新冠肺炎疫情影響下佛山酒店業發展對策研究

基金項目：2020年度佛山市社科規劃項目（2020-GJ016）。

作者簡介：劉偉（1984-），男，漢族，山西臨汾人，酒店管理教研室主任，碩士研究生，南海開放大學（廣東理工職業學院南海校區）講師，主要研究方向：酒店前廳/客房服務與管理、酒店運營與發展等。

摘 要：新冠肺炎疫情對酒店業發展帶來巨大沖擊，整個行業面臨重新洗牌。在地方政府政策扶持下各酒店積極生產自救和復工復產，采取了及時有效的防控措施和應對方法。本文通過走訪調研，結合部分佛山酒店遭遇的疫情影響，研究并提出相關發展對策，后疫情時代酒店業發展趨勢做出展望。

關鍵詞：新冠肺炎疫情;佛山酒店業;發展對策

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.15.001

2020年初爆發的新冠肺炎疫情引發了一系列問題，如封城、停飛、停航、停工、停學、封鎖邊境等，嚴重影響正常的社會活動，給各行各業帶來巨大沖擊，其中交通、旅游、住宿、餐飲、娛樂、會展等行業受到的打擊最大。酒店業如何應對，以便盡量減少損失，求得生存和發展？結合佛山酒店業自身的特點，本文將提出發展對策。

1 新冠肺炎疫情對酒店行業的影響

1.1 對酒店業收入的影響

由于中國酒店業大部分的收入來自商務與政務客，聚集性的商務活動和政務活動的大規模取消，對酒店的餐飲、客房、會議、宴會等收入影響巨大;其次，疫情影響下全國乃至全球旅游活動的禁止，散客與團隊旅游的取消對酒店業的收入影響也是斷崖的。客房、會議室和宴會廳的出租率大幅下降，嚴重影響酒店的收入。2020年1月下旬開始，全國高星級酒店的平均入住率維持較低水平，平均房價下降10%（見圖1）。根據走訪調研佛山嶺南天地馬哥孛羅酒店，該酒店營業額在疫情爆發后大幅下滑。原因是多方面的：第一，外籍客人包括酒店長住客根據國家防疫要求和交通限制，不能返回中國并入住酒店，嚴重影響酒店的客房、餐飲等收入;第二，疫情防控常態化，對一些公司客源、中高風險地區客人、跨省會議等影響較大，現場會議改為線上會議，避免人群聚集的婚姻、生日宴、謝師宴等大幅減少，導致酒店一線部門營業額驟降;第三，即使隨著國內疫情的緩解，開放省內團隊旅游，陸續出現少量的會議、宴會、旅游團隊，但是因為經濟緩慢復蘇導致接待餐標變低，行業內出現低價競爭客源現象，酒店的營業額也隨之低迷。

1.2 對酒店業經營方式的影響

新冠肺炎疫情的高傳染性，迫使酒店取消餐廳堂食，多數餐廳只能停業，部分餐廳只做外賣。酒店對外賣產品加大研發和著重線上營銷，采用線上推廣和線下送餐的經營方式。佛山嶺南天地馬哥孛羅酒店積極開發餐飲外賣業務和早茶市場，上線酒店微商城和直播帶貨板塊，改革酒店經營方式。例如，針對客人宅家不能外出堂食的情況，酒店推出不同人數的外賣家庭套餐，價格親民實惠、配送快捷又方便食用;政府允許開放堂食后，酒店積極開發早茶業務，通過減免茶位費等優惠促銷活動吸引人氣，并成功帶動午餐消費額;酒店加大公眾號和網站的推廣，通過微商城和直播的形式推出超值優惠午餐券、晚餐券和客房券。預售營銷策略可以緩解現金流緊張，快速回籠資金，幫助酒店渡過難關。佛山市南海區政府職能部門積極幫助轄區企業恢復生產，提高營業額，推出南海區第一屆線上旅游美食節，支持酒店積極參加線上營銷活動，營業額增長效果明顯（見表1）。

