中青旅遨游：“一機游”文旅打造“云旅游”新模式

文 本刊記者 矯沂儒

疫情突襲，人們無法像往常一樣外出游玩，各地政府、景區以及旅行社等旅游相關企業，都開始把視線投向“云旅游”這一線上游覽形式。在“互聯網+”時代以及疫情的影響下，中青旅遨游國際旅游有限公司（以下簡稱“中青旅遨游”）作為41年行業深耕企業中青旅的品牌，和出境國內旅游服務的主要載體，有義務承擔行業責任，因此提出并實施了“一機游”文旅模式，就新時期文旅如何持續線上線下一體化綜合服務、繼續發展智慧文旅服務等方面，提供了有力的拓展方向。

“云旅游”異軍突起，“一機游”促進智慧文旅可持續發展

自去年疫情開始，人們對文旅業的需求產生了變化，雖然早在2011年的時候“云旅游”這個概念就已經被提出，但是當時并沒有流行開來，并且“云旅游”更多的只是作為為線下旅游提供一些輔助性的服務功能來實現。但是時至今日，“云旅游”已經成為一項新業態開始發展，同時也代表了數字化文旅產業——智慧文旅的興起與優化。

究其原因，不僅僅是因為疫情使然，還因為“云旅游”擁有不受時間和空間限制、傳播便捷、受眾廣，非常方便就可以游覽名勝古跡和美景等優點。于是中青旅遨游本著41年文旅經驗的深耕，以及建設文旅生態圈的初衷與理念，以達到線上線下文旅一體化為目的，打造了“一機游”的文旅模式。

“一機游”，即一部手機游，意思是只用一部手機就能為游客提供吃、住、行、游、購、娛等全方位智能服務。此服務是以中青旅自身的旅游技術經驗、資源整合、旅游運營、產品設計和整合營銷為依托，構建出的一套智慧文旅的平臺服務模式。

據此，《國際公關》記者特地采訪了中青旅遨游國際旅游有限公司副總裁韓杰，他表示：“文旅產業的數字化在新基建及國家十四五規劃中非常受重視，這其中的重點還是通過新媒體技術更好地服務游客。中青旅遨游的‘智慧旅游’——‘一機游’是‘云旅游’重要的組成部分，是移動應用場景下，文旅公共服務的重要載體，是一個信息整合和旅游服務的綜合服務平臺，通過此平臺可以滿足游客‘云旅游’甚至‘云服務’等更多的出行需求。與其他企業相比，‘一機游’具有文旅企業運營、央企數據安全、全球推廣范圍等特點，通過一系列的數字化建設——前、中、后信息平臺技術的打通，以及安全保障，加入中青旅全文旅產業鏈的運營經驗，優化和重塑地方文旅產業、推廣地區文旅品牌、提升旅游服務、完善政府治理，最終達到目的地游客增長的目的。而展示形式就是‘兩平臺’、‘兩中心’。”

“兩平臺”+一部手機，打造綜合性智能服務

“一機游”的“兩平臺”，分別指的是智慧文旅游客服務平臺和綜合管控平臺。前者又分為客戶端和商戶端，客戶端是通過手機上的小程序來實現，商戶端則是通過與用戶端相對應的運營平臺來實現。管控平臺則主要服務于政府端，通過運行監測及時進行決策分析和調度處理。

一、智慧文旅游客服務平臺

1.客戶端小程序：

數字名片——游客可以通過目的地的整體圖文或短視頻介紹，了解目的地名片里的內容。還可以通過快捷搜索功能對景區景點、美食、購物地址進行模糊和精確搜索，以便找到對應服務。

在線預訂——游客可以在線預訂景點門票、旅游場館、文化演出、酒店及相關一日游等旅游產品。打造G2B2C模式生態，通過在線支付、在線+線下服務完成旅游場景閉環，為游客、商家、政府提供有效支持。同時建立涉旅管理知識庫，依托人工智能技術和大數據技術，不斷豐富完善內容，滿足未來服務的提升。

