基于用戶體驗的老年人乘坐公交行為分析與研究

胡康　劉伊天

摘要：本文針對老年人乘車行為研究不足的現狀，基于用戶體驗方法深入理解老年人的乘車行為，分析用戶旅程，并挖掘用戶痛點與設計機會點。研究老年人乘客乘坐公交的整個行為過程，分析其每個行為階段的想法和情感變化，為優化老年人乘坐公交的用戶體驗研究提供參考。

關鍵詞：用戶體驗;老年人;乘車行為;公交

中圖分類號：U491.17 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2021）04-00-02

目前，我國60歲以上老年人口已突破2億，并且有繼續增長的態勢。老年人群體龐大，社會面臨的老年人問題也日趨復雜，在城市中，公共交通系統是最早面臨老齡化的服務系統之一[1]，城市公共交通系統面臨著老齡化帶來的諸多挑戰。針對老年人行為的研究多集中于購物、休閑、鍛煉、就醫等方面，而對老年人出行乘車行為的研究較為匱乏，為更好地了解和研究老年人的出行乘車行為，改善老年人的出行乘車環境，滿足老年人的出行乘車需求，必須對老年人及相關影響因素進行較為全面的研究。用戶體驗的研究方法覆蓋了用戶使用產品或系統的全部感受和影響用戶體驗的因素，包括系統、用戶和使用環境[2]，為研究老年人的出行乘車行為提供了一個有效的方法途徑。

1 用戶體驗的研究現狀

用戶體驗的概念最初由唐納德·諾曼在20世紀90年代提出，其核心是研究用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面[3]，而隨著信息技術和互聯網的飛速發展，其內容和框架逐步得到完善和擴充，涉及越來越多的領域，不同的學者對用戶體驗進行了不同角度的理解和研究[4]。李倩[5]基于用戶體驗的現有研究成果，將RPYS（參考文獻出版年圖譜）分析工具引入其中，探索分析該領域的經典著作和發展趨勢;丁一[2]對用戶體驗的相關文獻進行了系統的梳理，分析了用戶體驗的測量和評價方法。在用戶體驗的設計應用方面，近年來也有諸多學者進行了實踐研究，胡珊[6]通過提取研究基于用戶體驗城市充電樁系統服務質量的相關影響因素，提出滿足用戶需求的改良設計方案;王柳[7]從人性化設計的角度，進行提升老年人使用體驗的眼鏡產品設計研究，提出了基于用戶體驗的老年人眼鏡產品設計原則;張軍[8]通過對用戶體驗路徑的研究，對無人商店進行了創新設計。而在用戶體驗相關模型的研究方面，也有部分學者進行了嘗試，李君君[9]通過以用戶體驗層次設計和模型為基礎，結合期望確認模型、技術采納模型等，提出了相應的用戶體驗模型，并進行了相關實證研究。綜上所述，諸多學者從不同角度對用戶體驗進行了相關研究，但缺乏針對老年人出行乘車方面的用戶體驗研究。鑒于此，本文從用戶體驗的角度對老年人乘車的整個過程進行觀察，結合老年人群體的心理和生理特點進行分析研究，提出相關痛點與機會點。

2 老年人群體特征分析

法夸爾的研究表明，出行機動性和離開家到戶外活動的能力是老年人生活質量的兩個重要基礎保障。芬蘭學者對老年人口出行機動性的研究表明，老年人出行的機動性受很多因素的影響，包括收入情況、社會屬性、健康狀況以及年齡等。面對諸多影響因素，先了解和分析了老年人群體的心理和生理特點，并通過對老年人的部分調研獲得了一定量的特征數據，結合馬斯洛需求層次進行了進一步研究。

2.1 老年人生理特性分析

隨著年齡的增長，老年人的身體形態和機能都發生一系列變化。在生理特性方面表現出感覺器官功能減退、神經運動機能緩慢、記憶力減退、身體弱、適應能力降低的特征。老年人的感覺器官功能退化表現為視力模糊、聽力下降、嗅覺和觸覺等功能減退，骨骼肌肉退化表現為骨骼脆弱、行動遲緩、靈活性和平衡性變差，神經系統退化表現為記憶力下降、短時記憶、容易出現“健忘”等現象，呼吸系統以及心血管系統退化表現為出行后出現氣短、容易疲勞等現象。