1.3 對酒店業人力資源的影響

傳統酒店持續經營的重要因素就是保持專業人才隊伍的穩定，酒店員工一般擁有較為廣博的知識面，具有較高的擇業主動性和流動性。受疫情影響，酒店較長時間沒有業務或業務不穩定，會影響其收入和職業的發展，一定程度上會造成人才流失，而流失的人才往往可能是酒店的骨干力量，這對酒店來說必將造成較大影響。根據對佛山保利洲際酒店走訪調研，疫情期間，酒店采取關閉月色西餐廳、巴西風味餐廳、大堂吧等營業場所、中餐廳不設堂食只做外賣業務等措施造成酒店的人力資源過剩，之前在酒店員工中占據一定比例的實習生都停止實習返回家中，酒店積極響應政府號召，堅持不裁員不降薪，采用讓員工休無薪假等方式緩解人力成本壓力。有的員工包括酒店管理層一周只上一到兩天班，休假五到六天，導致其收入大幅減少從而選擇辭職跳槽，另擇他業。尤其是酒店高層外籍管理者，甚至出現在國外探親休假因為疫情不能返回國內繼續工作而被迫離職的現象，整個酒店的離職率超過10%。

2 酒店業針對疫情的自省與自救

2.1 疫情影響下的酒店業自省

由于疫情發生的突然性、緊迫性和規模性，酒店業無疑在疫情之中接受了一次針對“應急反應力”的磨礪和洗禮。由于國際酒店管理公司成熟的運營經驗以及在遇到突發事件時強大的人力、技術、系統支持，與其他單體酒店相比仍具有較強的優勢。除了向賓客提供預訂取消政策、制定疫情期間的服務流程和防疫措施，保護賓客和員工的安全、為酒店的運營提供支持和指導等方案外，各國際酒店管理公司也制定了差異化的應對措施。比如希爾頓集團啟動團隊成員援助基金，向受到新冠肺炎疫情直接影響的團隊成員及其直系親屬提供援助;洲際集團的應對政策中，特別建議酒店銷售團隊積極挖掘新的商業機遇，比如接洽大型制造和建筑類企業，為其節后返城的員工提供住宿服務等。而國內酒店管理公司和單體酒店在面對突發事件時，在經營的穩定性、人員調配、技術支持等方面還存在一定差距。由此可見，成熟的運營經驗、完善的應急措施是應對風險的制勝法寶。

2.2 疫情影響下的酒店業自救

現金流是企業的“血液”，雖然此次疫情是可控的，但是還會持續多久，目前還無法估計，而且短期內，疫情對酒店行業的影響也難以消散。業內專家普遍認為，現金流是目前最應該關注的問題，也是最大的挑戰。酒店的成本很高，由于多數酒店都處于入住率極低的情況，營業收入大幅下降，但是各項支出卻沒有減少多少，比如員工的工資、酒店的物業租金，因此，在短期內，要做好現金流管理已經成為當前本土酒店行業的重中之重。同時積極利用政府扶持企業政策，申請社保返還、穩崗補助、招聘獎勵等方式，降低人工成本，減輕負擔。

2.3 疫情影響下的佛山酒店業自我防控

佛山地區的國際品牌酒店利用集團優勢，根據總部防控要求和標準，做實做嚴自身防控。各個酒店都建立了常態化衛生防控機制，組建了防控領導小組以及檢查督導團隊等。例如大型酒店堅持不停業，通過各種途徑采購足夠的防護物資，疫情初期對湖北籍員工進行排查，返鄉的按照待在原地不返佛山原則開展關愛監控。酒店加強對前廳、餐廳、客房、走廊等公共區域消毒和通風工作，對酒店員工和到訪客人嚴格落實測體溫，每個員工要求戴口罩上班，對每位客人掃碼掌握其旅行軌跡。除了關閉餐廳堂食避免人群聚集以外，對酒店的住店客人采用無接觸服務，自助辦理入住和退房，早餐打包送餐到房。在產品衛生方面，餐飲需確保食材的安全性，做到可溯源，與此同時，確保烹飪方式的可科學性。客房要提高毛巾、床單等織物消毒清洗標準，加大客房日常衛生的清潔和檢查力度。部分小型酒店，積極按照政府要求，作為中高風險地區人員返回佛山的定點隔離監控酒店，除了可以緩解自身經營困難的現狀外，同時還可以獲得政府的相關補貼，維持自身的運營，在做好自身防控的同時承擔社會責任。

