門衛被投訴后

黃曉晴

八月底的一個下午，我連續接到兩起家長投訴門衛馬師傅的電話，均反映馬師傅態度惡劣，大聲呵斥前來為開學做準備的家長，不準他們進入幼兒園。我送教具去活動室時，也聽到兩位教師吐槽馬師傅，說事先約好的運貨師傅被他攔在大門外，費好大周折溝通才勉強開門放行……

一、問題梳理

我及時找馬師傅了解情況，基本還原事件的整個過程，歸納了問題產生的原因：

1.幼兒園各部門間信息交接不及時。

門衛馬師傅未接到通知，不知家長和運貨師傅進園的緣由和時間。他認為自己是按章做事，為幼兒園把好門不僅是自己的職責，也是疫情防控的剛需，對方不聽勸阻，非要硬闖，自己必須盡力制止。

2.幼兒園安全系統運行不順暢。

安全工作是復雜的系統工程，涉及幼兒在園一日生活整個過程，需要全員參與，全方位配合。如果僅僅將重心落在教師和幼兒身上，會以偏概全，模糊其他部門人員的職責范疇，忽略他們的心理感受。門衛是幼兒園連接外界的第一站，他們的工作關系著師幼的生命安全以及園所財產的安全，因此，開學初期指導門衛“筑牢幼兒園的安全防線”就顯得尤為重要。

3.門衛師傅情緒管理不到位。

管理層部署安排考慮欠周全、教職工間的信息交流不通暢、受阻家長不問青紅皂白地指責，這些因素累積而成的挫敗感和重重壓力，馬師傅覺得受了委屈很是氣憤，一時難以理性分析問題，沒有控制住心中熊熊燃燒的怒火理智地調節負面情緒，導致態度急躁，言行粗暴，引起家長較為強烈的不滿。

問題梳理折射出幼兒園安全管理中常常遇見的幾對互有沖突的矛盾：家長個性化訴求與教職工的職責之間，制度剛性執行與柔性以人為本之間，有序、簡潔、整齊劃一的工作流程與從幼兒出發、因人而異的多樣化活動之間……園長作為幼兒園的管理者，應盡可能地與各崗位的當事人進行深度對話，知己知彼，才能充分發揮園長在幼兒園整體運行中支持者和潤滑劑的作用。

二、跟進策略

門衛被家長投訴是一次負面體驗，需要及時妥善化解，否則門衛與家長每天相見，容易心生嫌隙。于是我趁熱打鐵，以此作為幼兒園安全教育的契機，將其視為一次觀念改變的起點。

1.重回事件現場。

所有相關人員參與投訴事件的論證會，站在各自立場充分表達見解，思維碰撞，形成燎原之火，改現狀、立新規、暖人心。

2.家園盡釋前嫌。

馬師傅理順思想，就當天的不理智態度當面向投訴的家長賠禮道歉，并嘗試學習管理自己的情緒，時刻想到自己也是幼兒的老師，應以身作則。

3.完善保安制度。

幼兒園修訂現有的保安制度，強調在疫情防控期間，進出園門的人員、車輛必須提前報備，由后勤主管及時通知門衛，否則一律謝絕。

4.開展主題活動。

將門衛工作內容納入園本安全課程之中。以“早起的人”“安全衛士”為主題開展系列活動，讓幼兒和家長感知、體驗門衛師傅的工作流程，主動配合并協助門衛的管理要求。全園上下樹立平等協作的團隊價值觀，尊重、認可每位員工的辛勤付出。

5.定時接受培訓。

幼兒園主動對接保安公司，提出具體要求，定期、定內容對門衛師傅進行培訓，并納入考核機制。

在處理投訴的過程中，所有關聯者包括園長、分管園長、當事人、教師都把“問題球”掂一掂、拍一拍，思考自己在投訴事件中所扮演的角色，明了問題癥結后，再各自闡明自己的應知應會，統一思想形成共識——各就各位配合落實——各司其職形成關鍵經驗。解決問題的過程也是建立團隊人際信任感的過程，更是幼兒園日常管理的實操培訓過程。

三、事件感想

1.多個主體視角研判投訴事件。

就事論事，避免偏聽偏信，相關人員都有參與權、發言權。園長敢于突破條條框框，不過于維護自我，杜絕單方面居高臨下說教或灌輸，合議形成的安全新方案接地氣、入人心，易推廣執行。

2.加強園務管理中的案例研究。

園長要做有心人，善于收集、選擇典型案例，提煉出典型意義，以案例為活教材，在安全專項會議或全體教職工會議中深入剖析，以案明理，以案普法，不生硬不牽強。身邊的真人真事，教職工代入感強，容易產生共鳴，增強責任心。

3.增強管理層應急處理能力。

遇到投訴時，園長要認真揣摩投訴者的真實意圖，實事求是地找尋事件發生的背后隱因，精準處理，防患于未然。要把握投訴風險走向，與投訴者之間保持信息通暢，獲取第一手信息，掌握化解風險的戰略主動權，查找并修補管理漏洞，確保安全無盲點、無死角的同時，促進家園關系和諧融洽。