商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略探究

郭靜

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行作為金融市場(chǎng)的主體，其發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型問(wèn)題。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)模式在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下已難以滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)契機(jī)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以有效改變目前銀行對(duì)接客戶(hù)的業(yè)務(wù)模式，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);數(shù)字化轉(zhuǎn)型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.015

1 引言

自“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念在2015年被提出之后，國(guó)內(nèi)很快就迎來(lái)探索開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用的熱潮。各個(gè)行業(yè)均受到“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響，想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展企業(yè)必須將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提上日程。“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)金融領(lǐng)域的滲透程度逐漸增強(qiáng)，在這一背景下銀行的載體和服務(wù)渠道開(kāi)始調(diào)整，商業(yè)銀行理所當(dāng)然地進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，整個(gè)銀行的業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)模式都亟待轉(zhuǎn)型。《2017年全球金融科技調(diào)查中國(guó)概要》顯示，數(shù)字化金融科技未來(lái)可能會(huì)為我國(guó)傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來(lái)顛覆性的影響，受到影響最大的將會(huì)是零售業(yè)務(wù)，投資、資金管理以及轉(zhuǎn)移支付等領(lǐng)域受到的影響較小。因此，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是當(dāng)下以及將來(lái)銀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨[1]。

2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的宏觀(guān)環(huán)境分析

2.1 金融環(huán)境分析

銀行業(yè)作為我國(guó)金融市場(chǎng)的主體行業(yè)，其對(duì)我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有非常重要的作用，同時(shí)銀行業(yè)的發(fā)展也會(huì)受到整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、政府監(jiān)管力度以及宏觀(guān)政策的影響，對(duì)金融環(huán)境進(jìn)行分析可以從以下三個(gè)方面展開(kāi)。首先，分析利率市場(chǎng)化環(huán)境。利率市場(chǎng)化改革之后，商業(yè)銀行為了保留客戶(hù)資源，選擇提高存款利率的方法，商業(yè)銀行存貸利差縮小。利率市場(chǎng)化導(dǎo)致銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，零售業(yè)的發(fā)展也受到一定程度的影響。其次，分析金融監(jiān)管環(huán)境。整個(gè)金融行業(yè)在創(chuàng)新和發(fā)展的同時(shí)，也面臨著很多新型風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的防范是必要舉措。證監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門(mén)也出臺(tái)了相應(yīng)的政策有效約束金融市場(chǎng)主體的行為。最后，分析市場(chǎng)環(huán)境。線(xiàn)上支付、網(wǎng)上銀行等智能工具的出現(xiàn)和普及，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，這些情況的出現(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)帶來(lái)壓力。在實(shí)體經(jīng)濟(jì)下滑、虛擬經(jīng)濟(jì)上漲的趨勢(shì)下，各種金融主體都不愿意給中小微企業(yè)提供貸款，這會(huì)進(jìn)一步阻礙實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是一個(gè)惡性循環(huán)。所以，需要政府出面，出臺(tái)相應(yīng)政策鼓勵(lì)銀行為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供服務(wù)，才能促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[2]。

2.2 社會(huì)文化環(huán)境分析

伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，居民的可支配收入逐漸提高，金融主體也漸漸向個(gè)人側(cè)重，居民個(gè)人在金融市場(chǎng)的主體地位逐漸凸顯，尤其是在理財(cái)業(yè)務(wù)、消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)以及信用卡業(yè)務(wù)等方面，居民個(gè)人占據(jù)著非常重要的位置。居民對(duì)理財(cái)、信用卡等業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)在一定程度上推動(dòng)了銀行利潤(rùn)的增加，為銀行開(kāi)展多元化的零售業(yè)務(wù)提供動(dòng)力。在全新背景下，銀行想要迎合客戶(hù)需求必須創(chuàng)新產(chǎn)品，同時(shí)還要進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下催生了互聯(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生和發(fā)展又衍生出各種各樣、具備渠道優(yōu)勢(shì)的理財(cái)產(chǎn)品，居民的理財(cái)意識(shí)和理財(cái)行為逐漸增強(qiáng)，銀行這一傳統(tǒng)金融主體的優(yōu)勢(shì)下降，因?yàn)橄啾扔趩我淮婵顦I(yè)務(wù)的銀行，居民個(gè)人傾向于選擇靈活度高、自主性強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。如果銀行不從個(gè)體投資者的角度出發(fā)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，很難維持原有的金融市場(chǎng)主體地位[1]。