3 疫情影響下的佛山酒店業發展對策

3.1 開源節流，降本增量

隨著疫情的發展，原本作為365天×24小時營業的酒店，一方面開始采用“最低運營模式”，以減低運營成本;另一方面積極創新增量市場。以佛山希爾頓酒店為例，疫情期間，酒店以“保生存、促發展”為核心任務，關閉不對外開放設施，降低能耗以及保持最低上班人員數量節省人力資源成本;此外，在經營上針對疫情期間客人新生的需求推出“外賣送餐”等產品和服務。佛山皇冠假日酒店則采取了“深挖洞、廣積糧”的策略，所謂深挖洞就是采用“極度成本控制法”，縮減一切可以縮減的成本，但堅決不裁員。同時，積極進行新產品研發，例如推出“居家隔離房”。佛山保利洲際酒店要求不對客的后勤部門，上班穿便裝，減少工服的洗衣成本;壓縮后勤部門的上班時間，以及對非營業時間壓縮，崗位合并，將保安、禮賓兩個職位合二為一等措施來減少人力成本。佛山的一些中低檔酒店還針對外地務工人員陸續返回原工作城市需先“居家隔離觀察”的特殊需求，推出7天或14天及以上的連住特惠活動。

3.2 組織線上培訓，夯實內功

員工是最寶貴的資產。在酒店行業按下“暫停鍵”的非常時刻，大部分酒店選擇了組織員工參加各類線上職業培訓，韜光養晦，待市場復蘇時以更優質的服務回報市場。佛山羅浮宮索菲特酒店抓住此次契機，通過內部培訓、在線授課等多種方式，提升員工業務水平，夯實企業核心競爭力，為疫情過后的市場恢復做好準備。例如，提出靈活排班策略，積極為員工安排復工培訓計劃，提升崗位技能，修煉內功。安排一系列在線培訓計劃，涵蓋酒店實操、業務技能、團隊管理等，提升員工個人業務水平，為恢復生產做好準備。此外，佛山市旅游協會聯合各酒店會員單位推出線上免費教學視頻課程，并邀請業界專家、學者開展戰“疫”系列公益直播，為廣大酒店從業人員提供專業培訓與建議。這對于經驗不足的酒店從業者來說，無疑是一份可操作的實用方法論，這也是企業學習修煉內功的好時機。

3.3 抓住更新改造和清潔保養的最佳時機

受疫情影響部分酒店處于停業狀態，疫情的穩定尚需時日，因此，對于有計劃更新改造的酒店，原來打算不停業逐步改造的，只要原計劃的資金有保證，應該立即啟動完成更新改造項目。若錯過這一時機，疫情結束后再啟動改造將再次影響營業。佛山金城大酒店從2020年2月16日起停業，進行內部升級改造就是抓住了疫情停業這個時機。沒有更新改造計劃的酒店，目前時期正是“深度清潔”“深度保養”的最佳時機，將以前多次發生的酒店衛生問題徹底解決。

3.4 用企業文化凝聚酒店競爭力

如果把這次酒店應對新冠肺炎疫情作為一次考試，對酒店而言，考的不是盈利能力，而是管理水平，考的不是市場政策，而是企業文化。人是第一寶貴的，可喜的是多個酒店表示疫情當道，絕不辭退一個員工，高管降工資與員工共進退。危機時刻是打造企業文化和團隊凝聚力的好時機。良好的企業文化，培育的一定是命運共同體，是組織凝聚力的體現、是員工認同感的體現。組織文化事關員工的企業歸屬感，而歸屬感又直接影響著員工對于組織價值觀的認同度，而價值觀的認同度又直接影響著服務理念的貫徹和服務價值的兌現，而此二者又事關酒店的核心競爭力。疫情期間，佛山保利洲際酒店積極開展“家”文化的員工關懷行動，將企業的優良文化傳承和發揚，讓每一個員工都感受到家的溫暖，做到愛企如愛家，增強企業員工的凝聚力，同“洲”共濟，共同抗疫。

