從失敗的培訓中學會四件事

本杰明·加納

2018年10月，我與三位保險代理商會面，討論我制訂的新培訓計劃，目的是提高員工的軟技能。我希望他們可以參加驗收測試。測試項目包含30個視頻，每個視頻長約5分鐘，都是專門培訓軟技能的主題，如職業精神、團隊合作和溝通策略等。我們離開時，那幾位代理商同意讓他們的員工報名參加這項課程驗收測試。

然而，各種障礙隨之而來，反映出軟技能培訓與在線學習相結合是極具挑戰性的。

系列障礙開始出現

到2019年1月，我準備好了課程資料，并將參與者的姓名和電子郵件添加到課程平臺上。第二天，我收到了一位代理商的郵件，他通知我說，母公司控制著所有的計算機系統，出于安全考慮，母公司阻止了通過他們的網站來訪問我這個培訓平臺。經過多次通話之后，其中一名員工說服公司辦公室進行了手動操控，允許學員訪問我們的平臺網站。

幾經周折才越過了這個障礙，我本以為事情會變得順利，然而，我大錯特錯了。

根據要求，員工應該在30天內每天觀看一個新的視頻。到了月底，我們計劃再次會面，評估培訓結果。到了3月份，應該是培訓進行到一半的時候，我通過分析跟蹤器注意到，員工觀看視頻的進度停滯不前。大多數人登錄上去，但是只觀看了一兩個視頻，他們的課程參與度幾乎都停留在5%-10%左右，只有一個人在正常觀看視頻。

當我給幾位代理商打電話詢問時，他們列舉了員工們脫離正常學習進度的幾個原因。他們說，視頻的質量很高，也很有針對性，但問題是，忙碌的生活阻礙了他們的學習。其中有一位代理商，我就管他叫安德魯吧。安德魯說，每天的銷售目標和不斷的“計劃外”干擾需要首先應對，實在沒有更多的時間去看視頻。他建議我們重新啟動這個項目，把培訓集中在一周的時間框架內，讓他辦公室里的每個人在一周內每天看一段視頻，然后進行討論，他懇求我“別再利用每月培訓一期的方式了”。

另一個不走運的方面是時機不對。在啟動測試計劃的一個月內，保險公司意外地對其平臺進行了全面改革，要求員工參加一系列強制性的新培訓，因而除了這項不得不進行的培訓之外，代理商不愿意再進行軟技能培訓了。安德魯想要一種為期一周的培訓方案，他建議在接下來的4月份進行培訓。

另一位代理商是馬克，我沒有從他那里得到什么具體的反饋。于是我主動聯系了第三位代理商瑞克，跟他安排了一次面談。

瑞克最近雇用了兩名新員工——杰西卡和保羅，他們參加了軟技能培訓。杰西卡是大約十個人中即將按計劃完成視頻觀看的一位，而保羅簡直是非常落后了。為什么杰西卡能夠完成學習？她告訴我，她為自己制作了一份學習計劃，并用便利貼粘貼在電腦上，用來提醒自己定時觀看視頻。她的方法很簡單，也很聰明。此外，她也有著良好的職業道德感。

我離開瑞克辦公室的時候，他向我保證：一旦全公司的平臺改革有所推進，情況就會好轉。

到了4月份，我按照安德魯的要求，將視頻簡化成為期一周的課程。仍然有30個視頻，只不過現在將這些視頻分成可以觀看一周的片段。在安德魯的代理處，我們將重新啟動培訓計劃，每次針對一個主題，先看看情況如何，然后再繼續觀看下一個視頻片段。

新問題層出不窮

遺憾的是，生活再次阻礙了培訓。由于一位長期雇員被診斷出罹患癌癥，安德魯辦公室的工作不得不重新分配，因此無法在4月份開始培訓工作。無奈，我們無限期地推遲了培訓時間。