2.2 老年人心理特性分析

在心理特性方面，老年人由于視力聽力下降、神經運動機能、記憶力下降、身體疾病等生理特征的影響，會產生各種心理變化，孤獨、空虛等情感都會與日俱增。結合老年人群體特征對應馬斯洛需求層次分析（見圖1），老年人的需求主要表現在生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求、自我實現的需求5個方面。安全的需求方面，老年人的生理不斷變化，更容易出現病變等問題，同時隨著骨骼肌肉的退化，整個身體更加脆弱，因此他們相對于年輕人而言，更加渴望獲得安全感;社交需求中主要是歸屬與愛的需求，老年人希望在社會上或者某個團體中獲得承認、獲得歸屬，需要兒女們在精神和物質上給予關懷;尊重的需求方面，年齡增加之后，老年人更加小心謹慎，更加希望別人接納自己;自我實現的需求方面，老年人隨著生理、心理特性的變化，在更加渴望舒適感的同時希望能為家庭、社會作出更多貢獻。

老年人出現的需求問題覆蓋了馬斯洛需求的各個層次，針對不同老年人群體的行為活動，需要在此基礎上進一步進行深入挖掘和探索。在本次針對老年人群體乘坐公交行為的分析研究中，需要進一步結合老年人群體在整個乘車過程中的行為，調查研究老年人在乘車行為中的情感變化，分析老年人乘車過程中存在的問題。基于此進一步制定研究策略，進行實際調研。

3 乘車行為的用戶體驗研究

老年人乘坐公交的用戶研究流程圖如圖2所示。第一，準備階段，選定研究的對象及乘車線路，收集相關路線數據。第二，調研階段，結合實地觀察法，將老年人乘坐公交的行為分解為等車、上車、坐車、到站、下車5個行為階段。再根據實際觀察將階段行為分解為若干個小動作，并對這些動作中涉及的想法和情感變化進行深入的調查。第三，分析階段，將調研所得數據進行匯總分析，建立情緒變化曲線，獲取5個行為階段中情緒最高和最低的行為，最終結合實際調研和觀察數據得出老年人乘坐公交的痛點和機會點。

3.1 準備階段

在準備階段，首先確定研究對象，選擇60歲以上具有老年卡辦理資格的老年人作為研究對象。在確定研究對象之后，進一步選擇武漢市區一條經過站點類型較多、人流量較大，涵蓋火車站、大學、地鐵站、農貿市場、住宅區、商業區的公交線路進行調查研究，并選取4個500米范圍內具有住宅區的站點進行深入調研。

3.2 調研階段

在老年人乘車行為調研階段，通過分階段觀察，匯總得出老年人乘車行為（見圖3）。

第一，等車階段，有11位老年人選擇站立，6位老年人選擇坐下或倚靠，其中有3位等待公交車的時間超過了15分鐘。而在這6位老年人中，只有4號老年人在上車階段需要借助拐杖，且等待公交車時間超過了15分鐘。2號、4號和11號3位老人對公交車車輛信息進行了詢問。第二，在上車階段，4號、11號和17號老年人需要借助拐杖，其中4號和11號有他人陪同。2號、4號、11號老年人在本階段對司機重復進行了詢問。17位老年人中，有且只有1位7號老年人沒有刷卡上車而是選擇了投幣。第三，在坐車階段，選擇座位坐下的老年人中包含需要借助拐杖的4號、11號和17號老年人。在選擇全程站立的5位老年人中，有且只有1位12號老年人在等車階段選擇依靠或坐下，而其中，全部在下車階段路程小于8站。選擇攀談的9位老年人，全部在上車階段有人陪同。第四，在到站階段，1號、2號、9號、11號、15號老年人同時通過廣播、觀察、詢問3種途徑了解到站信息，其中2號、11號在等車階段對公交車信息進行了詢問，占據等車階段詢問公交車信息總人數的66.7%。第五，在下車階段，有3位老年人選擇停車后移動至下車門，其中4號和11號老年人持有拐杖。在路程超過8站的5位老年人中，無論是否有人陪同，均在到站階段進行了詢問。

3.3 分析階段

通過對17位老年人的訪談調查，獲得17位老年人在乘車各個階段的心理情緒活動狀況，按照老年人的情緒打分，獲得數據并進行匯總，得到了老年人乘車情緒變化折線圖（見圖4）。