4 后疫情時代佛山酒店業的發展新趨勢

4.1 酒店市場供需格局不會改變

疫情的影響只是暫時性的。疫情受到控制之時，就是行業發展開始恢復之時。從供需兩個方面來看，疫情對需求的影響只是階段性的，后續的消費需求或將報復式反彈。一旦疫情解除，將迎來供需兩旺。酒店消費已成大眾消費“剛需”，長期向好的大趨勢不會改變。近年來80、90后逐漸成為酒店消費的主要群體，同時也開始帶動家庭及休假消費的細分繁榮，所以基于這種人口結構及消費習慣滲透的長期視角，中國大眾酒店消費的長期市場趨勢不會發生大的變化，長期向好的趨勢仍將保持。作為粵港澳大灣區重要城市的佛山，制造業發達，城市GDP在2019年突破1萬億，民營經濟發展活躍，居民收入水平高，消費能力強;同時2019年佛山常住人口突破800萬，外來人口占比超過40%，且近些年還以每年超過20萬的人口遞增。因此，佛山酒店業有較高的消費能力支撐和強大的消費人口基礎，必將快速渡過暫時的困難，回歸到疫情前的發展水平。

4.2 不同檔次酒店洗牌后的專業化分工

通過此次疫情，酒店業深知人工成本超負荷運轉帶來的致命打擊。以前，酒店就有保潔外包服務，隨著疫情緩解，更多酒店將會開展更廣泛的合作，無論是通過共享員工還是外包服務形式，目的是將更多的工作分包給其他企業完成，通過服務合作降低員工成本風險，形成互利互惠的狀態。傳統酒店基本是全服務類型，從咖啡廳、行政酒廊、到餐廳、客房。而未來的酒店崇尚讓專業的人做專業的事，將不盈利的部門通過外包方式，吸引專業的人來合作經營，采取合作或者收租的形式，通過合約上的條款約束，保證自有客人得到優質服務，酒店也能獲得更高收益。例如，佛山大部分五星級酒店中餐廳的茶事服務都外包給廣州的一家茶業公司運營，佛山羅浮宮索菲特酒店的中餐廳也外包給其他餐飲公司運營，部分國際品牌酒店的游泳池、健身房、洗衣房等營運部門也外包給其他專業公司等。

4.3 科技驅動型酒店業態占據重要位置

在疫情的特殊時期，酒店進行智能化改造，使酒店行業“無接觸服務”成為核心賣點。5G、大數據、人工智能、物聯網等技術在酒店行業的賦能，除無接觸服務保障客戶安全以外，能大大降低人工成本，這將是酒店業的重要發展趨勢。智能機器人可以幫助客人送物，代替工作人員為客人提供服務，在滿足客人要求的同時，又保障了客人和員工的安全。“無人酒店”將被越來越廣泛地投入市場，像酒店這種勞動密集型產業，員工不必再完成重復簡單的工作，智慧酒店可以大大縮減人工成本，而且可以更好的實現管理。人工智能更能捕捉到客人的喜好，提供定制化的服務，從而提高客人的滿意度。無接觸酒店不是讓員工失業，而是減少員工的工作量，讓員工完成更有意義的工作。佛山地區的部分中低檔酒店已采取購買或租用餐飲機器人、客房機器人和自助辦理入住和退房機器人的形式，代替人工的投入。

4.4 共建“酒店命運共同體”

眾志成城，共克時艱。只有利益相關者相互合作，才能更好地實現互利共贏。酒店集團應與加盟商以及上下游供應商共同構建“酒店命運共同體”。在這個“共同體”中共同實現利益，尋求共鳴，一同成長。圍繞共同的使命、企業文化和理想信念，各個酒店將在命運共同體內，實現自己的價值，并取得成功。疫情加速酒店業的變革，疫情過后的酒店業轉型發展是趨勢。例如洲際酒店集團前些年在佛山布局佛山保利洲際酒店、順德保利假日酒店，以及疫情期間開業的南海保利皇冠假日酒店，和2021年即將開業的佛山新城保利洲際酒店，充分利用了酒店集團優勢，在佛山地區抱團發展，共建“酒店命運共同體”。

參考文獻

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