北京方莊社區(qū)智能語音外呼平臺的應用及效果評價

王玥，陳穎，吳浩*，魏學娟，高文娟，鹿曉亮

在中國，慢性非傳染性疾病（慢性病）已成為居民生命和健康的最大威脅［1］，以慢性病中患病率最高的高血壓為例，當前我國高血壓患病人數已達2.7億［2］，高血壓嚴重并發(fā)癥致殘和致死率高，已成為我國家庭和社會的沉重負擔［3］。隨著分級診療制度的推進，常見病、慢性病下沉基層，全科醫(yī)生發(fā)揮健康“守門人”的作用［4］，為慢性病患者提供全面、連續(xù)、主動的管理愈發(fā)重要［5］，提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機構效能，充分發(fā)揮全科醫(yī)學學科優(yōu)勢成為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構迫切需要解決的問題［6］。智能語音技術輔助人工為基層醫(yī)療提供了新的途徑［7］。智能語音技術在歐美等國家主要應用于醫(yī)療電子文本錄入［8-9］，我國已有五十余所三級甲等醫(yī)院應用智能語音相關技術，輔助電子病歷錄入、預約掛號、醫(yī)療隨訪、滿意度調查等［10-11］，節(jié)省大量人工成本，提高工作效率，提升診療水平。但智能語音技術目前在基層醫(yī)療衛(wèi)生機構應用較少。針對居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構日益增長的健康需求，單靠現(xiàn)有的基層醫(yī)務人員人工勞動無法滿足［12-13］。方莊社區(qū)衛(wèi)生服務中心（簡稱方莊社區(qū)）有24個家庭醫(yī)生團隊，管理轄區(qū)居民9萬人，簽約管理65周歲及以上老年人12 416人，簽約高血壓患者4 267人，全科醫(yī)生人數相對不足，工作任務多且重。方莊社區(qū)開展智能語音技術進行外呼，輔助家庭醫(yī)生團隊的健康管理、高血壓管理及醫(yī)院滿意度調查等工作，本研究旨在探討智能語音外呼系統(tǒng)在社區(qū)應用的效果，為智能語音技術減輕基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員負擔提供思考與借鑒。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2019年4—10月，以方莊社區(qū)家庭醫(yī)生團隊簽約居民為研究對象。納入標準：（1）方莊社區(qū)轄區(qū)內居民；（2）在方莊社區(qū)簽約并建立健康檔案；（3）有一定的交流溝通能力。排除標準：（1）合并精神疾病者；（2）存在語言交流障礙，無法進行有效溝通者；（3）酗酒或濫用藥物者。

1.2 智能語音外呼平臺的應用 根據我國慢性病管理需求，方莊社區(qū)充分利用互聯(lián)網和物聯(lián)網信息技術手段，聯(lián)合科大訊飛公司構建智能語音外呼平臺，與方莊社區(qū)慢性病管理平臺對接，家庭醫(yī)生團隊按照《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》［14］決定外呼內容，制定外呼方案，外呼工作人員設計相應的外呼話術模板，將需外呼的名單導入智能語音外呼平臺，點擊平臺首頁的“一鍵外呼”便可進行批量批次定時外呼工作。由具有語音交互、語音識別、語義理解功能的人工智能語音外呼助手模擬人類聲音，按照話術模板對外呼對象進行預約體檢通知、高血壓隨訪、滿意度調查等，平臺的后臺自動數據庫可根據外呼的對話內容進行語音與文字的轉化、提取，自動生成結果圖表，進行數據分析，真實有效記錄外呼結果，將外呼結果反饋給家庭醫(yī)生團隊和相關科室，自動完成需要大量人力才能實現(xiàn)的社區(qū)衛(wèi)生服務中心日常工作（見圖1）。

圖1 智能語音外呼平臺業(yè)務流程Figure 1 Workflow of the intelligent outbound platform used in Fangzhuang Community Health Center