在等車階段，老年人情緒最高的行為動作是坐下或倚靠，通過訪談可以了解到老年人在等車的過程中得到充分的休息，可以提升老年人情緒。本階段情緒最低的行為動作是等車超過15分鐘，尤其在一直保持站立狀態的情況下，老年人不僅情緒會隨等待時間變長而降低，體力也會隨等待時間變長而降低。在上車階段，老年人情緒最高的行為動作是他人陪伴，獲得他人陪伴的老年人在上車階段容易獲得陪同人員的幫助和陪伴，情緒相對較高。而在投幣時，老年人受到尋找零錢和投幣時擁擠晃動的影響，情緒相對最低。在坐車階段，老年人在攀談時情緒最高，老年人喜愛與他人攀談，攀談能提升老年人的情緒。而在全程站立狀態下，老年人受體力喪失、擁擠、車輛晃動等因素影響，情緒最低落。在到站階段，老年人喜歡通過觀察來確認到站，老年人由于聽力退化，不易聽清到站信息，所以更愿意結合廣播和自己的觀察確認到站的信息。在下車階段，長途乘車老年人的情緒下降最大，老年人受到生理因素的影響，活動不便，因此最喜歡提前移動。

3.4 痛點與機會點分析

結合老年人乘車行為和情緒分析，總結老年人在乘車各個階段的痛點，并對其設計機會點進行分析。痛點一：老年人等車時間過長問題。老年人在等車超過15分鐘時情緒最低，但調研發現，老年人等車超過15分鐘時選擇坐下或倚靠的人數僅60%，而坐下或倚靠作為老年人最喜愛的等車行為，在實際調研的17人中，僅有6人選擇該行為。其余老年人多受到腿腳不便、坐下后起身緩慢費力等因素限制，解決該問題的方式和途徑仍有待研究。痛點二：老年人投幣問題。老年人往往選擇刷卡乘車，在公交卡金額不足時被迫選擇投幣，易受到沒有零錢、尋找零錢困難、車輛晃動、車輛擁擠等不利因素的影響，因此對易于老年人使用的乘車扣費方式進行研究有一定意義。痛點三：老年人乘車過程中全程站立問題。老年人在短途乘車時往往會選擇站立，并非不樂于坐下，而是短途坐下、起身間隔較短，老年人受到生理因素的限制，往往會選擇全程站立，因此研究老年人車內短途休息方式有一定的價值。痛點四：老年人聽到站廣播問題。老年人受到生理因素的影響，往往難以完整地聽清到站廣播，尤其是去不熟悉的站點時，愈發需要結合詢問他人和自身觀察來確認到站信息，研究方便老年人的到站信息確認方式較為重要。痛點五：長途乘車問題。老年人在長途乘車時受到心理和生理因素的共同作用，易產生負面情緒，尤其在缺乏陪伴時，部分老年人受到疲勞的影響會產生困倦或暈車情況，極大地降低了乘車情緒，甚至導致坐過站，對陪伴老年人緩解負面情緒以及提示到站信息的研究較為重要。

4 結語

第一，通過對用戶體驗研究現狀的分析，結合老年人生理和心理情況，根據實際的觀察與調研情況，對老年人乘車行為進行了分階段分析，建立了老年人乘坐公交的用戶研究流程;第二，通過該研究流程，獲得了老年人乘車的關鍵行為，并根據訪談調研得到了關鍵行為的情緒數據;第三，最終通過分析關鍵行為的情緒影響因素，得出了老年人乘車行為中的痛點與機會點，為之后的相關研究提供了一定的研究基礎。本文基于用戶體驗結合實際調研情況對老年人乘坐公交車行為進行了實際分析，但是本研究受到地域、時間、人員的影響，仍需要進一步的補充和驗證。

參考文獻：

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[7] 王柳.基于用戶體驗視角下的老年人眼鏡產品人性化設計研究[J].包裝工程，2017，38（18）：189-193.

[8] 張軍.基于全鏈路用戶體驗路徑的無人商店創新設計研究[J].包裝工程，2019，40（04）：21-29.

[9] 李君君.基于體驗過程的用戶行為模型及實證研究[J].情報科學，2019，37（04）：44-51.

作者簡介：胡康（1980—），男，湖北監利人，碩士，副教授，研究方向：工業設計及理論。

劉伊天（1998—），男，湖北黃石人，碩士在讀，研究方向：產品創新設計。