疫情下中小物業(yè)的生存困境分析

文/袁愛萍

物業(yè)管理深植百姓生活，關(guān)系到廣大居民群眾的切身利益。提高人民群眾的生活質(zhì)量、提升城市管理水平、維護(hù)社會穩(wěn)定，物業(yè)管理起著積極的作用。黨的十九大提出全面建成小康社會，對加強(qiáng)城市建設(shè)提出了新的要求。許多物業(yè)企業(yè)憑借著低廉的用工成本，采用不規(guī)范的運(yùn)營方式生存于世，一場突如其來的新冠疫情，使得人工成本倍增，額外增加防疫支出，給原本在夾縫中求生存的中小物業(yè)企業(yè)帶來了重大的考驗。在堅持物業(yè)行業(yè)市場化運(yùn)作的大背景下，應(yīng)引導(dǎo)規(guī)模小、資金有限、抗風(fēng)險能力薄弱的中小物業(yè)企業(yè)走專業(yè)化發(fā)展道路，逐步由功能維護(hù)向提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)自我革命。

一、疫情下物業(yè)企業(yè)的困境

（一）用工短缺

物業(yè)服務(wù)是典型的勞動密集型行業(yè)，傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)采用粗放型管理模式，人力資源成本占比高，企業(yè)贏利空間小。越是高質(zhì)量的服務(wù)，越需要人工去維護(hù)。一是人工成本居高不下。上海市最低工資收入增加和物價的連年上漲，用工成本也是水漲船高。二是流動性大。物業(yè)職業(yè)在社會中認(rèn)可度不高，收入不占優(yōu)勢，留不住學(xué)歷高、年輕的員工。尤其一線員工流動率高，經(jīng)驗和知識難以積累，從而影響了物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。三是地域影響。疫情下，很多外來人員因地區(qū)風(fēng)險防控的要求，不能及時到崗，有的企業(yè)招不到合適人員，難以履行物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容。四是工作壓力和心理壓力。中小物業(yè)企業(yè)規(guī)模小，且聚集著諸多低收入人群，面對這場突發(fā)的疫情，在防護(hù)物資缺乏的情況下，為了保證防控效果，中小物業(yè)企業(yè)面臨著巨大的壓力，一線服務(wù)人員“雨衣”當(dāng)“防護(hù)服”穿，一次性口罩反復(fù)戴，可能面臨群體性傳染風(fēng)險，稍有不慎就會導(dǎo)致管理癱瘓。因此，疫情過后，一線保潔人員和保安人員選擇離職，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)面臨員工短缺的問題。

（二）業(yè)務(wù)渠道受限

一是供應(yīng)鏈斷裂。在這場沒有硝煙的抗疫戰(zhàn)斗中，很多生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)能力減弱，停工停產(chǎn)，有些甚至瀕臨倒閉，這進(jìn)一步壓縮了中小物業(yè)企業(yè)的采購渠道。二是經(jīng)營模式受到?jīng)_擊。中小物業(yè)企業(yè)大多依靠人情牌、關(guān)系戶招攬生意，企業(yè)結(jié)構(gòu)較分散，人員調(diào)度和集約成本方面沒有競爭優(yōu)勢。三是受品牌效應(yīng)影響。業(yè)主的品牌意識日益增強(qiáng)，一些知名度低的企業(yè)難以與業(yè)主建立良好的互信關(guān)系。中小企業(yè)面臨重新洗牌，特別是口碑較差的企業(yè)，將面臨市場萎縮，甚至存在倒閉的風(fēng)險。四是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)搶占市場份額。傳統(tǒng)服務(wù)模式“四保一服務(wù)”（保安、保潔、保綠、保修和客服中心），受市場大環(huán)境和行業(yè)優(yōu)勝劣汰等因素影響，盈利逐漸減少。業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意度低，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的特約性服務(wù)難以開展。疫情下，很多人開始接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使得物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)渠道被進(jìn)一步擠壓。市場的萎縮使中小物業(yè)企業(yè)面臨倒閉的風(fēng)險。

