城軌“抗疫樣本”書寫國企責任擔當
——廣州地鐵抗擊新冠肺炎疫情項目

申報單位：廣州地鐵集團有限公司

獲獎情況：企業社會責任金獎

項目背景：

2020年初，新冠肺炎疫情規模性爆發。黨中央和國務院高度重視，習近平總書記及李克強總理先后作出重要指示，疫情就是命令，防控就是責任，在這場戰“疫”中，廣州地鐵嚴陣以待，始終把疫情防控、人的生命安全和健康放在首位，迅速啟動一級應急響應，第一時間搭建以集團黨委為核心的指揮體系，形成“1+5+N”疫情防控聯動機制（即以集團黨委為1個龍頭、以5個工作組為抓手、以N個基層黨組織為戰斗堡壘）。集團黨委發出“四個沖鋒在前”動員令，帶領全體黨員投身疫情防控最前線，讓黨旗在防控一線高高飄揚，營造出關鍵時刻“站得出”、危難時刻“豁得出”的全員堅守氛圍。通過龍頭引領、緊扣重點、內外聯動，實現了工作不停、服務不減、任務不降，高等級防護保一方平安、復工復產走在全國前列、經驗做法成為行業樣本的階段目標。

項目調研：

外部調研：廣州地鐵與上級政府單位、疾控中心密切聯動，關注全國疫情形勢發展，實時收集和研究國家、省、市疫情文件和有關信息；全面摸查和比對護目鏡、口罩、手持測溫儀、紅外線測溫儀等防疫物資的市場供應情況和產品品質，確保地鐵運營場所快速上線使用，保障了防疫舉措高質高效實施；復工復產階段，廣州地鐵各級單位每周定期到建設工地、運營場所、經營場所檢查調研防疫執行及復工復產情況，及時發現問題和整改，查缺補漏，確保防疫舉措和復工復產兩手抓兩手硬；通過服務熱線、微信、微博、官方網站等平臺常態化收集公眾對地鐵防疫工作的意見建議，有效促進疫情期間各項工作的改進和提高。

內部調研：通過企業內部智慧平臺收集統計員工、員工密切接觸家屬的健康情況，通過“信息化”“智慧化”方式保障員工及密切接觸家屬健康；通過線上座談會等方式了解關注員工思想動態，調研員工對疫情下企業各項舉措的意見建議，促進后勤服務保障水平的提高，進一步提升員工滿意度、歸屬感。

項目執行及亮點

一、實施細節與項目進度

（一）信息發布

1.迅速響應得人心

面對重大突發公共衛生事件，廣州地鐵迅速啟動一級應急響應，于1月19日成立集團疫情防控指揮部，下設應急防控、公關宣傳等5個工作組，率先將防疫防控措施提升為高等級。廣州地鐵線網指揮中心總值班室作為防疫信息中樞，承擔起與廣東省、廣州市相關政府單位和疾控中心密切信息聯動的重任，運用“智慧化”手段開展信息收集、分析和上傳下達，確保了信息傳輸和各項舉措落實精準高效。1月21日，廣州地鐵向社會公告運營線網將于次日起執行進站測溫；1月22日正式啟動進站測溫并設置隔離區，所有工作人員戴口罩上崗，敏感崗位員工佩戴防護眼鏡，負責測體溫的安檢員佩戴手套，上述舉措的率先實施，迅速登上微博熱搜，并獲當日中央電視臺新聞聯播報道，獲得社會各界的普遍認可。

2.權威發布穩人心

廣州地鐵積極主動開展信息發布和新聞宣傳工作，及時向社會及內部員工發布權威信息，公開透明回應各方關切，及時、充分滿足公眾知情權，避免因信息不透明產生的謠言和恐慌，得到了廣東省委宣傳部和廣州市委宣傳部、市國資委、市文明辦等上級單位及內部員工的充分肯定，為廣州地鐵抗擊疫情營造了良好的內、外部輿論氛圍，維護了疫情防控形勢下的社會穩定。