1.3 智能語音外呼平臺的功能 智能語音外呼平臺為醫(yī)院提供輔助人工的機器外呼，完成預約體檢通知、高血壓隨訪、滿意度調查等具體外呼任務。（1）發(fā)送預約體檢及自定義通知。通過智能語音外呼平臺為簽約居民發(fā)送個體化、針對性的通知提醒類業(yè)務信息，如針對簽約居民的健康教育活動通知信息、醫(yī)院新技術新業(yè)務告知信息等；每年度一次的預約體檢通知及領取體檢報告通知；針對高血壓患者的自我管理小組活動信息通知、根據其簽約醫(yī)生出診日期、復診、復查信息主動預約患者接受隨訪，引導患者就診通知；根據簽約居民所需，精準推送消息。（2）高血壓隨訪管理。①預警提示及個體化管理：智能語音外呼平臺與方莊社區(qū)智能化慢性病管理系統(tǒng)，各類可穿戴設備和方莊社區(qū)的健康小屋系統(tǒng)對接，后臺設定危急值預警線，當患者各項生理指標超過預警線后〔例如血壓＞180/110 mm Hg（1 mm Hg=0.133 kPa）〕，系統(tǒng)自動觸發(fā)外呼隨訪語音，提醒患者血壓控制欠佳，告知患者關注指標變化及時就醫(yī)，并將患者危急值信息發(fā)送給其簽約的家庭醫(yī)生團隊，家庭醫(yī)生團隊進一步進行人工隨訪干預。②連續(xù)性動態(tài)隨訪：智能語音外呼平臺可以對高血壓患者進行動態(tài)隨訪，隨訪內容包括血壓值、用藥情況（藥名、服藥依從性、服藥頻次）、運動情況、攝鹽情況，平均每3個月隨訪1次，了解患者高血壓的治療、服藥、生活方式等情況，每次隨訪后平臺通過分析語音結果，生成高血壓隨訪記錄，發(fā)送給其簽約的家庭醫(yī)生，將隨訪患者血壓情況分為正常（＜140/90 mm Hg）、高值（140～179/90～109 mm Hg）、危急值（≥180/110 mm Hg）3個等級，提醒家庭醫(yī)生團隊重點關注血壓處于高值及危急值人群，避免延誤病情，使家庭醫(yī)生能更具針對性地隨訪干預患者（見圖2）。（3）醫(yī)院滿意度調查。通過智能語音外呼平臺平均每6個月向簽約居民外呼科室服務滿意度和家庭醫(yī)生團隊簽約服務滿意度調查，科室服務滿意度調查內容包括科室醫(yī)生的服務態(tài)度、技術水平、病情解釋、人文關懷、就診環(huán)境、亟待改進問題、患者的建議等；家庭醫(yī)生簽約服務滿意度調查主要涉及對家庭醫(yī)生認知度知曉、家庭醫(yī)生提供服務內容等。

圖2 智能語音外呼平臺高血壓隨訪流程Figure 2 Hypertension follow-up process using the intelligent outbound platform in Fangzhuang Community Health Center

1.4 數據收集與統(tǒng)計 智能語音外呼平臺的后臺數據庫自動保存電話錄音、完成語音轉化成文字、語音及文字的提取、自動生成結果圖表。直接在智能語音外呼平臺后臺數據查詢模塊查詢2019年4—10月平臺外呼電話及短信人次、呼叫時長；外呼體檢通知話術人次、時長；外呼高血壓隨訪話術人次、時長；醫(yī)院滿意度調查話術人次、時長，實現(xiàn)數據收集。有效電話標準：電話接通，外呼對象跟隨人工智能語音外呼助手完成預先設定的80%的外呼內容，并正常回答外呼問題。無效電話標準：（1）電話接通，自動留言、不愿配合、號碼錯誤、中途掛斷；（2）電話未接通。采用SPSS 20.0進行數據分析，計數資料以頻數或率表示，計量資料以（±s）表示，采用描述性分析。

2 結果

2.1 智能語音外呼平臺整體運行情況 2019年4—10月，平臺總服務83 342人次，其中外呼電話43 456人次，接通22 252人次，接通率為51.20%，呼叫時長25 606 min， 平 均 時 長 為（1.15±0.83） min； 短 信39 886人次，接收37 400人次，成功率為93.77%。平臺投入運行7個月累計呼叫時長相當于53個工作日。