（三）企業(yè)成本增加

一是行業(yè)的規(guī)范化。遵循“按質(zhì)論價、質(zhì)價相符”的市場原則，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有高低之分，所提供的服務(wù)質(zhì)量也有優(yōu)劣之別。大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用還是多年前的標(biāo)準(zhǔn)，難以提價。疫情下，政府和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求更高，甚至超出物業(yè)合同的約定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也全面升級，對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督也越來越嚴(yán)苛。比如每日三次公共區(qū)域的全面消毒并記錄就不在原合同內(nèi)，而是特殊時期企業(yè)按照防疫要求提供的“超值服務(wù)”。要滿足政府和業(yè)主要求，物業(yè)費(fèi)又無法提高，客觀上推動了物業(yè)服務(wù)成本的上升。二是運(yùn)營成本的增加。因防疫物資短缺，物業(yè)企業(yè)高價購買防護(hù)用品，增加紅外線測溫裝置等防疫設(shè)施設(shè)備，防疫物資的額外防護(hù)支出必然增加物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營成本。去年疫情爆發(fā)于春節(jié)期間，為保證疫情防控，在崗員工延長加班時間，物業(yè)企業(yè)支出的“加班費(fèi)”“勞務(wù)費(fèi)”“外包費(fèi)”等，使得企業(yè)短期內(nèi)成本明顯增加。三是社會責(zé)任的凸顯。為了保障生命安全的“最后一公里”，物業(yè)企業(yè)進(jìn)一步承擔(dān)社會公共責(zé)任，物業(yè)管理在社會管理中的作用不斷顯現(xiàn)，行業(yè)的社會責(zé)任也更加制度化。在此次防疫過程中，大中小型物業(yè)企業(yè)為響應(yīng)政府號召，不計成本地投入到防疫抗疫中，使得微利的物業(yè)企業(yè)雪上加霜。

二、中小物業(yè)企業(yè)生存困境的分析

（一）內(nèi)部制度不規(guī)范

許多中小物業(yè)企業(yè)是私人企業(yè)，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)比較松散，各類制度不夠健全，缺乏激勵機(jī)制和制度化管理模式，更缺乏企業(yè)文化。對各崗位的管理比較隨意，缺乏制度化管理，一切的獎懲只憑老板的個人喜好，容易出現(xiàn)暗箱操作等違規(guī)甚至違法現(xiàn)象。經(jīng)營管理理念不完善，不太重視內(nèi)部人員的價值觀、責(zé)任感和服務(wù)意識等方面的教育，服務(wù)品質(zhì)把控不嚴(yán)，不科學(xué)的決策程序也容易造成決策失誤。有些中小物業(yè)企業(yè)只盯著眼前利益，缺少長遠(yuǎn)科學(xué)的管理模式，導(dǎo)致其利潤增長難有起色。

（二）缺乏風(fēng)險意識

此次疫情暴露出大部分物業(yè)企業(yè)缺乏風(fēng)險意識，沒有完善的應(yīng)急管理體制，導(dǎo)致疫情來臨時捉襟見肘，缺乏對保安保潔等一線人員流失的應(yīng)對措施，忽視緊急事件對企業(yè)現(xiàn)金流及物資儲備的影響，發(fā)現(xiàn)險情沒有應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。此次疫情中，優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)可以第一時間實行封閉式管理，對進(jìn)出車輛和人員進(jìn)行登記并測量體溫，進(jìn)行公共區(qū)域消毒。為業(yè)主接收快遞，完成人員排摸統(tǒng)計，等等。因此，疫情讓人們越來越深刻地意識到，一個有良好社會責(zé)任感的物業(yè)企業(yè)在響應(yīng)時間、應(yīng)對措施和管理水平方面，都能帶給業(yè)主足夠的安全感。