3.溫馨提示暖人心

廣州地鐵全面運用自有媒體資源，做到防疫知識、科學指引宣傳鋪天蓋地、抬頭可見、低頭能聽。在各車站出入口的300多個LED門匾和935個電子屏，發布防疫標語及防疫信息；在廣州南站、廣州火車站等口岸車站，發布立柱防疫宣傳畫面152幅，全線網發布防疫宣傳燈箱1600多個、梯牌4300個。地鐵站內2.5萬塊電視屏，按兩分鐘間隔循環播放18條防控宣傳片，實現空間和時間全覆蓋。車站和列車不間斷播放“進站配合檢測體溫”“出行全程佩戴口罩”等廣播提示。在官方微博、官方微信平臺動態發布地鐵防疫舉措、科普知識和相關指引，為市民出行提供安心保障。

4.典型樹立聚人心

對外，廣州地鐵聯合廣東省、廣州市相關部門及新聞媒體，先后將楊箕站打造為“最美逆行者”主題站，紀念堂站打造為“疫情防控廣東志愿者在行動”主題站，并開展“致敬廣東最美她力量”系列公益海報宣傳，報紙、電視臺大范圍采訪報道地鐵戰疫典型人物和事跡；對內，推出系列報道宣傳員工及員工家屬防疫先進事跡，凝練出廣州地鐵員工“有召必回”、“共克時艱”、“守望相助”、“眾志成城”等10種戰疫精神，為全社會抗擊疫情凝心聚魂、鼓舞士氣、注入強勁動力。

“最美逆行者”主題站海報（部分）

（二）公眾關系及相關方利益維護

1.堅定市民地鐵出行的信心

（1）3個“全國率先”。全國城市地鐵中率先啟動進站測溫、率先將運營場所防護措施提至最高等級、率先實施一線員工上崗防護到位。1月19日，廣州地鐵迅速啟動一級應急防疫響應，召開會議專題研究，第一時間成立疫情防控指揮部，宣布1月22日起啟動進站測溫。對全線網271座車站所有出入口實施進站體溫檢測，并設置隔離區，確保及時處置體溫檢測異常的乘客，把牢進站第一關；一線員工均佩戴口罩上崗，敏感崗位員工佩戴防護眼鏡，負責測體溫的安檢員佩戴手套，確保個人防護安全，杜絕交叉感染。

（2）3個“零”。廣州地鐵迅速提升運營線網公共區域自助設備、電扶梯、座椅、衛生間、母嬰室、安檢設備、手持測溫儀等乘客設施清潔和消毒等級，對每輛列車開展空氣消毒，提高空調濾網清洗頻次，線網各列車、車站開啟全新風模式，加強每日運營列車隧道通風時長和頻次，確保地鐵公共區域清潔消毒“零死角”，消除感染風險。配合省市疾控中心對車站公共區、列車乘客界面設備及車站公共區空氣采集樣本792份（截至8月），所有樣本新冠病毒檢測結果均為陰性，實現了運營場所“零疑似、零確診”病例，進一步增強市民乘坐地鐵出行的信心。

（3）3個“不停”。從疫情爆發到當前的“后疫情時期”，廣州地鐵肩負守護市民安全出行的責任和使命，全線網堅持運營服務時間不變、所有運營車站不關、所有線路運輸不停，即使在疫情防控形勢最嚴峻最艱難、線網客流低至僅70萬的時期，始終保障和守護市民安全出行，疫情形勢下依然是廣大市民出行最信任的選擇和最忠實的伴侶。

（4）N個措施“升級”。1月26日，在使用手持測溫儀的基礎上，廣州地鐵樞紐站率先配置熱成像測溫儀，實現快速初篩，減少人員排隊聚集。短短半個月，線網271座車站已開啟安檢點614個，投入1800余臺手持式測溫儀、359臺熱成像測溫儀，迅速增派安檢員開展防疫測溫工作，有效防止疫情擴散。

