履職盡責(zé) 篤行至美
——記山東高密市供電公司城區(qū)供電中心營業(yè)廳綜合柜員朱美蓉

■ 國網(wǎng)山東高密市供電公司 賈聚光 任娜娜

2月6日晚10:45，山東高密市供電公司城區(qū)供電中心營業(yè)廳燈火通明，有一個專注的身影仍在電腦前忙碌著。她就是該公司城區(qū)供電中心營業(yè)廳綜合柜員朱美蓉。“2021年春節(jié)是2月11日，1月6日發(fā)行電費，我們必須在10日之前把1月增值稅專用發(fā)票全部打印完畢，為了讓每一張發(fā)票都準(zhǔn)確無誤，就得認認真真反復(fù)核對。”她說。

2004年10月，朱美蓉帶著一份責(zé)任心走上了工作崗位。17年來，她扎根于營銷服務(wù)一線，對工作熱愛至誠，對客戶熱情服務(wù)，對同事熱心周到。2020年5月，城區(qū)供電中心正式成立，因責(zé)任心強的朱美蓉被調(diào)派至該中心營業(yè)廳擔(dān)任綜合柜員，主要負責(zé)高密3000多家企業(yè)增值稅專用發(fā)票打印、郵寄、資料維護、柜臺服務(wù)等工作。

一心為工作，柔肩勇?lián)?dāng)

2020年5月，剛剛調(diào)入高密市供電公司城區(qū)供電中心營業(yè)廳的朱美蓉，她的第一項任務(wù)就是為供區(qū)內(nèi)的用電客戶開具增值稅發(fā)票。

剛開始接手發(fā)票開具工作，沒有任何經(jīng)驗的朱美蓉，好多問題都不懂，經(jīng)常碰到新問題就會束手無策。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，朱美蓉一有空就學(xué)習(xí)稅務(wù)知識，多方搜集資料，利用休息時間把增值稅發(fā)票的相關(guān)知識熟悉了個遍。

眾所周知，開具增值稅專用發(fā)票看似簡單，但容不得半點馬虎，需要極強的責(zé)任心，要時刻繃緊安全責(zé)任和風(fēng)險防范意識這根弦，否則稍有差池輸錯金額數(shù)就會給企業(yè)帶來損失的風(fēng)險。“只有弄懂學(xué)透，才算真正把本事學(xué)到手。”朱美蓉說。

朱美蓉在核對增值稅專用發(fā)票數(shù)據(jù)

電力現(xiàn)貨交易期間，電力交易平臺將零售交易數(shù)據(jù)作為電力現(xiàn)貨市場電量結(jié)算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。“對于我來說，市場化交易電費是一項全新的課題。”朱美蓉說，原先電費結(jié)算人員按照政府制訂的目錄電價，或者電力交易平臺提供的電價，結(jié)合月度電量計算電費，相對比較簡單。1月，市場化交易電費新增了3項非水可再生能源消納電量、政府授權(quán)合約電量、新能源電量，這就需要新的電費結(jié)算模式。為了能盡快熟悉電力現(xiàn)貨市場交易規(guī)則，朱美蓉向營銷部電費專工、電價專工、抄表專責(zé)一個一個的虛心請教，從電量是怎么算出來的“零知識”學(xué)起。

“朱姐那段時間像是著了魔，對新增的三項電費類別不弄個明白，她誓不罷休。”該公司營銷部市場及大客戶服務(wù)二班班長馮金說。

朱美蓉通過勤奮好學(xué)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力有了大幅提升，自己掌握的專業(yè)知識常學(xué)常新，逐漸適應(yīng)，工作起來也得心應(yīng)手。如今，每當(dāng)看到一張張增值稅專用發(fā)票清晰明了、準(zhǔn)確無誤，朱美蓉覺得再苦再累都值得。

一心為客戶，細節(jié)見真情

由于每天都要與用電客戶打交道，朱美蓉把服務(wù)客戶當(dāng)成自己的工作之本，十幾年來絲毫不會懈怠，讓每一個前來辦理業(yè)務(wù)的客戶體驗到了“有溫度”的供電服務(wù)。

工作中，朱美蓉發(fā)現(xiàn)用電客戶來營業(yè)廳開具發(fā)票的時間基本都集中到了月底，時間湊在一起就會出現(xiàn)排隊擁擠現(xiàn)象，造成排隊等候時間過長。發(fā)現(xiàn)這個問題后，她便逐個征求客戶意見，如果客戶同意郵寄發(fā)票，她便留下客戶開票信息、郵寄地址、聯(lián)系方式，每月會準(zhǔn)時把發(fā)票郵寄到客戶手里。

