基于在線點(diǎn)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量分析
——以鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店為例

王雪琴 徐培(九江學(xué)院旅游與地理學(xué)院)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店并對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)已經(jīng)成為一種消費(fèi)后的習(xí)慣。根據(jù)Tripadvisor調(diào)查顯示，百分之八十七的受訪者表示，如果他們能在最糟糕的評(píng)論后看到真誠(chéng)且合理的解釋?zhuān)瑢?huì)很大程度上改善他們對(duì)酒店的印象。因此，分析客戶(hù)評(píng)論中包含的客戶(hù)體驗(yàn)信息，進(jìn)行在線聲譽(yù)管理，減少負(fù)面評(píng)論的影響，擴(kuò)大有利評(píng)論的積極影響等對(duì)酒店的管理非常重要。

■ 鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店在線點(diǎn)評(píng)服務(wù)質(zhì)量體系指標(biāo)構(gòu)建

鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店位于浙江省寧波市的高星商務(wù)酒店，酒店有各類(lèi)特色舒適的客房127間(套)，提供中西早餐和每周主題式自助餐及各類(lèi)宴會(huì)，室內(nèi)游泳池、健身中心等康體娛樂(lè)設(shè)施一應(yīng)俱全。

本文主要選取鎮(zhèn)海開(kāi)元名都主要合作的網(wǎng)站，如攜程、美團(tuán)和開(kāi)元官網(wǎng)，并將攜程旅行網(wǎng)作為主要樣本渠道。為了確保評(píng)論樣本的分析范圍統(tǒng)一，并且具有最新實(shí)效性，同時(shí)考慮到疫情期間鎮(zhèn)海開(kāi)元名都有一個(gè)月的停業(yè)時(shí)間段，故本文截取2019 年 10月 1 日到2020年11月低的在線點(diǎn)評(píng)，一共得到有效樣本793個(gè)。

本文服務(wù)質(zhì)量分析體系共由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)包括總體點(diǎn)評(píng)、設(shè)備設(shè)施和基礎(chǔ)服務(wù)和18個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。通過(guò)察閱相關(guān)資料，該酒店體系基本符合熊偉、吳必虎等人所運(yùn)用的體系指標(biāo)。

在定量分析和研究時(shí)要對(duì)每個(gè)指標(biāo)編碼，故本文采取李克特（LIKERT）五級(jí)量表對(duì)32個(gè)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備的具體項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，很差、差、一般、好和很好分別對(duì)應(yīng)一到五分。此外，若點(diǎn)評(píng)中流露出要是怎么樣、希望提高、如果可以等字樣時(shí)，將依照專(zhuān)業(yè)知識(shí)判斷評(píng)價(jià)者表現(xiàn)出的情緒，編碼為2。經(jīng)過(guò)探究和討論，最終確定了本文酒店服務(wù)質(zhì)量在線點(diǎn)評(píng)的編碼標(biāo)準(zhǔn)。

■ 鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店服務(wù)質(zhì)量在線點(diǎn)評(píng)分析

（一）總體點(diǎn)評(píng)

據(jù)SPASS19.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示各指標(biāo)分值在4.76-4.83，相差不大。表明顧客對(duì)寧波鎮(zhèn)海開(kāi)元名都的服務(wù)總體較為滿(mǎn)意，具體見(jiàn)表1。其中，分?jǐn)?shù)最高的是“衛(wèi)生總評(píng)價(jià)”（4.83），對(duì)于衛(wèi)生，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店的衛(wèi)生干凈整潔，幾乎沒(méi)有死角。分值最低的是“服務(wù)總評(píng)價(jià)”，問(wèn)題集中于前臺(tái)辦理入住和解決問(wèn)題的技能不到位，缺乏專(zhuān)業(yè)性。除此之外，評(píng)價(jià)中還較多提及鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店房間的裝修裝飾非常有品位，看似簡(jiǎn)約卻不簡(jiǎn)單，特別是酒店所采用的意式極簡(jiǎn)與港式輕奢相融合的年輕化設(shè)計(jì)很受顧客的歡迎。90%的內(nèi)容提及酒店位置優(yōu)越，鄰近寧波大學(xué)、地鐵站和景區(qū)。這說(shuō)明樣本酒店的整體服務(wù)質(zhì)量已被顧客所認(rèn)可，特別是在酒店的清潔度和酒店的位置環(huán)境方面，而服務(wù)總評(píng)價(jià)指標(biāo)得分相對(duì)較低。

