配網(wǎng)運維網(wǎng)格工作運行管理探討

于振國 范瑋 王翔 李錳 成代春

摘 要：目前呈貢區(qū)域配網(wǎng)設備的運行采用一個設備主人管理16條10kV線路，線路運行狀況未能及時反饋，線路故障后，該線路的中壓用戶撥打95598或聯(lián)系客戶經(jīng)理、低壓用戶無客戶經(jīng)理對接，且低壓用戶溝通理解有偏差，難以進一步提高供電局的客戶服務滿意度，以及線路設備主人的職責，導致客戶無法對接客戶經(jīng)理后，且無法得到最終的訴求解決，引起客戶的不滿，客戶投訴，以至于95598工單累積增加、投訴反復，工作人員精力全部集中在回復工單，寫著投訴報告，對問題的根本性、客戶的訴求，難以徹底理解、解決，形成的工作效率較低、工作惡性循環(huán)，針對此種情況，區(qū)局為進一步深化“統(tǒng)一服務”工作實施，強化網(wǎng)格化服務管理的網(wǎng)格配置、任職條件、工作職責、工作要求、服務行為規(guī)范、保障措施、監(jiān)督機制、考核評價等內(nèi)容，進行網(wǎng)格化梳理，探討制定配網(wǎng)設備的運行管理。

關鍵詞：網(wǎng)格化設備主人;網(wǎng)格化服務

引 言

為進一步落實供電局網(wǎng)格化設備管理機制，預防設備故障，提前對設備前期運維，開展檢修工作，確保供電持續(xù)可靠，全面保障客戶用電需求，從客戶便捷、服務精益、安全保障為目的，以“人員最精、效能最大、服務最優(yōu)” 為原則，前移服務關口、縮短服務鏈條、優(yōu)化服務環(huán)節(jié)、消除服務盲點，構(gòu)建以客戶為導向的綜合型服務體系，持續(xù)提升客戶滿意度。

1設備運行現(xiàn)狀

1.1人力資源融合力度不足

外委資源整合不足，目前高壓運維、低壓運維、搶修、抄表業(yè)務由一家公司承接，高壓人員巡視為12人，低壓巡視人員承接的抄表、搶修人員屬于正式人員和外委人員結(jié)合導致人力資源補充不足后，同時造成資金和人力的浪費。團結(jié)、海口片區(qū)面積廣、線路長、設備老舊、運行環(huán)境差，一直以來，運維和故障處理、營銷服務等占用了區(qū)局大量的人力資源。該地區(qū)客戶少、電量低，人力資源的浪費占用了主城“1”小時中心區(qū)的運維資源。

1.2線路設備老化

針對呈貢供電局所轄配電網(wǎng)內(nèi)的穿越村鎮(zhèn)、臨近道路或臨近開發(fā)建設區(qū)域約300km的10kV架空線路段中存在開裂、低矮、風化、或出現(xiàn)傾斜、基礎土壤流失的電桿，10kV中壓架空線路運行中出現(xiàn)線路跌落式熔斷器燒損、避雷器擊穿、絕緣子或桿塔金具損壞等情況，嚴重影響設備運行。

1.3規(guī)劃前期不足

根據(jù)甸電網(wǎng)網(wǎng)架現(xiàn)狀、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)水平、負荷供應能力、裝備技術(shù)水平、重要用戶以及自動化建設方面，對目前局部區(qū)域供電能力不足及負荷發(fā)展需求的問題;以及供電卡口和低電壓問題;安全隱患設備，影響人民安全用電需求;進一步對網(wǎng)架電源、網(wǎng)架優(yōu)化和設備改造工程，開展數(shù)字化、配電自動化和通信網(wǎng)的建設，促進一次、二次全面建設。

2客戶服務短板

2.1多層級信息傳遞

多專業(yè)對同一客戶提供服務，各專業(yè)業(yè)務流程不暢、協(xié)同不足，導致工單流轉(zhuǎn)不暢，客戶服務時間較長等問題，嚴重影響客戶體驗，致使客戶質(zhì)疑我局服務意識、能力、水平，甚至引起投訴事件發(fā)生。在處理客戶服務以及跨專業(yè)協(xié)調(diào)工作時，由于業(yè)務交叉或者分界點不明晰，導致推諉現(xiàn)象發(fā)生，不利于快速解決問題。

2.2用戶數(shù)量急劇增加

居民用戶數(shù)量和的用電量持續(xù)高速增長，服務質(zhì)量需求不斷提升，而低壓客戶服務區(qū)局無專業(yè)班組承接，依托于外委的業(yè)務人員開展，現(xiàn)有的社區(qū)客戶經(jīng)理由外委抄表員兼任，沒有主業(yè)班組直接面對低壓客戶開展服務，不能滿足客戶不斷增長的服務質(zhì)量需求

