護士分時段現場預約與走動式管理在門診質控管理中的應用

夏亞琴 王曉俊

作者單位：224200 江蘇省鹽城市,南通大學附屬東臺醫院

門診為醫院內重要的組成科室之一，其主要職能是通過各科門診醫生的診斷、檢查，對就診患者病情初步的診斷，以便可以針對性地進行治療[1-2]。由于門診病種較多，就診流程較復雜，常會出現掛號難、排隊久、候診時間長及護理質量差等不良問題。加上醫護人員繁重的工作，無法及時為患者解答和指導，極易導致護患糾紛，影響患者就診的同時，降低門診工作質量。隨著醫學的發展，護理質量的好壞決定科室的發展及醫院的社會形象，為此，在門診中實施完善的質控管理措施具有重要意義[3]。本次研究分析應用護士分時段現場預約與走動式管理干預效果，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選擇2020年3—4月在醫院門診就診的患者89例作為對照組，同時選擇2020年5—9月在醫院門診就診的患者84例作為觀察組。納入條件：患者認知功能正常，能夠進行較好的溝通和交流。排除條件：精神障礙，既往精神病史或家族精神病史；合并較嚴重的語言功能障礙；病情較重無法配合研究。對照組中男24例，女65例；年齡6～83歲，平均46.48±2.16歲；就診科室：胃腸內科26例，骨科20例，口腔科31例，耳鼻喉科12例。觀察組中男45例，女39例；年齡8～80歲，平均44.78±1.56歲；就診科室：胃腸內科26例，骨科12例，口腔科36例，耳鼻喉科10例。兩組患者性別、年齡、就診科室比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。患者和家屬對研究均知情同意，并簽訂知情同意書；本次研究經醫院倫理委員的同意和準。

1.2 干預方法

對照組：實施常規門診質控管理。根據醫院護理部制定的門診質控計劃對門診的護理工作進行嚴密、完善的檢查，每個月應進行1次。檢查的內容包括環境衛生、規范制度、操作流程、人員管理和分配、院感規范、儀器管理及急救藥物管理等。觀察組實施護士分時段現場預約與走動式管理[4]，具體如下：

1.2.1 護士分時段現場預約

（1）宣傳和培訓：查閱近3年相關文獻，并根據院內門診的實際情況，由業務院長、門診護理管理人員及門診各科室工作人員討論分時段現場預約實施的具體程序和方法，在完善計劃后，制定具體實施文件和宣傳手冊；將手冊發放至參與研究的門診護理人員手中，并由門診護士長對護理人員進行培訓，內容包括分時段現場預約優點、實施流程及注意事項等。同時進行實施方法的有效宣傳，提高護理人員對分時段現場預約的認知。在醫院網站中公示分時段現場預約相關信息，并利用大屏幕在門診候診區域播放相關內容和圖畫，提高患者對預約分診的認識；也可借助門診醫護人員對患者進行宣傳，使其能夠理解實施此方法的目的、意義，并接受此方法的應用[5]。

（2）分時段現場預約實施：由院內網絡部根據門診提供資料設計分時段現場預約軟件，并安裝在門診電腦系統。方案的具體預約時間分配以小時為單位，劃分每個時間段。如8：00—9:00、9:00—10:00、10:00—11:00、11:00—12:00、12:00—13:00、13:00—14:00、14:00—15:00、15:00—16:00，在16:00過后應根據每位患者診療時間控制在10～15 min進行相應的計算，各時間段允許掛號的人數為6～10例。同時為滿足高齡、不同地區及不同文化背景的患者需要，在門診設置現場預約掛號處、自助掛號機、預約掛號分診臺，為部分人群提供便利條件。對于門診就診量較大的科室，應將分時段預約掛號的投放比例增加[6]。

（3）分時段現場預約診療流程：患者以任何形式預約掛號成功后，在規定時間內至相應服務區取號，告知患者在掛號所安排的時間段內相應科室候診。若部分患者在掛號成功后，不能按時就診，網上掛號者應及時取消，現場患者可電話取消，門診掛號系統會自動將號源返回，減少醫療資源的浪費，為其他需要就診的患者提供需要。也可對部分醫生增加掛號源，以便長期看病、復診患者能夠及時就診，護士要根據醫生每個時間段的就診人數，合理安排復診患者就診時間[7]。

1.2.2 走動式管理

（1）傾聽:門診護士長制定每日的走動計劃，在每日的重點時間進行計劃走動和隨意走動。檢查中應重點發現門診護理人員工作中優點、亮點及問題，并進行記錄。然后與其溝通，鼓勵并引導其主動講述工作中疑問、困難及意見，護士長應記錄有價值、符合實際可行的意見，并做重點標記，便于討論和實施。強化與患者的溝通，可根據護理工作情況制定相應的問卷調查，指導患者根據自身意愿填寫，使其提出在就診中的基本需要，從而明確門診就診工作中不良問題，采取相應的控制措施[8]。