表1 寧波鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店服務(wù)質(zhì)量總體點(diǎn)評(píng)指標(biāo)得分表

（二）設(shè)備設(shè)施點(diǎn)評(píng)

從顧客關(guān)注度看，“房間”（32.15%）和“床”（8.70%）是所有設(shè)施設(shè)備指標(biāo)中出現(xiàn)頻率最高的，然后是“衛(wèi)生間”（6.80%）和“隔音效果”（4.67%），而“電視”和“網(wǎng)絡(luò)”等指標(biāo)則所占比例較低。由此可見(jiàn)，顧客對(duì)客房的布置及影響休息的床非常關(guān)注，說(shuō)明其重視房間的裝修布置及睡眠質(zhì)量。其次關(guān)注衛(wèi)生間的布局設(shè)施和房間的隔音效果，讓顧客特別驚喜的是浴缸，而網(wǎng)絡(luò)和電視等方面并不太關(guān)注。這充分說(shuō)明相對(duì)于客房的休閑娛樂(lè)功能，入住者更關(guān)注的是高品質(zhì)的睡眠，而主要影響因素就是床、空調(diào)與熱水，因此備受期待。

從顧客滿(mǎn)意度看，消費(fèi)者對(duì)最為滿(mǎn)意的是“床”(4.62)，其它依次為“網(wǎng)絡(luò)”(4.43)、“房間”(4.34)、“隔音效果”(4.05)、“衛(wèi)生間”(3.67)、“大堂”( 3.50)、“空調(diào)”(3.34)、“電視”(1.80)和“熱水”（1.44）。“房間”“隔音效果”的分值不高。可見(jiàn)，客戶(hù)對(duì)“房間”、“隔音效果”的期待值很高，但實(shí)際體驗(yàn)并不理想。

表2 寧波鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店設(shè)備設(shè)施指標(biāo)點(diǎn)評(píng)得分表

（三）基礎(chǔ)服務(wù)點(diǎn)評(píng)

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示: 基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的比例遠(yuǎn)高于硬件設(shè)施，詳見(jiàn)表3，這意味著相對(duì)于硬件設(shè)施而言，客戶(hù)更加注重服務(wù)，特別是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和效率。

表3 寧波鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)點(diǎn)評(píng)得分表

在評(píng)論樣本中，顧客評(píng)價(jià)服務(wù)人員非常親切熱情，主動(dòng)地介紹旅游，購(gòu)物，交通和其他各方面的信息，服務(wù)態(tài)度非常好，給人感覺(jué)親切；但不乏提及前臺(tái)缺少微笑，態(tài)度冷漠等；客人要了叫醒服務(wù)，前臺(tái)工作人員竟然忘記了等等。一些員工很熱情，一些員工很冷漠，說(shuō)明鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店的前臺(tái)服務(wù)有很大的不穩(wěn)定性。

客房服務(wù)(4.46)方面，客房服務(wù)總體較好，最令住客驚喜的是客房服務(wù)人員送的夜床點(diǎn)心和水果，少數(shù)顧客抱怨床上有頭發(fā)或污漬，沒(méi)有提供毛巾或其他洗漱用品或物品補(bǔ)充不及時(shí)，房間整理不到位，房間裝修氣味重，晚上睡覺(jué)有蚊子等。

其他服務(wù)(4.32)方面，多數(shù)集中在“員工的微笑服務(wù)和態(tài)度溫和”，讓客戶(hù)印象深刻，也有客人指出停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)不合理，房間缺少電腦、水果刀等。