（二）專業(yè)化程度不高

物業(yè)管理在擴(kuò)大住房消費(fèi)、拉動經(jīng)濟(jì)增長方面起著不可忽視的作用。好的物業(yè)不僅能保值增值，更能提供一種舒適的生活體驗。早期物業(yè)管理側(cè)重對物的管理，但隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的適應(yīng)性和延伸性不足逐步呈現(xiàn)，大部分企業(yè)對人的服務(wù)兼顧不夠，專業(yè)化服務(wù)還停留在較低水平，缺乏以人為本、細(xì)致周到的服務(wù)意識，低質(zhì)低價的服務(wù)難以實現(xiàn)供需雙方訴求的均衡。物業(yè)企業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)內(nèi)容單一，在提供差異化服務(wù)方面還較薄弱，無法滿足業(yè)主日益增長的個性化需求，久而久之，人們的心理預(yù)期就會降低。中小物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模化、專業(yè)化、集約化程度較低，核心技術(shù)嚴(yán)重匱乏，只能采用外包服務(wù)來彌補(bǔ)專業(yè)上的不足，有時對外包單位的質(zhì)量管控難以達(dá)到理想效果。一場意外的疫情之下，中小物業(yè)企業(yè)的組織、調(diào)度、資源整合分配、抗風(fēng)險等能力明顯不足。

（三）人才培養(yǎng)的缺失

隨著我國城鎮(zhèn)化的深入推進(jìn)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，生機(jī)勃勃，對第三產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)有目共睹，把物業(yè)管理推向了新的高點。物業(yè)服務(wù)，又苦又累，職業(yè)吸引力嚴(yán)重不足。年青人在擇業(yè)時，更愿意選擇高、大、上的領(lǐng)域，于是，物業(yè)服務(wù)人員出現(xiàn)老齡化趨勢。從業(yè)人員水平參差不齊，且流動性大，企業(yè)歸屬感和企業(yè)文化認(rèn)同感弱。企業(yè)“任人唯親”，晉升空間狹窄，獎懲和提降只看關(guān)系不看能力，使得人才在企業(yè)中無用武之地。企業(yè)不但難以通過高薪吸引優(yōu)秀人才，甚至原有的管理人才也存在流失的危險。例如：維修資金操作員因維修資金網(wǎng)上操作系統(tǒng)專業(yè)性強(qiáng)，容易被同行挖走或轉(zhuǎn)行。中小物業(yè)企業(yè)對企業(yè)未來發(fā)展缺少謀劃，更別提在人才的培養(yǎng)上用心了，無法進(jìn)行精細(xì)化、類別化、前瞻化的人才儲備。

三、如何破解中小物業(yè)企業(yè)生存困境，實現(xiàn)疫情后高質(zhì)量的發(fā)展

（一）充分利用社會資源，賦能新業(yè)態(tài)

為對沖疫情影響、激發(fā)市場活力，政府給予了最大的政策支持，出臺了一系列措施，支持和幫助中小企業(yè)渡過難關(guān)，將“放管服”改革作為優(yōu)化營商環(huán)境重要舉措，建立“一網(wǎng)通辦”公共服務(wù)事項網(wǎng)上申辦，減輕企業(yè)事務(wù)性負(fù)擔(dān)。扶持關(guān)鍵核心技術(shù)，實施強(qiáng)而有力的專利保護(hù)，加快企業(yè)研發(fā)和使用前沿科學(xué)技術(shù)的步伐。依靠政府的扶持政策、信貸優(yōu)惠、就業(yè)補(bǔ)貼、抗疫特別資金、稅收減負(fù)、售后房考核補(bǔ)貼等解決資金短缺問題，不斷增強(qiáng)企業(yè)的資金優(yōu)勢。拓展招聘渠道，加大招聘力度，利用公共大型招聘服務(wù)平臺，發(fā)布招聘信息，錄取專業(yè)對口人員，吸收城鄉(xiāng)剩余勞動力，促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，解決日益加重的社會就業(yè)問題和物業(yè)企業(yè)招工難題。通過政府向物業(yè)企業(yè)購買公共服務(wù)，延伸特約性服務(wù)，如家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、社區(qū)幼托、代辦事務(wù)、寵物看管、洗車保養(yǎng)等，拓寬業(yè)務(wù)范圍，妥善處置物業(yè)管理事務(wù)，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，使物業(yè)服務(wù)市場變得更加靈活、自由和廣闊。

