對醫院運送工人開展共情培訓的效果分析

趙燕青

粵北人民醫院人事科，廣東韶關 512025

共情和同感、同理心是同義詞，在不同場合、對不同對象的運用，可以正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。 共情能力是指體驗他人內心世界的能力，簡而言之，就是感同身受的能力。研究表明[1]通過后天的培訓，加強認知能力及行為結構可以提高共情能力的。共情可以使自已能夠站在別人的立場上，用對方的角度來思考事情，理解體會他人的感受，并緩解他人情緒，自然地建立起和諧友好的人際關系，可促進雙方有效的溝通，從而協助問題的解決。共情能力是目前倡導人文關懷背景下最為重要的能力，因此成為醫院工作人員的必備素質之一。該次研究選取該院2020 年1—3 月工作的50 名運送工人進行共情培訓，旨在探索共情培訓對運送工人產生的影響， 進而提高醫院送檢工作服務質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院工作的50 名運送工人作為研究對象，對其進行共情知識培訓。 50 名工人中，男39 名，女11 名；年齡29～57 歲，平均年齡（43.8±9.5）歲；工作年限2～19年，平均（9.8±1.3）年；學歷水平：初中24 名、高中16 名、中專8 名，大專2 名。 納入標準[2]：①該院運送全職員工；②運送工作經驗≥1 年；③一線工作人員；④半年內沒有離職意愿；⑤自愿參與研究。 排除標準：①試用期工人；②運輸管理崗位人員。

1.2 方法

醫院運送包括住院部各個科室及急診科、ICU、手術室之間的往返運送，包括患者的運送及常規標本的運送。對運送工人的培訓內容主要包括：①常規培訓：醫院環境與布局、崗位職責的相關知識培訓。具體內容包括急救搬運及運送的技巧、預防患者墜床的應急預案、醫院院內感染的相關知識培訓、工作人員的衛生職業防護、單人或雙人搬運法、醫院被服管理制度等；每月進行搬運法、患者及標本運送工作流程、運送工具的使用考核。②共情培訓：在姜乾金教授的應激多因素作用模型和pearlin照護者應激過程的理論模型（stress process model）基礎上，結合薩其曼提出的共情機會-共情反應模式，共同制定該次共情培訓的干預方案。 共情培訓內容主要包括：人際交流、角色互換、標準化結構型語言運用及部分心理學內容。培訓前后分別對運送工人的共情水平使用中文版杰弗遜共情量表（JSE-HP）進行共情能力評估；并調查培訓前及培訓后運送工人的職業倦怠感。第一階段為共情能力相關理論知識學習：學習共情定義的起源，了解其理論與意義，如人際交流的語言與非語言技巧。 第二階段為共情技能演練：通過對詩詞、電影、小說等賞析體會人類不同的情感，加強自己感受的訓練。 第三階段為角色扮演，角色互換演練：與患者、家屬、護理人員進行角色互換扮演，體會各角色的職責，加強互相理解。

1.3 觀察指標與評價標準

中文版杰弗遜共情量表：采用相關學者[3-4]編譯修訂的杰弗遜共情量表（JSE-HP）中文版，由工人對患者的心理認知、情感照護、行為幫助3 個維度共28 個條目組成，采用Likert5 級評分法，即“完全符合”“比較符合”“不確定”“不太符合”“完全不符合”5 級，相應分值為5～1分，總分與參與測試人員的共情能力正相關。

Maslach 工作倦怠量表[5]（MBI）：包含3 個維度：情緒枯竭、工作冷漠感和個人成就感。情緒枯竭部分得分＜19 為低度枯竭，19～26 為中度枯竭，26 分以上為高度枯竭，得分越高情緒枯竭程度越高；工作冷漠感得分＜6 分為低度，6～9 分為中度，9 分以上為高度，得分越高工作冷漠度越高；個人成就感部分＜34 分為高度，34～39 分為中度，＞39 分為低度，得分越低成就感越高。

1.4 統計方法

使用SPSS 26.0 統計學軟件分析該次干預數據。 計量資料用（）表示，共情干預前后得分比較用配對t 檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 共情培訓前后運送工人共情得分對比

共情培訓后運送工人共情水平得分顯著增高，在心理認知、情感照護、行為幫助3 個方面皆有所提升，培訓前后得分差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 共情培訓前后運送工人共情得分對比[（），分]

表1 共情培訓前后運送工人共情得分對比[（），分]

時間心理認知情感照護 行為幫助培訓前培訓后t 值P 值9.59±2.56 12.88±1.64 8.382＜0.001 10.88±2.37 13.26±2.56 5.284＜0.001 10.32±1.96 12.63±1.98 6.422＜0.001