推出“廣州地鐵防疫乘車登記二維碼”；

開行定制公交專線，分流疏運地鐵高峰客流；

持續做好“后疫情時期”的常態化防疫措施。

2.鼓舞員工無畏前行的斗志

消除員工的后顧之憂；

激發員工的滿腔斗志。

3.凝聚社會共克時艱的力量

（1）為行業單位補給防疫物資；

（2）聯動愛心企業回饋社會；

（3）向貧困地區奉獻防疫力量：雪中送炭，捐贈一批防疫物資；

（4）與港澳同胞守望相助；

（5）向社區支援防疫力量；

（6）接受社會愛心捐贈。

（三）危機公關

1.編制危機處置指引。廣州地鐵在市疾控專家指導下，迅速編制《新型冠狀病毒感染肺炎防疫工作一線處置指引》，并匯編形成《廣州地鐵重大公共衛生防疫應急手冊》，規范和統一了廣州地鐵在疫情等突發公共衛生事件下的危機處置及應急工作流程和操作標準。

2.快速應對突發輿情。廣州地鐵持續開展輿情監控，先后通過廣州地鐵微信、微博平臺及時回應“崗頂站因發現感染病例封站”“瀝滘站封站”“疑似感染新冠肺炎病人乘坐地鐵二號線”等網絡謠言，辟謠果斷有效；同時做好輿論引導，廣泛傳播正能量，受到廣州市委網信辦的充分肯定。

3.建立四方聯動機制。廣州作為全國三大交通樞紐城市，外防輸入壓力巨大，2月，地鐵廣州南站、廣州火車站、機場南站先后設立四方聯動防控疫情檢查站（四方：地鐵、衛健、公安、屬地），在有異常情況、突發應急事件時，四方人員可以及時聯動處置，開展專業檢查，實現疑似病例早發現、早報告、早隔離，同時維持好現場秩序。

廣州地鐵員工戰“疫”漫畫作品（部分）

（四）品牌傳播

1.促進地鐵環境優化，培育市民文明習慣

疫情突然來襲，廣州地鐵不僅堅守“世界上最干凈的地鐵”的品牌形象，更迅速提升清潔消毒等級，為廣大乘客、市民持續提供一個健康、干凈、安心、舒適的公共環境。廣州地鐵始終堅持“員工帶頭示范，培育市民習慣”，用溫馨、貼心的方式踐行“引導城市文明提升”的社會責任，潛移默化地帶動整個城市公共服務水平整體升級。

2.創新公眾傳播方式，宣傳防疫舉措

結合疫情防控形勢，創新開展“線上”公眾活動及品牌傳播，將面向乘客的金牌活動“廣州地鐵下午茶”轉換為線上直播形式，同時開創“親愛的站長”系列品牌直播，向市民科普和宣傳防疫舉措和防疫知識，傳播地鐵正能量，直播參與人群達14萬人次、覆蓋人群超135萬人次；契合季節及中國傳統節日特點，充分利用地鐵車站沿線特色資源（廣州從化、增城），聯合當地旅游局、文化博覽園等推出“搭地鐵、游廣州、食在廣州”、“我與地鐵同慶荔枝節”“相約北回歸線”活動系列線上活動，助力郊區地鐵周邊旅游項目復工復產。

3.推出“抗疫×地鐵”周邊，擦亮地鐵品牌

（五）生產力修復

1.全面推進復工復產

2.全力守護市民出行

3.持續提速城市發展

二、媒體宣傳

（一）中央媒體多次正面報道

中央電視臺《新聞聯播》、人民網、新華網、中國新聞網等點贊“廣州地鐵率先啟動體溫監測”；《人民日報》、人民日報客戶端、人民網刊登了《打好“防疫硬仗”一位廣州地鐵工程師的一天》；人民日報客戶端、學習強國、中國報道網還報道了我司發布的消息《亮出黨旗：疫情防控阻擊戰中廣州地鐵黨員沖鋒在前》；新華網、中國網、中國經濟網等報道《廣州地鐵全線啟用防疫乘車登記二維碼》；央視新聞客戶端刊登《大屏小屏 溫馨隨行！央視新聞面向全國推廣防病毒三招式》《有一項行動叫共同戰“疫” 有一種力量叫眾志成城》，兩次對我司充分利用平臺優勢滾動播放新型肺炎防范宣傳片進行了正面報道；學習強國平臺先手刊登《黨員沖鋒在前，廣州地鐵積極投身疫情防控阻擊戰》《農村防疫，廣州地鐵扶貧工作隊從“脫貧攻堅隊”變身“疫情聯防巡查隊”》《廣州地鐵進站前測體溫 公共文化場所加強消毒》《廣州搭地鐵，掃碼實名登記》《廣州地鐵工地首復工，工期抗疫兩不誤》等報道。

