從失敗的培訓(xùn)中學(xué)會四件事

本杰明·加納

2018年10月，我與三位保險代理商會面，討論我制訂的新培訓(xùn)計劃，目的是提高員工的軟技能。我希望他們可以參加驗收測試。測試項目包含30個視頻，每個視頻長約5分鐘，都是專門培訓(xùn)軟技能的主題，如職業(yè)精神、團(tuán)隊合作和溝通策略等。我們離開時，那幾位代理商同意讓他們的員工報名參加這項課程驗收測試。

然而，各種障礙隨之而來，反映出軟技能培訓(xùn)與在線學(xué)習(xí)相結(jié)合是極具挑戰(zhàn)性的。

系列障礙開始出現(xiàn)

到2019年1月，我準(zhǔn)備好了課程資料，并將參與者的姓名和電子郵件添加到課程平臺上。第二天，我收到了一位代理商的郵件，他通知我說，母公司控制著所有的計算機(jī)系統(tǒng)，出于安全考慮，母公司阻止了通過他們的網(wǎng)站來訪問我這個培訓(xùn)平臺。經(jīng)過多次通話之后，其中一名員工說服公司辦公室進(jìn)行了手動操控，允許學(xué)員訪問我們的平臺網(wǎng)站。

幾經(jīng)周折才越過了這個障礙，我本以為事情會變得順利，然而，我大錯特錯了。

根據(jù)要求，員工應(yīng)該在30天內(nèi)每天觀看一個新的視頻。到了月底，我們計劃再次會面，評估培訓(xùn)結(jié)果。到了3月份，應(yīng)該是培訓(xùn)進(jìn)行到一半的時候，我通過分析跟蹤器注意到，員工觀看視頻的進(jìn)度停滯不前。大多數(shù)人登錄上去，但是只觀看了一兩個視頻，他們的課程參與度幾乎都停留在5%-10%左右，只有一個人在正常觀看視頻。

當(dāng)我給幾位代理商打電話詢問時，他們列舉了員工們脫離正常學(xué)習(xí)進(jìn)度的幾個原因。他們說，視頻的質(zhì)量很高，也很有針對性，但問題是，忙碌的生活阻礙了他們的學(xué)習(xí)。其中有一位代理商，我就管他叫安德魯吧。安德魯說，每天的銷售目標(biāo)和不斷的“計劃外”干擾需要首先應(yīng)對，實在沒有更多的時間去看視頻。他建議我們重新啟動這個項目，把培訓(xùn)集中在一周的時間框架內(nèi)，讓他辦公室里的每個人在一周內(nèi)每天看一段視頻，然后進(jìn)行討論，他懇求我“別再利用每月培訓(xùn)一期的方式了”。

另一個不走運(yùn)的方面是時機(jī)不對。在啟動測試計劃的一個月內(nèi)，保險公司意外地對其平臺進(jìn)行了全面改革，要求員工參加一系列強(qiáng)制性的新培訓(xùn)，因而除了這項不得不進(jìn)行的培訓(xùn)之外，代理商不愿意再進(jìn)行軟技能培訓(xùn)了。安德魯想要一種為期一周的培訓(xùn)方案，他建議在接下來的4月份進(jìn)行培訓(xùn)。

另一位代理商是馬克，我沒有從他那里得到什么具體的反饋。于是我主動聯(lián)系了第三位代理商瑞克，跟他安排了一次面談。

瑞克最近雇用了兩名新員工——杰西卡和保羅，他們參加了軟技能培訓(xùn)。杰西卡是大約十個人中即將按計劃完成視頻觀看的一位，而保羅簡直是非常落后了。為什么杰西卡能夠完成學(xué)習(xí)？她告訴我，她為自己制作了一份學(xué)習(xí)計劃，并用便利貼粘貼在電腦上，用來提醒自己定時觀看視頻。她的方法很簡單，也很聰明。此外，她也有著良好的職業(yè)道德感。

我離開瑞克辦公室的時候，他向我保證：一旦全公司的平臺改革有所推進(jìn)，情況就會好轉(zhuǎn)。

到了4月份，我按照安德魯?shù)囊螅瑢⒁曨l簡化成為期一周的課程。仍然有30個視頻，只不過現(xiàn)在將這些視頻分成可以觀看一周的片段。在安德魯?shù)拇硖帲覀儗⒅匦聠优嘤?xùn)計劃，每次針對一個主題，先看看情況如何，然后再繼續(xù)觀看下一個視頻片段。

新問題層出不窮

遺憾的是，生活再次阻礙了培訓(xùn)。由于一位長期雇員被診斷出罹患癌癥，安德魯辦公室的工作不得不重新分配，因此無法在4月份開始培訓(xùn)工作。無奈，我們無限期地推遲了培訓(xùn)時間。

