疫情時期大學生心理健康服務設計研究

宋奕勤 謝博

摘要：在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發時期，為了及時治療高校大學生普遍遭受到的不同程度心理創傷。基于服務設計的思維模式和流程，運用服務設計中的利益相關者地圖、戶體驗地圖和服務藍圖等方法。設計了針對大學生心理健康的在線服務產品“醫心”。在準確挖掘用戶痛點以及需求點的基礎之上，“醫心”能在線及時、有效緩解甚至解決大學生心理健康問題，在建立完善的體驗系統基礎之上更好地提升用戶體驗。

關鍵詞：服務設計 心理健康 大學生 疫情 用戶體驗 APP

中圖分類號：R395.6

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0102-04

引言

2020年年初開始的新冠病毒肺炎疫情發展迅速，但是全國人民攻堅克難，疫情在短時間內得以控制。封城期間，人們的工作和學習處于相對停滯的狀態，生活受到極大的困擾，同時對人們的心理沖擊較大。其中數量眾多的大學生普遍遭受到不同程度的心理打擊，部分大學生出現了焦慮、抑郁等心理問題。因此早發現、早治療，對于解決大學生心理問題十分關鍵的。由于全民在家隔離，線下就醫不便，如何利用線上服務平臺及時緩解甚至解決大學生出現的此類心理問題，成為當下研究的重點。

一、研究背景

2020年伊始，一場突如其來的大規模新冠病毒肺炎疫情向我國撲來。湖北省武漢市是這次疫情的集中爆發地，且該病具有傳染性強的特點。由一月初開始，疫情就由武漢周邊湖北地區引發至全國其他20多個省市和地區，病例陸續增加。截至5月26日，全國累計確診84543例，累計死亡病例4645例，治愈人數79772人1。這次肺炎疫情給全國經濟帶來了極大的損失，與此同時也給人民群眾的身心健康帶來了嚴重威脅。目前，中國的新冠病毒肺炎疫情已經得到了很好的控制，全國各地也逐漸復工復學。但由于最初大家對新型冠狀病毒缺乏認知，加之隨后在全國各地采取了封城、停工停學、延長休假等一系列防疫措施，給人民群眾生活帶來了非常大的影響。同時，社交媒體上出現了大量危言聳聽的言論，諸多因素綜合起來導致了人們一系列的心理恐懼現象激增，有些人甚至產生了嚴重的心理疾病。在眾多的人群之中，大學生也是易受傷的群體之一。對高校大學生及時進行有效的心理篩查、輔導、干預和治療至關重要。

二、服務設計的工具和方法

服務設計一詞最早出現于20世紀90年代，是隨著世界經濟快速發展而產生的一個新型設計領域。經過20多年的發展，服務設計已經在國內外受到了十分廣泛的關注。歐美等一些設計大國不僅在經濟領域推行服務設計，更是將服務設計的觸角推向了更廣闊的公共衛生領域，例如健康醫療教育基礎設施建設等。服務設計針對的是用戶人群在生產、生活等活動過程中而產生的障礙問題。其核心是用戶價值，是以用戶需求為主導，以用戶體驗為重點的全方位系統設計，目的是提供產品和服務為一體的綜合解決方案2。在服務設計過程中，常常通過諸如利益相關者圖、用戶體驗地圖以及服務藍圖等工具來收集、厘清、分析和解決問題。當我們表現一個有形產品、界面，或是建筑時，我們有著熟悉的工具和方法，但服務更為復雜，很多情況可能是無形的，因此需要借助這些工具來表現與利益相關者相關的整個服務體驗3。服務設計研究在服務活動過程中各個利益相關者之間的需求，以及在這個活動過程中所產生的各個接觸點之間的優化，例如物理接觸點、媒介接觸點、服務人接觸點等其他接觸點。其注重的是用戶在整個過程中的體驗以便給服務流程提出最好的優化策略。