2.3 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

金融科技的發(fā)展使得商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為重要任務(wù)，事實(shí)上國(guó)內(nèi)外不少銀行已經(jīng)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，采取的具體措施包括運(yùn)用云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)。目前商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)取得階段性成效。首先，產(chǎn)品和服務(wù)向多元化發(fā)展。目前金融市場(chǎng)上的理財(cái)產(chǎn)品非常豐富，客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的需求向差異化和多樣化方向發(fā)展。因此，商業(yè)銀行在開(kāi)拓產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)自身的需求進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，為客戶(hù)定制專(zhuān)屬的金融產(chǎn)品組合。其次，不少商業(yè)銀行已經(jīng)初步樹(shù)立零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。例如，民生銀行就明確表示要以數(shù)字化、綜合化、輕型化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)開(kāi)展業(yè)務(wù)。此外，如今使用較為廣泛的大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字金融科技被銀行運(yùn)用到營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控等方面。最后，一些銀行開(kāi)始調(diào)整組織結(jié)構(gòu)促進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展。部分銀行已經(jīng)組建了專(zhuān)門(mén)的數(shù)字金融部門(mén)，將工作重心向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，例如上海浦發(fā)銀行在2018年時(shí)就已經(jīng)調(diào)整零售業(yè)務(wù)架構(gòu)，并對(duì)相關(guān)部門(mén)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)[2]。

3 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本內(nèi)涵

3.1 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間的聯(lián)系

具體而言，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一個(gè)囊括客戶(hù)、產(chǎn)品、管理、服務(wù)等要素的過(guò)程。客戶(hù)是商業(yè)銀行開(kāi)展各種業(yè)務(wù)的對(duì)象，而零售業(yè)務(wù)的客戶(hù)具有基數(shù)大的特點(diǎn)，銀行的客戶(hù)經(jīng)理很難準(zhǔn)確掌握每一位客戶(hù)的信息和需求，客戶(hù)結(jié)構(gòu)二八分化、長(zhǎng)尾客戶(hù)管理不善等問(wèn)題逐漸凸顯，這些問(wèn)題的有效解決依賴(lài)于金融科技的使用。金融科技有助于銀行零售業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，提高銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力。首先，金融科技可以達(dá)到便捷化管理客戶(hù)的目的，減少客戶(hù)經(jīng)理工作壓力的同時(shí)改善客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。其次，金融科技可以更加全面地收集、整理客戶(hù)的信息，進(jìn)而精準(zhǔn)了解客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。最后，金融科技的使用可以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下同時(shí)經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)覆蓋范圍，為銀行提供更多的盈利機(jī)會(huì)。提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量并不是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的終極目的，商業(yè)銀行還應(yīng)在戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)模式等方面進(jìn)行改革以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化[3]。

3.2 零售業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展中的思維轉(zhuǎn)型

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)方向，也是支撐體系。效率和質(zhì)量是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與金融科技結(jié)合過(guò)程中關(guān)注的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一個(gè)目標(biāo)就是提高整體工作效率，在一定程度上解放銀行的勞動(dòng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。商業(yè)銀行利用金融科技和數(shù)字技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的管理效率和服務(wù)效率的提升，從另外一個(gè)角度也可以帶來(lái)管理模式和服務(wù)模式的創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)[3]。此外，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展中還應(yīng)注重思維的踐行。首先是整合思維。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使得商業(yè)銀行可以非常便捷地整合海內(nèi)外各種信息、梳理銀行內(nèi)外部資源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)跨邊界、大范圍的整合與管理。其次是開(kāi)放思維。商業(yè)銀行在自身的資源得到有效整合之后，應(yīng)該對(duì)外提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)[4]。

4 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略分析

4.1 加強(qiáng)大數(shù)據(jù)使用，提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力

數(shù)字化是全球各行各業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，這一背景下銀行可以利用網(wǎng)站、社交媒體等方式開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源、與客戶(hù)建立密切聯(lián)系。商業(yè)銀行可以低成本地實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的互聯(lián)互通，更加具體地了解客戶(hù)的需求現(xiàn)狀，這些都依賴(lài)于大數(shù)據(jù)的使用。商業(yè)銀行的客戶(hù)具有基數(shù)大、層級(jí)差異大的特點(diǎn)，因此銀行在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理時(shí)可以以數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)準(zhǔn)確掌握客戶(hù)信息，進(jìn)而開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)的使用，提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，努力形成大數(shù)據(jù)應(yīng)用的閉環(huán)。無(wú)論是數(shù)據(jù)的收集還是數(shù)據(jù)的分析，商業(yè)銀行都應(yīng)該明確了解，從明確了解到制定策略、執(zhí)行策略，再到成果反饋、更新策略，這一過(guò)程需要各方努力，共同配合。因此商業(yè)銀行必須協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，調(diào)動(dòng)員工積極性，更好地開(kāi)展數(shù)據(jù)收集、制定策略工作。

