多措并舉 創新打造基層醫療服務模式

太和縣人民醫院通過落實多項措施，不僅提升了醫院的管理能力、醫療服務水平，構建了和諧醫患關系，還優化了工作流程，細化了服務環節。

隨著經濟的發展和城鄉一體化的推進，城市建設、醫院規模以及醫療技術等方面呈現同質化趨勢。我國醫院在醫療技術領域的國內外交流日趨頻繁，醫療人才的流動性提高，縣級醫院的發展建設也得到了顯著加強。同時，隨著分級診療、醫共體建設、網上診療等新的醫院制度出臺與實施，醫院不再是一個封閉的系統。患者可以在上下級醫院與醫共體單位間有序流動，醫生同樣可以在相關醫院多點執業，一個醫療行為可能在多家醫院協作完成。隨著規則的改變，醫院管理同樣需要打破固有的管理思維，體現開放性、靈動性與創新性。

安徽省太和縣人民醫院通過各種措施的落實，不僅提升了醫院的管理能力、醫療服務水平，構建了和諧醫患關系，還優化了工作流程，細化了服務環節。

隨著分級診療、醫共體建設、網上診療等新的醫院制度出臺與實施，醫院不再是一個封閉的系統。

利用現代科學技術建立“互聯網醫院”

太和縣人民醫院利用“互聯網+診療”，實現了互聯網與醫療行業的聯姻。以網絡為載體和技術手段的互聯網門診、遠程醫療、遠程影像、院外康復、健康咨詢、健康管理等醫療服務，拓寬了醫患溝通渠道，利用互聯網技術推進常見病與慢性病患者的復診、醫療質控評價、電子處方、患者知情同意與登記管理、在線醫療文書管理、患者風險評估和突發狀況預防等多種形式的健康管家服務。隨著醫院功能的云端化，醫院組織架構以及功能定位理應發生相應改變。

隨著科學技術的不斷發展，學科之間的滲透和系統環節之間的協調也更加復雜，醫院基于胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治“五大中心”構建急危重癥患者救治體系，確保急救與院內急診信息共享、無縫銜接，保證患者高效、高質量就診，同時開通直升機航空醫療救援保障患者生命安全。

醫院通過云膠片等“云服務”技術推行檢查、檢驗結果網上查詢、圖像實時調閱、報告推送等服務，推動遠程影像、心電、病理等診斷服務及檢查檢驗結果互認。為更好地方便患者，在手機APP以及公眾號內嵌入院內導航和報告查看功能，院內導航結合醫院信息系統，在掛號等流程中融入導航，在各個門診樓層設置分診導航大屏，該系統將醫院內的掛號、收費、藥房和各科室、各類便民設施的具體位置“搬”到手機上，分樓層展示，支持搜索并自動規劃路線，通過醫院高清3D室內地圖的三維視角向患者提供院區科室與設施實時導航以及位置分享等功能，構建了一個精細化、智能化的便民惠民導診服務系統。

多種措施并舉全面改善醫療服務

緊緊圍繞改善醫療服務的基本要求和患者安全“十大目標”，創新“改善醫療服務 五心溫暖”31項重點任務，公布改善醫療服務20項便民措施，優化門診和病人就診流程，完成急診收費、急診取藥、服務窗口整合。多種措施并舉縮短掛號、就診、排隊等候時間，建立分診臺，合理分流導診，減少排隊人次。掛號預約依托安徽省便民服務平臺，預約可以精確到10分鐘以內，并且支持手機端APP、診間、電話、公眾號等多入口預約方式，醫院普通?？坪蛯＜议T診號源網上開放比例達到95%以上。

全面落實“一線工作法”，醫務人員與患者溝通過程中,難免出現誘導性或者命令性的提問。如果醫務人員能夠用心傾聽患者心聲,耐心交流，就能有效降低患者對醫務人員的誤解并減少糾紛的發生。結合實際情況，醫院對臨床科室進行預出院患者滿意度走訪，了解患者對醫療服務的真實需求。通過工休座談會、現場訪談以及問卷調查等方式，找出醫療、護理服務存在的薄弱環節，不斷改進醫療服務措施，提高了醫院的綜合服務水平。因疫情原因1-6月共走訪2981人次，不滿意（含意見建議）人員113人，共涉及科室32個，平均滿意率96%，參加工休座談會37場，收取意見建議87條，反饋率達到100%。在與患者反饋信息時,仔細解釋診斷性操作的理論依據及檢查結果,并且根據患者情況調整自己的溝通方式,確?；颊呃斫?，整個溝通過程中始終給予患者人文關懷,體察患者的不適、心境,予以安慰和鼓勵。

醫院積極參與醫保、銀聯、第三方支付機構合作，在每個病區安裝自助壁掛機，方便患者繳納費用。目前已實行電子醫?？?、實體醫?？?、銀行卡、微信、支付寶、龍支付、自助機等多元化繳費模式，實現了自助結算、診間結算、床邊結算和移動終端醫療費用結算。為創造適宜的醫療服務環境，針對群眾反映的問題,繼續優化各種醫療服務流程,為患者提供清潔舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施。該院門診提供適宜的導診咨詢服務,成立多個志愿者服務團隊，針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者、候診椅、飲用水、輪椅等。設立母嬰喂養室，完善私密性保護設施，加強患者隱私保護。

以醫學人文的思想促進醫患和諧

創新工作理念，落實“四下科室”，即接到投訴下科室、現場辦公下科室、調查分析下科室、解決問題下科室，確保工作落到實處，始終站在患者的角度出發，解決最現實、最實際、最客觀的問題。有些患者相信年資高的醫生或自己認識的醫生，對其他醫護人員不信任，采取回避的態度，有的患者不尊重醫護人員，錯誤地認為醫護人員是服侍人的，個別患者還出于某種私利和私情，在個人目的未達成時尋事挑起是非，制造矛盾，給醫患關系帶來不良后果。

太和縣人民醫院始終站在患者的角度出發，解決最現實、最實際、最客觀的問題。

現今社會的發展，人們物質生活及文化水平不斷提高，患者的自我保護意識增強，對健康的需求也隨之擴大，對醫務人員的技術能力、職業道德、服務質量的要求越來越高，由此引發的醫患爭議也日益增多。太和醫院采取有結構性的訪談方式與患者溝通，把投訴或將要發生的爭議消除在萌芽的狀態中，經過這一工作理念的落實，患者對醫患矛盾處理工作非常滿意，醫院2020年1-6月份共發生患者投訴37起，醫療爭議4起。行政部門反饋率達到100%，患者滿意率100%。

因此，落實好此工作理念，不僅需要職能部門分工明確，醫患溝通部門也要較快地處理患者反映的問題，避免投訴升級為糾紛。在調查處理醫療投訴時要充分發揮醫務人員專業化的作用，有效降低投訴管理成本。樹立主動服務的意識，實現有問題（意見）我找你，進一步優化科室的服務流程，不斷提升醫務人員忠誠的職業信念、真誠的職業態度與守信的職業作風。

太和縣人民醫院通過創新服務、科技支撐、信息保障，形成全方位、多層次的責任制管理，強化責任監督機制，堅持“以患者為中心”的服務理念，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，繼續落實“五心服務”“一線工作法”以及“四下科室”等措施，建立檢查考核制度，對行政科室的工作落實情況進行查排，對醫務人員的醫德醫風進行評估量化。不斷提高服務質量，改善服務態度，有效地滿足人民群眾的需求和醫院的工作目標。