2.2 智能語音外呼平臺應用效果

2.2.1 智能語音外呼平臺發(fā)送預約體檢通知應用效果2019年4—10月，智能語音外呼平臺后臺動態(tài)數據庫統(tǒng)計數據顯示，平臺外呼預約通知類話術共計41 252人次，總時長24 307 min。其中簽約居民健康體檢預約通知24 421人次，占平臺預約通知類話術59.19%，按照《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》［14］要求，基層醫(yī)療機構每年度應為轄區(qū)內≥65周歲的老年人提供1次免費健康管理服務。結合公共衛(wèi)生管理平臺統(tǒng)計數據，使用智能語音外呼平臺前（2018年4—10月）方莊地區(qū)≥65周歲的老年人共12 416例，參加體檢7 450例（60.00%）；平臺投入使用后（2019年4—10月），方莊地區(qū)≥65周歲的老年人共13 369例，參加體檢9 079例（67.91%），健康體檢人數增加1 629例，健康管理率提高了7.91個百分點。

2.2.2 智能語音外呼平臺輔助高血壓隨訪管理應用效果

2019年4—10月，智能語音外呼平臺后臺動態(tài)數據庫統(tǒng)計數據顯示，平臺外呼慢性病隨訪類話術1 261例，累計隨訪通話時長743.35 min。其中，高血壓隨訪類話術1 038人次，有效連續(xù)隨訪319例。

平臺分別于4月（使用初）、7月（隨訪3個月后）、10月（隨訪6個月后）對簽約的高血壓患者進行隨訪，平均每位患者電話隨訪時間為（1.47±0.50） min。平臺投入使用6個月后，有效連續(xù)隨訪的319例高血壓患者中，血壓處于危值者由4月份的79例（24.89%）下降至10月份的56例（17.65%），減少了23例，比例下降7.24個百分點；血壓處于正常的高血壓患者由4月份的180例（56.33%）上升至10月份的188例（58.82%），增加了8例，比例上升2.49個百分點。

2.2.3 智能語音外呼平臺行醫(yī)院滿意度調查應用效果

2019年4—10月，智能語音外呼平臺后臺動態(tài)數據庫統(tǒng)計顯示，平臺外呼醫(yī)院滿意度類話術804人次，其中有效連續(xù)外呼291例，累計通話時長555.65 min。智能語音外呼平臺應用之初，于4月13日，第一次外呼進行醫(yī)院滿意度調查，連續(xù)有效外呼的291例中，對醫(yī)院滿意的236例，醫(yī)院滿意度為81.09%，調查結果顯示不滿意的主要原因為慢性病控制情況未達理想、醫(yī)護服務態(tài)度欠佳、就診時間短等，平臺將調查結果反饋到相應科室及家庭醫(yī)生團隊，醫(yī)院根據調查結果針對性地改進醫(yī)療服務。10月21日，行第二次醫(yī)院滿意度調查，對醫(yī)院滿意者上升至249例，醫(yī)院滿意度為85.56%。連續(xù)隨訪的291例中增加13例對醫(yī)院滿意者，醫(yī)院滿意度提升4.47個百分點。

3 討論

方莊社區(qū)應用智能語音外呼平臺讓人工智能語音外呼助手輔助人工進行電話外呼，大量節(jié)省了外呼時間，提高了外呼效率。同時智能語音外呼平臺可以將數據結果記錄于云平臺，易于隨時查詢。

3.1 智能語音外呼平臺輔助提升方莊家庭醫(yī)生團隊健康管理能力 2017年國務院辦公廳關于制定和實施老年人照顧服務項目的意見中提出每年為≥65周歲老年人免費提供包括體檢在內的健康管理服務［15］。方莊為簽約居民中≥65周歲老年人提供免費體檢服務，本研究中，通過智能語音外呼平臺外呼預約體檢通知后，方莊≥65周歲老年人健康管理率由60.00%提升至67.91%，與蔣瑞瓊［16］調查2016年重慶某社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理轄區(qū)內≥65周歲老年人健康管理率55.54%和蔡曉娜等［17］調查海口市2015年≥65周歲老年人健康管理率54.39%相比較，使用智能語音外呼平臺外呼體檢通知之前，方莊老年人健康管理率就相對較高，考慮可能原因為方莊實施“一對一醫(yī)護綁定”模式［18］，簽約后的連續(xù)性管理使患者對簽約醫(yī)生信任程度較高，就醫(yī)獲得感較好［19］，使用智能語音外呼平臺后方莊老年人健康管理率進一步提升，考慮可能原因是使用智能語音平臺進行外呼，外呼效率高，可重復多次外呼體檢通知，提高居民對老年人免費體檢的知曉率，并可針對性外呼未按期體檢的老年人，進而提升老年人體檢率，提高老年人健康管理水平。通過智能語音外呼平臺外呼健康教育講座通知，節(jié)省人工外呼通知時間，家庭醫(yī)生團隊可將更多時間及精力致力于健康教育講座的內容及方式，提高健康教育講座的干預效果，輔助提升家庭醫(yī)生團隊的老年人健康管理能力。