2.2 共情培訓前后運送工人工作倦怠得分對比

共情培訓后運送工人工作倦怠程度顯著減輕，在情緒枯竭、工作冷漠感、個人成就感3 個方面工作倦怠程度均顯著減輕，培訓前后得分差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 共情培訓前后運送工人工作倦怠得分對比[（），分]

表2 共情培訓前后運送工人工作倦怠得分對比[（），分]

時間情緒枯竭工作冷漠感 個人成就感培訓前培訓后t 值P 值20.45±2.39 15.48±2.78 10.500＜0.001 8.36±2.47 6.25±2.88 4.307＜0.001 35.69±3.43 31.88±3.26 6.236＜0.001

3 討論

共情，即同感、同理心。由人本主義創始人羅杰斯所創造闡述的概念，在當代越來越重視對個體的關注，對情感的重視，共情能力愈發重要。 共情是一種站在他人立場上思考的能力，亦是體會他人內心情感，并傳達出自己的理解與回應[6]。共情是人際交往中的重要橋梁，具備共情能力的人，能夠有效與別人做好溝通交流，理解別人的情緒和處境，同其建立良好的人際關系，從而有利于各項工作的有效配合和順利開展[7]。

醫院是集救治、護理、服務為一體的綜合體，在醫療技術水平提高，護理質量提高的同時也需注重醫院服務質量的提升。在技術水平飛速發展的當下，醫院間差異較大的不在于技術水平而是服務人員的基本素養，而醫院服務是一個由多因素共同組成的系統，醫院轉運工人也是醫院服務中重要的一節。運轉工人作為與患者及家屬有較多正面溝通的醫院服務人員，在運送過程中不能忽略任何一件小事，對患者提出的要求，合理的進行滿足，不合理的仔細解釋其與醫院規章制度等不合的原因。轉運是一件以患者為中心的服務活動，在轉運途中患者及家屬可能會產生情感及情緒的變化，因此轉運工人越來越需要共情能力[8]。 通過理論知識學習、共情技能演練、角色互換體會，把提高共情能力列入日常培訓中，采取靈活多樣的措施，增強運送工人的共情技能，以成熟有效的方式應對患者的問題。 良好的共情能力有助于更好地理解患者及家屬心情，準確把握患者及家屬目前的心理狀態，更好地理解患者及家屬需要怎樣的幫助，便于進行優質服務，促進雙方的友好溝通，也促進醫院服務人員與患者及家屬的和諧關系建立，進一步提高工人的工作質量，提供具有人情味的醫院服務。 共情能力是可經后天培訓增加的能力，提高共情能力，可相應降低工作的職業倦怠感[9]。 職業倦怠是指個體在工作重壓下產生的身心疲勞與精力耗盡的狀態。 最早是1974 年Freudenberger 提出的概念，職業倦怠是一種最容易在助人行業中出現的情緒性耗竭的癥狀[10-11]，持續與患者緊密接觸，逐漸積累后產生的疲憊感，早期的職業倦怠雖然常常被人忽略，但服務水平會一直下降，持續影響工作態度及心情。 隨著我國醫療體制的改革的深化與推進，為適應現代醫院的發展，對各方面人員要求均已提高，服務人員培養也是醫院發展中的重要一環。 醫院在重視減輕醫生護士的職業倦怠感同時也需對服務人員如轉運工人等多加培訓與關注，此外，由于轉運工人服務范圍的擴大、工作量的增加、醫患關系緊張等多方面的原因，使服務人員壓力也日益增加[12-13]。醫院定期開展講座、培訓，重視轉運工人的職業情感，注重提升職業期待及職業認可度等，對轉運工人給予更多的關注與職業培養。 該次研究結果顯示，共情培訓后運送工人共情水平得分較之前顯著增高，在心理認知、情感照護、行為幫助3 個方面得分均有所提升（P＜0.05）。 培訓前后，運送工人職業倦怠感有所下降（P＜0.05）。 國內研究者[14]發現性別、文化、教育、自我認識別等是影響共情在臨床中作用的主要因素。 現代心理學認為[15]，人類個體在情緒比較積極的狀態下更容易對他人持有較為寬容的認知偏向，即為積極的社會認知，有助于更多地滿足患者需要，創造和諧的醫患關系。

綜上所述，進行共情培訓可提高醫院運送工人的共情能力，降低運送工人工作的職業倦怠感，更好地服務于患者，可進行更多的推廣應用。