在門診分診導診中應用溝通技巧的效果分析

張媛媛

（南京市中西醫結合醫院，江蘇 南京）

0 引言

由于人們對醫療設施的需求越來越高，醫療部門為保證患者的整體滿意度，必須加強自身的整體護理質量，同時由于政府對醫療設施的支持，又進一步為醫療單位提升護理質量奠定了基礎[1]。門診作為患者入院的第一部門，其服務質量直接影響了患者對醫院的整體滿意度以及醫院的經濟效益和社會效益，因此加強門診分診導診的護理質量對醫療單位具有重要的意義。服務質量的加強還能夠減少與患者的糾紛率，從而改善護患關系，減少投訴等情況[2-3]。本文通過選取40例門診導診護士進行研究，為探究溝通技巧在門診導診中的使用效果，現有以下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過選取我院在職的40名門診導診護士進行研究，通過采用不同的干預模式對所有選取護士進行隨機數表分組，分為對照組和觀察組，兩組各20例，兩組護士均為女性，對照組護士年齡27～34歲，平均（29.27±1.12）歲，觀察組護士年齡25～33歲，平均（29.43±1.94）歲。對比兩組護士的工齡以及年齡均無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組護士采用常規護理模式進行干預，在患者進入門診部后，根據患者的口述對患者的病癥進行分析，并給予相應的科室掛號，對院內部門的所處位置進行描述，必要情況下可以對患者提出的詢問進行解答[4]。

觀察組護士采用專業的溝通技巧方式進行干預，包含以下內容。

①表述清晰，為改善患者的第一印象，需要在患者入院時采用理解以及親切的問候方式對患者進行病癥詢問和問題解答，可有效提高患者的第一印象，舒緩患者急切就醫的心情。同時采用專業的語言稱呼方式，以微笑消除患者對醫院護士的陌生感，從而加強醫患溝通，在溝通過程中需要注意采用禮貌的術語，同時避免患者無法理解的醫學用詞出現，用詞需簡單易懂[5]。

②專業形象的樹立，根據患者的癥狀對患者的情況進行分析，在行動的過程中需做到迅速、精準，在接待患者的過程中同時需要注意自身的儀容儀表，為患者樹立良好的護士形象，從而緩解患者入院的焦慮以及緊張感[6]。

③穩定患者情緒，由于患者入院通常情況是因病而至，會產生一定的痛苦或緊張感，院內的壓抑感同時會加重這類不穩定情緒，最終影響患者的治療，因此，需要門診導診護士需要在患者入院時及時對其進行有效的心理護理，采用平和、冷靜的心態去理解患者當前的心理狀況，切記不可采用刺激性語言加重患者的不穩定因素，同時給予相應的幫助，盡量避免在操作過程中的失誤，避免患者無法及時進行就醫[7]。

④精確答疑，主要體現在患者咨詢中，通過給予精準的回答反饋給患者正確的信息，對聽力不便以及動作不連貫的老年患者可耐心進行幫助和解答[8]。

⑤目光交流，該內容作為溝通技巧方式的重要內容，通過給予患者信任的目光可幫助患者建立自信心，同時目光交流的方式可對和諧的醫患關系產生促進作用，增加其好感度。對于語言不暢的患者，可通過目光交流使其意識到護理的熱情，從而達到護理目的[9]。

1.3 觀察指標

觀察患者對兩組護士的整體服務滿意度，滿意：患者對護士的整體服務質量評價較高，依從性良好，能夠保證和諧的護患關系，護士能夠在各項操作中做到規范運用，無糾紛情況產生；一般滿意：患者對護士的整體服務質量評價良好，依從性一般，能夠維護基本護患關系，護士能夠完成門診和導診的基本操作，無嚴重糾紛情況產生；不滿意：患者的整體評價較差，醫患關系較差，護士在操作過程中存在失誤，有糾紛情況出現。

觀察兩組護士的糾紛發生率和投訴情況。

1.4 統計學方法

將實驗所得數據采用統計學軟件SPSS 18.0進行分析處理，計量資料采用t檢驗，以（）表示，計數資料采用χ2檢驗，以（%）表示，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者對兩組護士的整體服務滿意度對比

觀察患者對兩組護士的整體滿意度，觀察組護士的整體滿意度高于對照組（P＜0.05），兩組患者數據對比差異明顯，具有統計學意義，詳見表1。

表1 患者對兩組護士的整體服務滿意度對比[n(%)]

2.2 兩組護士的糾紛發生率和患者投訴率對比

觀察兩組護士的糾紛發生率與患者投訴率，觀察組護士均低于對照組護士（P＜0.05），兩組患者數據對比差異明顯，具有統計學意義，詳見表2。

表2 兩組護士與患者的糾紛率和患者投訴率對比[n(%)]

3 討論

門診作為患者入院接受的第一窗口，其服務質量直接影響了患者對醫院的評價，同時門診的患者流動性較大，患者的病癥以及問題相對較多，因此其護理難度通常大于一般護理科室，加強醫患間的溝通技巧成為了提高門診部工作效率的重要方式。專業的溝通技巧不僅能夠為患者帶來良好的就醫印象，同時熱情的接待以及專業指導可有效提高患者的整體依從性，護士的工作效率也能夠獲得大大提升。因此對于門診分診導診來說采用溝通技巧進行護理可優于常規門診護理，在使用中可有效減少糾紛情況，避免形象的損失以及工作的延誤。

本文通過對40名門診導診護士進行研究得出結果：患者對觀察組護士的整體滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）；觀察組護士的糾紛發生率與被投訴情況明顯低于對照組（P＜0.05），兩組護士的數據對比差異明顯，以上對比具有統計學意義。由此可見，通過采用溝通技巧進行護理，可顯著提高患者的整體滿意度，患者能夠在和諧的醫患關系下獲得準確的信息，同時可減少護士與患者的糾紛率以及投訴率，對門診分診導診形象的提升具有良好的使用價值。

綜上所述，通過采用溝通技巧干預的方式可有效提高患者對護理質量的整體滿意度，患者能夠提高對治療的依從性，同時減少了糾紛以及投訴情況，促進了和諧的醫患關系，對臨床護理具有較高的使用價值，值得廣泛推廣和使用。