（一）利益相關者地圖

利益相關者地圖即為找出項目流程中的相關利益者，利用矩陣羅列出利益相關者們的優先層級。對于高興趣、高權利的群體要積極滿足他們，對于高興趣、低權利的群體要拉攏他們，因為他們可以為產品體驗提供有價值的觀點信息;對于低興趣、高權利的群體，需要哄好他們，盡可能避免產品受到他們的影響;對于低興趣、低權利的群體，與他們保持溝通即可，無須將重心放在他們身上。在分析清楚利益關系者的優先級以后，將他們的信息進行匯總制作成利益關系圖，有利于直觀地了解項目中首要需求和次要需求，為最終用戶研究做準備。

（二）用戶體驗地圖

用戶體驗地圖是一種服務設計方法，其主要構成內容為階段、用戶目標、行為、接觸點、想法、情緒曲線以及痛點機會點。由這些內容共同組成的用戶體驗地圖是分析用戶和服務在使用過程中所產生的情緒、行為、需求等問題，并將信息可視化出來。值得注意的是，用戶體驗地圖中的情緒體驗部分使用曲線來表示用戶在整個服務流程中的情緒高低，即不同的峰值體驗和關鍵時刻。通過低峰可以找到用戶情緒低落的原因進而改善;通過高峰可以了解用戶的最佳情緒出現在哪個階段，從而設計出更富有節奏感的情緒高峰體驗4用戶體驗地圖最大的好處便在于可以清晰直觀地分析出用戶在使用產品時各個接觸點時所產生的新痛點，有利于設計師為用戶解決痛點問題，提升用戶體驗，增強產品的用戶黏性。

（三）服務藍圖

服務藍圖描繪的是整個項目過程中用戶所經歷的服務流程點，詳細分析在服務過程中用戶與利益相關者之間在服務前、服務中和服務后的交互動作，厘清相關人員的交互行為以及在這些交互行為背后的支持過程。Shostac在1984年正式提出服務藍圖的概念。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素5。通過服務藍圖，還可以梳理服務過程中各個環節的設計點，算無遺策，在系統地、完整地分析、定位用戶需求的同時分清主次需求，以提升服務設計的質量，獲得更好的用戶體驗。

三、疫情下大學生產生心理問題的原因

自從新冠病毒疫情在我國爆發以來，由于其感染力強，傳播速度快，沒有特效藥能夠醫治。如果發現不及時、隔離不及時，極易危及大眾生命。在如此高危時刻，疫情不僅經濟上給中國甚至全球帶來重大損失，而且對人民的心理層面也同樣帶來了重大的打擊。有專家人士曾經表明，類似于此次新冠肺炎病毒疫情的公共衛生安全事件給人們身體上所造成的傷害在較短時間內應該可以恢復，但是在心理層面所造成的傷害是短期內所難以恢復的。

（一）年齡層限制

由于此次疫情來勢兇猛，并且具有較強的突發特性、廣泛性以及危害性等特點。大學生群體由于其本身年齡在18-24歲之間，正是血氣方剛之時，一部分學生易受外界影響，缺乏對事物的正確判斷以及對危機事件的應變處理能力，不易控制自己的負面情緒，而做出不理智行為。

（二）虛假信息的影響

由于網絡十分發達，大學生對于信息接收十分方便，但同時信息繭房效應又使得大學生易困于某些專屬消息的推送和社群內的同類交流之中。如大量虛假造謠的信息一旦進入到大學生的視線，難免會去揣測、猜度，受到誤導，失去判斷，易產生心理問題。疫情期間，由于信息的不對稱，再加上大學生群體本身對新冠病毒專業知識比較匱乏，所以部分心理脆弱的大學生容易聽信謠言，并對此產生悲觀情緒，甚至心理障礙。