數字地圖——基于LBS服務，在一張地圖界面上整合目的地景區游覽、停車場、酒店等文旅元素信息，實現基于手繪地圖的路線規劃與導航、語音講解導覽、周邊服務推薦等功能，為游客提供一站式文旅資源服務。

智能推薦——以圖文、短視頻、直播的形式，展示目的地的出行攻略。提供目的地商家和用戶游記內容功能，游客可以通過點贊、評論、分享進行互動，形成二次傳播流量循環。同時程序還能協調過濾算法，提供個性化內容、視頻等智能推薦。

數字文化——通過VR、街景、直播技術，讓用戶體驗數字化虛擬游覽。如數字博物館，可以全方位了解中華文化、歷史、地理。

“一機游臨海”小程序

遨游旅行APP和小程序

游客服務——此版塊直連政府，既可以為游客開放投訴、滿意度調查服務，也能為政府監管市場賦能。其中，通過系統集成可逐步實現“一個賬號，全市通用；一次登錄，全市通行”。

例如“一機游臨海”小程序，就可以對臨海市食、住、行、游、購、娛進行全方位展示，有助于臨海市的品牌IP打造、旅游產品定制、強勢線上曝光和大數據的賦能。同時中青旅遨游還擁有遨游旅行APP、遨游網、遨游客APP和遨游寶典APP，以便更好地實施“一機游”文旅服務。

2.商戶端運營平臺：

運營平臺分為數字名片、數字文化、一圖游、游客智能助手、文旅活動、數字文旅在線、游客個人中心和數字資訊推薦幾大板塊，方便商戶隨時運營監控目的地信息和用戶動態，及時發現問題、解決問題，進行有效管理。

二、智慧文旅綜合管控平臺

1.通過對宏觀數據、文旅資源、文旅活動和用戶數據的分析，來實現運行檢測管理；

2.用于應急管理與指揮，及時進行應急上報、預警預案管理、基礎數據管理和可視化指揮調度；

3.通過區級輿情監測和景區/酒店輿情監測，來實現文旅輿情管理監測；

4.通過案件管理和信息統計分析，來實行安全監管。

“兩中心”輔助，好服務需要數據監控支持

“一機游”的“兩中心”分為智慧文旅大數據中心和產業運行監控中心，兩者在為目的地文旅大數據提供專業分析和優化迭代方案的同時，也為目的地提供特色服務，以期更好地對“一機游”模式起到輔助作用。

一、智慧文旅大數據中心

通過不斷地數據采集來進行數據處理，最終達到數據交換與共享，并以大屏綜合展示系統、文旅客情分析軟件和文旅行業監測管理平臺展示出來，進行有效運用。然后由此得到精準的客戶畫像、客戶需求，以數據指導平臺產品功能、資源、服務等多方面優化迭代，指導目的地文旅產業獲得質的突破。

二、智慧文旅產業運行監控中心

監控中心起到數據監控、管理決策、成果展示以及城市文旅形象展示等文旅事務處理的作用，實現對文旅數據的實時監控、運營分析，為決策提供全方位展示。特別是運營方面，監控中心舉足輕重。中青旅遨游在保證小程序的流量、商品質量、轉化、客戶體驗等多方面效果的同時，在客服方面也注重培訓及管理，是行業內的翹楚。

最后，韓杰總結道：“‘一機游’現在是文旅目的地建設的重點領域，通過信息技術解決不同產業的痛點，也是各地的本質訴求。其中，運營層面是重點領域。旅游產業是各類高新技術的應用地，技術開發并不復雜，但是信息化投入后的持續運營十分重要。中青旅遨游在用戶、流量、內容、產品、技術等各方面都有自己的運營團隊，在遨游國際自身文旅生態運營的基礎上，游刃有余地為客戶提供‘一機游’設計、建設和運營服務。讓信息化投入用起來，產生對應的旅游服務價值，幫助地區發展文旅產業，是我們一直希望為行業做的貢獻。”