我把縮短的課程計劃發(fā)給了代理商馬克，像之前一樣，我沒有收到他的任何回復(fù)。灰心之余，我再次前往瑞克的代理處。此時，杰西卡已經(jīng)看完了所有視頻，但是保羅沒有完成。得知這一情況后，瑞克對保羅進(jìn)行了批評。隨后，保羅在短短幾天的時間內(nèi)狂刷剩余的視頻，完成了視頻觀看。雖然保羅做得不理想，但至少也完成了。

到目前為止，全部完成這個培訓(xùn)計劃的員工僅有他們兩位。針對學(xué)習(xí)體會，我對他們進(jìn)行了采訪。他們覺得視頻質(zhì)量不錯，然而他們希望視頻數(shù)量再少一些，而且建議最好設(shè)計成類似于他們?nèi)粘９ぷ鞯膱鼍啊４送猓麄冞€希望每個視頻的內(nèi)容都能明確地應(yīng)用于當(dāng)天的工作中，如同每天他們要迎接的“挑戰(zhàn)”一樣。

根據(jù)這些反饋，我決心對培訓(xùn)計劃再次迭代。在幾周之后，瑞克就要雇用一名新員工，我要利用這位新員工測試修改后的簡縮版計劃。

我給杰西卡和保羅發(fā)了電子郵件，向他們詢問哪些視頻是最好的，但是沒有收到回復(fù)。于是，我選擇了我認(rèn)為對保險業(yè)日常工作最為重要的12個視頻。

8月，我返回瑞克的辦公室，準(zhǔn)備為他那名新員工進(jìn)行注冊，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)她并沒有成為公司的新員工。此外，我還得知保羅已經(jīng)辭職，到其他地方去做其他工作了。

吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)

我感到疲憊和泄氣。回想起來，這次培訓(xùn)計劃結(jié)束后，我有一個成功完成培訓(xùn)的員工（杰西卡），有一個經(jīng)過培訓(xùn)但離職的員工（保羅），還有8個培訓(xùn)失敗的員工。如果說有經(jīng)驗和教訓(xùn)的話，那會是什么呢？

●管理人員必須為培訓(xùn)提供時間

這個培訓(xùn)計劃的一個問題是，代理商們希望他們的員工在完成分配的所有其他任務(wù)之余，再完成視頻觀看，或者希望他們在下班后利用私人時間去觀看視頻。這就意味著，達(dá)到銷售目標(biāo)，穿插處理日常事務(wù)，照顧客戶需求，以及了解更新的保險平臺等事務(wù)，都優(yōu)先于觀看培訓(xùn)視頻。事實證明，這樣做實在太過分了。管理者必須留出專門的時間讓員工完成培訓(xùn)。

●管理人員必須強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)

在10個員工中，除了杰西卡之外，其他員工都沒有自愿完成所有單元的培訓(xùn)。在老板強(qiáng)迫的情況下，保羅在時間節(jié)點前才看完了全部30個視頻。其余的員工似乎都在計劃進(jìn)行到10%左右出現(xiàn)停滯不前的情況。事實上，線上培訓(xùn)的方式可能加劇了學(xué)習(xí)停滯的狀況。在人們的印象中，跟面面培訓(xùn)相比，在線視頻培訓(xùn)似乎處于次要地位。因此，為了使在線學(xué)習(xí)有效，管理人員必須帶頭重視，并培養(yǎng)員工對線上培訓(xùn)的責(zé)任感。

●較短的培訓(xùn)時間更利于培訓(xùn)的完成

根據(jù)反饋，30個視頻對一些員工和一些行業(yè)來說可能太多。為此我重新調(diào)整了培訓(xùn)計劃的版本，一個計劃版本的課程由四節(jié)課組成，一周內(nèi)完成，員工們可以集中學(xué)習(xí)；另一個計劃版本減少了視頻數(shù)量，剩下12個視頻。如果管理人員能夠嚴(yán)格監(jiān)督的話，最后的小組討論環(huán)節(jié)將會有令人滿意的結(jié)果。

●軟技能似乎不是緊迫的需求

從多個方面來說，當(dāng)企業(yè)面臨生存問題時，培訓(xùn)計劃就會被擱置在一邊。當(dāng)員工忙于處理工作中的緊急情況時，軟技能培訓(xùn)似乎是一種奢侈的需求。這種需求只有在某些時候才會使人感到愉快。擁有強(qiáng)大軟技能的員工可以幫助企業(yè)提高盈利能力，但目前的實際情況是，在保險等行業(yè)中，員工每天都要專注于救火之類的緊急事務(wù)，軟技能培訓(xùn)需求似乎并不迫切，因為這項投資無法立即得到回報。

上面詳述的具有挑戰(zhàn)性的問題表明，軟技能培訓(xùn)師必須要巧妙靈活，適應(yīng)利用在線學(xué)習(xí)進(jìn)行培訓(xùn)。此外我們必須闡明：在提高盈利能力并獲得管理人員認(rèn)同方面，我們的工作是有價值的，這項培訓(xùn)將有助于確保學(xué)員參與度更高，知識留存率更高。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨家供稿。