（三）學業壓力

疫情初期，從城市到鄉村都在封閉狀態，大學生們與大家一樣都處于隔離狀態，無法參與正常的社會交際活動。全國各大高校也發出了延期開學的公告，為的是能夠有效地阻擋疫情的傳播。但學校停課不停學，全國開展線上教學。但由于網速、學習環境和條件有限等因素的影響，客觀上降低了大學生們的學習進度和學業完成質量，在缺少學習氛圍的情況下也同樣減弱了學習動力，這些都易使大學生們產生一定程度的心理焦慮問題。

（四）地域和性別因素

隨著高等教育普及化，越來越多大山里的孩子走出去讀了大學。教育部部長陳寶生在《2018年全國教育事業發展統計公報》報告中表示，農村和貧困地區學生上重點高校人數大幅提升，農村戶籍大學生招生比例超過60%，例如甘肅、云南等地接受高等教育的人數分別為98556人、126813人，千萬家庭有了第一代大學生。因此這種地域的大學生群體也十分龐大。在這次疫情中，農村的基礎醫療資源更為匱乏，人民日常生活物資更難及時補充，公共衛生防護系統更為薄弱，這些都導致農村的大學生比起城市里的更容易產生心理抑郁等問題。另外，女生相較男生更為感性，同樣也是更為脆弱的一個群體，因此更容易受到外界負面信息的影響。

四、疫情下大學生產生心理問題的表現特征

（一）恐慌

由于隔離時間長，大學生群體缺乏與外界的溝通，另外，每日關注新增病例數的增長，這種情況下易產生一定程度的恐慌。再加上如口罩脫銷，網傳某些針對新冠病毒的藥物脫銷等現象的不斷刺激，部分心理有問題的大學生常常表現出心跳加速、胸悶、手足麻痹等不良身體反應。

（二）抑郁

疫情期間，大學生群體接收到太多的負面消息，而長期封閉在家身體免疫力下降，偶有感染風寒容易給自己心理暗示，覺得自己感染了新冠病毒肺炎，并容易引發一系列不良的副作用。在這種情況下，如果沒有心理疏導和及時醫治，不但不利于身體康復，還容易產生十分嚴重的抑郁心理。

（三）焦慮

疫情發展至今，大學生們的心理發生了跌宕起伏的變化。由前期大規模的爆發到出現大量無癥狀病例等都會加劇大學生的焦慮心理，具體表現出焦慮、記憶力不佳等系列癥狀。大學生個人在上述癥狀持續失控后會出現無助、失落、沮喪等情緒反應，同時還可能引起不必要的心理負擔，誘發或加重焦慮情緒。

（四）憤怒

疫情期間，互聯網上急速催生出大量對于疫情防控的負面聲音。大學生對自身和家人身體健康的極度擔憂，再加上高校不能正常開學以及未來開學時間不的確定，雖然停課不停學但有的學生學習環境惡劣、學習條件嚴重匱乏，這些因素都易引發部分大學生的憤怒心理。

五、“醫心”在線服務設計

（一）品牌介紹

“醫心”APP是為了解決疫情期間大學生產生的心理健康問題而開發的一款在線服務設計產品，直觀的名稱易于用戶理解和接受。因其目標用戶人群為有心理問題的大學生，所以品牌傾向于傳遞出陽光、活潑的特性。標志的視覺元素是由一個愛心包裹著充滿年輕活力、積極向上的人物形象以及紅十字圖標組成，圖形設計上運用正負形的表現手法突出大學生健康、活潑的形體特征，也是產品醫治的目標;同時負形也是“醫心”的漢語拼音首字母“YX”的結合體;整體圖形為一顆有裂紋的心，展示了產品的治療對象是有心理問題的大學生。標準字為富有情感的手寫圓滑字形，一顆愛心凸顯了“醫心”溫暖的個性。標準色選用了象征著醫療的藍綠色來展現產品的特性（如圖1）。