（2）指導:走動管理期間發現的小問題，應及時與門診各護理組長反饋，也可進行現場指導。若發現問題較復雜，應在每月科室會議中進行討論和分析，制定針對性、有效性的指導方法，增強門診護理人員責任感，提高護理質量。收集門診患者在就診中的意見，與相應科室進行及時反饋，明確問題發生的主要原因，并共同討論解決問題的方法[9]。

（3）強化協作:門診建立質控小組，培訓門診質控的知識、流程及重點檢查事項，對門診護理人員進行定期培訓，使其提高對門診工作素養，重視工作中各環節的質量，并具備高協作理念，保證每位患者均可順利就診治療[10]。

1.3 觀察指標

比較兩組患者診療服務效果、就診質量、護理管理質量及患者的滿意度。①就診服務效果及就診質量：觀察患者掛號時間、候診時間、診療時間。采用1～5級評分評價服務情況、就診環境和診療體驗。②護理質量：采用醫院自制的門診護理質量調查表，共有6項，包括分診護理、藥物管理、導診服務、宣教水平、院感控制、規范行為等，每項評分范圍為0～100分，分數越高表示護理質量越好。③滿意度：應用滿意度調查表，內容包括護理質量各項，評級標準分別為非常滿意、滿意、一般滿意及不滿意，總滿意度=（非常滿意＋滿意＋一般滿意）/總人數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 25.0統計學軟件處理數據，計量資料以“均數±標準差”表示，組間均數比較采用t檢驗；等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者就診服務效果及就診質量比較

觀察組掛號時間、候診時間、診療完成時間短于對照組；觀察組服務情況、就診環境及診療體驗優于對照組；組間比較差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理管理質量比較

觀察組分診護理、藥物管理、導診服務、宣教水平、院感控制及行為規范優于對照組，組間比較差異均有統計學意義（P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者對護理質量的滿意度比較

觀察組患者對護理質量的滿意度高于對照組，組間比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表1 兩組患者就診服務效果及就診質量比較

表2 兩組患者護理管理質量比較（分）

表3 兩組患者對護理質量的滿意程度比較

3 討論

門診為醫院內重要的服務窗口，護理質量、護理水平及護理人員的專業形象直接影響醫院的發展和進步。由于門診科室較多，每日就診的人員流動性較大、較多，這增加門診護理人員的工作量，增加門診質控管理的難度[11]。而且在門診中掛號難、就診難、就診時間長等是較常見的問題，這嚴重影響門診整體質量，延誤患者病情。隨著醫院管理制度不斷完善和創新，多種新型的質控管理模式應用在各科室中，并取得顯著的管理效果[12]。但針對門診質控管理措施仍較少，因此，本次研究在門診質控管理中應用護士分時段現場預約與走動式管理。

分時段預約掛號相對以往傳統的現場掛號形式具有多樣化，其利用網絡預約分時段掛號、自助機掛號及窗口掛號等多種形式，使患者從盲目就醫看病逐漸轉變為主動有序就醫[13]。這些掛號方式不僅減少門診護理人員的工作量，同時也為偏遠地區、高齡及其他特殊就診患者提供便利條件，為期縮短掛號時間。同時分時段預約掛號在患者或家屬掛號后，利用計算機系統中分時段現場預約軟件及時確認患者掛號信息，并為其準確劃分就診時間段，使其能夠明確就診時間，并根據時間達到醫院就診，避免患者集中在同一時間就診，有效縮短候診時間。最后利用分時段現場預約診療流程，及時取消掛號后未來就診的號源，幫助復診患者能夠及時就診，提高患者對護理工作的滿意度[14]。而走動式管理是以門診護理人員和患者為中心的管理模式，通過與護理人員和患者溝通，明確門診工作中重點改進的問題，并通過現場指導、會議討論等方式，提高護理人員工作規范性和專業性。并通過定時抽查和隨時抽查，進行相應監督和指導，規范護理人員的不良行為，提高對工作的責任感和主動性。此外管理中的協作考核，提高護理人員對導診相關知識的認識，并且可養成質量意識，積極主動參與到門診的質控管理中，有效幫助患者解決就診問題，提高門診護理質量的同時提高患者滿意度[15]。

本次研究結果顯示，觀察組掛號時間、候診時間、診療完成時間均短于對照組（P＜0.05）；觀察組服務情況、就診環境及診療體驗均優于對照組（P＜0.05）；觀察組分診護理、藥物管理、導診服務、宣教水平、院感控制及行為規范均優于對照組（P＜0.05），觀察組患者對護理質量的滿意度高于對照組（P＜0.05）。可見，在門診質控管理中應用護士分時段現場預約與走動式管理對維護門診醫護關系，建立醫院社會形象具有重要作用。

綜上所述，在門診質控管理中應用護士分時段現場預約與走動式管理，優化門診就診流程，提高護理管理質量，提高醫療資源的利用，改善患者掛號難、就診難及看病難的問題。