旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠(chéng)的影響機(jī)制
——來(lái)自城市目的地上海的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)

吳文智，唐 培，何建民

（1.華東師范大學(xué) 工商管理學(xué)院，上海200062；2.上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院，上海200433）

一、問(wèn)題提出

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。與此相適應(yīng)，旅游業(yè)也走過(guò)了40 年的發(fā)展歷程，進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段［1］，需要系統(tǒng)性的高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，以更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的、對(duì)高品質(zhì)旅游的美好向往與追求［2］。旅游公共服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展是我國(guó)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面，也是品質(zhì)旅游的重要保障。從西方旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，提供高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)早已成為政府促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要路徑。我國(guó)政府也始終高度重視旅游公共服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展問(wèn)題，《旅游法》《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》《“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃》等政策文件對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行了專門部署。

從實(shí)踐發(fā)展來(lái)看，我國(guó)目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量普遍不高，是旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革需要重點(diǎn)解決的短板之一［3］。此外，隨著新的旅游目的地（以下簡(jiǎn)稱“目的地”）的不斷涌現(xiàn)和游客需求的多樣化，目的地間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，提高游客目的地忠誠(chéng)日益成為目的地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要策略［4］。而在我國(guó)旅游大眾化、散客化、個(gè)性化背景下，游客的旅游公共服務(wù)需求日益擴(kuò)大［5］，旅游公共服務(wù)質(zhì)量已成為提升目的地競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素［6］，并可能對(duì)游客目的地忠誠(chéng)產(chǎn)生十分顯著的影響。

然而，目前學(xué)界尚缺乏關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠(chéng)影響的專題研究。……