電力服務體系建設實施方案

吳淑貞

摘? 要：為全面落實黨中央優化營商環境工作部署，結合國網公司全力打造”三型兩網“，加快推進世界一流能源互聯網企業戰略背景，縱深推進”最多跑一次“改革，持續提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感，強化服務渠道整合，打造線上線下一體化服務，形成覆蓋全客戶、全市場、全區域、全渠道的服務強前端等內容，特制訂本方案。

關鍵詞：電力服務體系;新技術;建設

一、總體概況

以“大云物移智”等新技術為支撐，以客戶需求、市場開拓、能源生產消費變革為驅動，通過強化提升服務理念、完善服務組織體系、優化業務流程、強化平臺支撐、健全服務監督保障機制，構建形成涵蓋各專業、各層級、各環節協同高效、價值共創、精益管理的服務新體系。服務資源實現優化配置，客戶辦電實現“網上辦”“掌上辦”“就近辦”，辦電效率、辦電體驗、客戶服務滿意度顯著提升，鄉村供電服務水平大幅度提高，有效促進公司提質增效。

二、電力服務體系建設主要做法

按照“線上渠道運營一體化、線下渠道建設多元化、渠道融合轉換互動化”的工作思路，結合國網公司“持續強化服務渠道整合，打造線上線下一體化服務”的工作要求，構建“線上+線下”多元融合的鄉村電力客戶服務渠道管理模式，滿足鄉村客戶新時代對供電服務的新期待新要求。實施營業廳“三型一化”“無人化”優化升級，創新“駐點+代辦”政企合作模式，推進三級政務服務中心用電業務全進駐，全面推動線下渠道“多元化”;突出線上線下渠道之間交互的便利性與操作的友好度。

（一）”三型一化“標準營業廳改造工程

開展營業廳布局優化。結合多媒體多種形式為客戶提供綜合能源、電動汽車、智能家居等新業務展示，推進大數據技術在營業廳的落地，全面提升數字化管理水平。落實運用供電營業廳綜合服務平臺，實現營銷系統、檔案系統、智能知識庫、自助設備平臺等多系統集成。同時，為適應疫情防控常態化的要求，落實《國網浙江省電力有限公司供電營業廳疫情防控指導手冊》明確防疫要求和標準，主推“不見面”辦電服務。

（二）試點無人化營業廳建設工程

打造自助式前端。廣泛應用中央集控系統、智能互動設備與自助終端機（如圖1所示），強化無人化營業廳的智能化、智慧化、智聯化建設。省側層面以營業廳綜合服務平臺為中心，以設備管控平臺、智能互動模塊為主要支撐，滿足各層級、各專業管理人員的多場景應用需求。

（三）入駐四級政務服務中心工程

創新政企合作模式。通過“人員派駐”和“業務授權代辦”的形式，確保用電業務全面覆蓋四級政務服務中心，實現線下辦電渠道由9個供電營業廳鋪設至6個政務服務中心以及333個便民服務點，最大程度利用政務服務資源，由各供電營業廳定期對政務服務中心代辦人員進行業務指導。

（四）電力驛站、流動電力驛站工程

以“一核、兩站、三維、六服務”為建設框架打造鶴盛“鄉村振興 電力先行”示范區，以服務地方特色旅游產業發展為核心，以固定電力驛站、流動電力驛站為載體，在電網層、網格層、單元層三個層面，開展綠色發展、陽光辦電、安全用電、數智賦能、愛心助農、文化下鄉六方面服務，建成讓鄉村供電更可靠、用電報修更快捷、業務辦理更省心的服務點，形成“城鎮-中心村居-偏僻村居-行政村”的最后一公里服務體系，全力支持國家鄉村振興戰略落地，持續提升農村供電服務水平。

三、電力服務體系建設實施成效

截至目前，累計完成3個“無人化”營業廳轉型升級，5個“三型一化”轉型升級，接下來通過新增自助設備等渠道繼續改造“無人化”營業廳轉型升級，使營業廳轉型升級比例達88.89%，實現全縣、四級政務服務中心用電業務全覆蓋，最大程度節約服務成本。通過營業廳升級改造，其余營業廳轉型升級，精簡優化出6名營業窗口前臺人員用于服務質效的提升，節省年服務成本36萬元。“網上國網”APP注冊數27.27萬戶，高壓用戶綁定率97.38%，低壓非居綁定率74.39%，活躍用戶數4.36萬戶，低壓居民綁定率42.56%，6月次月留存率69.23%。

持續推進“最多跑一次”改革，結合營業網點布局優化及用電業務進駐政務服務中心，全面提升客戶“三感一度”（滿足感、獲得感、幸福感，客戶服務滿意度）美好體驗，擦亮了惠民、惠農、惠企的電力招牌。截至目前，成功打造1個“鄉村振興·電力先行”示范區，持續擴大“家門口辦電”服務圈至鄉村和社區，縣級1個、鄉鎮街道級6個政務服務點已全部可辦理用電業務，并覆蓋330個村（社區）級便民服務點，在不增加營業窗口人員數量的基礎上有力保障鄉村電力客戶用電訴求高質量響應，落實了國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》的相關要求，更好為老年人客戶就近提供差異化保障居民客戶用電報裝“刷臉辦”、企業客戶用電報裝“一證通辦”、居民不動產水電氣線上聯動過戶，累計辦理“刷臉辦”“一證辦”業務5000件、水電氣聯動過戶2413筆。

四、結語

以客戶為導向，跟隨客戶的消費偏好推進渠道升級與優化，精細化、一體化、多元化、互動化是其顯著特征。在后續工作中，永嘉公司將持續推進客戶渠道偏好的分析和預測，變“最后一公里”為“最后一百米”，更好踐行“人民電業為人民”的企業宗旨。

參考文獻：

[1]黃璐，張志偉，車怡.“五位一體”優化營商環境[J].當代電力文化. 2020（11）：81.

[2]汪海燕. 淺談營商環境如何優化[J]. 中國電力企業管理. 2020（32）：46-47.