餐飲服務(wù)(4.29)方面，主要問(wèn)題出在自助早餐，一部分顧客提到自助早餐菜式單一味道一般，還有少數(shù)客戶(hù)抱怨房?jī)r(jià)太貴還不含早餐等。

總的來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)鎮(zhèn)海開(kāi)元名都酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度較高，其中最受歡迎的是客房服務(wù)，相比之下，餐飲和總臺(tái)服務(wù)稍有不足，有待提高。

■ 提升酒店服務(wù)質(zhì)量在線點(diǎn)評(píng)的建議

（一）完善客房設(shè)施設(shè)備

研究結(jié)果顯示，客房的布置、房?jī)?nèi)設(shè)備與客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)評(píng)存在一定的關(guān)系。酒店應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備維修保養(yǎng)，減少事故發(fā)生的頻率；對(duì)于房間內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)器不能正常運(yùn)行的問(wèn)題，應(yīng)明確問(wèn)題的原因，進(jìn)行針對(duì)性改造；空調(diào)、24小時(shí)熱水等也應(yīng)保質(zhì)保量供應(yīng)。酒店還應(yīng)時(shí)刻注意并及時(shí)更換那些平時(shí)不能正常使用甚至對(duì)顧客造成負(fù)面影響的設(shè)施設(shè)備。

（二）優(yōu)化顧客入住及退房流程

酒店應(yīng)優(yōu)化入住流程，提高入住效率。針對(duì)點(diǎn)評(píng)中反映的服務(wù)人員缺乏熱情，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，不能靈活運(yùn)用電腦、公安登記系統(tǒng)，打印機(jī)等設(shè)備，服務(wù)效率有待提升等問(wèn)題。酒店應(yīng)加強(qiáng)前臺(tái)員工的招聘和培訓(xùn)工作，提高工作人員的工作效率，降低客人在前臺(tái)的等待時(shí)間。

（三）加強(qiáng)日常質(zhì)檢工作

針對(duì)衛(wèi)生間異味較濃、床單清洗不到位等現(xiàn)象，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重營(yíng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境，消減其產(chǎn)生的負(fù)面影響。首先，建立并嚴(yán)格執(zhí)行完善的質(zhì)檢制度，不定時(shí)檢查客房的衛(wèi)生狀態(tài)。其次，重點(diǎn)監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度，主要是微笑服務(wù)，在接待顧客時(shí)保持良好的精神面貌和使命般的激情，提高顧客滿(mǎn)意度。再次，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技能督導(dǎo)，不定期考查員工的崗位技能，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及時(shí)糾正。最后，建立相應(yīng)考核機(jī)制，積極反饋質(zhì)量考核結(jié)果，將質(zhì)檢結(jié)果量化，進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（四）重視管理網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)

潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)決策和欲望經(jīng)常會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的影響。通過(guò)監(jiān)管和整理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)點(diǎn)評(píng)信息，酒店可以有效識(shí)別客人的需求和服務(wù)傳遞過(guò)程中存在的不足。所以酒店應(yīng)高度重視消費(fèi)者的在線評(píng)論，及時(shí)對(duì)顧客評(píng)價(jià)解釋回復(fù)，酒店在確保線上評(píng)論回復(fù)率的同時(shí)還需要提高回復(fù)的質(zhì)量，而不是機(jī)械化的統(tǒng)一回復(fù)。酒店應(yīng)多了解分?jǐn)?shù)較低或者直接的差評(píng)，仔細(xì)研究客人所指出的問(wèn)題，了解情況后，將原因反饋給客人，做到信息交流無(wú)礙。線下針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行改善，減少潛在顧客的流失。同時(shí)，酒店應(yīng)在預(yù)訂部分設(shè)一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)口碑運(yùn)營(yíng)，利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)維系客戶(hù)和宣傳酒店品牌，改善網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)。