（二）利益相關者分析

“醫心”的服務流程由實名注冊賬號開始，然后登錄，根據使用幫助進入系統首頁便可自主選擇進行心理測試等篩查工作，等待系統給出初步的反饋結果后，再聯系高校心理老師及時進行有效的心理輔導和干預，或者預約就診不同醫療機構的心理醫生進行治療，期間可根據患者各不相同的問題定制一對一治療方案以及后續跟蹤服務，最后可以在反饋模塊中查看所有治療信息。從“醫心”的服務流程來看，其利益相關者可分為內部利益相關者和外部利益相關者兩個層面。內部利益相關者包含了大學生、心理醫生、高校心理老師等;外部利益相關者包含了高校、醫療機構、大學生家人、大學生朋友、心理輔導志愿者等（如圖2）。其中所包含的核心利益相關者即為服務需求方大學生和服務提供方高校和醫療機構。

（三）接觸點分析

接觸點即為用戶在使用服務過程中與產品之間所產生的交互行為，按照時間流程可分為服務前接觸點、服務中接觸點以及服務后接觸點（如圖3）。

服務前接觸點：在這個時間點上，主要是用戶接收到了產品推出的關于大學生心理咨詢以及康復的廣告，大學生們直接接觸的便是宣傳人員以及相關客服人員。

服務中接觸點：這個時段的服務發生在用戶開始使用“醫心”以后，首先用戶注冊個人信息和初步的系統篩選，以便使用心理健康評估系統進行測評。期間用戶倘若遇到問題可以與平臺客服人員進行溝通，產生接觸點。在得到初步篩查結果后，用戶可以根據平臺的建議聯系高校心理老師或者預約心理醫生，也可以自行選擇預約，之間所產生的接觸點也會產生需求點。協作服務模式能夠有效升生活品質，促進人與人之間交流，塑造參與者健康可持續的生活方式，同時也是豐富用戶情感體驗和增加用戶黏度的有效策略6]。康復過程中可以積極與心理輔導志愿者進行互動，并且可以通過記錄日志并發布的方式向心理醫生、高校心理老師、心理輔導志愿者、大學生冢家人或朋友展示或交流自己的狀況。

服務后接觸點：即為用戶使用完所產生的心理評估，并且一對一接受心理咨詢等服務之后，用戶可以適時得到平臺反饋等一系列資料。

（四）服務流程分析

“醫心”在線服務平臺為大學生和心理醫生或高校心理老師之間建立了一個服務平臺，產品內部設計了服務指引、心理評估以及一對一心理咨詢在線幫扶等功能。按照產品服務時間來劃分可分為三部分，使用前、使用中、使用后（如圖4）。在使用前的服務流程中，包括用戶使用前的廣告宣發等模塊，引導用戶發現自身需求。在使用中的服務流程時，給予用戶選擇空間，一方面可以首先通過答題，以及心理問題的表現特征去進行自我心理健康評估;另一方面，用戶感覺有問題，隨時都可以在線聯系高校心理老師或預約心理醫生。高校心理老師或心理醫生會遠程給每一個心理疾病患者提供個性化的心理診療方案，幫助患者制訂康復方案。在康復過程中亦可聯系心理輔導志愿者，他們會提供更加全面、細致的服務。同時，也可以通過日志功能向心理醫生、高校心理老師、心理輔導志愿者、大學生家人或朋友實時分享康復動態。在使用后，為了提高用戶的良好體驗，產品增加了患者的信息管理系統功能，方便大學生用戶在心理治療后保存醫囑，同時減少了心理醫生的重復性工作，方便治療的持續跟進。

（五）“醫心”APP功能架構

“醫心”服務設計研究是為遭受疫情打擊的大學生提供一個心理疏導與治療的在線產品。針對大學生可能會產生的心理問題因素以及相對應的特征分析，因此“醫心”APP的功能架構主要分為四個板塊（如圖5），分別為心理測試、診療系統、科普社區以及個人管理，這四大板塊的使用流程是能夠根據學生所產生心理問題的原因，類型逐步進行分析，最終匹配與之相對應的醫生進行一對一治療服務。