3.2 智能語音外呼平臺輔助提升方莊家庭醫(yī)生團隊高血壓管理效果 家庭醫(yī)生團隊利用智能語音外呼平臺對簽約高血壓患者進行隨訪，隨著隨訪時間的延長血壓處于危值的高血壓患者比例下降，血壓正常的高血壓患者比例上升，這與黃志杰等［20］血壓控制率隨干預時間的延長而明顯提高結果一致。結合曾新穎等［21］和曾權威等［22］規(guī)范化的管理可以促進高血壓患者血壓水平的控制、魏嵐等［23］個性化的指導和建議有利于患者高血壓控制及楊穎［24］及時的干預和治療能降低患者血壓水平的相關報道考慮，上訴結果出現(xiàn)可能的原因是智能語音外呼平臺使用人工智能語音外呼助手進行重復的外呼工作，使家庭醫(yī)生團隊將工作重心及時間側重于高血壓患者的規(guī)范化管理，團隊可根據平臺反饋的患者血壓情況及時進行人工隨訪，并干預血壓處于危值及高值的患者，對此類患者采取增加隨訪頻率、個體化的加大干預生活方式及督促規(guī)律用藥力度等措施，助力患者控制血壓。電話隨訪輔助面對面隨訪，實現(xiàn)高頻連續(xù)性隨訪管理，提升高血壓管理效果。

3.3 智能語音外呼平臺提升患者就醫(yī)體驗、提高醫(yī)院管理水平 方莊初次通過智能語音外呼平臺進行醫(yī)院滿意度調查時結果顯示不滿意的主要原因為慢性病控制情況未達理想、醫(yī)護服務態(tài)度欠佳、就診時間短等，針對性改進6個月后，患者對醫(yī)院滿意度提升4.47個百分點，與包曹歆等［25］和張建潔等［26］醫(yī)生服務態(tài)度的友善性、診療的有效性對提升患者對醫(yī)院的滿意度有積極促進作用的報道相一致。智能語音外呼平臺輔助醫(yī)院滿意度調查，可及時了解簽約居民對醫(yī)院滿意度情況，針對性改進服務質量，提高患者對醫(yī)院的滿意度及就醫(yī)過程中的獲得感，增加患者的依從性，提升患者對醫(yī)護人員的信任度，提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的效能。

綜上所述，目前二、三級醫(yī)院最常見的患者回訪方式是電話回訪、郵件回訪及上門回訪等，其中最受患者推崇的回訪方式是電話回訪，電話回訪相對于其他回訪方式是一種具有較高開放性及延伸性的回訪方式。方莊利用人工智能進行電話回訪，彌補傳統(tǒng)人工電話回訪耗時、耗力且難以保存回訪記錄的弊端，其他基層醫(yī)療機構及二、三級醫(yī)院都少有應用，在為醫(yī)務人員減負的同時，方莊老年人健康管理率提高7.91個百分點，隨訪管理簽約的高血壓患者，血壓正常比例升高2.49個百分點，血壓危值比例下降7.24個百分點，醫(yī)院滿意度提升4.47個百分點，可見其在社區(qū)應用的有效性及可行性。但是人工回訪面臨著較低的回訪成功率和難以保證的回訪質量［27］，利用智能語音外呼平臺進行回訪，面臨同樣的問題。平臺電話外呼接通率51.20%，接通的電話外呼中有效外呼為60.02%。因此，提高電話接通率及有效外呼率也是方莊外呼工作進一步重點之一。

作者貢獻：王玥、陳穎負責文章的構思與設計、數據收集與整理；王玥、陳穎、吳浩、魏學娟、高文娟負責研究的實施與可行性分析；鹿曉亮負責數據收集與整理；王玥負責統(tǒng)計學處理、結果的分析與解釋、論文撰寫與中英文修訂，對文章整體負責，監(jiān)督管理。

本文無利益沖突。