2.3客戶基礎數(shù)據(jù)混亂

營銷基礎數(shù)據(jù)（設備信息、客戶信息）管理沒有專業(yè)班組承接，導致基礎信息正確率低，不能滿足營銷信息化、數(shù)字化的要求。長期以臨時性專項行動開展營業(yè)普查，沒有建立基礎數(shù)據(jù)常態(tài)更新對應的機構(gòu)和工作機制。

3網(wǎng)格化優(yōu)化管理應用

3.1 設備主人機制

按照中、低壓統(tǒng)一運維的模式，基于中壓線路為單位針對配電運維班和外委劃分設備主人，設備主人負責該線路所轄的中壓線路設備、通道設施和低壓公用臺區(qū)的設備全生命周期管理工作。

龍城網(wǎng)格、七甸網(wǎng)格、馬金鋪網(wǎng)格為中、低壓合一全外委網(wǎng)格，除建立外委人員的設備主人機制以外，區(qū)局配電運維班同步對應建立設備監(jiān)管主人，負責對外委設備主人的工作質(zhì)量進行監(jiān)督管理。計劃生產(chǎn)部負責結(jié)合日常監(jiān)督和指標異常情況，派發(fā)《設備主人**單》。

3.2計劃統(tǒng)籌管理

生產(chǎn)工作任務以月、周計劃為主進行統(tǒng)籌安排，各網(wǎng)格站長和生產(chǎn)班組長負責按照工作計劃任務內(nèi)容進行人員分工配置并報備計劃生產(chǎn)部發(fā)布，其中非巡維類作業(yè)要求嚴格細分至具備資質(zhì)的人員開展。各網(wǎng)格站長和生產(chǎn)班組長負責按照計劃任務要求監(jiān)督對應生產(chǎn)人員按計劃履職，嚴禁未經(jīng)區(qū)局批準開展未計劃任務工作。

3.3 外委工作“兩級”監(jiān)督管理

針對委托運維工作質(zhì)量建立區(qū)局和委托運維單位的“兩級”監(jiān)督管理機制。以外委施工單位對外委網(wǎng)格生產(chǎn)業(yè)務開展情況進行自主監(jiān)管為主，每月定期反饋監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題及整改情況。

區(qū)局計劃生產(chǎn)部和配電運維班結(jié)合監(jiān)察性巡視開展抽查監(jiān)督，如越級發(fā)現(xiàn)委托運維管理缺失、缺陷隱患漏報瞞報、處理不及時等情況問題，將對外委單位下發(fā)《委托運維工作聯(lián)系單》，并按照履約要求對外委施工單位進行問責考核和督辦整改。

3.4 運維質(zhì)量激勵和考核

區(qū)局計劃生產(chǎn)部參與針對各網(wǎng)格站負責人的組織績效考評工作，配電運維班、搶修班、檢修試驗班按照已有的組織績效考評工作要求執(zhí)行。

3.5 例會機制

區(qū)局計劃生產(chǎn)部參與針對各網(wǎng)格站負責人的組織績效考評工作，配電運維班、搶修班、檢修試驗班按照已有的組織績效考評工作要求執(zhí)行，開展周運行分析例會、月度配網(wǎng)生產(chǎn)運行分析會，對相關工作進行布置、跟蹤、落實。

針對外委施工單位的業(yè)務外委人員，每月結(jié)合工作質(zhì)量和指標完成情況提出獎勵和考核名單和要求，由外委施工單位對應進行獎勵和考核，并將發(fā)文結(jié)果報計劃生產(chǎn)部備案。

4結(jié)語

將生產(chǎn)業(yè)務與營銷業(yè)務進行有效整合，中壓配網(wǎng)及低壓配網(wǎng)中的技改大修作為電網(wǎng)供電的可靠保障，為營銷服務工作提供強大的技術(shù)支持，不納入集約化管理。將生產(chǎn)專業(yè)的低壓配網(wǎng)駐點搶修業(yè)務與低壓客戶服務工作進行前端融合，納入集約化管理，一次性解決客戶問題。

通過縮短服務鏈條、優(yōu)化服務環(huán)節(jié)、消除服務盲點，實現(xiàn)客戶訴求快速響應和供電服務一次到位的服務模式，達到“服務訴求在網(wǎng)格內(nèi)解決、服務隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除、服務質(zhì)量在網(wǎng)格內(nèi)管控、服務品質(zhì)在網(wǎng)格內(nèi)提升”目的。

參考文獻：

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