1.心理測試

心理測試板塊主要用于初步檢測、分析用戶是否產生心理問題，根據篩查的結果以便通知高校心理老師及時進行輔導和干預，或者預約心理醫生進行治療。具體測試內容的架構分為四個模塊，，分別是文字測試、圖片測試、EPQ艾森克人測試、心理健康評估測試。

2.診療系統

預約與治療系統板塊為核心內容，專為篩查出有心理問題的大學生服務。產品將整合高校資源和社會資源，由高校心理老師或心理醫生提供一對一的治療方案，且在后續康復過程中可以聯系心理輔導志愿者進行更加準確的指導與互動。診療系統的二級內容分為預約、治療、志愿者幫扶，其中預約的三級內容為填寫預約申請表、選擇心理模塊、醫生簡介、高校心理老師簡介，治療的三級內容為就診室、醫囑反饋。在保護個人隱私的基礎之上，診療系統還能為高校和醫療機構及時提供疫情期間大學生心理疾病的大數據，便于監控和防控。

3.科普社區

科普社區板塊提供疫情期間大學生群體易產生的心理問題和醫療科普資料，以供用戶了解、掌握預防和醫治的方法與途徑，既能保護自己也能保護家人和朋友。同時，也能夠在社區中及時與心理志愿者交流溝通，加強大學生對自身情況的認知。在大學生檢測、治療階段，也是一個能自我調整的輔助功能。科普社區的二級內容為熱點、直播、案例分析、專家警示，熱點的三級內容為實時新聞以及辟謠模塊，直播的三級內容為專家解讀以及個人直播，案例分析的三級內容分為男生和女生。

4.自我管理

自我管理板塊存儲的是用戶個人信息，以及檢測系統給出的檢測結果和心理醫生或高校心理老師所給出的醫囑和治療方案。同時，自我管理中還有個人日志功能，能夠幫助用戶適時地記錄或者分享自己地最新近況，有利于心理醫生或高校心理老師及時掌握病人的近況，以及心理輔導志愿者、大學生家人或朋友對于用戶心里情況的實時關注，以便及時施以幫助，讓治療效果最大化。聯系客服功能可以在遇到關鍵問題時獲得有效的幫助。自我管理的二級內容分為個人信息、我的心理醫生、結果反饋、就診記錄、個人日志、設置、聯系客服，其中結果反饋的三級信息為測試結果、就診反饋、醫囑。

根據上述研究分析，設計出基礎的交互界面圖（如圖6），此界面設計可以很好地解決用戶核心需求，例如界面使用卡片式設計，可以簡化用戶使用，減少焦慮以及不適，心理測試題目采用例如EPQ艾森克人等專業的測試，這些都能夠很好地給同學們提供幫助，另外，在每一個心理醫生的預約卡片中都有相應的職業簡介，并且都附有專業的執業資格證明，因此，對于學生來說，心理醫生的能力都是值得信任與依賴的。

結語

服務設計是以提供產品整套服務流程作為綜合產出，通過優化服務流程資源來達到最優的設計輸出。經過對產品利益相關者分析，可從中找到了產品的核心需求點;對服務流程以及產品接觸點分析，可以用戶為中心建立良好的用戶體驗。在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發時期，為了及時治療高校大學生普遍遭受到的不同程度心理創傷。基于服務設計的思維模式和流程，運用服務設計中的利益相關者地圖、戶體驗地圖和服務藍圖等方法，設計了針對大學生心理健康的在線服務產品醫心APP。在準確挖掘用戶痛點以及需求點的基礎之上，在行為心理、認知心理等方面多層次分析用戶與產品之間的接觸點，并從大學生、心理醫生、高校心理老師、醫療服務機構、高校等角度分析其利益需求點，將服務設計思維貫穿產品設計始終，在建立完善的體驗系統基礎之上更好地提升用戶體驗，能在線及時、有效緩解甚至解決大學生心理健康問題。

基金項目：武漢工程大學研究生精品課程建設項目4。

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