（二）發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，促進(jìn)新發(fā)展

貫徹“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，發(fā)揮行業(yè)黨建的政治優(yōu)勢和引領(lǐng)作用,堅持將黨建引領(lǐng)貫穿始終，著力提升民生服務(wù)保障能級,依托區(qū)域化黨建、住宅小區(qū)黨建聯(lián)建，加強(qiáng)多方深度融合，推進(jìn)各方溝通交流，提升資源整合能力，解決企業(yè)管理和服務(wù)中的疑難雜癥，努力提高協(xié)同機(jī)制運(yùn)行效能。發(fā)揮黨組織堅強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，深度挖掘企業(yè)自身能量，有效規(guī)范和約束物業(yè)管理的行為，著力解決居民生活中的矛盾焦點問題，切實改善物業(yè)發(fā)展環(huán)境，回應(yīng)業(yè)主的“急、難、愁、盼”，扎扎實實做好物業(yè)管理工作，化解物業(yè)管理矛盾糾紛，提升人們的生活品質(zhì)，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。學(xué)習(xí)借鑒“紅色物業(yè)”等經(jīng)驗做法，通過提高從業(yè)人員黨員比例、設(shè)立黨員示范崗、開展專項競賽行動等，積極踐行社會主義核心價值觀。

（三）強(qiáng)化自身內(nèi)在發(fā)展，激發(fā)新動力

一是堅持不斷學(xué)習(xí)，積累正能量。加強(qiáng)法治建設(shè)，學(xué)習(xí)《民法典》、《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等一系列最新的法律法規(guī)，提升住宅物業(yè)管理水平和效能，增強(qiáng)法律意識，合法合規(guī)地開展經(jīng)營活動，彰顯法治力量，弘揚(yáng)公平正義正能量。提升企業(yè)的信用和服務(wù)聲譽(yù)，規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)活動，促進(jìn)公平競爭。二是規(guī)范化經(jīng)營，開創(chuàng)品牌價值。培養(yǎng)企業(yè)戰(zhàn)略思維，加快實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，重視業(yè)務(wù)流程，增加物業(yè)服務(wù)的透明度，堅持以服務(wù)品質(zhì)為核心，推動物業(yè)企業(yè)管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。抓住機(jī)遇，逐步進(jìn)行產(chǎn)業(yè)調(diào)整和企業(yè)重整規(guī)劃，促進(jìn)中小企業(yè)規(guī)模化、品牌化經(jīng)營，走專業(yè)化發(fā)展道路，從質(zhì)量端著手建立和完善品牌。三是優(yōu)化服務(wù)方式，拓展服務(wù)新功能及增值服務(wù)。將物業(yè)服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，尋找各個細(xì)分市場的需求并進(jìn)行有針對性的服務(wù)。從“萬金油”到“一專多能”，優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式，延展服務(wù)鏈條，以居家式、貼心式特約服務(wù)為拓展方向，努力獲得市場認(rèn)可，不斷滿足潛在的市場需求，提升服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。針對不同的服務(wù)項目采用不同的計費(fèi)方式，注重質(zhì)價相符，科學(xué)推行物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價，提高物業(yè)企業(yè)贏利能力，有利于形成公平、合理、有效的物業(yè)服務(wù)市場環(huán)境。四是完善企業(yè)風(fēng)險管理機(jī)制，提升風(fēng)險應(yīng)對能力。建立符合自身實際的系統(tǒng)化風(fēng)險防御機(jī)制，識別應(yīng)急事件對企業(yè)或項目人、財、物等可能產(chǎn)生的重大影響，制定行之有效的預(yù)案，采取切實可行的風(fēng)險防控措施。疫情防控常態(tài)化，強(qiáng)化企業(yè)應(yīng)急處置能力，對重大安全事項，建立預(yù)警報告制度，以便危機(jī)來臨時，物業(yè)企業(yè)可以從容應(yīng)對風(fēng)險。

