大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

[摘 要]在新時代，特別是“十三五”時期，電子商務(wù)同大數(shù)據(jù)的普及運用，使各企業(yè)的運營均較之以往更便捷。在大數(shù)據(jù)條件下，電子商務(wù)企業(yè)在開展客戶關(guān)系管控時，一般會借助大數(shù)據(jù)來搜集和整理客戶的信息，這可以精確地定位和管理不同的客戶。然而，在目前開展這項管理工作時，尚有若干突出問題，需在管理過程中積極穩(wěn)妥地運用大數(shù)據(jù)來挖掘更多客戶信息，以便加強對客戶關(guān)系的管理。鑒于此，文章結(jié)合大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管控的幾點優(yōu)勢，論述其中存在的問題并詳述解決方案。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;電子商務(wù)企業(yè);大數(shù)據(jù)環(huán)境;客戶信息

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.195

“客戶關(guān)系管理”的概念由20世紀(jì)末高德納咨詢公司所引入，旨在完成企業(yè)資源計劃中的客戶控制，進而為企業(yè)管控提供客戶端視角，捕捉客戶使用規(guī)律，最終達(dá)到讓客戶滿意的目的。運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)加強企業(yè)管控，通過健全管控機制，吸引新客戶、留住老客戶，培養(yǎng)和提升客戶對企業(yè)的忠實度，強化忠實客戶的比例，使客戶收益率達(dá)到最大，不斷地拓寬產(chǎn)品市場。就當(dāng)前來看，電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理是研究客戶關(guān)系的重要內(nèi)容，大數(shù)據(jù)環(huán)境下儲存的數(shù)據(jù)，無疑為客戶關(guān)系的調(diào)節(jié)和管理提供詳盡的數(shù)據(jù)來源，為企業(yè)爭創(chuàng)收益。

1 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

“十三五”時期，伴隨互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及，對電商企業(yè)持高度認(rèn)可的用戶愈發(fā)增多，電商行業(yè)呈加速發(fā)展的勢頭。大數(shù)據(jù)條件下電商企業(yè)積累了越來越多的客戶信息，這對電子商務(wù)客戶的管理工作產(chǎn)生了較為重大的影響。假若電子商務(wù)客戶關(guān)系管理得力，那么會極大地增進企業(yè)同客戶的緊密關(guān)系，進而為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。從這個角度看，深入分析和利用電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢刻不容緩。

1.1 推行對不同層次客戶的精準(zhǔn)定位

毋庸諱言，客戶作為企業(yè)運營的重大戰(zhàn)略資源，電商客戶關(guān)系在調(diào)節(jié)和管理時，要將不同層次客戶的同步化管理作為重中之重。具體地說，經(jīng)由深度挖掘企業(yè)的客戶信息，有側(cè)重地針對不同層次客戶審慎編制富有個性化的服務(wù)方案，特別是對于若干優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)由專屬服務(wù)的兜底保障，有助于保留和提升其對企業(yè)的信任感和忠實度。當(dāng)然，對于新發(fā)展的客戶，為求得客戶良好信任，同樣要推送客戶所需要的一系列產(chǎn)品，以便引起客戶的關(guān)注，使該類客戶逐步成為電商企業(yè)的忠實客戶。

1.2 堅定不移地推行不同層次客戶的同步化管理

在電商客戶關(guān)系的調(diào)節(jié)、管理過程中，借助當(dāng)代前沿的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，可完成網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)管控，進而完成信息資源的共享工作。所以說，客戶關(guān)系控制軟件設(shè)計的數(shù)據(jù)，需要來源于互聯(lián)網(wǎng)用戶信息，進而依照企業(yè)運營的需求完成對信息的實時更新，并深度解析更新后的各項數(shù)據(jù)信息，進而編制營銷策略，達(dá)成對不同層次客戶的區(qū)別性的營銷，有助于按時回應(yīng)大部分平穩(wěn)客戶源所發(fā)出的需求，進而增強客戶的忠實度，完成對客戶關(guān)系同步化、精準(zhǔn)化的調(diào)節(jié)、控制。