針對轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)大客戶，朱美蓉就征得客戶同意，留下客戶開票信息，提前將報銷的增值稅發(fā)票打印出來，分類存放，打印完成后，電話告知客戶前來營業(yè)廳填好信息領(lǐng)取。高密豪邁科技股份有限公司是高密境內(nèi)的企業(yè)大客戶，該企業(yè)的分公司遍布高密各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每月都需要開具40多份發(fā)票，再加上核對數(shù)據(jù)，占據(jù)了大量的時間，造成其他客戶的排隊等候時間過長，朱美蓉就向負責(zé)開具發(fā)票的豪邁公司專責(zé)人劉洪運對接溝通，每月定好前來領(lǐng)取時間，到時間客戶未來，她會電話告知，這樣既提高了工作效率，又為客戶節(jié)省了時間。

“面對客戶多想一些、多做一些，換位思考，真心實意為客戶著想，就能做到客戶心坎里，拉近與客戶的距離，才能贏信任。”朱美蓉這樣總結(jié)與客戶的相處之道。

2月20日下午，快到營業(yè)結(jié)束時間的時候，一個上年紀的大姨走進了營業(yè)廳，朱美蓉接待了她。原來大姨想把家里的居民照明用電變更為居民分時電價，了解一下順便做一個對比，是否合適自家使用。聽明白客戶訴求后，朱美蓉便從兩種用電的電價表和時間段規(guī)定向客戶講起，一步步演算電量公式，把兩種用電方式的典型案例拿給客戶參考，大姨看到居民峰谷分時電價不適合自己，最終沒有選擇辦理變更電價性質(zhì)。一場演算下來，距營業(yè)時間早已過了1 h，朱美蓉愣是教會了一個老年客戶如何電價對比。看到過了營業(yè)時間，這個大姨有些愧疚得對朱美蓉說：“閨女，真不好意思，擔(dān)誤你下班了！”朱美蓉連忙說：“不要緊，這是我們分內(nèi)的工作，只要您滿意就好”。

這樣的小事發(fā)生在朱美蓉身上的還有很多，但她一直說：“服務(wù)無小事，能為客戶服務(wù)解決問題，自己很快樂！”

一心為班組，天生熱心腸

“朱美蓉是一個熱心腸的人，誰有難題找她，只要她能辦的，肯定就幫助解決。”她的同事這樣評價。

在高密市供電公司城區(qū)供電中心營業(yè)廳的7位“娘子軍”中，朱美蓉年齢最大，她也是姐妹們心中的“熱心大姐”。每天她完成本職工作后，都會幫著其他年輕的營業(yè)柜員收費、開收據(jù)、消毒等營業(yè)廳的日常工作；在營業(yè)前提醒誰沒帶領(lǐng)花、胸牌、頭花等準(zhǔn)備工作；下班時幫著檢查工作收尾，平時誰有不懂得問題向她請教，她也是有問必答、有求必應(yīng)，將自己的專業(yè)經(jīng)驗知識傳承給同事們，幫助更多的青年員工崗位成長。

朱美蓉的身體一直不好，2012年在青島青醫(yī)附院動過肌瘤手術(shù)。2017年4月，她因彌漫性血管內(nèi)凝血進重癥監(jiān)護室搶救過，現(xiàn)在雖然身體狀況恢復(fù)較好，仍有嚴重的貧血。這些病痛未能阻止她工作的熱情，大家想替她分擔(dān)工作，她都一一婉拒，由她經(jīng)手的工作都是認認真真地完成。自她開具發(fā)票以來，開具的3萬多張發(fā)票，郵寄的5000多份發(fā)票，均實現(xiàn)了“零誤差”。

供電營業(yè)廳既是一個服務(wù)窗口，也是與客戶溝通的舞臺。該公司城區(qū)供電中心營業(yè)廳是高密境內(nèi)唯一的B級營業(yè)廳，擔(dān)負著用電查詢、電費交納、辦電申請、故障報修、業(yè)務(wù)咨詢等核心業(yè)務(wù)，為城區(qū)及周邊6萬多客戶提供“無周休、無午休”的服務(wù)。朱美蓉結(jié)合多年的工作經(jīng)驗，最先在班組中提出開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”競賽的合理化建議，真誠接受客戶的監(jiān)督，激勵全體班員提升服務(wù)能力。她的這個想法立即得到了綜合班班長遲惠云的大力支持，她們迅速開展了“我的崗位零投訴，我的身邊零投訴，我的班組零投訴”競賽活動。2020年，城區(qū)供電中心營業(yè)廳所有坐席全部實現(xiàn)了服務(wù)“零投訴”。

小事見精神，平凡見偉大，把每一件簡單的事情做好就是不簡單。作為營銷服務(wù)一線的朱美蓉，她始終恪守服務(wù)理念，從身邊點滴小事做起，用自己的一言一行、一舉一動踐行著服務(wù)承諾，如一朵鏗鏘玫瑰，幽香滿園。