，強化醫生自主預約權。

1.3.1.2交費流程的優化和簡化 多模式結算化整為零，提供人工窗口、自助機、手機App軟件移動端、診間便捷支付等全方位、多渠道的結算方式，個體成為結算窗口，現金、銀行卡、微信、支付寶、手機App軟件、自助機、人工窗口等的交費流程進一步優化和簡化。多模式結算實施后大量掛號交費窗口關閉，上午10：00早高峰現象緩解。

1.3.1.3檢查檢驗全流程自助預約 CT、磁共振、超聲檢查等均實現軟件平臺預約，可完成全部劃價、繳費、預約流程。

1.3.1.4通過改進信息推送平臺模塊提供伴隨服務就診 全程主動推送就診提醒、結果查詢、健康宣教、診后追蹤等各類醫療服務信息，提供包括位置查詢、繳費步驟、就診下一步提示等公共信息查詢等，讓患者時刻感受到服務就在身邊，改善患者就醫體驗。

1.3.2護理環節管理的創新與改進

1.3.2.1改造診區布局，改善候診環境 按照就診流程，患者掛號后，需到相應診療區域的護士分診臺處刷就診卡報到(目的是使信息系統確定患者已到達診區內，系統可按順序叫號，排除已掛號但未到達指定區域的患者)。改造前診區內分診臺分散，以內科門診大廳為例，改造前6個?？品譃?個分診臺，每個分診臺均負責刷卡報到、咨詢、填寫病歷工作等，工作內容重復且沒有集中統籌安排。設置多個分診臺及報到機，導致患者候診區域受限，候診人員密集。針對此情況，對診區布局重新調整，整合刷卡分診臺及報到自助機。改造后診區布局，在不改變診室布局的前提下，設1個總分診臺負責刷卡、填寫病歷等，另外設2個分診臺負責咨詢、護理分診。并充分利用區域內空地，在現有的候診區域增加綠植、患者共享服務自助設備等。

1.3.2.2患者健康宣教環節管理的改進 利用電子信息屏等移動設備滾動播放《患者健康講堂》，為候診患者講解疾病科普知識。區域改造后，護士從分診臺解放出來，攜帶擴音設備走向候診區，主動走進患者集中講解宣教，并進行現場答疑，通過走動式咨詢分診，提高工作效率。同時將相應區域就診患者常見的問題總結整理后反復宣講，并制定健康宣傳小手冊發放給有需要的患者。同時，貼近患者，以便發現患者病情變化等突發情況，并能第一時間進行急救處理，保障患者安全。

1.4評價方法 比較改進前(2013年1月至2014年1月)及改進后(2019年1月至2020年1月)門診患者就診滿意度、門診醫生預約率、爽約率(患者因事未進行就診或掛錯號等原因導致退號爽約)、門診有效投訴率(確因當事工作人員工作態度、失誤、差錯等造成的事件引起的患者及其家屬投訴)。門診患者滿意度采用本院自制門診患者滿意度調查表，內容包括就診便捷性、環境、技術等12個方面，本研究選取其中有關系的6個方面進行評價。采用Likerts 5級評分，每項評分≥4分視為滿意，滿意項超過90%視為該患者對本次門診就診經歷滿意。改進前共發放問卷2 713 344份，回收有效問卷2 640 464份，有效回收率97.31%。改進后共發放問卷6 695 677份，回收有效問卷6 575 589份，有效回收率98.21%。預約率、爽約率及投訴率通過調取醫院信息系統及紙質記錄獲得。

1.5統計學方法 采用SPSS18.0軟件進行數據分析，行χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1改進前后門診患者滿意度比較 見表1。

表1 改進前后門診患者滿意度比較 例(%)

2.2改進前后掛號數及爽約率比較 見表2。

表2 改進前后掛號數及爽約率比較 例(%)

2.3改進前后患者有效投訴率比較 改進前患者有效投訴率為0.15%(4 200/2 713 344)，改進后為0.09%(6 173/6 695 677)，較改進前顯著下降(χ2=687.033，P=0.000)。

3 討論

門診作為醫院開展醫療活動的第一站，是醫院服務重要的組成部分[6]。如何在保證醫療質量和服務的同時，還能夠盡量滿足患者的就診需求，提高患者滿意度，成為現今醫院發展面臨的新挑戰與機遇。為確保醫院在激烈競爭中長期發展，適時地適應患者需要、改造服務模式以及發揮自身特長，將成為醫院打造優質服務品牌的關鍵因素[7]。

患者滯留醫院時間長、預約繳費方式局限、就診信息不暢通、專家號預約情況不均衡等是傳統門診服務流程中長期存在的問題[8-11]。由于門急診服務是一個多環節的連續流程，在原有流程的基礎上只改變某個或幾個環節，不能夠從根本上改善就診流程[12]。傳統的門診就診流程是讓患者適應流程的模式，在就診流程中需要多次排隊，奔波折返于診室、檢查室、藥房、收費處之間，浪費了大量時間。

現代化的就診流程是從患者需求出發，從患者角度考量如何改進流程，方便就醫，減少排隊等候時間[13-14]。其目標是建設數字化、網絡化、信息化的新型現代化醫院，提升診療效率，改進就診環節管理，改善患者就醫體驗，全面增強醫療獲得感。流程改造后，節省了分診護士的人力資源，將分診護士從大量重復的解釋、咨詢、刷卡等簡單事務性工作解放出來，有更多的時間和精力行走動巡視，隨時進行診間護理，主動為醫生、患者服務。改善候診環境，設置報到自助機，節省了人力，方便患者，擴大了候診區域。放置綠植美化環境，改善了患者的候診體驗?；颊呓】敌绦畔⒒炔挥绊懟颊呔驮\，又在一定程度上緩解患者焦慮情緒。護士走動式咨詢分診不僅提高了分診的工作效率，還能及時發現就診患者病情變化。改造后診區布局節省了分診人力資源，擴大了候診區域。運用互聯網移動技術、微信公眾平臺等現代化信息技術為患者提供高效、便捷、智能的就診方式。自助式一體機的改進和應用極大地方便患者選擇就診科室、預約掛號、付費、了解候診信息，并獲取檢驗檢查的結果，就診結束后還將持續得到專業的回訪及健康咨詢。門急診全流程信息化系統使患者候診有序，患者檢驗、檢查有序，患者領取檢驗、檢查結果有序，患者查詢、打印報告單方便快捷。

4 小結

我院以信息化系統為支撐，助力門急診護理環節管理的創新與改進，以患者體驗為衡量護理服務的標尺，逐一分析每個環節的問題逐一破解，減少患者排隊等候環節，縮減患者就診時間，提高了患者滿意度。將患者在各窗口往返的時間轉換成線上服務，將護士還給患者，改善患者的就醫體驗，實現了門急診護理和服務能力的雙提升。