1.3 為系統(tǒng)采集和利用客戶信息提供了便捷渠道

大數(shù)據(jù)條件下的電商運營，客戶借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，可以留存批量客戶信息，譬如瀏覽價格信息、商品信息、購買信息以及對商品、服務(wù)的評估信息等。從這個視角看，企業(yè)不必再行設(shè)計新型信息搜集工具，僅需依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺留存的數(shù)據(jù)，并運用大數(shù)據(jù)處置工具，即可完成分析挖掘客戶信息的工作，進而實現(xiàn)客戶群的平穩(wěn)、有序，提升企業(yè)的利潤。

2 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理中暴露的主要問題

近十年來，伴隨大數(shù)據(jù)平臺下數(shù)據(jù)信息量的持續(xù)增加，極大地豐富了數(shù)據(jù)類型，拓寬了數(shù)據(jù)來源渠道，同時又推動了企業(yè)客戶關(guān)系管理方式的日臻完善。但大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理依然存有如下問題。

2.1 創(chuàng)新動力相對欠缺

如今，企業(yè)在開展個性化服務(wù)的過程中，尚有個別企業(yè)盡管已經(jīng)實行個性化服務(wù)，就其服務(wù)而言還是顯得創(chuàng)新不足，集中表現(xiàn)在服務(wù)樣式較為個性，但服務(wù)的滿意度方面并不盡如人意。目前，不少大型企業(yè)常會偏重企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)升級，忽略了同各類客戶營造穩(wěn)定、和諧的關(guān)系。對于若干銷量偏大的企業(yè)而言尤其如此，事實上，這一問題積重難返，必然給企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展蒙上一層陰霾。

2.2 未能揣摩或者高度迎合客戶的心理

企業(yè)在進行客戶關(guān)系管控時，完全可憑借相關(guān)數(shù)據(jù)展開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)化管控，以便實現(xiàn)信息資源的共享。然而，在現(xiàn)實控制中，為數(shù)不少的企業(yè)過度注重數(shù)據(jù)，嚴(yán)重忽略了客戶關(guān)系管理中最要緊的是服務(wù)。為此，必須遵循以人為本的服務(wù)原則，而不能偏重于呆板的數(shù)字。尤其是開展客戶管理的過程中，要善于揣摩客戶的行為動機，要深切地意識到數(shù)據(jù)僅僅是發(fā)揮輔助功能。

2.3 對“客戶關(guān)系”的認(rèn)識不明確

客戶不僅是企業(yè)既有的客戶，還包含若干潛在的客戶。針對現(xiàn)有客戶，要善于維系其關(guān)系;對于若干潛在或者另外的客戶，要善于運用一系列方略加以挖掘。如今，大部分企業(yè)僅僅將焦點集中于現(xiàn)有客戶上，而未能注重潛在客戶可能蘊藏的巨額回報。還有若干企業(yè)將客戶關(guān)系簡簡單單地界定為“企業(yè)與顧客之間的經(jīng)濟交易行為”。事實上，地道的客戶關(guān)系是要善于維系好企業(yè)同既有客戶之間的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上挖掘新客戶。

3 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的方略

對于大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的特征和暴露出的問題，在開展管理時，要運用切實有效的方略，提升企業(yè)客戶關(guān)系調(diào)節(jié)、管理的效率。

3.1 注重數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的投放和利用

大數(shù)據(jù)條件下，電商企業(yè)客戶關(guān)系的調(diào)節(jié)、管控，往往擁有信息搜集便利、對客戶定位精準(zhǔn)化以及不同層次客戶管理同步化等多方面特征，便利的信息搜集，可為不同層次客戶的精確化定位和客戶管理的同步化奠定相對扎實的數(shù)據(jù)根基，而不同層次客戶的精確化定位與客戶管理的同步化皆需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，在推進電商客戶關(guān)系調(diào)節(jié)管理過程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需要在以客戶為核心的企業(yè)運營決策和管控的不同時期中加以解讀，以便達(dá)到客戶分類別掌控、獲取、流失、盈利能力預(yù)測、客戶滿意度調(diào)查等的應(yīng)用。所以，電商企業(yè)要將數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)運用得力，尤其要在同步解讀數(shù)據(jù)上大做文章，進而為電商企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展和科學(xué)決策提供強大動力。