我把縮短的課程計劃發給了代理商馬克，像之前一樣，我沒有收到他的任何回復。灰心之余，我再次前往瑞克的代理處。此時，杰西卡已經看完了所有視頻，但是保羅沒有完成。得知這一情況后，瑞克對保羅進行了批評。隨后，保羅在短短幾天的時間內狂刷剩余的視頻，完成了視頻觀看。雖然保羅做得不理想，但至少也完成了。

到目前為止，全部完成這個培訓計劃的員工僅有他們兩位。針對學習體會，我對他們進行了采訪。他們覺得視頻質量不錯，然而他們希望視頻數量再少一些，而且建議最好設計成類似于他們日常工作的場景。此外，他們還希望每個視頻的內容都能明確地應用于當天的工作中，如同每天他們要迎接的“挑戰”一樣。

根據這些反饋，我決心對培訓計劃再次迭代。在幾周之后，瑞克就要雇用一名新員工，我要利用這位新員工測試修改后的簡縮版計劃。

我給杰西卡和保羅發了電子郵件，向他們詢問哪些視頻是最好的，但是沒有收到回復。于是，我選擇了我認為對保險業日常工作最為重要的12個視頻。

8月，我返回瑞克的辦公室，準備為他那名新員工進行注冊，結果卻發現她并沒有成為公司的新員工。此外，我還得知保羅已經辭職，到其他地方去做其他工作了。

吸取經驗和教訓

我感到疲憊和泄氣。回想起來，這次培訓計劃結束后，我有一個成功完成培訓的員工（杰西卡），有一個經過培訓但離職的員工（保羅），還有8個培訓失敗的員工。如果說有經驗和教訓的話，那會是什么呢？

●管理人員必須為培訓提供時間

這個培訓計劃的一個問題是，代理商們希望他們的員工在完成分配的所有其他任務之余，再完成視頻觀看，或者希望他們在下班后利用私人時間去觀看視頻。這就意味著，達到銷售目標，穿插處理日常事務，照顧客戶需求，以及了解更新的保險平臺等事務，都優先于觀看培訓視頻。事實證明，這樣做實在太過分了。管理者必須留出專門的時間讓員工完成培訓。

●管理人員必須強制進行培訓

在10個員工中，除了杰西卡之外，其他員工都沒有自愿完成所有單元的培訓。在老板強迫的情況下，保羅在時間節點前才看完了全部30個視頻。其余的員工似乎都在計劃進行到10%左右出現停滯不前的情況。事實上，線上培訓的方式可能加劇了學習停滯的狀況。在人們的印象中，跟面面培訓相比，在線視頻培訓似乎處于次要地位。因此，為了使在線學習有效，管理人員必須帶頭重視，并培養員工對線上培訓的責任感。

●較短的培訓時間更利于培訓的完成

根據反饋，30個視頻對一些員工和一些行業來說可能太多。為此我重新調整了培訓計劃的版本，一個計劃版本的課程由四節課組成，一周內完成，員工們可以集中學習；另一個計劃版本減少了視頻數量，剩下12個視頻。如果管理人員能夠嚴格監督的話，最后的小組討論環節將會有令人滿意的結果。

●軟技能似乎不是緊迫的需求

從多個方面來說，當企業面臨生存問題時，培訓計劃就會被擱置在一邊。當員工忙于處理工作中的緊急情況時，軟技能培訓似乎是一種奢侈的需求。這種需求只有在某些時候才會使人感到愉快。擁有強大軟技能的員工可以幫助企業提高盈利能力，但目前的實際情況是，在保險等行業中，員工每天都要專注于救火之類的緊急事務，軟技能培訓需求似乎并不迫切，因為這項投資無法立即得到回報。

上面詳述的具有挑戰性的問題表明，軟技能培訓師必須要巧妙靈活，適應利用在線學習進行培訓。此外我們必須闡明：在提高盈利能力并獲得管理人員認同方面，我們的工作是有價值的，這項培訓將有助于確保學員參與度更高，知識留存率更高。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨家供稿。