（二）所有本地報紙均廣泛報道

新冠肺炎疫情防控期間，《南方日報》《羊城晚報》《廣州日報》《南方都市報》《信息時報》《新快報》等報紙刊登我司相關信息超70篇，覆蓋了所有省市報紙。此外，《南方工報》也報道了《廣州地鐵工地多措并舉，妥善應對節后復工》《曾參與抗擊非典，她再次沖到地鐵站“疫”一線》。

（三）新媒體全面報道

1月22日以來，香港商報網、澳門日報、香港經濟導報、南方網、金羊網、大洋網、信息時報網、南方工報網、廣州文明網、廣州市總工會天一網、南方+、羊城派、廣州日報客戶端、南都客戶端、新快報·ZAKER廣州、網易廣東、中國廣州發布、新花城、花城+、花城FM、新京報、澎湃新聞等新媒體，廣州國資、廣州國企黨建、文明廣州、廣州黨建研究等平臺，共計報道我司相關信息近300余篇，包括《廣州地鐵在火車站和南站設立三方聯合防疫檢查站，全力加強疫情防控》《廣州地鐵首批施工工點恢復施工》《曾抗擊非典的她義無反顧沖到地鐵戰“疫”一線》《“戴好口罩”成了地鐵抗“疫”夫妻的“深情告白”》《地鐵安檢：疫情面前，他們也是最美的“逆行者”》《抗疫黨旗紅 有軌電車有個“黨員先鋒崗”》等新聞。

（四）積極參與廣州市新聞發布

2月11日上午，廣州市人民政府新聞辦公室在廣州市新聞發布廳舉行疫情存續期間交通防疫保障工作新聞通氣會，廣州地鐵就市民關心的問題做出回應。發布會后，人民日報客戶端、新華社、學習強國廣州平臺、中國新聞網、中國發展網、澳門日報、香港經濟導報、《南方日報》《羊城晚報》《廣州日報》《信息時報》《新快報》、廣東新聞頻道、中國廣州發布等中央、港澳、省市多家媒體持續報道我司積極投身疫情防控阻擊戰。

（五）組織媒體集中采訪報道

2月2日、2月3日，廣州地鐵先后兩次組織中新社、《南方日報》《廣州日報》《信息時報》、廣東電視臺、廣州電視臺、廣東電臺、廣州電臺等近十家媒體前往廣州火車站采訪，報道廣州地鐵黨員在疫情防控阻擊戰中沖鋒在前的事跡。廣東電臺、廣東新聞頻道、廣東經濟科技頻道、廣東公共頻道、廣州綜合頻道、廣州新聞頻道、廣州花城頻道、廣州電臺，《廣州日報》《信息時報》，南方+、廣州日報、花城FM、新花城等客戶端，金羊網、大洋網、信息時報網等媒體對地鐵黨員疫情防控阻擊戰沖鋒在前進行了大篇幅正面報道。

（六）大版面專題報道

《廣州日報文明導報》《信息時報》多次、大篇幅報道《廣州地鐵人主動“請戰”保安全近8000名黨員組建突擊隊，守好地鐵防疫每一道防線》；2月21日的《羊城晚報》，用半個版的篇幅，以《公共交通與民生工程如何既保障安全又搞好建設？廣州地鐵深入思考積極行動——防疫生產“兩手抓”多個項目已復工》為題，從三個方面全面地報道了廣州地鐵防疫和復工行動；《信息時報》整版報道了《地鐵廣州南站疫情防控、公共服務兩手抓，員工堅守一線爭當“逆行者”，防控服務不松懈，打好返程戰“疫”》，詳細介紹了廣州南站中心站采取了“首先做好內部防控、優化乘客行走路徑、成立三方防控疫情黨員示范崗、黨員走在前、設置隔離區”等措施，積極投身抗疫中，全力守好廣州的門戶大站。