3.2 電商企業(yè)要強化技術(shù)隊伍建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅速發(fā)展推動了電子商務(wù)的跨越式發(fā)展，一些企業(yè)已深切地意識到大數(shù)據(jù)技術(shù)引入所帶來的重要意義。假若想開展效果更理想的電商企業(yè)客戶關(guān)系調(diào)節(jié)、管理，企業(yè)亟須一支訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)過硬的大數(shù)據(jù)電商企業(yè)客戶關(guān)系調(diào)節(jié)管理隊伍。鑒于此，企業(yè)要造就一批擁有大數(shù)據(jù)相關(guān)常識的專門人才，使之努力學(xué)習(xí)和掌握企業(yè)客戶關(guān)系的管理常識，深化同專業(yè)企業(yè)的協(xié)作，進而不斷地完善電商客戶關(guān)系的管理控制系統(tǒng)，使更多擁有大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和專業(yè)技能的人才脫穎而出，方能勝任企業(yè)整體的信息化管控。

3.3 借助大數(shù)據(jù)信息技術(shù)完成不同平臺的數(shù)據(jù)解讀

大數(shù)據(jù)環(huán)境下電商企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)的客戶信息往往布局在各個網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)，電商企業(yè)要意識到這類信息并非孤立的，同一客戶會有較大概率于不同平臺上申請賬號的注冊，尤其是對于那些新客戶，也有更大的概率在若干個平臺上完成賬號的注冊。鑒于此，電商企業(yè)要搜集不同平臺內(nèi)的客戶信息，依托大數(shù)據(jù)平臺，不但能夠?qū)崿F(xiàn)同一個平臺內(nèi)各個客戶信息的解讀，還能有效解讀各個平臺之間同一個客戶的信息。經(jīng)由對數(shù)據(jù)的不斷解讀，不但能完成同一個平臺內(nèi)不同客戶群體的調(diào)節(jié)、管理，還能達(dá)成對各個平臺之間同一個客戶信息的調(diào)控。很顯然，這樣做的意義就在于客戶關(guān)系管理有效性和可靠性的不斷增強，能夠使企業(yè)收獲更可觀的效益，對電商企業(yè)市場競爭力的提升是大有裨益的。

3.4 在電商企業(yè)客戶關(guān)系管理中嚴(yán)格遵循客戶至上的理念

“以客戶為核心”和“客戶至上”在本質(zhì)上是一致的。對于電商企業(yè)而言，企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)健運營所要遵循的理念皆在于此。企業(yè)高管要加強宣傳，號召各部門職員能夠密切結(jié)合崗位的現(xiàn)實需求，給客戶帶來舒心、愉悅、印象深刻的服務(wù)。與此同時，電商企業(yè)要下大氣力加強研發(fā)投入，要自主研發(fā)客戶關(guān)系調(diào)控系統(tǒng)，必要時也可委托專業(yè)方開發(fā)此系統(tǒng)。密切依照電商企業(yè)和電商行業(yè)的現(xiàn)階段特征和市場動態(tài)行情，對規(guī)劃作出系統(tǒng)編制，進而生成適于電商企業(yè)自身發(fā)展規(guī)律的新型客戶關(guān)系調(diào)控系統(tǒng)。經(jīng)由該系統(tǒng)，企業(yè)高管和各部門職員可更高效率地開發(fā)和利用資源，減少電商企業(yè)服務(wù)客戶的響應(yīng)周期，進而給廣大客戶群體帶來難得一見的良好體驗。

4 結(jié)語

大數(shù)據(jù)條件下，隨著電商平臺建設(shè)規(guī)模的日益擴大，大數(shù)據(jù)技術(shù)的日新月異，給電商企業(yè)帶來了難得的發(fā)展契機。電商企業(yè)要發(fā)揮大數(shù)據(jù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，深切地意識到客戶關(guān)系調(diào)控的重要意義，采取多項有力有效的措施搞好客戶管控工作，使電商企業(yè)在行業(yè)內(nèi)贏得競爭先機。

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[作者簡介]李玲（1978—），女，安徽廬江人，講師，本科，研究方向：電子商務(wù)。