（四）加快物業(yè)人才培養(yǎng)，注入新血液

一是優(yōu)化企業(yè)團(tuán)隊的人力資源結(jié)構(gòu)。從以人為成本轉(zhuǎn)向以人為資本，引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才，堅持以組織賦能為目標(biāo)、員工賦能為原則，發(fā)揮組織整體效能，做好手藝傳承，技術(shù)領(lǐng)先與專業(yè)精細(xì)相結(jié)合，實現(xiàn)老中青三代結(jié)合，形成相對穩(wěn)定的人力資源年齡結(jié)構(gòu)。當(dāng)面臨人員冗余時，可以通過競爭上崗，淘汰冗余人員，優(yōu)化精簡企業(yè)人員。挖掘疫情防控工作中表現(xiàn)突出員工的感人事跡，發(fā)現(xiàn)、選樹和宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗和做法。二是優(yōu)化人力資源隊伍的素質(zhì)。隊伍素質(zhì)必須和企業(yè)工作現(xiàn)狀、經(jīng)營理念相適應(yīng)，從企業(yè)的整體效益出發(fā)，為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。樹立以人為本的服務(wù)理念，與專業(yè)技能有機(jī)結(jié)合起來，培養(yǎng)知識面廣、有專業(yè)技能、有管理經(jīng)驗、溝通應(yīng)變能力強(qiáng)的復(fù)合型人才。開展職業(yè)技能培訓(xùn)，鼓勵從業(yè)人員參加再教育和專修班，通過線上和線下相結(jié)合的方式，多形式全方位地讓物業(yè)企業(yè)員工及時了解新的物業(yè)管理知識，提高專業(yè)技術(shù)水平、增強(qiáng)職業(yè)技能，用從業(yè)人員專業(yè)價值推動企業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型，提高企業(yè)的技術(shù)含量。三是提升物業(yè)人員的薪酬待遇。隨著服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，企業(yè)贏利能力的合理增強(qiáng)，需在做好疫情防控常態(tài)化的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定職工隊伍，關(guān)心關(guān)愛基層員工，改善工作安全防護(hù)條件，有能力的企業(yè)可提供休息和住宿場所，及時做好員工心理疏導(dǎo)、情緒支持，保障員工身心健康。在落實好員工現(xiàn)有報酬保障的基礎(chǔ)上，給予適當(dāng)工作補(bǔ)助。激發(fā)中小物業(yè)企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)的內(nèi)生活力，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。

（五）加快智慧物業(yè)建設(shè)，催生新動能

隨著新技術(shù)、新科技與物業(yè)服務(wù)行業(yè)的融合，可運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維、智能化的技術(shù)和手段，充分整合人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，使多領(lǐng)域智慧系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)一次采集、資源共享，打通企業(yè)內(nèi)部管理平臺，實現(xiàn)更高的辦公辦事效率，集約利用資源，為企業(yè)降本增效，大幅降低企業(yè)管理、運(yùn)作、能耗和物耗等多方面的運(yùn)營成本，提升組織能效，做到管理更快捷、成本更低廉、措施更環(huán)保，形成以信息化建設(shè)為支撐的數(shù)字化管理格局，實現(xiàn)精準(zhǔn)決策。完善由“被動消極”到“主動熱情”的“互聯(lián)網(wǎng)+生活智能”服務(wù)模式，定制廣泛化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，滿足多層次的多樣化需求，形成“科學(xué)化、精細(xì)化、主動化”的長效常態(tài)智慧服務(wù)。提升設(shè)施設(shè)備智能化管理水平（停車無感支付、智能測溫等），推進(jìn)智能感知設(shè)備在安全管理中的運(yùn)用，促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展，建設(shè)智能末端配送設(shè)施，探索專業(yè)、多元、科技、高效的增值服務(wù)管理體系，向客戶提供全價值、高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)更加高效率、人性化、有溫度、有趣味的智慧服務(wù)。

習(xí)總書記說：“危和機(jī)同生并存，克服了危即是機(jī)。”疫情雖給中小物業(yè)企業(yè)帶來危機(jī)和生存困境，但同樣也給中小物業(yè)企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇。中小物業(yè)企業(yè)應(yīng)主動思考，將危機(jī)和困境變成自我升級變革的契機(jī)，迎難而上、乘風(fēng)破浪，堅持市場化、專業(yè)化、智能化發(fā)展方向，力爭服務(wù)更規(guī)范、內(nèi)容更豐富，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)方向發(fā)展。