項目評估：

疫情肆虐，沒有一個國家、組織和個人可以置身事外。防控疫情，人人都是士兵。在這場戰“疫”中，廣州地鐵嚴陣以待，始終把疫情防控、人的生命安全和健康放在首位，運用公關思維，從信息管理發布、危機應急處置、各方利益維護、企業品牌傳播、生產經濟修復等維度實施和開展各項防疫舉措和管理工作，清醒決斷、周密部署、迅速響應、高效執行，不僅疫情防控各項舉措領跑全國，確保了乘客和地鐵相關工作人員的安全，更為政府、行業、社區、幫扶對象、合作伙伴等相關方提供了強大的支持、資源和保障，聯動各方力量，眾志成城抗擊疫情、復工復產恢復經濟，獲得了媒體廣泛正面報道以及社會各界的高度點贊肯定。廣州地鐵用最“硬核”的實際行動，生動詮釋了踐行以人為本、守護市民平安出行、維護社會和諧穩定、傳遞地鐵正能量、優化市民服務體驗、奉獻社會潤無聲、培育市民文明、打造地鐵風景線、城市文明窗口、塑造城市美好形象、為城市發展提速、為人民美好生活提速的企業社會責任，展現國企實力擔當，交出了國內城市軌道交通抗疫“樣本”和高分社會責任“答卷”。

市民的點贊評價是最好的證明。1月21日，廣州地鐵率先向社會宣布將于22日運營起啟動體溫檢測及戴口罩入站，消息一出迅速登上微博熱搜，#廣州地鐵體溫檢測#話題量閱讀量2.5億；22日官方微信推文《今日起，廣州地鐵啟動進站體溫檢測》，閱讀量迅速突破10萬，網友集體點贊廣州地鐵舉措“廣州地鐵抗風險速度就是快”“反映速度就是快，為廣州地鐵點贊”“我們會理解配合”，廣州地鐵應對疫情的快速反映獲得社會普遍高度認可。在一系列快速有效并不斷升級的防疫舉措取得良好效果后，3月15日廣州地鐵以《廣州地鐵這次真的“怕了”！》為題，以輕松簡潔、通俗易懂的口吻方式向公眾科普和宣傳廣州地鐵切實有效的多重防疫舉措保障和向市民提醒出行注意事項，該報道獲得《新華網》等數百家媒體發布和轉載，新華網公眾號閱讀量迅速突破10萬，網友對廣州地鐵的各項防疫舉措給予高度的評價——“廣州措施太值得點贊了！”“好的經驗可以全國推廣、互相學習”，并對地鐵工作人員表達溫暖愛意、對各項舉措實施帶來一定的不便表示充分理解——“工作人員辛苦了，致敬”“防患于未然，雖然排隊安檢的時間增加了，但仍為我們城市地鐵的安檢措施點贊”，向社會傳達了堅定奪取抗擊疫情勝利的信心和正能量——網友評論“再苦再累再麻煩，都要堅持到抗疫勝利的那天！”2020年8月，《廣州地鐵交出國內城市抗疫“樣本”》案例獲得2020年“廣州城市治理榜之羊城戰疫” 街坊點贊獎。

目前，各項數據顯示，廣州地鐵新線建設、運營服務、房產開發、資源經營及附屬業務等穩步恢復常態、并著力加緊推進完成年度生產經營任務，全力保障2020年廣東城際線路、地鐵新線的高質量開通運營，以最硬核的實際行動為提高人民生活水平、提升城市品質、打造灣區軌道交通新格局、服務粵港澳城市群發展持續不斷努力，踐行企業社會責任、展現國企實力擔當。