4.2 以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)設(shè)能力

客戶(hù)是商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是銀行資金的主要來(lái)源。高品質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于銀行發(fā)展業(yè)務(wù)而言是至關(guān)重要的，商業(yè)銀行想要達(dá)到這一目的，必須準(zhǔn)確抓取客戶(hù)的需求點(diǎn)。以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)的需求出發(fā)盡可能開(kāi)發(fā)出符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，加強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)設(shè)能力。具體來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行可以從以下幾個(gè)方面著手。首先，改變?cè)械摹柏Q井式”組織結(jié)構(gòu)，建立從端到端的跨職能組織隊(duì)伍，便于在產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)的過(guò)程中各部門(mén)能進(jìn)行高效的溝通與交流。其次，要加大資源的投入力度，同時(shí)要完善大數(shù)據(jù)等有關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，增強(qiáng)相關(guān)部門(mén)對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用及開(kāi)發(fā)能力。最后，改善運(yùn)營(yíng)流程。就傳統(tǒng)思路而言，銀行使用的是比較單純的交易思維，在新形勢(shì)下商業(yè)銀行應(yīng)該建立全流程的產(chǎn)品服務(wù)模式，給客戶(hù)帶來(lái)全新的高品質(zhì)體驗(yàn)[2]。

4.3 健全風(fēng)險(xiǎn)防控體系，提高大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力

大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)為金融行業(yè)帶來(lái)便利的同時(shí)也帶來(lái)了不同類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的效率和安全性要求隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐漸增加，相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)對(duì)金融行業(yè)的監(jiān)管力度也會(huì)越來(lái)越大。因此，商業(yè)銀行不能故步自封，要根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展健全自身的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，提高大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，這樣才能滿(mǎn)足行業(yè)要求、在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。商業(yè)銀行可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行準(zhǔn)確劃分，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，進(jìn)而針對(duì)性地開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防控措施，這樣可以在很大程度上提高客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。此外，商業(yè)銀行還可以以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立統(tǒng)一的風(fēng)控框架體系，把風(fēng)控與銀行業(yè)務(wù)相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)兩者之間的平衡，進(jìn)一步將大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為銀行的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的綜合實(shí)力。

4.4 優(yōu)化資源配置，建立戰(zhàn)略化的激勵(lì)機(jī)制

前文中已經(jīng)論述，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)囊括客戶(hù)、產(chǎn)品、管理、服務(wù)等要素的綜合過(guò)程，所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)非常大的改變，轉(zhuǎn)型完成之后銀行會(huì)出現(xiàn)包括渠道、平臺(tái)、科技等全新的經(jīng)營(yíng)單元，這種情況下銀行的傳統(tǒng)資源配置方式已經(jīng)不再適用。銀行的傳統(tǒng)資源配置是以機(jī)構(gòu)為主體，以業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)的進(jìn)行粗略核算的模式。進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，銀行應(yīng)該從客戶(hù)的角度出發(fā)，以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為核心標(biāo)的，對(duì)場(chǎng)景、渠道、業(yè)務(wù)小組等進(jìn)行準(zhǔn)確核算，利用新技術(shù)建立線(xiàn)上的績(jī)效考核和資源核算系統(tǒng)，科學(xué)、合理地評(píng)價(jià)各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)單位在營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)中的貢獻(xiàn)以及資源損耗。此外，商業(yè)銀行在實(shí)施資源配置方式時(shí)要根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)流程模式展開(kāi)，建立戰(zhàn)略化的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)經(jīng)營(yíng)實(shí)體適當(dāng)放權(quán)，進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)部門(mén)的積極性。

5 結(jié)論

在第三次浪潮、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略和數(shù)字經(jīng)濟(jì)大背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是新一代信息技術(shù)在銀行業(yè)中應(yīng)用的具體表現(xiàn)。文章基于此背景對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略進(jìn)行研究，從商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)宏觀(guān)環(huán)境出發(fā)，對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本內(nèi)涵展開(kāi)論述，然后基于這些內(nèi)容對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出相應(yīng)的策略建議。

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